沈靜雅

摘要：在市場經濟快速發(fā)展的背景下，供電企業(yè)的電力體制改革在不斷深入，逐漸顯現(xiàn)出服務型企業(yè)的特征，電力營銷服務管理水平會直接影響供電企業(yè)的穩(wěn)定運營，而提供優(yōu)質的電力營銷服務是供電企業(yè)應盡的義務。隨著人們生活質量的提升，用戶對用電的可靠性與安全性提出了更高的要求，為了促進電力企業(yè)市場化運營，需要不斷加強供電企業(yè)電力營銷服務管理，對電能服務工作進行精細化處理，維護供電企業(yè)的市場競爭力。

關鍵詞：電力營銷服務;精細化;管理措施

1當前電力市場發(fā)展狀況分析

（1）電力企業(yè)營銷的轉變。在電力匱乏的年代，我國的電力企業(yè)是絕對的賣方市場，電力企業(yè)在市場中的地位不容置疑，從來不用主動營銷，只需能夠產出電能就可以，企業(yè)只要做好生產管理就可以，隨著經濟的發(fā)展，各種電力企業(yè)不斷增加，水力發(fā)電、風能發(fā)電、太陽能發(fā)電、火力發(fā)電以及核力發(fā)電等電力企業(yè)發(fā)展十分迅速，電力企業(yè)的營銷思維也從之前的管理型轉為現(xiàn)在的服務型營銷。（2）電力企業(yè)服務質量的提升。隨著人們生活水平的不斷提高，人們需求層次也在不斷地提高，之前人們的生活水平相對落后，對電力企業(yè)的服務沒有太高的要求，再加上電力企業(yè)的賣方市場，電力企業(yè)根本就不會注重服務，更不會關注客戶的體驗。然而當前新時代的情況不同，人們不只是較低級的需求，人們開始更加注重電力企業(yè)的服務質量，沒有優(yōu)質的服務，不受到人們的認可，電力企業(yè)就會失去相當多的客戶，電力企業(yè)通過提升服務質量，關注客戶需求點，讓客戶有一個完美的體驗，來獲取更多的客戶。

2電力營銷服務管理精細化的必要性

在經濟社會發(fā)展背景下，供電企業(yè)電力營銷服務精細化管理存在一定必要性。在競爭激烈的電力市場中，要根據(jù)用戶的實際需求對營銷服務進行精準化制定，對營銷步驟進行細分化實施。首先，精細化的電力營銷服務管理能夠提高供電企業(yè)的核心競爭力，精細化服務管理模式的實施能夠準確地彌補供電企業(yè)管理過程中存在的漏洞，對實際工作進一步規(guī)范，以標準化的細則來加大企業(yè)員工的整體執(zhí)行力度，進而增強供電企業(yè)在市場中的競爭力。其次，能夠降低電能營銷風險，經過電力營銷服務的精細化管理，能夠進一步優(yōu)化供電質量、提高服務水平，降低電力營銷風險。最后，通過精細化電力營銷服務管理的實施能夠促進供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，許多供電企業(yè)雖然員工較多，但是缺乏專業(yè)化管理，內部組織結構松散，管理制度不夠完善，導致相關工作人員工作不積極，對用電用戶造成了一定的用電安全隱患。而通過電力營銷服務精細化管理，能夠提高管理人員的工作意識，加強供電企業(yè)團隊建設，改變原有的運營模式，進而推動供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

3電力營銷服務精細化管理措施

3.1建立精細化管理體系

建設精細化管理體系，需要在內部完善風險管理體系、評價體系和人才激勵體系。電力營銷屬于經濟性行為，在工作中容易受到市場因素和外界環(huán)境因素的影響，一旦在電力營銷工作中出現(xiàn)問題，就需要依靠風險管理體系來處理和解決。在電力營銷服務工作中要針對可能出現(xiàn)的風險進行分析，并根據(jù)問題尋找解決措施，明確員工職責，把員工的工作積極性發(fā)揮出來。借助于現(xiàn)代化信息技術的應用，形成風險管理信息平臺和風險數(shù)據(jù)庫，為電力營銷工作提供風險預警，出現(xiàn)問題及時處理。針對電力營銷工作每個環(huán)節(jié)都加強自檢能力，提升員工的工作責任心，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求不斷修正風險管理措施。在電力企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展過程中要落實好不同員工的工作責任，評價員工在崗位上的職責結構，能夠有效促進精細化營銷管理的貫徹落實。電力營銷部門要結合用戶的實際需求，以及電力產品的性質，形成科學完善的評價機制，要求管理人員必須按照工作制度辦事。在原有電力企業(yè)的評價體系中，結合現(xiàn)代化信息技術的應用，加設用戶評價和反饋欄目，全面監(jiān)督電力營銷管理的全過程，及時發(fā)現(xiàn)營銷服務中可能存在的問題，制定出科學合理的解決方案。要確保精細化營銷管理措施的貫徹落實，還需要把工作人員的工作積極性充分調動起來，引導員工能夠把更多的熱情和精力投入工作中，提升工作質量和工作效率。

