劉鵬 劉嘉儀

蜀崗瘦西湖風(fēng)景名勝區(qū)位于歷史文化名城揚(yáng)州，是第二批國家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)。瘦西湖風(fēng)景區(qū)擁有豐富的文化內(nèi)涵，需要精彩的講解來充分體現(xiàn)景觀的資源價(jià)值。瘦西湖風(fēng)景區(qū)的講解服務(wù)分為講解員講解和自助講解。

1 瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解服務(wù)發(fā)展概況

瘦西湖風(fēng)景區(qū)作為江蘇省內(nèi)大型的湖上園林建筑群及國家AAAAA級(jí)旅游景區(qū)，早在1980年就成立了講解服務(wù)部，能夠?yàn)橛慰吞峁┲形?、英文、日文、韓文等多種語言講解服務(wù)。其講解服務(wù)分為講解員講解和自助講解兩個(gè)部分，講解員需通過培訓(xùn)、考試，分為四星級(jí)、三星級(jí)、二星級(jí)和一星級(jí)。2017年景區(qū)上線講解服務(wù)系統(tǒng)，游客能夠提前一天進(jìn)行線上預(yù)約，并且在線上對(duì)景區(qū)講解員的講解服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià);在自助講解服務(wù)方面，瘦西湖風(fēng)景區(qū)一直是江蘇省典范，在景區(qū)入口處為游客提供電子講解器。

2 瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解服務(wù)的特點(diǎn)

2.1 講解服務(wù)具有語言準(zhǔn)確性

作為揚(yáng)州著名旅游景區(qū)，瘦西湖風(fēng)景區(qū)擁有豐富的歷史文化。景區(qū)講解員要為游客提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)，首先要注重講解服務(wù)的語言準(zhǔn)確性。講解員的講解內(nèi)容有利于傳遞景區(qū)的文化和塑造景區(qū)形象，因此準(zhǔn)確講解內(nèi)容有利于吸引游客[1]。瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解員所講解的內(nèi)容都以事實(shí)為依據(jù)，在講解敘事方面都以事實(shí)為基礎(chǔ)，堅(jiān)持以理服人，不言過其實(shí)、不信口開河，準(zhǔn)確地反映了客觀事實(shí)。瘦西湖風(fēng)景區(qū)的每位講解員，無論是說古論今還是議人議事，都做到了合情合理，以事實(shí)為基礎(chǔ)。瘦西湖風(fēng)景區(qū)的講解員即使是講解一個(gè)和眼前景點(diǎn)有關(guān)的故事，都以客觀存在為依托，做到言之有據(jù)。講解員的這些行為體現(xiàn)了景區(qū)講解服務(wù)語言的準(zhǔn)確性。

2.2 講解服務(wù)具有生動(dòng)性

良好的語言表達(dá)是優(yōu)質(zhì)講解的有效保障[2]。瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解負(fù)責(zé)人員對(duì)每位講解員都有很高的要求，景區(qū)講解員的語言除了要具有準(zhǔn)確性還要具有生動(dòng)性。

瘦西湖風(fēng)景區(qū)除了要求講解員要把握語音、語調(diào)，還要善于運(yùn)用各種修辭手法，讓游客覺得游覽瘦西湖風(fēng)景區(qū)是一種享受。在合適的景點(diǎn)，講解員可以引用詩句或者成語，讓游客更進(jìn)一步感受到瘦西湖風(fēng)景區(qū)的詩情畫意，增強(qiáng)講解的生動(dòng)性。

2.3 講解服務(wù)具有計(jì)劃性

講解服務(wù)的計(jì)劃性是指講解員要在特定的時(shí)間條件和空間條件下，有計(jì)劃地為游客提供講解服務(wù)。瘦西湖風(fēng)景區(qū)為游客提供兩條游覽路線，分別是南門到二十四橋景區(qū)的精華路線和南門到萬花園的全程路線，前者的游覽時(shí)間要控制在75～110分鐘，后者的游覽時(shí)間要控制在120～150分鐘。講解員要在特定時(shí)間內(nèi)科學(xué)地安排游客的活動(dòng)時(shí)間，有計(jì)劃地為游客提供講解服務(wù)。

游覽路線由游客自己選擇，但是在游覽過程中，每個(gè)景點(diǎn)的具體活動(dòng)時(shí)間由講解員來控制，講解內(nèi)容也需要講解員根據(jù)具體情況作適當(dāng)?shù)娜∩帷Ｊ菸骱L(fēng)景區(qū)的徐園、小金山、五亭橋、白塔和二十四橋等景點(diǎn)是講解員講解的重點(diǎn)，其他景點(diǎn)的講解時(shí)間需要講解員視情況而定。

