葛朝暉 李響

摘要：[目的/意義]華夏基金管理有限公司作為公募基金行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)之一，以創(chuàng)新知識管理理念為指導(dǎo)、先進系統(tǒng)技術(shù)為基礎(chǔ)，充分收集公司運營過程中產(chǎn)生的各類知識，應(yīng)用于客戶服務(wù)、運營管理、投資運作等各項業(yè)務(wù)中，以知識驅(qū)動生產(chǎn)，為客戶、員工、股東乃至社會創(chuàng)造價值。[方法/過程]以客戶服務(wù)方面為例，詳細介紹華夏基金近12年來服務(wù)知識體系的建立、系統(tǒng)沿革、智能應(yīng)用的研究發(fā)展等內(nèi)容。[結(jié)果/結(jié)論]在說明智能服務(wù)搭建及應(yīng)用的同時自小見大拓展到其他知識應(yīng)用，對企業(yè)發(fā)展中面臨的部分共性問題給出可參考的解決方案。

關(guān)鍵詞：證券投資基金? ?服務(wù)? ?知識管理? ? 智能系統(tǒng)? ?知識應(yīng)用

分類號：G203

DOI：10.13266/j.issn.2095-5472.2021.011

引用格式：葛朝暉， 李響. 華夏基金的創(chuàng)新智能知識應(yīng)用[J/OL]. 知識管理論壇， 2021， 6（2）： 107-117[引用日期]. http：//www.kmf.ac.cn/p/245/.

隨著金融市場飛速發(fā)展，公募證券投資基金作為一種專業(yè)、便捷、且可有效分散風(fēng)險的投資工具，在國民投資理財行為中起著越來越重要的作用。截至2021年3月底，中國公募基金投資規(guī)模達到21.56萬億元，148家管理人運作著8314只公募基金產(chǎn)品[1]，服務(wù)于數(shù)億基民。在信息處理技術(shù)不斷創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)時代，如何做好知識儲備和知識應(yīng)用、為投資人提供更有價值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每家基金公司乃至每家金融機構(gòu)都需要深入思考的問題。

1? 華夏基金簡介

華夏基金管理有限公司成立于1998年，是經(jīng)中國證監(jiān)會批準成立的首批全國性基金管理公司之一。公司定位于綜合性、全能化的資產(chǎn)管理公司，總部在北京，并于北京、上海、深圳、成都、南京、杭州、廣州和青島等地設(shè)有分公司，在香港、深圳、上海設(shè)有子公司。公司產(chǎn)品和服務(wù)范圍覆蓋多個資產(chǎn)類別、行業(yè)和地區(qū)，構(gòu)建了以公募基金和機構(gòu)業(yè)務(wù)為核心，涵蓋華夏香港、華夏資本、華夏財富的多元化資產(chǎn)管理平臺。截至2020年底，華夏基金資產(chǎn)管理總規(guī)模超過1.5萬億元（含子公司），旗下公募基金累計分紅1 713億元，是全國首家累計分紅超千億元的基金公司[2]。20多年來在客戶服務(wù)方面精益求精，為超1.6億個人投資者及11萬機構(gòu)客戶提供高品質(zhì)服務(wù)，給客戶和企業(yè)創(chuàng)造價值的同時引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)發(fā)展。

2? 華夏基金知識管理概況

對于資產(chǎn)公司來說，知識管理、知識沉淀與知識創(chuàng)新對公司的長遠發(fā)展具有非常重要的意義，隨著科技的發(fā)展和市場環(huán)境的變化，知識管理在日益激烈的市場競爭中也扮演著越來越重要的角色。華夏基金一直重視通過優(yōu)秀的知識管理來提升企業(yè)效益，為客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品、優(yōu)異的業(yè)績、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，目前華夏基金已經(jīng)建立了覆蓋投研、產(chǎn)品、客服、銷售、管理等方面的知識管理體系，以龐大的基礎(chǔ)知識庫為基石，不斷創(chuàng)新發(fā)展，依托大數(shù)據(jù)分析、人工智能等先進技術(shù)實現(xiàn)AI（Artificial Intelligence，人工智能）量化投資、智能客戶服務(wù)、華夏查理智投等業(yè)務(wù)創(chuàng)新，大幅度提高了工作效率、客戶滿意度和投資業(yè)績。