3.2了解客戶，構建客戶畫像，滿足用戶需求

電網公司擁有的龐大的客戶群，但現(xiàn)有客戶服務體系一般基于提供普遍的基礎性服務，對客戶沒有深入的了解和分析，服務手段和模式比較傳統(tǒng)和單一，面對新形勢，需建立一套面向客戶服務的客戶全接觸渠道精準畫像，打破各個服務渠道之間對客戶訴求理解和客戶洞察的壁壘，不斷提高各級工作人員對客戶個體和群類特性的精準感知能力，提升公司精準服務能力和智能化應用水平。在實際工作中堅持數(shù)字驅動，利用數(shù)字化平臺加強與客戶的互動，開展客戶數(shù)字化用電旅程設計，抓取各渠道的客戶痕跡、整合客戶服務交互記錄和客戶用電信息，實現(xiàn)客戶與供電企業(yè)交互觸點全記錄，進行需求分析、用戶標簽、用戶細分等工作。要充分整合和利用信息系統(tǒng)（如營銷系統(tǒng)、計量自動化主站、客戶全方位系統(tǒng)等）收集的現(xiàn)有數(shù)據(jù)，如可從客戶報裝信息、客戶投訴信息、客戶各渠道交互信息、客戶賬單信息等，深入分析客戶數(shù)據(jù)信息，搭建多個分析模型，構建客戶標簽庫，為客戶精準“畫像”。

3.3制定科學化的服務流程

精細化的服務流程能規(guī)范相關人員的服務工作，提升企業(yè)的服務質量和服務效率。企業(yè)可通過以下兩方面制定相關流程：1）電力需求。根據(jù)當?shù)毓╇娦枨蠛陀脩舻默F(xiàn)實狀況，制定科學合理的服務流程，滿足當?shù)仉娏π枨蟆?）政府相關部門要求。電力企業(yè)是國家的重要企業(yè)，政府相關部門會對這樣的企業(yè)提出具體的要求，相關企業(yè)在服務流程的制定方面要滿足這一系列要求。兩者統(tǒng)籌兼顧，制定優(yōu)質服務流程，打造一流服務、一流企業(yè)。當然，在這一服務流程建設過程中會遇到許多問題，電力企業(yè)要積極采納用戶建議，對其不斷優(yōu)化、不斷改善。這樣，有一個明確、清晰的服務流程，可以促進企業(yè)完成相應的任務，實現(xiàn)相應的目標。電力企業(yè)內部工作人員有一個明確的工作目標，方向明確工作效率會得到大幅度的提升，這對電力企業(yè)營銷服務會產生積極影響，其服務質量會得到質的改變。

3.4推進電力營銷管理多元化發(fā)展

精細化管理條件下，并不是簡單的在某一方面、某一環(huán)節(jié)對電力營銷工作進行指導，而是多要素、多元化的推進電力營銷水平的提升。一是可以從電能質量的提升角度，積極關注新技術和新設備研發(fā)，并將其應用于電能的生產和傳輸，有效降低電能的生產和傳輸成本，從而有效改善電能質量。同時，加強電網建設和改造，運用多種電力技術，有效控制電力損耗問題，為電力用戶提供優(yōu)質的電力產品，提升電力企業(yè)市場競爭力。二是可以從電力營銷服務質量控制角度，對電力營銷工作全流程進行把控，細化電力營銷流程，按照用戶類別等明確電力營銷分工與職責，并細化相應的績效考核制度，從而有效控制電力營銷服務質量。

4結束語

隨著經濟技術的不斷進步，傳統(tǒng)的管理模式已明顯無法滿足現(xiàn)代電力市場營銷管理工作的需要，因此，精細化管理在電力營銷中的應用具有重要的價值意義，在促進電力工業(yè)發(fā)展中也將發(fā)揮重要作用。在電力營銷中實施精細化管理方法，有利于為電力企業(yè)帶來巨大的經濟利益，節(jié)省生產成本，提高市場競爭力。希望本文的分析研究和解決方案能夠為電力企業(yè)相關工作人員及電力營銷工作提供一定的新思路。同時，也希望相關研究和工作人員對本研究中不足的地方進行批評指正。

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