趙博

市民投訴工作是政府聯(lián)系企業(yè)群眾的橋梁、傾聽企業(yè)群眾呼聲的窗口、體察企業(yè)群眾疾苦的重要途徑，也是反映社會大局和諧穩(wěn)定的“晴雨表”，其工作成效直接決定了企業(yè)群眾對政府的滿意度。近年來，山東省淄博市人民政府市民投訴中心在市委、市政府和市政府機關黨組的堅強領導下，始終把12345熱線作為聽民聲、聚民意、解民憂的第一平臺，踐行“接訴即辦、一抓到底”的工作理念，聚力打造更加便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。上半年，淄博12345熱線共受理企業(yè)群眾訴求68萬余件，電話接通率、按期辦結率、服務過程滿意率、合理訴求辦理結果滿意率均在99%以上，確保了企業(yè)群眾通過熱線第一時間聽到政府聲音，訴求第一時間得到解決。先后榮獲“全國青年文明號”、全國政務熱線“卓越百姓服務獎”、“價值創(chuàng)造優(yōu)秀單位”、“卓越管理創(chuàng)新獎”、“省級工人先鋒號”、“全省三八紅旗集體”等榮譽稱號，去年在全省政務服務熱線工作考核中榮獲第一名。

推進流程再造，架起企業(yè)群眾與政府溝通的民生“快速路”

習近平總書記強調，對老百姓來說，他們身邊每一件瑣碎的小事，都是實實在在的大事，有的甚至還是急事、難事。如果這些小事得不到及時有效的解決，就會影響他們的思想情緒，影響他們的生產生活。市民投訴工作是送上門來的群眾工作，必須將市民反映的問題視為“急事”“要事”“頭等大事”，秉承“應辦盡辦”的原則，拿出“說辦就辦”的效率，第一時間處理。這就要求我們要大力推進流程再造，進一步完善快速辦理機制，著力破解市民投訴事項辦理過程中遇到的痛點、難點、堵點，確保辦理優(yōu)質高效便捷。一是強化頂層設計，推動熱線提質增效。聚焦熱線運行管理中的堵點卡點，研究制定了《熱線運行管理辦法》《考核辦法》《緊急事項快速處置辦法》，形成了20多項標準、制度和規(guī)范，為區(qū)縣、市級部門、單位科學辦理企業(yè)群眾訴求畫好了“施工圖”，定出了“時間表”。二是細化訴求事項，健全完善快速辦理機制。將熱線受理的企業(yè)群眾訴求細化為一般事項、緊急事項、特急事項，對一般事項，5個工作日內辦結;對緊急事項，即接即轉，迅速辦理;對供水、供電、供氣、供暖、環(huán)境污染等特急事項，要求承辦單位2小時內反饋初步辦理結果。三是減少中間轉辦環(huán)節(jié)，實現“一單通達、直通鎮(zhèn)辦”。變三級轉辦為二級轉辦，讓企業(yè)群眾訴求第一時間抵達基層單位辦理，實現工單轉辦“零換乘”。1至7月份，淄博12345熱線實際平均辦理時長縮短為3.15天，直辦率達到62%，有效提升了熱線辦理效率。四是全力推進全市政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作。制定印發(fā)《全市政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作方案》，在2017年撤并熱線的基礎上，對各級設立在淄博市接聽且撥打頻率較低的11條政務服務便民熱線，取消號碼并將話務座席整體并入12345熱線;對話務量大、業(yè)務性較強的12333人力資源和社會保障服務電話，保留號碼和座席，與12345熱線建立電話轉接機制，按照12345熱線標準統(tǒng)一提供服務。同時，為35個黨委和群團部門、單位設立遠程座席賬號，及時向其轉派企業(yè)和群眾投訴事項，實現企業(yè)和群眾訴求辦理全方位、全序列覆蓋。

強化有解思維，打通服務企業(yè)群眾的“最后一米”