2.4 提供自助講解服務(wù)設(shè)施設(shè)備

瘦西湖風(fēng)景區(qū)的自助講解服務(wù)設(shè)施設(shè)備包括景區(qū)宣傳手冊、公共指示牌、電子講解器等。景區(qū)宣傳手冊主要放置于售票大廳，有多種版本，為游客提供了有關(guān)瘦西湖風(fēng)景區(qū)最基本的介紹以及路線。景區(qū)內(nèi)的游客每到達(dá)一處景點(diǎn)就有相應(yīng)的指示牌，上面顯示的是該景點(diǎn)的講解詞，講解詞由中文、日文、英文三種語言組成。電子講解器主要放置于售票大廳，擁有中、英、日三種語言，可以滿足不同旅游者的需求。此外，在每一個(gè)景點(diǎn)周圍的墻壁上都貼有二維碼。游客掃描二維碼后，可以在手機(jī)上了解到關(guān)于該景點(diǎn)的知識(shí)。自助講解設(shè)施設(shè)備會(huì)為游客提供解說服務(wù)，屬于單向性傳播。自助講解內(nèi)容由于篇幅較小，所以內(nèi)容都是經(jīng)過精挑細(xì)選的，具有較強(qiáng)的科學(xué)性和權(quán)威性。

3 瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解服務(wù)存在的問題

3.1 講解服務(wù)缺乏針對(duì)性

景區(qū)講解內(nèi)容一成不變、服務(wù)缺乏針對(duì)性不利于游客了解景區(qū)的特色，也不利于傳遞景區(qū)的文化[3]。目前揚(yáng)州瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解負(fù)責(zé)人員也會(huì)要求講解員在日常生活中積累其他與瘦西湖有關(guān)的知識(shí)，如橋梁及建筑、植物與花卉。這樣可以豐富自己的講解詞，同時(shí)也可以滿足游客需求。

瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解服務(wù)部為景區(qū)講解員提供的講解詞目前只有一個(gè)版本，但是景區(qū)每天接待游客的文化知識(shí)水平和受教育程度、性別、年齡、收入、職業(yè)千差萬別，他們的審美情趣和需求各有不同，所以同樣的講解詞缺乏針對(duì)性，不能滿足所有游客的需求。由于講解詞只有一個(gè)版本，講解員在講解過程中和其他講解員重復(fù)的概率很大。甚至有些游客幾年前來過瘦西湖，現(xiàn)在再次游覽，發(fā)現(xiàn)講解員講解的內(nèi)容幾乎沒有變化，這會(huì)降低瘦西湖風(fēng)景區(qū)對(duì)游客的吸引力。

部分講解員，尤其是實(shí)習(xí)的講解員在講解形式方面單一，不能根據(jù)游客的具體情況有針對(duì)性地進(jìn)行講解。在旅游旺季，景區(qū)講解員在講解過程中經(jīng)常會(huì)碰到其他講解員，如果自己的講解內(nèi)容和其他講解員的講解內(nèi)容完全一樣，缺乏針對(duì)性，講解內(nèi)容就會(huì)失去趣味和懸念。

3.2 講解服務(wù)缺乏靈活性

景區(qū)講解員過于“專業(yè)”的講解服務(wù)會(huì)導(dǎo)致游客難以融入景區(qū)的旅游情景當(dāng)中，讓游客感到乏味，這種情況不利于景區(qū)的形象塑造[4]。為了滿足每一位游客的需求，瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解員的講解服務(wù)要因時(shí)制宜、因地制宜。講解員都是脫稿講解，在這個(gè)過程中，講解員難免會(huì)失誤，重要的是講解員要靈活變通，及時(shí)地改正錯(cuò)誤，確保講解內(nèi)容的準(zhǔn)確性。講解員在講解過程中偶爾會(huì)遇到意外情況，如天氣變化、講解內(nèi)容錯(cuò)誤等情況，這就需要講解員靈活變通。同時(shí)，揚(yáng)州瘦西湖風(fēng)景區(qū)作為著名的人文景點(diǎn)，講解員需要有足夠的知識(shí)儲(chǔ)備。然而，揚(yáng)州瘦西湖風(fēng)景區(qū)部分講解員自身知識(shí)儲(chǔ)備較少，只是機(jī)械地背誦關(guān)于旅游景點(diǎn)的講解詞，不會(huì)根據(jù)游客的具體情況以及天氣的變化靈活地改變講解方式和講解內(nèi)容，使得游客的游覽興致逐漸減弱，從而降低了游客對(duì)景區(qū)講解服務(wù)的滿意度。

