文/蔣伊?xí)x

作為一名亞馬遜Flex配送司機(jī)，63歲的斯蒂芬·諾曼?。⊿tephen Normandin）在美國亞利桑那州的鳳凰城奔走配送包裹，已逾4年時(shí)間，直到他收到一封自動郵件，來自追蹤他的算法機(jī)器人。機(jī)器人判定他“沒有做好自己的工作”。這位曾經(jīng)的美國老兵驚呆了——萬萬沒想到，有一天他會被算法機(jī)器人解雇。

就像中國的美團(tuán)和餓了嗎外賣員那樣，美國亞馬遜Flex配送司機(jī)在Flex的系統(tǒng)里接單，幫助龐大的亞馬遜電商帝國完成“最后一公里”的遞送服務(wù)。

他被機(jī)器人解雇并無處申訴

作為一名該系統(tǒng)的資深司機(jī)，斯蒂芬·諾曼丁曾經(jīng)有著良好的系統(tǒng)評分。但從2020年8月開始，諾曼丁遭遇了一系列他無法控制的運(yùn)送延遲問題。

比如，亞馬遜曾給他安排了一些天還未亮?xí)r去帶密碼的公寓大樓送貨的工作單。他無法進(jìn)入公寓大樓，按照指示給用戶打電話，但客戶這個時(shí)候通常也不會接聽陌生電話?？墒撬惴▍s記錄著他“沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成配送”。

他還被要求將包裹送到位于某公寓樓的亞馬遜儲物柜，但柜子卻因故障打不開。在與客服人員通電話30分鐘后，他被告知將包裹退回到亞馬遜送貨分揀中心。隨后，他的系統(tǒng)評分暴跌。

然而這還不是最壞的情況。去年10月2日，凌晨3點(diǎn)醒來的諾曼丁洗了個澡，抓起手機(jī)想找一條Flex配送訂單，但卻無法登錄系統(tǒng)。他查看電子郵件，發(fā)現(xiàn)了一封從亞馬遜通用郵箱發(fā)來、署名為“Gangardhar M.”的郵件，該郵件稱他的評分“低于最低可接受水平”——他被解雇了。

諾曼丁認(rèn)為，亞馬遜因?yàn)樗麩o法控制的因素造成的延遲而懲罰他，讓他感到很難過?！拔沂莻€老派的人，我為每一份工作付出110%的努力，這真的讓我很難過，因?yàn)檫@涉及我的名聲。他們說我沒干好，其實(shí)我很清楚我努力了。”

亞馬遜員工被算法支配

對于“未來幾十年機(jī)器人將取代工人”的預(yù)言，諾曼丁的經(jīng)歷似乎是一個轉(zhuǎn)折點(diǎn)。在亞馬遜，機(jī)器通常是老板，它們雇傭、評價(jià)和解雇數(shù)百萬人，幾乎沒有人類的監(jiān)督。

作為全球最大的在線零售商，該公司多年來一直使用算法來管理其線上數(shù)百萬第三方商家，曾經(jīng)也一度引發(fā)了不少被誣告的投訴，比如有賣家聲稱，自己被錯誤地指控“銷售假貨并抬高價(jià)格”，還被趕出了亞馬遜平臺。

該公司越來越多地讓算法機(jī)器人進(jìn)行人力資源操作，不僅使用算法管理倉庫里的工人，還使用算法監(jiān)督Flex配送司機(jī)、獨(dú)立送貨公司，甚至辦公室員工的表現(xiàn)。熟悉該戰(zhàn)略的人士表示，亞馬遜首席執(zhí)行官杰夫·貝索斯認(rèn)為，機(jī)器做出決策的速度比人更快、更準(zhǔn)確，這降低了成本，給亞馬遜帶來了競爭優(yōu)勢。

亞馬遜在2015年就開始了Flex配送服務(wù)，司機(jī)很快成為了Flex配送系統(tǒng)的關(guān)鍵組成部分。一旦他們注冊和登錄系統(tǒng)，就會發(fā)現(xiàn)算法正在監(jiān)視他們的一舉一動：按系統(tǒng)所說的抵達(dá)配送站點(diǎn)了嗎？是按照規(guī)定的路線完成配送的嗎？是直接把包裹放在門前還是按要求藏在花盆后面？……

亞馬遜的算法會對源源不斷的輸入數(shù)據(jù)進(jìn)行掃描，以獲取性能模式，并決定哪些司機(jī)能獲得更多訂單、哪些司機(jī)該被封號。但亞馬孫很少根據(jù)人類的反饋對司機(jī)進(jìn)行評價(jià)，司機(jī)偶爾會收到算法系統(tǒng)自動分發(fā)的郵件，告訴他們目前的評級是四類中的哪一類：非常好（Fantastic）、出色（Great）、一般（Fair），還是有不合格風(fēng)險(xiǎn)（At Rist）。

在15名接受美媒采訪的Flex司機(jī)中，有4人表示自己被算法錯誤地解雇了。還有一些前亞馬遜經(jīng)理表示，這個基本上自動化的系統(tǒng)無法充分應(yīng)對司機(jī)每天面臨的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，亞馬遜公司層面知道將這種人力資源工作派發(fā)給機(jī)器算法會導(dǎo)致一些錯誤和誤判。但在他們看來，利用算法提高解雇效率比花錢請人調(diào)查錯誤并完成解雇，要便宜高效得多。

根據(jù)亞馬遜Flex算法系統(tǒng)的分配，95%的包裹能按時(shí)、無問題地配送到客戶手中，只有5%的包裹在配送過程中會遇到問題。

系統(tǒng)更加公平了？

一位幫助設(shè)計(jì)該系統(tǒng)的前工程師說，在亞馬遜內(nèi)部，F(xiàn)lex項(xiàng)目被認(rèn)為是一個巨大的成功，其收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過它帶來的負(fù)面損害，“高管們知道這很糟糕，但仍然沒有計(jì)劃改變它?！?/p>

亞馬遜發(fā)言人凱特·庫德娜（Kate Kudrna）在一份聲明中稱，F(xiàn)lex司機(jī)關(guān)于待遇不佳和被不公平解雇的說法純屬傳聞，并表示這并不代表絕大多數(shù)Flex司機(jī)的經(jīng)歷。她說:“我們在技術(shù)和資源上投入了大量資金，讓司機(jī)了解他們的評級、繼續(xù)提供服務(wù)的資格，并調(diào)查所有司機(jī)的申訴?！?/p>

但Flex司機(jī)認(rèn)為自己在被不公平封號時(shí)幾乎沒有申訴權(quán)，申訴期間也沒有帶薪休假。司機(jī)可以支付200美元將糾紛提交仲裁，但很少有人這樣做，他們認(rèn)為這是浪費(fèi)時(shí)間和金錢。

前Flex司機(jī)瑞安·柯普在2019年被算法解雇時(shí)，他沒有去申訴，也沒有考慮支付費(fèi)用仲裁——柯普已經(jīng)斷定他不可能滿足算法的要求。他曾在大雪天里沿著丹佛市外蜿蜒的泥土路驅(qū)車數(shù)英里，因?yàn)閬嗰R遜要求他在兩小時(shí)內(nèi)完成配送。

據(jù)一位熟悉該系統(tǒng)的人士透露，根據(jù)亞馬遜Flex算法系統(tǒng)的分配，95%的包裹能按時(shí)、無問題地配送到客戶手中，只有5%的包裹在配送過程中會遇到問題。