李瑩

摘要：在互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的時(shí)代背景下，各行各業(yè)的發(fā)展模式和發(fā)展理念均發(fā)生了非常顯著的變化。本文主要闡述在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下建設(shè)全渠道結(jié)構(gòu)對(duì)供電企業(yè)發(fā)展的重要價(jià)值，并以此為基礎(chǔ)對(duì)供電企業(yè)建設(shè)全渠道結(jié)構(gòu)進(jìn)行有效探究，從而進(jìn)一步提高供電企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵字：“互聯(lián)網(wǎng)+”;供電企業(yè);全渠道結(jié)構(gòu);建設(shè)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的用電需求開(kāi)始急劇增加，這對(duì)供電企業(yè)的日常工作提出了更高層次的要求。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，供電企業(yè)全面落實(shí)全渠道結(jié)構(gòu)的建設(shè)工作，不僅能夠切實(shí)滿足廣大電力用戶(hù)隨時(shí)隨地購(gòu)買(mǎi)電力產(chǎn)品和電力服務(wù)的切實(shí)需求，同時(shí)還能對(duì)電子商務(wù)渠道、電信渠道、移動(dòng)電子商務(wù)渠道以及實(shí)體渠道進(jìn)行有效整合，從而為電力用戶(hù)提供無(wú)差別的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)。

一、供電公司電力服務(wù)對(duì)全渠道結(jié)構(gòu)的內(nèi)在需求

目前，供電公司在開(kāi)展電力服務(wù)的具體實(shí)踐中，對(duì)全渠道結(jié)構(gòu)的內(nèi)在需求主要集中在以下幾個(gè)方面：其一，便利性。電力資源在人們的生產(chǎn)生活中扮演著非常重要的角色，是人們正常生活和高效工作的重要基礎(chǔ)。在當(dāng)前社會(huì)的發(fā)展過(guò)程中，切實(shí)提高電力服務(wù)的便利性和就近性，已經(jīng)成為了供電企業(yè)渠道建設(shè)的重要人物之一。其二，普惠性。供電服務(wù)屬于基礎(chǔ)性公共服務(wù)的范疇，因此需要對(duì)社會(huì)上所有需要電力服務(wù)的家庭、組織和個(gè)人童工均等化的服務(wù)，這就要求供電服務(wù)能夠完全覆蓋所屬區(qū)域內(nèi)的所有電力用戶(hù)[1]。其三，信息數(shù)據(jù)獲取的全面性。在互聯(lián)網(wǎng)不斷普及的現(xiàn)代社會(huì)，信息數(shù)據(jù)已經(jīng)成為了企業(yè)發(fā)展和企業(yè)決策的重要依據(jù)，因此供電公司必須對(duì)相關(guān)的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行有效收集和全面分析，從而為電力用戶(hù)提供更加個(gè)性化和精準(zhǔn)化的服務(wù)。

二、供電企業(yè)建設(shè)全渠道結(jié)構(gòu)的重要價(jià)值

（一）滿足電力用戶(hù)的切實(shí)需求

在供電企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，全渠道結(jié)構(gòu)是基于全渠道消費(fèi)者形成的，是一種新型的渠道結(jié)構(gòu)模式。在互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)快速發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)，消費(fèi)者已經(jīng)形成了強(qiáng)烈的全渠道消費(fèi)需求，并且消費(fèi)者在信息搜集、下單、付款、取貨、咨詢(xún)、售后等各個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)都有多個(gè)渠道可以選擇。在這種時(shí)代背景下，消費(fèi)者在開(kāi)展消費(fèi)活動(dòng)時(shí)，會(huì)根據(jù)自己的興趣愛(ài)好和切實(shí)需求選擇不同的物流渠道和信息渠道，并開(kāi)始逐漸嘗試使用更多的渠道，因此這些消費(fèi)者又被稱(chēng)之為全渠道消費(fèi)者。當(dāng)一個(gè)社會(huì)開(kāi)始涌現(xiàn)大量全渠道消費(fèi)者時(shí)，那么經(jīng)營(yíng)者必須順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，迎合并且滿足全渠道消費(fèi)者的各種序曲。除此之外，當(dāng)消費(fèi)者在某一領(lǐng)域享受過(guò)全渠道消費(fèi)體驗(yàn)之后，那么他就會(huì)將這種全渠道消費(fèi)體驗(yàn)的期望值轉(zhuǎn)移至其他領(lǐng)域。到目前為止，全渠道結(jié)構(gòu)已經(jīng)在日常產(chǎn)品服務(wù)、政府服務(wù)以及醫(yī)院服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，并取得了非常不錯(cuò)的應(yīng)用效果。針對(duì)這種情況，供電企業(yè)必須不斷更新自己的服務(wù)理念和服務(wù)模式，切實(shí)加強(qiáng)全渠道建設(shè)工作，為電力用戶(hù)提供多種渠道無(wú)縫銜接的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（二）實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)的智能化發(fā)展

