李慧雯

一、課題研究的背景及必要性

（1）民航安檢的航空安全與安檢服務需求之爭

航空安全是民航工作的重中之重，民航服務是民航工作的生命線。對于民航管理而言兩者都不可偏廢。但對于旅客來說，安全的價值指向模糊，安全利益的受益人不明確。安全檢查在旅客看來更多賦予的是程序復雜、條款眾多、限定嚴格的標簽，與航空業(yè)普遍打造的高效、快捷、人性化的服務理念明顯違和，因此，民航安全與安檢服務孰輕孰重成為民航業(yè)長期爭論的話題之一?！罢媲榉铡闭呦拢町惢矙z模式較好地解決了這一問題。但是對于發(fā)展中的支線機場，短期實現(xiàn)力有不逮。

（2）安檢服務投訴產(chǎn)生的原因

民航安全檢查具有執(zhí)法性、強制性、索取型、被動型服務的四個工作性質(zhì)，這就決定了安檢工作難以讓旅客從心理上接受，稍有不慎，在言語中就容易“擦槍走火”，引發(fā)由于安檢原因的服務投訴。

（3）學界從“道”的層面提出的提升安檢服務之法

中國傳統(tǒng)文化對規(guī)律、技巧的總結有道、術之分。道為體，術為用。近年來，業(yè)內(nèi)對于安檢服務作為機場服務的痛點問題的共識已普遍形成，研究如何提升安檢服務，避免服務投訴的理論文章屢見不鮮。

（4）服務投訴給安檢員帶來的壓力

工作壓力不僅給安檢員造成了心理和生理的影響，也使安檢員的工作滿意感下降。安檢工作的瑣碎復雜、兼具強制性和服務性、工作時間隨航班情況不固定、勞動強度較大特點。面對投訴，管理者處理得當還好，反之就會極大地挫傷安檢員的熱情。

安檢員大多不愿意擔任開包崗位，因為要直面勸阻旅客放棄禁限品并要完成較復雜的解釋過程。這個崗位有時還會承受被辱罵、潑濺液體，甚至掌摑的危險。這些極端案例當然會被公安機關按照擾亂安檢現(xiàn)場秩序處理，但是在安檢員心中留下的陰影不容易散去。

二、課題研究的階段性成果

（1）安檢服務的應有之意

根據(jù)張寧《機場安檢技術關鍵問題研究》一文的成果，旅客重點關注的安檢問題側重于安檢區(qū)域容易找到、排隊環(huán)境舒適、有效維持安檢秩序、安檢員禮貌用語等20個方面。從這些項目可以看出，旅客在看待安檢問題上基本是客觀和理性的，對安檢員的服務也沒有過分苛刻的要求。因此安檢服務問題不應視為不可化解的固有矛盾，而應從工作初心、檢查標準、弄清訴求、區(qū)分“好壞”四個方面客觀看待。

①保證旅客成行的工作初心

不管旅客是順利、快捷通過了安檢流程，還是在任意過程中需要嚴格檢查或者復檢，或是因為上述問題引發(fā)服務糾紛。除去違法旅客，安檢員在正常檢查并處理相關問題后，都應在最大程度上保證旅客的成行，這應是安檢員的工作初心。只有保持這種初心，才能從根本上理清安檢工作與旅客產(chǎn)生矛盾的問題源頭。

②實施一視同仁的檢查標準

安檢職業(yè)的特殊性要求其要有完善且統(tǒng)一的檢查流程來完成對旅客證件、行李、人身的嚴格檢查。如流水線一樣的檢查環(huán)節(jié)必須通過安檢通道6-7人間的相互協(xié)作和有效銜接才能完成。所以統(tǒng)一的檢查流程應像工作習慣一樣將它僅僅理解為一道工作程序，不會因其身份、地位和特殊情況（按照規(guī)定實施免檢的人員除外）的產(chǎn)生而變形。這樣的準則樹立了安檢職業(yè)的權威性，更容易讓旅客自覺配合安檢員的檢查。