在知識管理和知識創(chuàng)新方面的巨大進步，使華夏基金多次獲得MIKE大獎（The Most Innovative Knowledge Enterprise Award，最具創(chuàng)新力的知識型組織獎），該獎項被譽為知識管理界的“奧斯卡”，由英國獨立研究機構(gòu)Teleos公司聯(lián)合KNOW網(wǎng)絡(luò)于1998年共同發(fā)起，在全球范圍內(nèi)評估甄選出那些善于利用企業(yè)的顯性或隱形知識以及智力資本來為股東創(chuàng)造價值的組織，獲獎名單包括Google、Amazon、Apple、IBM、Microsoft、Samsung等知名公司。華夏基金在2012年、2016年、2019年先后3次獲得中國最具創(chuàng)新力知識型組織（China MIKE）大獎，由此得以與國際知名企業(yè)同臺競技角逐全球MIKE大獎，并于2019年憑借在知識管理及創(chuàng)新實踐方面的優(yōu)異表現(xiàn)獲得全球最具創(chuàng)新力知識型組織（Global MIKE）大獎。

3? 知識管理和智能客服的建設(shè)路徑

知識庫系統(tǒng)在企業(yè)的許多部門中屬于管理型系統(tǒng)，但是對于客戶服務(wù)工作來說卻是必不可少的生產(chǎn)型系統(tǒng)，坐席代表在向客戶解答問題、提供服務(wù)時必須隨時得到知識庫的支持，知識建設(shè)作為客戶服務(wù)的基礎(chǔ)始終伴隨員工成長。近些年，人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，使得智能客服率先成為AI成功商業(yè)應(yīng)用的重要領(lǐng)域之一，而知識庫作為智能客服技術(shù)的基礎(chǔ)前提，在技術(shù)、模式、理念等方面伴隨著智能客服得到快速發(fā)展。華夏基金在這兩條主線的主要發(fā)展歷程如圖1所示：

第一條主線是知識庫系統(tǒng)建設(shè)。從2009年開始，華夏基金用體系化的知識庫替代原來的知識傳遞模式，自主開發(fā)了知識庫系統(tǒng);在2012年與藍凌公司合作知識庫咨詢項目，建立了完善的四庫全書知識體系，并在后續(xù)不斷深化和完善各項相關(guān)應(yīng)用;2014年開始，通過知識管理平臺和制度的建設(shè)，推廣成熟的知識管理模式到各個部門，建立公司級的整合型知識中心;2016年開始，為支持智能服務(wù)全面升級知識庫系統(tǒng)。回顧這些年的知識建設(shè)過程，基本上按照當初知識庫咨詢項目時設(shè)立的目標（見圖2）進行推進，較好地完成了知識積累及業(yè)務(wù)支持。

