山西省信訪局課題組

〔摘要〕信訪工作是黨的群眾工作的重要平臺。扎實做好信訪工作對于密切黨群關系、提升基層治理能力、維護社會和諧安全穩(wěn)定具有重要意義。臨汾市安澤縣以習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想為指導，深入學習貫徹習近平總書記視察山西重要講話重要指示，把黨的領導貫穿信訪工作始終，堅持以人民為中心的主題主線，依法及時就地解決群眾合法訴求，不斷提高群眾對信訪工作的滿意度，堅持改革創(chuàng)新的時代標識，發(fā)揮信訪工作在社會治理中的優(yōu)勢，在推動信訪工作高質(zhì)量發(fā)展上作示范、勇爭先，具有一定的啟示意義。做好新時代人民信訪工作，要堅持以人民為中心的根本理念，堅持科學方法論，構(gòu)建信訪大格局，加強對基層信訪工作的指導和資源支持，充分借鑒典型經(jīng)驗，因地制宜創(chuàng)新治理模式。

〔關鍵詞〕人民信訪；群眾工作；三治融合；基層治理

〔中圖分類號〕D632.8〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕2096-8442（2021）03-0085-09

信訪工作是黨的群眾工作的重要平臺。扎實做好信訪工作對于密切黨群關系、提升基層治理能力、維護社會和諧安全穩(wěn)定具有重要意義。黨的十八大以來，習近平總書記就加強和改進人民信訪工作作出了一系列重要指示和重要論述，系統(tǒng)回答了信訪工作是什么、信訪形勢怎么看、信訪工作怎么干等重大理論和實踐問題，形成了習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想，這是以習近平同志為核心的黨中央治國理政思想在信訪工作的集中體現(xiàn)，是做好新時代人民信訪工作的根本遵循，為深化信訪制度改革，做好新形勢下人民信訪工作指明了方向。山西省信訪系統(tǒng)深入學習貫徹習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想，注重基層治理、源頭治理、重點領域治理，壓實信訪矛盾化解責任，健全預防和減少信訪問題長效機制，不斷提升信訪工作法治化、智能化、多元化水平，努力構(gòu)建適應群眾需求、符合時代特征的信訪工作新模式。

近年來，臨汾市安澤縣從社會治理底子薄的實際情況出發(fā)，以“文化創(chuàng)安”理念引領新時代人民信訪工作，全方位、深層次、多角度營造“平安建設人人有責、平安建設人人共享”的共建共治共享社會治理大環(huán)境，扎實推進“零上訪零事故零案件”單位創(chuàng)建工作，取得了一定的成績，初步打造出山西省社會治理的樣板方案，推動了新時代全省人民信訪事業(yè)的不斷前進。2005-2008年，安澤縣榮獲全國社會治安綜合治理先進集體。2009-2012年，榮獲全國平安建設先進縣。由于安澤縣的信訪工作在全省形成了示范效應，2012年，被納入全省社會治理試點縣。2017年9月，安澤縣再次蟬聯(lián)“2013-2016年全國平安建設先進縣”的最高榮譽———長安杯，成為山西省唯一獲得“長安杯”的縣（市、區(qū)）。時任縣委書記作為全國平安建設先進縣的代表之一，受到了習近平總書記的親切接見。任職6年的安澤縣信訪局局長被評為“全國優(yōu)秀信訪局長”。

一、安澤縣踐行習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作重要思想的實踐探索

安澤縣以習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想為指導，立足縣情社情，各級黨員干部帶頭上陣，銳意進取，開拓創(chuàng)新，用有成效有溫度的實際行動，奮力譜寫新時代人民信訪工作新篇章。

（一）堅持和加強黨對信訪工作的領導

習近平總書記從堅持和發(fā)展中國特色社會主義的高度，深刻闡明了堅持黨的領導是做好信訪工作的根本保證。安澤縣始終堅持和加強黨對信訪工作的領導，取得了穩(wěn)定和諧的良好社會局面。

一是縣委縣政府領導親手抓，推動信訪工作落地落實。安澤縣完善縣級領導常態(tài)化大接訪、鄉(xiāng)鎮(zhèn)班子定期下訪、村級班子主動走訪等工作機制，按照“三到位一處理”的原則，結(jié)合領導干部接訪和信訪積案化解工作要求，建立健全安澤縣信訪案件領導動態(tài)包案工作機制，落實領導干部包難案，真包案、真接訪、真化解要求。針對農(nóng)村“三零”單位創(chuàng)建難點，24名縣級領導對93個行政村進行掛牌督戰(zhàn)，牽頭協(xié)調(diào)解決上訪事項。通過狠抓源頭治理，筑牢基層防線，做到防范在先、發(fā)現(xiàn)在早、處置在小，實現(xiàn)基層信訪的“控新、治舊、解難”，確保矛盾不上交、信訪不上行，推動信訪事項化解在基層、化解在當?shù)亍?/p>

二是扭住基層黨建總龍頭，推動社會綜合治理水平提升。早在2011年，安澤縣就全面開啟以黨建為龍頭，以綜治為抓手，集信息公開、綜治維穩(wěn)、便民服務、訴求反映、政策咨詢等功能于一身的“三級中心、一格一網(wǎng)”的工作體系。在縣、鄉(xiāng)、村三級同步設立黨建聯(lián)動服務中心、社會服務管理中心（綜治中心）和矛盾糾紛調(diào)處中心，承擔群眾訴求接待、矛盾糾紛排查化解、便民服務、網(wǎng)格化管理、教育培訓等功能，實行一套人馬、三塊牌子，機構(gòu)并軌、制度并行、經(jīng)費并用。通過這一工作體系把服務的觸角延伸到基層，把各級干部從幕后推向前臺，促使基層部門由各自為政到齊抓共管，構(gòu)筑“黨委總攬、政府負責、部門聯(lián)動、社會協(xié)同、公眾參與”的強大合力，推動了全縣社會綜合治理水平的提升。