③弄清旅客抱怨背后的真實訴求

基于上述對旅客投訴原因的分析，可以看到大多數(shù)旅客乘機攜帶禁限品的目的不是要對航空器造成威脅。大多只是為了使旅程更加方便，也就是減少自己在乘機中折損的成本，這種成本包括物質(zhì)上、心理上和面子上等等。這就要求安檢員在遭遇任何程度的服務糾紛時都要靜下心來，不要被表面化的言語爭執(zhí)所干擾，弄清楚旅客反復強調(diào)的訴求點或者不愿直接言明但總是繞不過去的“癥結”。對癥下藥的解決旅客的訴求，才能為后續(xù)圓滿處理服務投訴打好基礎。

④區(qū)分服務投訴與擾亂安檢現(xiàn)場秩序行為

在安檢現(xiàn)場處理服務投訴問題時，還應注意旅客的一些維權行為，如果過激或者達到了擾亂安檢現(xiàn)場秩序的程度，就不應按照服務層面處置問題，而應依據(jù)《民用航空安全檢查規(guī)則》《民用航空安全檢查工作手冊》《中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例》中相關條款交民航公安機關處置。

（2）西北某支線機場安檢服務投訴處理機制

西北某支線機場安檢護衛(wèi)部在處理服務投訴方面設置了層層移交、滿足訴求、恢復正常、盡力閉環(huán);有理投訴變通處理，無理投訴移交公安六項基本原則。

三、安檢投訴現(xiàn)場處理機制——即“術”層面應用

現(xiàn)場處置機制是該機場安檢服務投訴處理機制的核心環(huán)節(jié)，其設置背后的理論考慮在于：①層層移交。假設安檢現(xiàn)場某安檢員因為物品禁限問題與旅客發(fā)生爭執(zhí)，安檢員如果和旅客已處于僵持狀態(tài)，則現(xiàn)場按照安檢員-操機員-班組長-值班領導-值班副班的順序逐層向上移交，以不同的工作角色逐層解決旅客投訴問題。層層移交主要基于旅客被尊重的需求，安檢的規(guī)章制度是死的，但是闡述規(guī)章制度的態(tài)度、口氣、環(huán)境是可以靈活掌握的。旅客僵持很久后往往已經(jīng)理解了規(guī)章執(zhí)行的確定性和規(guī)范性，但是氣氛、場面已經(jīng)推高，這時如果換人處理，就給了旅客轉圜的余地，從而放棄投訴。②滿足訴求，恢復正常。這點基于弄清旅客抱怨背后的真實訴求。旅客性格各異，表述的訴求和內(nèi)心的目標是不一致的。這就需要現(xiàn)場人員利用行為心理學、微表情理論對其真實意圖甄別。在堅守航空安全基礎上，以托運、交送行人帶回、郵寄、換分裝瓶、交機組保管等方式靈活處置物品，滿足其不想損失的訴求。對訴對服務態(tài)度的旅客在事實基礎上致歉，使其內(nèi)心得到安慰。對挑頭的旅客帶離工作現(xiàn)場，通過多倒一杯茶，多露一絲笑的方式使其有疏離感和獲得感，最終小事化了。對于投訴無理且蓄意擾亂安檢現(xiàn)場秩序的移交公安。③盡力閉環(huán)。指在處理投訴的過程中，也要向旅客適當闡明安檢的重要性和不易，適時勸阻旅客放棄投訴。并對合理訴求通過增設服務設施或修改局部流程使旅客下次旅程免受同樣困擾。并通過察言觀色將聲稱投訴或意圖投訴旅客移交上級處理，將投訴行為“消化”在現(xiàn)場。

隨著差異化安檢、易安檢等理念的不斷成熟，將旅客較準確地區(qū)分為“好人”“壞人”，將物品多寡分類的檢查模式已不是天方夜譚。由此可知，做能“文（服務）”能“武（安全）”的安檢員已是民航發(fā)展對安檢人員提出的現(xiàn)實需求。除了從初心、規(guī)范、“道”的層面予以教育和推廣，一些因為物品禁限或者設施較落后而引發(fā)的客觀原因投訴給安檢員帶來壓力和困擾也要正視，因此需要安檢機構、安檢人員從“術”的層面加強服務投訴處理技巧的掌握，使大多投訴在安檢現(xiàn)場就化于無形。

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