第二條主線是智能系統(tǒng)建設(shè)。2014年10月底，華夏基金依托于傳統(tǒng)知識庫在業(yè)內(nèi)首家上線在線智能客服系統(tǒng)，在企業(yè)級智能對話及行業(yè)知識管理等層面實現(xiàn)突破;然后在數(shù)年間不斷訓(xùn)練優(yōu)化機器人，陸續(xù)增加了微信、APP、微官網(wǎng)等多個智能服務(wù)渠道;2018年6月進行了在線智能系統(tǒng)的二期升級，根據(jù)技術(shù)及業(yè)務(wù)發(fā)展升級知識庫，采用先進的詞模匹配、表格識別、智能聯(lián)想等技術(shù)對全部產(chǎn)品的關(guān)鍵信息進行盤點，大幅優(yōu)化展示模式及提升應(yīng)用效率，保持智能服務(wù)在行業(yè)的領(lǐng)先位置;2019年5月在取得大量在線智能服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，又上線了語音智能服務(wù)，機器人覆蓋了近70%的業(yè)務(wù)服務(wù)范圍，大幅提升客戶對語音IVR（Interactive Voice Response，互動式語音應(yīng)答）服務(wù)的滿意度。通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、上線智能系統(tǒng)、提高人員效率等綜合措施，客服部人力減少了50%。當前，在電話、PC官網(wǎng)、微信服務(wù)號/訂閱號、管家APP/查理APP、微官網(wǎng)、財富社區(qū)等所有服務(wù)渠道，提供7*24小時不間斷的智能服務(wù)，并建立統(tǒng)一的移動入口客服專區(qū)，實現(xiàn)了“投資者教育、業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品推介”三位一體的客戶服務(wù)門戶（見圖3）。

華夏基金在知識管理和智能服務(wù)應(yīng)用等領(lǐng)域在行業(yè)率先發(fā)展，并將應(yīng)用模式、經(jīng)驗教訓(xùn)等與同業(yè)分享交流，為優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)、提升行業(yè)服務(wù)效率和服務(wù)水平做出積極貢獻。

服務(wù)門戶（見圖3）。

4? 構(gòu)建“四庫全書”知識體系支持人工服務(wù)

華夏基金客服（簡稱“華夏客服”）的知識體系梳理并不是一個從無到有的過程。早在2009年，華夏客服已經(jīng)建立了最早的知識庫，并使用系統(tǒng)支持坐席人員日常對客戶的咨詢服務(wù)。這套知識體系就內(nèi)容而言，涵蓋了華夏客戶服務(wù)的主體業(yè)務(wù)，同時還包括一部分內(nèi)部辦公文檔和培訓(xùn)材料，并且建立了包括知識庫內(nèi)容管理和知識庫系統(tǒng)管理的相關(guān)配套制度與流程。在此基礎(chǔ)上，華夏基金與藍凌公司合作開展知識管理優(yōu)化項目，提出了客服知識庫應(yīng)用現(xiàn)狀評估模型（見圖4），建立起自己的核心知識體系，進一步提升知識管理效率。

梳理企業(yè)內(nèi)部知識是知識管理工作的一項重要基礎(chǔ)工作，通常意義上，知識是知識管理的對象，只有把對象梳理清楚了，才能對不同類型的知識采取有針對性的管理策略。

知識體系梳理針對的對象，主要是在工作過程中產(chǎn)生的各種顯性與隱性知識類文檔。其中，常用、關(guān)鍵、重要且對本部門或其他部門同事有應(yīng)用價值的知識，是知識體系梳理所需要考慮的重點因素。對于華夏基金客服來說，知識梳理對象主要包括為客戶進行服務(wù)咨詢使用的知識、部門內(nèi)部所使用的制度規(guī)范、標準流程、業(yè)務(wù)文檔及各類培訓(xùn)文檔等知識。

華夏客服的知識涉及面較廣，在實施過程中對知識范圍、應(yīng)用場景和應(yīng)用形式進行分析，按照“內(nèi)容為本，以終為始”的原則，最終將華夏基金客服知識分成包含客戶服務(wù)庫、辦公文檔庫、培訓(xùn)學(xué)習(xí)庫、服務(wù)腳本庫的“四庫全書”（見圖5）。其中，客戶服務(wù)庫和服務(wù)腳本庫對應(yīng)部門業(yè)務(wù)開展的應(yīng)用場景，辦公文檔庫和培訓(xùn)學(xué)習(xí)庫分別對應(yīng)部門知識沉淀管理的應(yīng)用場景。

