郭勇

摘要：本文首先闡述了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，針對物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，然后進行了加強措施分析，主要是個性化管理服務(wù)，及時處理有關(guān)業(yè)主問題的投訴，加強員工培訓(xùn)，建立資訊平臺，規(guī)范物業(yè)管理等措施，以促進物業(yè)管理服務(wù)工作的長遠發(fā)展。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;服務(wù);質(zhì)量;提高措施

隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們生活質(zhì)量的不斷提高，人們對物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量提出了越來越高的要求，這就要求物業(yè)管理公司樹立現(xiàn)代先進的服務(wù)理念，為業(yè)主提供更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足業(yè)主的需求，也能在一定程度上促進物業(yè)管理公司的發(fā)展?，F(xiàn)在，人們的產(chǎn)權(quán)意識越來越清晰。物業(yè)管理公司必須足夠重視服務(wù)質(zhì)量。然而，就我國目前的情況而言，一些物業(yè)管理公司只追求自身利益的最大化，沒有考慮到企業(yè)自身的感受和需求。

1 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

物業(yè)服務(wù)，是指接受業(yè)主委托，按照物業(yè)服務(wù)委托合同行使管理權(quán)，運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進技術(shù)，對已經(jīng)投入使用的物業(yè)進行經(jīng)營管理的專業(yè)機構(gòu)，同時在清潔衛(wèi)生、公共綠化、安全保障、道路養(yǎng)護、環(huán)境等方面實行統(tǒng)一、專業(yè)化管理，為業(yè)主或物業(yè)使用者提供廣泛的綜合服務(wù)和物業(yè)服務(wù)收費。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括物業(yè)服務(wù)質(zhì)量感知、物業(yè)技術(shù)質(zhì)量感知、物業(yè)功能質(zhì)量感知和物業(yè)期望質(zhì)量感知。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量感知主要是指業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知和期望的對比。

在現(xiàn)代服務(wù)理念下，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量必須根據(jù)人們的需求不斷提高和完善，否則物業(yè)管理工作將難以適應(yīng)現(xiàn)代社會對服務(wù)業(yè)的要求，最終使企業(yè)處于不利地位，無法進入市場。通過對房地產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的分析，認為房地產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于如何滿足業(yè)主的需求。因此，在現(xiàn)代社會對高標準服務(wù)質(zhì)量的要求下，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)主動進行現(xiàn)代管理改革，以適應(yīng)社會經(jīng)濟發(fā)展，為人民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）業(yè)主與物業(yè)管理服務(wù)之間的沖突通常會引起更多糾紛

主要是以投訴物業(yè)管理的形式出現(xiàn)。一方面，業(yè)主認為物業(yè)管理公司沒有高尚的服務(wù)精神，往往采取管理者的角色來控制住宅區(qū)，業(yè)主甚至不按合同的內(nèi)容來處理; 另一方面，當(dāng)物業(yè)管理公司處理問題時，業(yè)主認為其處理能力差，不僅會浪費時間更長，而且還會帶來更大的經(jīng)濟損失，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)之間的沖突日益加劇。

（二）現(xiàn)時物業(yè)收費的問題

物業(yè)管理服務(wù)在收費時，基本上是按照房屋所簽訂的買賣合約收費，而收費標準則因住宅面積大小及所提供的服務(wù)而異，即普通住宅面積、高檔住宅面積物業(yè)成本之間的差異。換句話說，住宅物業(yè)管理是一個利潤微薄的行業(yè)，大多數(shù)公司為了提高自己的聲譽，很少注意物業(yè)管理費，使其蒙受了嚴重的損失。此外，隨意比較現(xiàn)象的存在，使業(yè)主認為物業(yè)收費屬于“高收費、低服務(wù)”地位，從而拒絕繳納任何物業(yè)費，導(dǎo)致雙方矛盾加深。

（三）人員素質(zhì)偏低首先，物業(yè)管理較為普遍

部分物業(yè)公司仍注重住宅區(qū)設(shè)施的內(nèi)部清潔和維修，從節(jié)約成本的角度考慮，在招聘員工時普遍缺乏較高的專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)能力。職工多為下崗職工或退伍軍人，未接受過財產(chǎn)相關(guān)培訓(xùn)。因此，物業(yè)管理服務(wù)難以滿足業(yè)主的要求，其服務(wù)質(zhì)量無法得到保證。其次，許多人的轉(zhuǎn)移，沒有物業(yè)管理專業(yè)人才，往往缺乏景觀知識，規(guī)劃和管理，最終阻礙了管理工作的發(fā)展。最后，基層物業(yè)管理從業(yè)人員學(xué)歷低，綜合素質(zhì)差，難以勝任物業(yè)管理這項工作，導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)水平下降。