三是壓實責任鏈條，及時掌握群眾訴求。安澤縣委縣政府高度重視通過信訪窗口了解群眾訴求，全面落實《信訪工作責任制實施辦法》，明確黨政領導的信訪工作責任?？h黨政機關主要負責人對本地區(qū)、本部門、本系統(tǒng)的信訪工作負總責，其他成員根據(jù)工作分工，對職權范圍內(nèi)的信訪工作負主要領導責任。同時，各級領導干部認真處理群眾來信來訪，定期接待群眾來訪，全面掌握群眾訴求，協(xié)調(diào)處理疑難復雜信訪問題。每年年初召開專題會議，分析研判群眾訴求以及群眾反映突出的問題，對信訪工作進行安排部署。

四是重視信訪制度建設，體制機制不斷健全。安澤縣先后研究制定了《信訪接待制度》《信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》等16項規(guī)章制度。嚴格執(zhí)行首問接待、首辦負責、領導帶班等制度，將工作責任明確到“首問”人員身上，確保對接嚴密無縫隙，責任傳遞不斷檔，杜絕推諉扯皮現(xiàn)象的發(fā)生；嚴格執(zhí)行聯(lián)席會議、限時辦結(jié)、應急管理等制度，實行一般問題屬地解決、復雜問題聯(lián)動解決、重大問題會商解決，推動各級干部守土有責、各負其責、齊抓共管，有效破除部門間的壁壘，形成聯(lián)動合力，共同做好社會治理工作；嚴格執(zhí)行領導接訪、信訪陪訪、定期研判、第三方引入、網(wǎng)格化管理、教育培訓、服務評價、信訪追責等制度，將信訪工作目標納入干部考核測評事項，把信訪事項辦理情況納入群眾監(jiān)督之中，將群眾滿意度測評作為考核評價的依據(jù)，群眾意見大、辦事效率低的人和事，嚴格問責追究。

（二）堅持以人民為中心的主題主線

安澤縣將以人民為中心的發(fā)展思想貫徹到信訪工作各方面、全過程，在維護社會穩(wěn)定的大局中為民排憂解難，充分發(fā)揮人民信訪工作密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶作用，真正聚人心、得民心。

一是堅持以人為本，提高平安建設新成效。多年來，歷屆安澤縣委、縣政府堅持以人為本、高度關注民生的理念，以“文化創(chuàng)安”為引導，把荀子思想精髓納入綜治文化建設，把荀子文化融入和諧社會建設之中，全方位、深層次、多角度營造了“平安建設人人有責、平安建設人人共享”的社會環(huán)境。尤其是深入開展“三零”單位創(chuàng)建工作以來，創(chuàng)新提出“88798”創(chuàng)建思路，實施“六個一”工作法，推行“說事議事廳”和星級積分管理辦法，“說事議事廳”主要做法得到臨汾市委充分肯定并在全市推廣。歷屆縣委縣政府始終堅持打基礎、謀長遠、保安全、護穩(wěn)定，不斷提高社會治理系統(tǒng)化、科學化、智能化、法治化水平，平安建設的成效鼓舞人心。

二是信訪重心下移，提升基層信訪工作效能。服務群眾的第一線在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村兩級，安澤縣在鎮(zhèn)、村（社區(qū)）“零上訪”單位創(chuàng)建工作中通過“34211”工作措施，保障鎮(zhèn)、村（社區(qū)）創(chuàng)建工作任務有效落實。即構(gòu)建縣級信訪矛盾多元化解中心、鎮(zhèn)級設立信訪處理中心、村（社區(qū)）設立群眾說事議事大廳三級機構(gòu)；執(zhí)行《領導掛牌督戰(zhàn)制度》《信訪聯(lián)席會議制度》《鄉(xiāng)村信訪事項代理制度》《“一村一警”司法援助制度》四項制度；落實《信訪工作責任制考核辦法》《信訪工作群眾滿意度評價辦法》兩個辦法；暢通網(wǎng)上信訪主渠道；加強村規(guī)民約規(guī)范自治。通過這些舉措，全縣案件處理效率顯著提升，群眾滿意度持續(xù)增強，社會穩(wěn)定和諧局面得到鞏固。

三是調(diào)動村民自治，維護鄉(xiāng)村社會穩(wěn)定。安澤縣信訪工作的成效也體現(xiàn)在鄉(xiāng)村治理風貌的改變。信訪工作卓有成效的洪驛村，曾經(jīng)以“愛告狀”著稱，村黨支部存在軟弱渙散的問題。新的村黨支部針對實際情況，以黨建為引領，通過完善制度，強化措施，推動自治、德治、法治“三治”融合發(fā)展，改變過去村支部書記單兵作戰(zhàn)情況，將村干部、網(wǎng)格員、信訪代辦員、老支書、法律顧問、鄉(xiāng)賢等人力資源進行整合，形成了一支覆蓋廣、力量大、業(yè)務精、工作實的群眾工作團隊，使矛盾糾紛化解由一人干變?yōu)榇蠹腋?，具體問題分析由一人說變?yōu)榇蠹艺f，來訪群眾接待由一人接變?yōu)槎嗳私?。到村委反映問題的群眾多了，干群關系進一步拉近了，化解了多起矛盾糾紛隱患，樹立了農(nóng)村信訪工作的樣板。