3.3 講解員跨文化意識(shí)不強(qiáng)

景區(qū)有很多外國游客的需求在很大程度上并沒有得到滿足。隨著境外游客的不斷增加，景區(qū)講解服務(wù)部需要培養(yǎng)外語講解員，多了解外國文化。在跨文化交流中，文化沖突屢見不鮮，會(huì)影響交流的順利進(jìn)行。目前，瘦西湖風(fēng)景區(qū)為了滿足外國游客的需求也培養(yǎng)了外語講解員。現(xiàn)在瘦西湖風(fēng)景區(qū)的講解員人數(shù)超過70人，但是英文講解員人數(shù)不足10位，日文講解員也不到5位。由于外語講解員數(shù)量太少，外國游客都要提前預(yù)約，到了旅游旺季更是供不應(yīng)求。景區(qū)內(nèi)自助講解服務(wù)系統(tǒng)只提供中文和英文解說詞，由于內(nèi)容精簡，也無法滿足所有外國游客的需求。

4 瘦西湖風(fēng)景區(qū)提升講解服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

4.1 增強(qiáng)講解服務(wù)的針對(duì)性

瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解員要增強(qiáng)景區(qū)講解服務(wù)的針對(duì)性，首先需要熟悉瘦西湖風(fēng)景區(qū)的講解服務(wù)內(nèi)容和景區(qū)的管理制度，然后根據(jù)游客的實(shí)際情況提供講解服務(wù)。游客擁有不同的審美情趣，因此，講解員需要根據(jù)游客的具體情況改變原本的講解內(nèi)容或者講解方式，為游客提供具有針對(duì)性的講解服務(wù)，讓每一位游客都能享受游覽。

講解服務(wù)要因人而異。老年游客在景區(qū)游覽時(shí)喜歡借景抒情、思古懷舊，講解員面對(duì)老年游客時(shí)可以多為他們講解有關(guān)景區(qū)的歷史故事與傳說，或者在每一處景點(diǎn)吟誦一首與景色相稱的詩句，引起游客的共鳴。而年輕的游客在景區(qū)游覽時(shí)更喜歡關(guān)注新奇的事物，講解員可以將景點(diǎn)和一些熱門事件相結(jié)合。講解員將講解內(nèi)容與熱播電視劇相結(jié)合，可以吸引年輕游客的注意力。講解員也可以根據(jù)游客的職業(yè)進(jìn)行針對(duì)性講解，還可以根據(jù)游客的性別進(jìn)行針對(duì)性講解，具有針對(duì)性的講解可以突出景區(qū)的特色。

4.2 增強(qiáng)講解服務(wù)的靈活性

瘦西湖風(fēng)景區(qū)的講解員要增強(qiáng)自身講解的靈活性，講解內(nèi)容要根據(jù)實(shí)際情況靈活變通，因時(shí)制宜也要因地制宜。要在確保講解內(nèi)容準(zhǔn)確無誤的基礎(chǔ)上有側(cè)重點(diǎn)地為游客講解。同時(shí)，講解服務(wù)經(jīng)常受到天氣和游客情緒等因素的影響，因此，講解員也需要在講解過程中根據(jù)天氣和游客的具體情況靈活地改變講解內(nèi)容或者講解方式。在游覽過程中，最佳觀賞點(diǎn)會(huì)因?yàn)樘鞖獠煌兴兓?，如果講解員不顧天氣的變化，講解就會(huì)變得生硬、死板。講解服務(wù)的靈活性要求講解內(nèi)容不可以千篇一律，應(yīng)引導(dǎo)游客觸景生情、見物生情、一步一景。

4.3 形成獨(dú)特的講解風(fēng)格

瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解員要形成獨(dú)特的講解風(fēng)格，這樣不僅可以避免與他人重復(fù)，還可以增強(qiáng)游覽的趣味性。景區(qū)講解服務(wù)是一門獨(dú)特的藝術(shù)，是人與人之間溝通的橋梁。同時(shí)講解風(fēng)格具有多種類型，應(yīng)根據(jù)自身的具體情況選擇適合自己的講解風(fēng)格。如果要想形成自己獨(dú)特的講解風(fēng)格，需注重歷史文化積累，多多練習(xí)朗誦，培養(yǎng)語感，提高發(fā)聲水平。