在知識主維度的選擇上，客戶服務(wù)庫以客戶服務(wù)對外業(yè)務(wù)類型作為主維度，辦公文檔庫以對內(nèi)業(yè)務(wù)作為主維度，培訓(xùn)學(xué)習(xí)庫以培訓(xùn)內(nèi)容作為主維度。從多個維度對客戶服務(wù)庫的知識進行了梳理，梳理的知識維度包括業(yè)務(wù)類型、服務(wù)渠道類型、銷售渠道、知識類型等。

知識梳理是一項較為耗時耗力的實施工作，因此需要制定相對完善的實施計劃，有計劃、有步驟地完成梳理工作。華夏客服的知識梳理工作經(jīng)歷了知識梳理培訓(xùn)、知識梳理現(xiàn)場研討、知識體系驗證和知識體系確認4個階段，這4個階段是相互交織、循環(huán)反復(fù)的過程。

為了確保知識體系的合理性并與現(xiàn)有知識體系進行對比，華夏基金對知識分類體系的成果進行了邏輯、文檔和DEMO3種方式的多次驗證，并在每次驗證之后對知識體系進行了調(diào)整和優(yōu)化。經(jīng)過從下而上再從上而下的過程，最終形成了華夏客服的知識體系，為將來進一步應(yīng)用知識管理提供參考依據(jù)。

同時，在項目中還完善了知識點展示、優(yōu)化搜索、權(quán)限精細化管理等功能，建立知識地圖、知識專家、用戶論壇、知識積分等業(yè)務(wù)模塊，并形成了知識管理手冊，將知識產(chǎn)生、采集、應(yīng)用、維護等各方面流程進行固化，實現(xiàn)知識經(jīng)驗積累和傳遞，如圖6所示：

5? 搭建智能知識體系支持智能服務(wù)應(yīng)用

5.1? 基金行業(yè)客戶服務(wù)面臨的問題

在公司業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的過程中，客戶群體的擴大、客戶使用習(xí)慣的變化、產(chǎn)品量級的提升、資產(chǎn)管理市場的競爭都對及時、準確、靈活的客戶服務(wù)提出更高要求。

基金行業(yè)客戶服務(wù)有以下特點：①受市場行情影響并略滯后于行情，波動性較大，尤其在股市大漲或者大跌的階段通?？蛻糇稍兌紩蠓黾?②合作的互聯(lián)網(wǎng)渠道初期帶來大量來電，這些客戶對基金投資了解不足，通話時長較長;③客戶使用習(xí)慣不斷變化，近年來PC端在線年服務(wù)量穩(wěn)定不變，而移動渠道數(shù)量和咨詢量均不斷增加;④產(chǎn)品數(shù)量及相關(guān)知識內(nèi)容激增，新產(chǎn)品類型及客戶需求不斷增加。

在線業(yè)務(wù)由于適應(yīng)多渠道移動應(yīng)用而不斷增加，使得電話量占比有明顯下降，但是客戶來電的數(shù)量減少程度并不明顯，使得整體服務(wù)量不斷增加。面對呼叫中心人工成本不斷提升、服務(wù)渠道日益豐富、客戶服務(wù)體驗要求越來越高的形勢，亟需出臺適當?shù)慕鉀Q方案。

5.2? 以提高服務(wù)效率為核心的在線智能客服系統(tǒng)搭建

5.2.1? 智能服務(wù)建設(shè)的啟動

2014年一季度微信理財通在華夏基金首家上線，巨量客戶來電導(dǎo)致接通率直線下降，引發(fā)我們對接線服務(wù)能力的進一步思考：近幾年我們不斷從人員、流程、系統(tǒng)等方面挖掘潛力提高效率，能用的方法都用了，基本已無提升空間。但是，2007年牛市后已經(jīng)過去6年多，如有新一輪牛市將會帶來大量咨詢;新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融的節(jié)奏越來越快，業(yè)務(wù)復(fù)雜度和人工咨詢量都在不斷提高;自助服務(wù)的確是未來發(fā)展的一個趨勢，可是客戶體驗難以保障。同時，客服人力存在招聘困難、上崗時間長、波峰波谷難平衡等現(xiàn)實問題。