（四）物業(yè)管理公司缺乏規(guī)范化的管理服務(wù)

標準化問題較多，服務(wù)標準尚不健全，甚至與公司服務(wù)標準不同的情況下，難以更加注重細節(jié)，在提高服務(wù)質(zhì)量的過程中，不僅會對客戶造成傷害，而且還會給企業(yè)形象帶來不良影響。

二、提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)措施

（一）個性化管理服務(wù)為了更好地實現(xiàn)這一目標

我們可以重點實施個性化管理，包括以下方法： 首先，除了定期管理外，還要根據(jù)業(yè)主的需要提供服務(wù)，例如： 業(yè)主單獨提供維修檔案，對獨立用水用電進行詳細記錄，以達到節(jié)約管理的目的，然后根據(jù)不同用戶的要求進行個性化維修。其次，除了定期為業(yè)主提供服務(wù)外，我們亦可因應(yīng)業(yè)主的特別需要，為他們提供相關(guān)的特別服務(wù)，例如寵物寄養(yǎng)和管家服務(wù)，或推行專門的電話服務(wù)，透過適時的溝通和回饋，把握顧客的實際需要，讓顧客成為物業(yè)管理服務(wù)的核心。

（二）及時處理有關(guān)業(yè)主問題的投訴

主要體現(xiàn)在物業(yè)管理方面。就管理公司而言，只有仔細分析業(yè)主的意見，虛心接受每一個意見和批評，才能確保問題能及時解決，提升服務(wù)水平，提升競爭力和聲譽。業(yè)主投訴時，亦應(yīng)安排能力較高的員工作出有關(guān)決定，以確保問題可靈活處理及減低投訴的回復(fù)率。在處理有關(guān)回訪的資料時，我們需要落實針對性的措施，以正確的態(tài)度面對投訴，把業(yè)主的投訴當(dāng)作重要的意見，這有助于及時解決管理和服務(wù)問題，確保物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)素得到全面提升。

（三）加強員工培訓(xùn)

若要提升物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)素，我們應(yīng)從根本上加強物業(yè)管理，積極引入專業(yè)人才，防止從業(yè)員的招聘不能滿足有關(guān)工作的需要。員工上崗后，除了要加強專業(yè)技能，還要提高綜合素質(zhì)，正確樹立項目開發(fā)意識和業(yè)主的服務(wù)需求，具體而言，要提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)的管理思維轉(zhuǎn)向支持和服務(wù)思維，以業(yè)主的需求為服務(wù)重點，滿足業(yè)主的實際需求。

（四）建立資訊平臺

加強與業(yè)主面對面或透過電郵聯(lián)絡(luò)，認真考慮每位業(yè)主提出的意見，并透過建立資訊平臺，確保業(yè)主能在最短時間內(nèi)掌握管理情況; 除了獲得業(yè)主的理解和支持外，應(yīng)在滿足業(yè)主需要的前提下，改善物業(yè)管理層與業(yè)主的關(guān)系。只有通過確保兩者之間的關(guān)系得到顯著緩解，才能為提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提供保障。

（五）規(guī)范物業(yè)管理

員工在對物業(yè)管理知識進行深入研究后，通過培訓(xùn)等方式使自己的服務(wù)行為更加規(guī)范化。通過對質(zhì)量體系的學(xué)習(xí)，可以培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，并將所有物業(yè)管理服務(wù)規(guī)章制度、工作水平納入質(zhì)量體系，確保物業(yè)管理可以遵循規(guī)章制度，防止工作中發(fā)生人為因素造成的問題，從而更好地實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的目標。

三、結(jié)束語

物業(yè)管理作為一個以服務(wù)為導(dǎo)向的行業(yè)，提供的貨物主要是無形的服務(wù)，所謂物業(yè)管理服務(wù)，主要是為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在現(xiàn)階段，隨著物業(yè)管理服務(wù)的迅速發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)將帶來更多機遇和更大挑戰(zhàn)。相關(guān)人員只能側(cè)重于通過實施相關(guān)措施提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，例如： 實施個性化管理服務(wù)，加大員工培訓(xùn)力度，更好地滿足市場發(fā)展的要求。

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