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，智能化發(fā)展已經(jīng)成為了各行各業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。在供電企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，智能化發(fā)展能夠?yàn)殡娏τ脩?hù)提供更加個(gè)性化的定制服務(wù)，并且能夠?qū)﹄娏τ脩?hù)的需求變化進(jìn)行有效預(yù)測(cè)，從而對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行自動(dòng)匹配。在電力服務(wù)智能化發(fā)展的過(guò)程中，供電公司需要在全渠道結(jié)構(gòu)的作用下，對(duì)電力用戶(hù)的用電行為進(jìn)行全面收集，從而構(gòu)建完善的電力用戶(hù)行為數(shù)據(jù)庫(kù)，從而為電力服務(wù)智能化發(fā)展提供良好的數(shù)據(jù)支持。除此之外，全面落實(shí)全渠道結(jié)構(gòu)建設(shè)工作，能夠切實(shí)優(yōu)化供電企業(yè)的服務(wù)流程，使得電力用戶(hù)能夠足不出戶(hù)就完成相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理，從而為電力用戶(hù)節(jié)省大量的時(shí)間和精力。

三、供電企業(yè)建設(shè)全渠道結(jié)構(gòu)的具體措施

（一）配置多元形態(tài)渠道

供電企業(yè)在開(kāi)展全渠道結(jié)構(gòu)建設(shè)的工作實(shí)踐中，要對(duì)多元形態(tài)渠道進(jìn)行合理配置。目前，多元形態(tài)渠道只要包括實(shí)體渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道和電信渠道。對(duì)于實(shí)體渠道而言，它具有固定的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)和服務(wù)人員，電力用戶(hù)必須到達(dá)指定地點(diǎn)才能完成相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理，具有互動(dòng)性強(qiáng)和功能全面的優(yōu)勢(shì)，但是其服務(wù)成本相對(duì)較高，服務(wù)終端的數(shù)量十分有限[2]。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)渠道而言，它主要知識(shí)供電公司在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上開(kāi)通的在線服務(wù)和在線營(yíng)銷(xiāo)功能，其優(yōu)勢(shì)在于沒(méi)有時(shí)間和空間的限制，可以隨時(shí)隨地為電力用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電力用戶(hù)的操控感和獲得感相對(duì)較強(qiáng)，具有覆蓋面廣、服務(wù)成本低等內(nèi)在優(yōu)勢(shì)。對(duì)于電信渠道而言，它是電力公司依托電話網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通的電力服務(wù)，其主要表現(xiàn)形式為95598，該服務(wù)渠道同樣不受時(shí)間和空間的限制，其服務(wù)人群更加廣泛，但是電力用戶(hù)的體驗(yàn)感和互動(dòng)感相對(duì)較差。

（二）全渠道的集約化服務(wù)

為了保證電力用戶(hù)能夠在各個(gè)渠道之間自由切換，并在此過(guò)程中享受到無(wú)差別服務(wù)，供電企業(yè)必須根據(jù)電力用戶(hù)的切實(shí)需求，全面落實(shí)數(shù)據(jù)協(xié)同、組織協(xié)同和服務(wù)協(xié)同工作。對(duì)于數(shù)據(jù)協(xié)同工作而言，供電企業(yè)必須在數(shù)據(jù)集成的前提條件下，對(duì)第三方數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以及非營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效整合;對(duì)于組織協(xié)同工作而言，供電企業(yè)必須切實(shí)加強(qiáng)各個(gè)部門(mén)之間以及各個(gè)部門(mén)與第三方單位之間的溝通合作，并構(gòu)建涵蓋多個(gè)機(jī)構(gòu)部門(mén)的立體管理體系;對(duì)于服務(wù)協(xié)同工作而言，供電企業(yè)需要根據(jù)電力用戶(hù)的喜好，對(duì)渠道定位、渠道功能和渠道投入進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整[3]。

結(jié)語(yǔ)：

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下供電企業(yè)全渠道結(jié)構(gòu)建設(shè)工作，是促進(jìn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然舉措。但是對(duì)于供電企業(yè)全渠道建設(shè)工作而言，其整體的起步時(shí)間相對(duì)較晚。因此供電公司必須借鑒國(guó)際上的優(yōu)秀案例和優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，不斷加強(qiáng)各個(gè)機(jī)構(gòu)和各個(gè)部門(mén)之間的相互融合，從而進(jìn)一步提高供電企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]胡瑾明.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的供電服務(wù)創(chuàng)新[J].信息記錄材料，2018，19（12）：74-75.

[2]趙洪，王俊，賈放.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下供電企業(yè)建設(shè)全渠道結(jié)構(gòu)的探索[J].經(jīng)營(yíng)與管理，2018（09）：93-96.

[3]范文娟.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的供電企業(yè)品牌建設(shè)工作[J].農(nóng)電管理，2018（07）：21-22.