（三）依法及時就地解決群眾合理訴求

習近平總書記高度重視維護群眾合法權益，強調(diào)信訪問題事關群眾切身利益，對依法及時就地解決群眾合理訴求提出了具體明確的要求。安澤縣持續(xù)推進信訪工作制度改革，將信訪工作納入法治軌道，推動形成了辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的社會共識。

一是積極推動訴調(diào)對接，打造“人民調(diào)解+司法調(diào)解”新模式。安澤縣積極推進“多元參與、集成作業(yè)、一門通調(diào)”的矛盾糾紛多元化解模式，努力將各類矛盾糾紛化解在最基層。2020年5月，馬壁司法所聯(lián)合安澤法院冀氏法庭專門成立了訴調(diào)對接工作室，建立了人民調(diào)解與司法訴訟的銜接機制，打造了“人民調(diào)解+司法調(diào)解”的訴調(diào)對接模式。對于司法多次調(diào)解無效案件，啟動訴調(diào)對接工作機制，指導當事人向法院提起訴訟。同時，通過村干部了解案情，深入糾紛發(fā)生地實地查看，召集當事人面對面調(diào)解，找準法律依據(jù)，進行法律解釋。在事實清楚、有法可依的基礎上，邀請冀氏法庭法官采取“背對背”方式入戶調(diào)解，最終達成一致意見，化解基層矛盾。

二是設立村一級公共法律服務工作室，引導群眾樹立法治思維。例如，安澤縣洪驛村設立了洪驛村公共法律服務工作室，聘請律師對村務工作進行指導；特聘律師還定期給群眾答疑解惑，陪同村委干部協(xié)調(diào)矛盾糾紛，開展集中法治授課講座、普法宣傳等，真正將法治氛圍的營造落在實處；還向村民印發(fā)了便民服務二維碼，將安澤縣公安局、法院、檢察院、信訪局等單位的公眾號整合，方便群眾進行咨詢和學習。

三是設置法律專職調(diào)解員，推動信訪工作法治化發(fā)展。面對涉法涉訴信訪問題日益增多的實際情況，安澤縣在信訪局接待大廳配備了2名優(yōu)秀的法律專職調(diào)解員，向信訪人宣傳法律、法規(guī)、政策，把政府的聲音用專業(yè)的語言傳達給群眾，提高了信訪工作的效率。同時，為符合條件的有特殊困難的來訪群眾提供法律援助，推動案件導入司法程序，有效地分流出相當一部分涉及法律方面的糾紛，以法治思維和法治方式改革信訪工作、解決信訪問題，有效推進了信訪工作法治化建設。

（四）不斷提高群眾對信訪工作的滿意度

安澤縣信訪系統(tǒng)工作者帶著對群眾的深厚感情解決問題，及時回應群眾所思所憂所盼所求，努力讓人民群眾有實實在在的獲得感、幸福感、安全感。

一是用有溫度的綜合管理模式，將矛盾化解在當?shù)亍０矟煽h堅持將矛盾糾紛調(diào)解工作與網(wǎng)格化管理工作相結(jié)合，全縣網(wǎng)格長開展每月“六必訪”和逢事“六必到”工作，做到了網(wǎng)格信息“六必清”。每月“六必訪”，就是幫扶對象、困難群眾、孤寡老人、殘疾家庭、流動黨員、失業(yè)人員每月必訪；逢事“六必到”，就是紅白喜事、家庭變故、生病住院、重大節(jié)日、鄰里糾紛、涉法問題必到；網(wǎng)格信息“六必清”，就是家庭情況清、人員類別清、區(qū)域設施清、隱患矛盾清、群眾服務需求清、群眾關注的熱點難點清。通過黨小組同基層網(wǎng)格隊伍協(xié)同管理，使群眾反映的土地承包、用電用水、鄰里矛盾等方面的問題就地得到化解，讓群眾在網(wǎng)格中體會黨組織的關懷，實現(xiàn)了人在格中、事在網(wǎng)中，矛盾和訴求在聯(lián)動中解決。

二是用各方資源服務于民，多元化解矛盾糾紛。安澤縣堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，在人社局、交警隊、衛(wèi)健體局等部門建立了行業(yè)化解調(diào)解組織，并納入了縣“三級中心”工作體系；在縣法院、檢察院、公安局、法制辦、信訪局分別設立了專門調(diào)解室，建立了與訴調(diào)、檢調(diào)、公調(diào)、政調(diào)、訪調(diào)的聯(lián)調(diào)聯(lián)動機制；針對全縣農(nóng)村農(nóng)業(yè)問題、土地確權信訪問題的多發(fā)，農(nóng)委、發(fā)改、民政等單位結(jié)合自身業(yè)務大力開展矛盾糾紛化解工作。安澤縣還組建了由“三隊、三長、三老、三元”參加的“荀安守護聯(lián)盟”，整合吸收了安澤藍天救援隊、荀之援志愿服務隊、派出所青年突擊隊，聘請了網(wǎng)格長、小區(qū)樓長，老民警、老黨員、老干部和環(huán)衛(wèi)保潔員、出租車駕駛員等分散的力量形成聯(lián)盟，參與巡邏防控、矛盾化解、法治宣傳、愛心救助、社會關懷等志愿活動，有效化解了基層矛盾，全縣信訪量不斷降低。