在這種形勢下，正好國內(nèi)人工智能市場逐步升溫，最關(guān)鍵的是當時部分廠商的產(chǎn)品開始大力進行市場推廣，并且招行等大銀行已經(jīng)開始應(yīng)用?，F(xiàn)在AI應(yīng)用效果非常明確，但在當時充滿了不確定性，立項時遇到很多困難，最主要的是“智能客服技術(shù)真的能夠取代人工服務(wù)嗎”“投入那么多錢劃算嗎”“上線后客戶說不好用怎么辦”等等。對我們而言壓力很大，經(jīng)過充分調(diào)研決定全力推進在線智能客服系統(tǒng)的立項，而語音智能客服需要等待相關(guān)技術(shù)更加成熟再考慮啟動項目。

經(jīng)過討論分析，我們把在線智能客服系統(tǒng)立項的目標定義為：大幅提升在線服務(wù)能力，在不同比增加人力的情況下，滿足客戶服務(wù)量巨增的需要，支持公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展;逐步提升智能客服的服務(wù)體驗，大量增加服務(wù)觸點，提升客戶對華夏基金的粘性和認可度;引導(dǎo)客戶自助完成標準化服務(wù)，人工向高附加值的專業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)化，積極探索以智能客服為基礎(chǔ)的新客服系統(tǒng)。在對十幾家公司的調(diào)研選型過程中，一方面要求開發(fā)商真正擁有自己的人工智能開發(fā)團隊、算法、專利技術(shù)等并長期專注于該技術(shù)領(lǐng)域，另一方面必須與當前的知識庫系統(tǒng)對接，上線后最多只要一個人維護就能滿足要求。

5.2.2? 在線智能客服系統(tǒng)上線成效

在解決方案確定后，華夏基金于2014年10月底上線了在線智能客服，其主要功能如圖7所示：

在線智能客服采用了詞模配置、自然語言語義理解技術(shù)，系統(tǒng)不但能識別客戶問題，而且具有容錯理解、敏感詞過濾及人機寒暄等附加功能，且系統(tǒng)識別能力可持續(xù)優(yōu)化提升，維護成本極低。例如，上線后發(fā)現(xiàn)一個問題就是總有新基金發(fā)行，每次都要增加許多知識點并做維護，后來增加了知識繼承功能，只要復(fù)制同類基金的模板并修改基金名稱，大幅度減少維護量。

系統(tǒng)上線一年后取得了如下的效果：

（1）在線咨詢量中由機器人進行分流服務(wù)的比例達到83%，考慮到基金投資的金融屬性和客戶體驗，并不需要追求過高的分流比例。使用機器人后，雖然增加新服務(wù)渠道帶來咨詢總量的明顯提高，但是轉(zhuǎn)人工數(shù)量基本平穩(wěn)，因此可以主動增加對客戶的服務(wù)觸點。

（2）客戶對智能服務(wù)的滿意度84%，搜索效率和識別準確率遠高于傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞搜索引擎，雖然達不到人工服務(wù)的滿意度，但已完全可接受。在智能系統(tǒng)、運營維護、知識庫三者合力的基礎(chǔ)上，由機器人能夠給出答案的數(shù)量占客戶咨詢機器人總數(shù)量的命中率為98%，

（3）通過實際運行看到效果非常明顯，已經(jīng)遠遠超過了當初的立項目標。2015年正趕上牛市來電量高峰，不到一年就全部回收了軟硬件系統(tǒng)成本。

5.2.3? 傳統(tǒng)知識庫支持在線智能快速實施

智能在線系統(tǒng)的建設(shè)采用探索嘗試、快速上線的方式，而作為其運行基礎(chǔ)和前提的知識庫系統(tǒng)，經(jīng)過論證確定實施方案如下：