揚(yáng)州瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解員可以定期舉行講解服務(wù)知識(shí)分享的討論會(huì)。講解員在討論會(huì)上互相分享各自在工作中碰到的講解問題，并且互相交流總結(jié)出合適的解決方法。景區(qū)講解員在講解服務(wù)方面的互相交流、分享有利于增強(qiáng)員工的自信心，也有利于為游客提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)。

為了節(jié)省游客和講解員的體力，瘦西湖景區(qū)的路線比較單一，但是講解員可以運(yùn)用自己獨(dú)特的講解風(fēng)格增強(qiáng)游覽的趣味性。講解員可以通過網(wǎng)絡(luò)，收集與瘦西湖風(fēng)景區(qū)或者與揚(yáng)州有關(guān)的歷史典故和詩句。講解員每到一處景點(diǎn)都為游客講解一個(gè)典故或者背誦一段詩文，講解才富有特色，能夠吸引游客。講解員也可以和旅游者之間討論共同感興趣的話題，如家鄉(xiāng)文化、地方文化、歷史文化等，增強(qiáng)與游客之間的互動(dòng)。

4.4 強(qiáng)化對(duì)講解員的知識(shí)和素質(zhì)培訓(xùn)

第一，加強(qiáng)對(duì)講解員的知識(shí)培訓(xùn)。瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解服務(wù)部對(duì)講解員的培訓(xùn)十分必要。如今游客出行不僅是為了消遣，還想通過游覽景區(qū)增長知識(shí)。為了滿足游客的需求，景區(qū)講解員要具有豐富的知識(shí)，這樣才能做到言之有物。因此，要對(duì)每一位講解員的語言知識(shí)、歷史文化知識(shí)、美學(xué)知識(shí)和心理學(xué)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。

第二，加強(qiáng)對(duì)講解員的體態(tài)語言培訓(xùn)。瘦西湖風(fēng)景區(qū)不僅要拓展講解員的知識(shí)面，還要在體態(tài)語言方面對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。體態(tài)語言是通過人的表情、動(dòng)作以及姿態(tài)來表達(dá)語義和傳達(dá)信息的一種無聲語言。體態(tài)語言在講解過程中對(duì)口頭語言起輔助作用。講解員的體態(tài)語言要給游客放松、自然的感覺，要具有真情實(shí)感，同時(shí)還要根據(jù)講解內(nèi)容有所改變。例如，講解員講到“五亭橋是揚(yáng)州的標(biāo)志性建筑”時(shí)，臉上應(yīng)該流露出喜悅、自豪的表情，這樣才會(huì)打動(dòng)游客，引起游客的共鳴。

第三，加強(qiáng)對(duì)講解員的外語及跨文化意識(shí)培訓(xùn)。外語講解員要了解有關(guān)瘦西湖風(fēng)景區(qū)景點(diǎn)的外語講解詞，這不僅需要外語講解員平時(shí)不斷積累，查閱資料，也需要景區(qū)講解負(fù)責(zé)人對(duì)講解員進(jìn)行培訓(xùn)，讓講解員的外語講解詞更容易讓游客理解。除了景區(qū)專門的英文講解員，其他工作人員也要學(xué)習(xí)最基本的英語對(duì)話，及時(shí)為境外游客提供幫助。要加強(qiáng)對(duì)講解員跨文化意識(shí)的培養(yǎng)，讓講解員積極準(zhǔn)備英文講解詞，加強(qiáng)對(duì)外國思維和外國文化的了解，避免在講解過程中產(chǎn)生文化沖突。

5 結(jié)語

旅游景區(qū)講解員的講解服務(wù)水平直接影響游客的滿意程度。講解員必須站在游客的角度，根據(jù)游客的多元化需求，增強(qiáng)講解服務(wù)的針對(duì)性、靈活性，充分發(fā)揮個(gè)人所長，形成獨(dú)特的講解風(fēng)格。景區(qū)講解員只有增強(qiáng)跨文化意識(shí)，提高外語水平，提供高水平講解服務(wù)，才能滿足游客的多樣化需求，提升游客的滿意度。

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作者簡介：劉鵬（1983—），男，山東泰安人，博士，講師，研究方向：歷史文化與旅游資源開發(fā)。

劉嘉儀（1998—），女，江蘇揚(yáng)州人，本科在讀，系本文通訊作者，研究方向：旅游管理。