三是用精細化服務，及時掌握和解決群眾訴求。安澤縣在縣“三零”創(chuàng)建指揮中心建立了信息管理平臺，通過十個模塊，突出政策參考“一鍵通”、信息匯集“一點清”、清單管理“一張圖”、分流指派“一張網(wǎng)”和跟蹤督辦五大功能，實現(xiàn)指揮調(diào)度“一盤棋”。還將基層黨建網(wǎng)、陽光農(nóng)廉網(wǎng)、平安創(chuàng)建網(wǎng)等網(wǎng)站整合為黨建聯(lián)動服務網(wǎng)，開通“訴求直達”等28個實用欄目，使群眾能夠上網(wǎng)反映訴求，值班人員第一時間接收、第一時間處理、第一時間回應，實現(xiàn)服務群眾的精細化。在村一級探索出一套“說事、議事、辦事、評事”相結(jié)合的“村民說事議事”制度，搭建起協(xié)商民主新平臺，暢通了干群溝通新渠道，構(gòu)建起“老百姓明白、村干部清白”的鄉(xiāng)村治理新格局。

（五）堅持改革創(chuàng)新的時代標識

習近平總書記強調(diào)，要深化信訪工作制度改革，開拓思路、完善機制。安澤縣牢牢抓住信訪工作模式創(chuàng)新，利用現(xiàn)代化信息手段推動縣域信訪工作模式的革新，提升信訪工作效率。

一是創(chuàng)新信訪陪訪制度，打贏矛盾化解攻堅戰(zhàn)。凡屬村級應解決而未得到解決，群眾到鄉(xiāng)鎮(zhèn)上訪的，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)責令村級領導陪訪。凡屬于鄉(xiāng)鎮(zhèn)或縣直部門應該解決而未得到解決，群眾到縣級上訪的，由縣社會治安綜合治理中心責成鄉(xiāng)鎮(zhèn)或縣直單位責任領導陪同上訪人員到縣社會管理服務中心反映問題，共同研究解決。陪訪人應向上級部門提供信訪事項的相關材料，積極協(xié)助上級單位妥善解決群眾反映的問題。

二是推進實施“1+3+X”治理模式，鞏固“零上訪”的良好成果。安澤縣沁河莊村把“三零”單位創(chuàng)建與穩(wěn)步推進鄉(xiāng)村治理、堅持完善新時代“楓橋經(jīng)驗”結(jié)合起來，緊盯影響群眾安全感的突出問題和制約平安建設的瓶頸問題，創(chuàng)新性推出“1+3+X”治理模式：“1”，即建立一個由黨支部統(tǒng)一領導的管理架構(gòu)，協(xié)調(diào)處理本村各項工作，關鍵是“重心下移”，發(fā)揮好黨建引領作用；“3”，即由鄉(xiāng)鎮(zhèn)包村干部、駐村干部、村“兩委”干部和“三支隊伍”組成的核心團隊，負責管理本村各項事務，關鍵是“橫向發(fā)力”，防止條塊分割，實現(xiàn)工作資源的整合共享；“X”，即由熱心公益事務的村民、有威望的老黨員、種養(yǎng)大戶、致富能人等組成的義務委員隊伍，參與村級事務，不斷凝聚合力，最大限度發(fā)揮各類人員特長，匯聚服務群眾、凝聚和諧、促進穩(wěn)定的“正能量”。

三是通過創(chuàng)新“四談”方式，進一步暢通群眾訴求反映渠道。（1）登門入戶“談”。依托干部包片、黨員包戶、幫扶責任人包聯(lián)，坐炕頭、拉家常，深入了解群眾所思、所慮、所盼、所憂、所難。（2）田間地頭“談”。每周確定一個值班人員，公開聯(lián)系方式，根據(jù)群眾需求，隨時趕赴田間地頭、庭院小巷、村道河岸等，實地了解掌握村民生產(chǎn)生活中的訴求，記錄在冊、集中上報。（3）集中受理“談”。依托村干部坐班制度，村干部、黨員代表坐班受理群眾訴求，面對面征求群眾的共性問題和個性難題，并由專人記錄，建立臺賬，按照輕重緩急、共性個性進行排序。（4）創(chuàng)新方式“談”。運用微信公眾號動態(tài)留言欄目，便民服務微信群留言等“線上智慧說”方式，進一步暢通群眾訴求反映渠道。

四是實施“左鄰右舍評是非”工作法，形成信訪問題共治局面。針對縣區(qū)地域廣、村莊分布散的實際，安澤縣借鑒“楓橋經(jīng)驗”，探索出“左鄰右舍評是非”工作法，充分發(fā)揮安澤民風淳樸、社會關系密切等優(yōu)勢，把左鄰右舍和當事人召集到一起評判是非，發(fā)揮左鄰右舍民意的引導力，有效提高了矛盾糾紛化解率。針對疑難案件，可以詳細公開事情來龍去脈和鎮(zhèn)政府及村委會調(diào)解過程情況，讓全村群眾參與評判，形成輿論力量。在此基礎上，還可以邀請村（社區(qū)）黨代表、人大代表、有威望的人共同參與調(diào)處，促使當事人心服口服，實現(xiàn)止息紛爭，真正做到用群眾力量化解群眾問題，用身邊的事教育身邊的人。