世界上從來沒有無解的事情，關鍵看用什么樣的辦法、什么樣的理念去解決?！坝薪狻彼季S，就是我們常說的“不為困難找借口、只為成功想辦法”的思維方式。當前，淄博市正處在滾石上山、爬坡過坎的緊要關口，許多難題亟待破解，市民投訴工作也面臨一些新情況、新問題、新挑戰(zhàn)。這就要求我們必須強化有解思維，始終踐行“接訴即辦、一抓到底”的工作理念，扎扎實實推動問題解決。我們聚焦企業(yè)群眾普遍關注、反映強烈、屢訴未果的熱點難點問題，不斷健全完善了七項機制，推動企業(yè)群眾訴求及時得到解決。一是“三方聯(lián)動督辦”機制。針對承辦單位對企業(yè)群眾合理訴求推諉扯皮、久拖不決等問題，建立了市紀委監(jiān)委、市委編辦、市政府市民投訴中心共同參與的“三方聯(lián)動督辦”機制，市委編辦負責做好部門職責的認定，市政府市民投訴中心及時將職責認定后承辦單位推諉扯皮的問題線索移交市紀委監(jiān)委調查處理。通過“三方聯(lián)動”督辦，一批不作為、慢作為問題得到有效解決。二是“12345市長在線”和“一把手”接話、回訪機制。淄博市委、市政府高度重視市民投訴工作，建立了“12345市長在線”機制，各副市長于每月的最后一個星期六接聽市民來電，并通過電臺直播，辦理結果通過媒體公布，每季度召開一次新聞發(fā)布會，就投訴事項辦理情況及相關機制完善情況等進行集中發(fā)布;區(qū)縣政府、市政府部門單位主要負責人每周三到12345熱線接話、回訪，每期的接話情況、上一期的辦理結果均第一時間通過媒體公布。今年以來，市長、區(qū)縣長、局長直接接聽的1100多個熱點問題都得到了及時回應和有效解決。三是統(tǒng)籌協(xié)調機制。充分發(fā)揮淄博12345熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調機制的作用，加強對涉及歷史遺留問題、重大疑難訴求的會商研判，統(tǒng)籌各級各部門開展專項治理，實現了面上工作整體推動，重點問題掛賬督辦，共性問題一攬子攻堅。四是市領導掛包督辦機制。對情況復雜、辦理難度大、企業(yè)群眾反映強烈的突出問題，及時通過編發(fā)《專報》，報相關市領導推動解決;同時，及時按市長分工對疑難問題進行梳理，集中督辦攻堅，確保問題解決到位。五是媒體監(jiān)督機制。及時為《淄博日報》、淄博電視臺等新聞媒體提供問題和線索，并通過《淄博問政·調查追蹤》《12345民意直通車》《直播12345》《12345周末對話》等欄目加大監(jiān)督曝光力度，推動訴求解決。六是“周提醒、月通報、季約談”機制。每周對熱線一次辦結率進行通報，每月通過媒體對熱線事項辦理得分排名進行通報，每季度對連續(xù)三個月排名后三位的承辦單位進行約談。七是駐場干部代辦機制。從衛(wèi)生、交通、人社等民生熱點部門選調業(yè)務骨干進駐市熱線平臺，第一時間現場解答企業(yè)群眾疑難咨詢，并對系統(tǒng)行業(yè)內的重點復雜事項跟蹤督辦。目前，已有8個部門、單位進駐市熱線平臺處理企業(yè)群眾投訴事項，每天處理100件左右。對于企業(yè)群眾反映的問題均能做到接訴即辦，跟蹤督辦，一抓到底。

加強數據應用，為經濟社會發(fā)展和黨委政府決策當好“參謀助手”

12345熱線不僅要辦得快、辦得好，更要用得上。12345熱線自整合以來，匯集了城鄉(xiāng)建設、市場監(jiān)管、城市管理、環(huán)境治理、社會事業(yè)等方面的海量數據和信息。如果深入分析研判，從企業(yè)群眾反映的事項中發(fā)現帶有普遍性、趨勢性的問題，及時向領導、有關部門提出完善政策、制度的意見建議，那么領導對熱線工作就會更加重視，企業(yè)群眾反映的問題就會得到及時有效解決。我們主要做了以下幾方面工作：一是在全國首創(chuàng)將12345熱線數據納入市人大對政府部門工作的監(jiān)督程序。每季度對市政府職能部門的投訴情況進行梳理匯總、分析研判，對凈投訴量和辦理結果滿意率進行同比、環(huán)比排名，為市人大專項評議提供依據。淄博市的這一做法系全國首創(chuàng)，被全國人大總結推廣。二是精準分析提報熱線數據，當好參謀助手。對反映強烈的民生熱點問題，以及苗頭性問題及時進行梳理分析，形成《輿情預警快報》《專報》等報市政府領導和有關區(qū)縣、市政府部門單位，確保問題第一時間得到解決;對一段時間12345熱線熱點問題進行梳理匯總，形成《周報》《月報》，及時為黨委政府提供決策參考。三是建立與信訪部門的聯(lián)動機制。以快速、高效解決企業(yè)群眾投訴事項、信訪矛盾糾紛為目的，積極推動12345熱線與信訪系統(tǒng)對接，實現熱線與信訪訴求信息查重比對，聯(lián)動處置，全面提升熱線疑難事項化解率和群眾滿意度。四是建立與市直部門、區(qū)縣的數據信息共享機制。市12345熱線平臺與各區(qū)縣、市直部門業(yè)務系統(tǒng)實現互聯(lián)互通和信息共享，向各區(qū)縣各部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等全部數據，讓各級各部門及時了解本轄區(qū)、本系統(tǒng)企業(yè)和群眾投訴事項辦理情況及工作的短板弱項，做到未訴先辦、未訴先改。