（六）發(fā)揮信訪工作在社會治理中的優(yōu)勢

安澤縣充分發(fā)揮在社會治理和信訪工作中積累的經(jīng)驗，為“三零”單位創(chuàng)建工作向縱深推進貢獻安澤方案。

一是健全治理方式。安澤縣充分發(fā)揮群眾自治的基礎作用，以農(nóng)村、社區(qū)黨組織為主導，轄區(qū)居民為主體，各類單位團體組織參與的創(chuàng)建工作架構(gòu)，在廣大農(nóng)村地區(qū)推進“1+3+X”治理模式的實施；積極推進“多元參與、集成作業(yè)、一門通調(diào)”的矛盾糾紛多元化解模式”，探索“人民調(diào)解+司法調(diào)解”的新方法，充分發(fā)揮法制建設對人民信訪工作的保障作用；弘揚中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，挖掘安澤縣荀子故里的文化基因，發(fā)揚“隆禮重法”思想當代價值，通過開展尋找“最美家風”“最美庭院”系列評選等活動，以榜樣力量引導村民向上向善、孝老愛親、重義守信、勤儉持家，充分發(fā)揮道德建設的教化作用，收到了良好的效果。

二是重視群眾參與。安澤縣在信訪工作中充分重視群眾參與，全縣常態(tài)化開展“六必訪、六必到、六必清”網(wǎng)格化管理工作，實現(xiàn)人在格中、事在網(wǎng)中、矛盾和訴求解決在聯(lián)動中；扎實開展常態(tài)化接訪合力“控新”、動態(tài)化包難案妥善“治舊”、制度化掛牌督戰(zhàn)全力“解難”三大行動，完善信訪服務體系，構(gòu)筑基層平安穩(wěn)定的堅固防線；突出縣委統(tǒng)領、責任落實、清單管理、問題化解、制度建設、風險研判、動態(tài)管理、全民參與“八大原則”，完善“一網(wǎng)、一排查、一治理”的“三個一”工作舉措，充分保障群眾的知情權、建議權、監(jiān)督權和評議權，把評判的“表決器”交到群眾手中。

三是壓實責任鏈條。安澤縣認真落實信訪工作責任制，明確領導責任、屬地責任和部門責任，領導干部帶頭落實定期接訪、重點約訪、專題接訪、帶案下訪、包案化解疑難復雜信訪問題的“四訪一包”工作制度。對省市交辦重點案件和疑難信訪問題，由縣級領導干部包案化解。嚴格落實“三到位一處理”要求，把合理合法的利益訴求解決好，切實盯住解決群眾關注的、積壓時間較長的“釘子案”“骨頭案”，努力實現(xiàn)“清零”目標?？h信訪局負責對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直單位的信訪工作進行考核，信訪工作責任按照主體劃分為領導責任、部門責任、屬地責任、信訪部門責任和工作人員責任，并對各責任主體責任的內(nèi)容做出具體規(guī)定。督促各責任單位把信訪突出問題處理好，把群眾合理合法利益訴求解決好，推動形成黨委政府統(tǒng)一領導、信訪部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、職能部門各負其責、全社會齊抓共管的信訪工作格局。

二、安澤縣人民信訪工作實踐的啟示意義

安澤縣以習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想為指導，深入學習貫徹習近平總書記視察山西重要講話重要指示，扎實推進全省“三零”單位創(chuàng)建工作，深入推進信訪工作制度改革和信訪矛盾化解攻堅，在推動信訪工作高質(zhì)量發(fā)展上作出了示范，取得了一定的成績，展現(xiàn)出新時代基層信訪工作的風采和面貌，具有一定的啟示意義。

（一）做好新時代人民信訪工作要堅持以人民為中心的根本理念

一是始終把追求人民滿意作為信訪工作的著眼點。堅持把黨的群眾路線貫穿基層信訪治理的全過程，充分調(diào)動群眾自治的積極性，建強以轄區(qū)群眾居民為主體，各類法人單位、群眾團體、社會組織參與的基層自治架構(gòu)，推進社區(qū)、社會組織、社會工作“三社聯(lián)動”，引導廣大群眾積極參與到基層矛盾糾紛多元預防調(diào)處化解中，匯聚起群防群治的強大群眾力量。堅持人民群眾滿意這個根本標尺，充分保障群眾的知情權、建議權、監(jiān)督權和評議權。

二是始終把解決人民關切作為信訪工作的關鍵點。要善于利用上級單位的高位推動效應，形成“一盤棋”格局，運用社會綜合治理理念，廣泛號召動員各級各部門和社會各界從損害群眾利益、侵犯群眾權益、影響群眾幸福的信訪矛盾問題抓起，從群眾最急、最難、最盼的問題入手，以知民情、解民憂、紓民怨、暖民心的實際行動，排除化解影響群眾幸福感、安全感的各種矛盾糾紛和信訪問題。

三是始終把回應人民期盼作為信訪工作的切入點。要不斷改善信訪服務供給結(jié)構(gòu)，在信訪工作制度改革上抓創(chuàng)新、抓落實，有效回應群眾期盼。例如：通過“陽光信訪”“信訪陪訪”“多元化解”等工作模式創(chuàng)新，進一步拓寬信訪渠道；通過合理運用“訪調(diào)對接”“律師參與”“人民調(diào)解+司法調(diào)解”等工作方式，進一步提高全縣信訪法治化建設水平；通過“領導督戰(zhàn)”“聯(lián)合接訪”“三級中心、一網(wǎng)一格”等制度進一步加強信訪矛盾化解機制。尤其是利用現(xiàn)代化信息手段及符合當?shù)貙嶋H的工作模式，推動全縣信訪工作模式的革新，提升信訪工作效率。

（二）做好新時代人民信訪工作要堅持科學方法論

一是發(fā)揮黨建引領，強化責任落實。充分發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘和黨員的先鋒模范作用，著力配齊建強基層黨組織、著力選優(yōu)選精領導班子、著力整頓整改軟弱支部、著力教育培養(yǎng)廣大黨員，提高基層黨組織和黨員干部服務人民群眾、解決矛盾糾紛、增強治理能力的實際成效，把黨的領導優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為基層治理效能。強化各級黨委政府“守土有責、守土盡責”意識，準確把握以基層信訪矛盾糾紛源頭預防調(diào)處化解為重點的“零上訪”單位創(chuàng)建任務，形成黨委抓、書記抓、各有關部門抓、一級抓一級、層層抓落實的工作格局；農(nóng)村、社區(qū)、企事業(yè)單位堅持全面摸清問題，積極化解矛盾，規(guī)范內(nèi)部管理，健全服務體系；各級主管部門、牽頭單位堅持對本行業(yè)、本系統(tǒng)矛盾糾紛多元預防調(diào)處化解工作負監(jiān)管責任，幫助基層找準隱患、健全制度、解決問題。

二是堅持控新治舊，實現(xiàn)源頭防范。在前置防線上，堅持落實社會穩(wěn)定風險評估制度，強化源頭防范能力，提升預測預警預防水平，落實首問負責制，確?；鶎痈鲉挝弧笆睾米约旱拈T、管好自己的人”；在前期處置上，圍繞信訪突出問題和各類矛盾風險，持續(xù)開展隱患排查整治工作，通過查漏洞、補短板、建機制，將各類苗頭性、傾向性問題化解在早、化解在??；在前端控制上，各基層單位做到守好“點”，各級職能部門穩(wěn)住“線”，各級黨委政府負責控好“面”，切實做到矛盾風險不積累、不擴散、不升級；在前瞻治理上，堅持關口前移、重心下沉、力量下傾，促進提升基層治理能力，夯實社會穩(wěn)定基礎，努力做到矛盾不上交、平安不出事、服務不缺位。

三是統(tǒng)籌社會力量，防范風險隱患。堅持推動各級各部門強化科學民主決策，依法履行職責，提升公共服務質(zhì)量，保障民生需求；推動群眾合理訴求依法表達，通過正當渠道反映問題，防止纏訪、鬧訪、越級訪等；推動全縣上下保持對各類違法犯罪、違規(guī)違章行為的嚴管態(tài)勢；推動基層治理、行業(yè)治理、單位治理、系統(tǒng)治理、領域治理、群體治理、專項治理，形成聯(lián)動治理、關聯(lián)統(tǒng)籌、整體布局、重點防控的基層社會治理新格局。

四是樹立法治思維，滿足群眾合法訴求。做好新時代人民信訪工作，要持續(xù)推進信訪工作制度改革，樹立法治思維，注重運用法治這一人民信訪工作的基本方式，將信訪工作納入法治軌道，推動形成辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的社會共識。在實踐中，積極推動訴調(diào)對接、打造“人民調(diào)解+司法調(diào)解”新模式，設立村一級公共法律服務工作室、設置法律專職調(diào)解員、引導群眾樹立法治思維，推動信訪工作法治化發(fā)展，不斷提高基層信訪工作的法治化水平。使人民群眾遇事有法可依，信訪人員有法可循、信訪工作有法可行，促進基層信訪工作不斷規(guī)范化，嚴謹化、科學化。

（三）做好新時代人民信訪工作要構(gòu)建大信訪格局

做好新時代人民信訪工作，要充分發(fā)揮黨的領導和社會主義制度優(yōu)勢，統(tǒng)籌各方資源力量，努力構(gòu)建黨委政府統(tǒng)一協(xié)調(diào)、齊抓共管的信訪工作格局，推動形成信訪問題共治局面。

一是省級高位推動。山西省認真總結(jié)基層信訪矛盾糾紛多元化解工作的特點與規(guī)律，學習借鑒各地的先進做法，省政法委、省高院、省司法廳、省信訪局聯(lián)合出臺《關于健全完善信訪矛盾糾紛多元化解機制進一步助推縣域治理的實施意見》，把基層信訪矛盾糾紛多元化解與堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”結(jié)合起來，與提升縣域社會治理水平結(jié)合起來，與推進全省“零上訪”單位創(chuàng)建結(jié)合起來，整體推動，系統(tǒng)治理，進一步創(chuàng)新完善“齊抓共管”的大信訪格局新局面。

二是縣級認真部署。縣級重點推進實行“一窗式”無差別受理以及“預警預測一張網(wǎng)、群眾接待一扇門、矛盾化解一條龍、指揮調(diào)度一盤棋”聯(lián)動工作機制。例如，安澤縣信訪矛盾糾紛多元化解機制基本健全，信訪矛盾糾紛多元化解中心全面建成，縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、農(nóng)村（社區(qū)）三級信訪矛盾糾紛排查化解網(wǎng)絡實現(xiàn)全覆蓋，縣、鄉(xiāng)、村三級信訪工作組織體系健全完善、源頭治理防線全面形成、依法化解糾紛成為社會共識、調(diào)解組織多層次寬領域全覆蓋、多元化解協(xié)調(diào)聯(lián)動作用發(fā)揮充分，構(gòu)建起共建共治共享的社會治理新格局。

三是村級保障落實。村一級通過以黨建引領方向，不斷完善制度，推動自治、德治、法治三治融合發(fā)展，改變以往單兵作戰(zhàn)的情況，本著將矛盾化解在源頭的工作目標，大力整合鄉(xiāng)村人力資源，廣泛調(diào)動群眾參與治理的積極性，形成無數(shù)具有活力和能力的群眾工作團隊，通過群眾來化解群眾之間的矛盾，能夠顯著提升鄉(xiāng)村社會治理的效率，形成反映問題多、解決問題快、群眾心里美的良好社會局面。要切實發(fā)揮基層黨組織的職能，凝聚基層黨組織戰(zhàn)斗力，讓群眾在網(wǎng)格中體會黨組織的關懷，實現(xiàn)人在格中，事在網(wǎng)中，矛盾和訴求解決在聯(lián)動中。

（四）做好新時代人民信訪工作，要加強對基層信訪工作的指導和資源支持

一是推動律師參與信訪工作常態(tài)化。2016年，省信訪局、司法廳聯(lián)合出臺的《關于全省各級信訪部門普遍建立法律顧問制度的意見》，明確了市縣信訪部門必須根據(jù)實際配備法律顧問并參與信訪工作的要求。目前，律師“坐診”信訪工作已成為信訪法治化的重要內(nèi)容?？h級信訪部門可以結(jié)合自身工作實際，在縣信訪接待大廳配備法律專職調(diào)解員，利用律師的相對中立性，有效降低信訪群眾的對抗心理，運用專業(yè)的法律知識、豐富的調(diào)解經(jīng)驗，較為中立地提出自己的見解，促成信訪群眾的訴求得到妥善解決。

二是借助媒體平臺推進信訪法治化。山西省信訪局聯(lián)合山西廣播電視臺推出全國首檔電視信訪節(jié)目《民生大接訪》，該節(jié)目作為信訪工作的“政策宣傳員”“法律宣傳員”，成為山西省實施“陽光信訪”“法治信訪”的重要渠道。安澤縣依托省級媒體平臺，與該欄目合作，制作了《我的玉米誰做主》《水源村里鬧水荒》兩期節(jié)目。通過這兩個具體案例，媒體宣傳了“信訪陪訪”和“重大事項聯(lián)席會商”制度，反映了責任單位直面問題，不推不拖，迅速化解信訪事項的工作作風。

三是選派優(yōu)秀年輕干部到信訪部門掛職鍛煉。在省委的示范帶動下，全省各市縣黨委也分別選派包括縣處級、鄉(xiāng)科級新提任干部、后備干部及新錄用公務員、大學生村（社區(qū)）干部等到信訪部門掛職鍛煉，建立健全了省市縣三級信訪掛職干部工作機制。選派到信訪部門的優(yōu)秀年輕干部通常綜合素質(zhì)較高，能夠在法治思維和法治意識的指導下帶著感情和責任處理具體的信訪問題，提高依法解決群眾合法合理利益訴求的質(zhì)量和效率，增強信訪群眾對黨和政府的信任，提升司法權威和政府公信力。

（五）做好新時代人民信訪工作，充分借鑒典型經(jīng)驗，因地制宜創(chuàng)新治理模式

山西省各地人民信訪工作各有特色，各自結(jié)合自身地方特色和實際情況紛紛創(chuàng)新工作方式，不斷推動了山西省人民信訪工作的發(fā)展。安澤縣人民信訪工作所取得的成績也得益于對全省各地人民信訪工作創(chuàng)新發(fā)展寶貴經(jīng)驗的借鑒，是新時代山西省人民信訪工作的縮影。例如，太原市迎澤區(qū)充分結(jié)合轄區(qū)內(nèi)黨政機關多、金融機構(gòu)多、商貿(mào)網(wǎng)點多、居住人口多，矛盾糾紛呈現(xiàn)出糾紛觸發(fā)率高、疑難復雜程度高、社會關注度高和糾紛成訟率高的“四高”特點，通過強化黨建引領，整合調(diào)解力量，細化職能職責，組建“區(qū)矛盾糾紛多元調(diào)解中心”，促進建設“首善之區(qū)”；運城市永濟市聚合綜治協(xié)調(diào)指揮、信訪接待辦理、公共法律服務、矛盾糾紛調(diào)處、社會心理服務、社區(qū)戒毒康復6個功能，構(gòu)建形成了“一個中心”+“六大功能”+“N支調(diào)解力量”模式，大力開展矛盾糾紛多元調(diào)處化解；忻州市河曲縣通過建立“三級調(diào)解平臺”形成橫向?qū)印⒖v向聯(lián)動、依托基層、多方參與的調(diào)解工作體系，健全完善了訴調(diào)、檢調(diào)、公調(diào)、政調(diào)、訪調(diào)對接工作機制，促進涉及法院、檢察機關、公安部門、行政部門、信訪等方面的矛盾糾紛最大限度通過調(diào)解、和解方式化解。

三、關于做好新時代人民信訪工作的幾點思考

黨的十九屆五中全會圍繞統(tǒng)籌發(fā)展和安全兩件大事，對維護社會穩(wěn)定和安全、正確處理新形勢下人民內(nèi)部矛盾、完善信訪制度等作出一系列重大部署，為做好當前和今后一個時期信訪工作指明了前進方向。要深入學習貫徹黨的十九屆五中全會精神，深刻理解把握新發(fā)展階段、新發(fā)展理念、新發(fā)展格局對信訪工作提出的新挑戰(zhàn)、新要求，實現(xiàn)信訪工作高質(zhì)量發(fā)展，開創(chuàng)新時代人民信訪工作新局面。

（一）進一步厚植黨執(zhí)政的群眾基礎

習近平總書記強調(diào)，各級黨委、政府和領導干部要堅持把信訪工作作為了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工作，千方百計為群眾排憂解難。站在新的歷史起點，基層信訪工作要始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，強化人民滿意的目標導向，聚焦聚力“六穩(wěn)”工作、“六?！比蝿?，切實履行為民解難、為黨分憂職責，勇于擔當、積極作為，努力將信訪制度優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為社會治理效能，推動信訪工作高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)走在前列，切實維護群眾合法權益，促進社會和諧穩(wěn)定。

一是強化政治領航。信訪工作本質(zhì)上是黨的群眾工作，必須強化信訪工作是政治工作、信訪部門是政治機關、信訪干部是政治干部的理念。要深入學習貫徹習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想，確保信訪工作始終沿著正確的政治方向前進。要主動融入社會治理共同體，著力破解信訪制度改革創(chuàng)新難點，努力建設更高水平陽光信訪、責任信訪、法治信訪、智慧信訪。要把“不忘初心、牢記使命”作為永恒課題，踐行群眾路線，站穩(wěn)群眾立場，一切以群眾意愿為本、以群眾利益為重、以群眾滿意為準，帶著感情和責任做好聽民聲、紓民困、護民利、聚民心各項工作。

二是暢通拓寬渠道。信訪工作的初衷在于密切黨委政府與人民群眾血肉聯(lián)系，必須堅持人民信訪為人民，把宗旨意識、為民情懷體現(xiàn)到工作實踐上。要堅持走好網(wǎng)上群眾路線，發(fā)揮網(wǎng)上信訪主渠道作用，提高移動端信訪普及率，推進視頻接訪，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿，為群眾提供足不出戶、方便快捷的信訪服務，最大限度減輕“訪累”。要加快陽光智慧信訪建設，實行信訪網(wǎng)電事項“一網(wǎng)通辦”、資源共享。要加大人民建議征集力度，圍繞黨和政府重大決策部署、社會熱點難點，引導群眾建言獻策，收集反映社情民意，輔助政策改進完善，促進政府工作更加符合實際、順應民意。

三是攻堅化解矛盾。做好信訪工作的關鍵在于落實責任，必須把明責、履責、問責貫穿全過程，以責任落實推進問題解決和矛盾化解。要壓實首接首辦責任，著力解決初信初訪問題，堅持馬上辦、簡易辦、一站辦，推動信訪矛盾隨產(chǎn)生隨化解，努力實現(xiàn)群眾合理訴求“最多訪一地”“最多訪一次”。要壓實屬地屬事責任，堅持矛盾有因、問題有解、化解有方，以釘釘子精神攻堅化解“骨頭案”“釘子案”，努力做到“事心雙解”。要壓實領導干部責任，推動常態(tài)化落實黨政領導干部接訪下訪和包案制度，協(xié)調(diào)會辦復雜疑難信訪事項，推動問題依法及時就地解決。

（二）進一步推動形成信訪問題共治局面

黨的十九屆五中全會指出，在社會治理方面要“完善共建共治共享的社會治理制度”和“加強和創(chuàng)新社會治理”。新時代人民信訪工作，要堅持系統(tǒng)觀念，形成大信訪工作格局，充分利用黨的領導優(yōu)勢和社會主義制度優(yōu)勢，將信訪工作納入社會治理整體框架中，形成信訪問題共治局面。

一是打造綜合化解平臺。要完善社會矛盾糾紛多元預防調(diào)處化解綜合機制，讓老百姓遇到問題能有地方“找個說法”。要加快建設功能完備、資源充足的“一站式”綜合化解平臺，多中心合一，構(gòu)建“聯(lián)合接訪+訪調(diào)對接+多元化解”新模式，探索“調(diào)解優(yōu)先、訴訟斷后、黨政兜底、信訪統(tǒng)籌協(xié)調(diào)”新機制，解決群眾“多頭跑”“來回跑”“不知往哪里跑、不知找誰辦”的問題。

二是創(chuàng)新協(xié)同共治機制。建立涉事部門和問題屬地對接聯(lián)動機制，步調(diào)一致化解矛盾、防范風險。對群眾普遍關注、反映強烈、反復出現(xiàn)的信訪突出問題，建立條塊結(jié)合機制，把部門專業(yè)優(yōu)勢和屬地管理優(yōu)勢發(fā)揮好，既注重從政策制定和完善層面推動問題批量解決，又壓實基層責任，確保政策落實到位、矛盾有效化解。對“人事分離、人戶分離、人事戶分離”信訪事項，探索實行屬事地、屬人地、共同上一級主管部門三個主體“責任捆綁”，主辦、協(xié)辦、督辦同頻共振，集聚合力攻堅。

三是組織社會力量參與。要搭建信訪調(diào)解、公開聽證、會審評議等平臺，組織法律工作者、心理咨詢師、調(diào)解專家、信訪志愿者等一起參與調(diào)處化解矛盾。要組建信訪聽證、復查復核等專業(yè)人才庫，充實專業(yè)力量，為信訪群眾找理、為責任單位找路、為解決問題找法。鼓勵有條件的地方，通過政府購買服務等方式，委托律師事務所、專業(yè)性行業(yè)性調(diào)解組織、志愿服務組織等化解信訪矛盾。

（三）進一步提高信訪干部政治素質(zhì)和專業(yè)化能力

高素質(zhì)信訪干部隊伍是高質(zhì)量信訪工作的組織保證，必須著力建設一支對黨忠誠可靠、恪守為民之責、善做群眾工作的信訪干部隊伍，結(jié)合山西省

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