（1）從當前已有的主知識庫同步推送變化的知識點到子知識庫，用于智能客服系統(tǒng)的機器人對外服務(wù)（見圖8）?！皢吸c維護、多點發(fā)布”好處是不需要增加知識庫的維護人員，減少維護兩套知識庫帶來的知識點不一致風(fēng)險。

（2）機器人訓(xùn)練師主要負責標準問法與客戶各種問法的匹配，不斷提升識別的準確率，但是發(fā)現(xiàn)缺失或者需要優(yōu)化的知識點，提交給知識庫維護人員處理。

5.3? 以提高體驗為核心的在線智能客服系統(tǒng)升級

5.3.1? 智能系統(tǒng)正式運行后遇到的新問題

智能在線系統(tǒng)運行后，為提高服務(wù)效率、節(jié)約人力等帶來了直接的成效，但是隨著應(yīng)用深化逐漸產(chǎn)生了新的問題。

一是各個在線服務(wù)渠道全部開通，只有不到15%的客戶咨詢需要人工解答，節(jié)約在線人力不再是重點;全部初級知識點都已開放給智能客服，識別率達到98%，可提升空間很小。但是，隨著行業(yè)內(nèi)越來越多使用客服機器人，客戶對智能服務(wù)體驗的要求日益提高，例如機器人回答復(fù)雜業(yè)務(wù)時，直接給出大篇幅的知識點答案，客戶要花費較多時間來找自己想要的內(nèi)容，即機器人的客戶滿意度與人工的有明顯差距。

二是坐席代表與機器人對知識庫的需求差異越來越大，之前為了提高知識采編效率和降低風(fēng)險采用同一套知識庫的模式，使人與機器人的矛盾日益激化。例如，坐席代表許多時候更習(xí)慣使用完整的大文檔（如完整的開戶辦理流程）或者大表格（如所有基金的申贖費率），可以根據(jù)客戶問題自己從中挑選合適的內(nèi)容;而機器人則需要把知識點拆分的越來越細，以便精準、直接地回答客戶問題，答案內(nèi)容一定要短小，但這樣會帶來知識點數(shù)量幾何級增加。

5.3.2? 在知識庫中新建跨部門的產(chǎn)品數(shù)據(jù)中心

對于大量產(chǎn)品的同類問題，如華夏回報的申購費是多少、華夏回報能否轉(zhuǎn)換到華夏大盤等，如果采用FAQ文本的知識點方式提供給機器人，需要把原有一個大知識點或表格拆分為幾十個甚至上百個知識點。因此，需要采用智能發(fā)展技術(shù)，構(gòu)建基于產(chǎn)品信息表的動態(tài)查詢方式，建立起公司服務(wù)于客戶的產(chǎn)品數(shù)據(jù)中心。

首先，在智能知識庫中單獨建立產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，把產(chǎn)品知識進行結(jié)構(gòu)化處理，從公司的各個相關(guān)系統(tǒng)中定時自動導(dǎo)入產(chǎn)品的各種所需數(shù)據(jù)，形成從不同維度的若干個產(chǎn)品信息表，存放基金產(chǎn)品的元數(shù)據(jù)。產(chǎn)品數(shù)據(jù)中心建立以后，所有的產(chǎn)品知識全部實現(xiàn)了自動更新。

其次，在智能系統(tǒng)中基于信息表設(shè)定組合條件問法、動態(tài)答案模板。

最后，當客戶提問時，通過詞?；驁鼍捌ヅ渥R別出問題要素，從知識庫中精準查到元數(shù)據(jù)，動態(tài)拼裝成自然語言的答案并推送給客戶。

采用這種知識結(jié)構(gòu)后，大幅度減輕了知識庫管理人員的知識維護量，在一定程度上解決了人和機器對知識庫需求的矛盾，上線后刪除了30%的冗余知識點，同時避免了新產(chǎn)品增加帶來的大量知識點增加的問題。而且，還能解決當前人工服務(wù)難以做數(shù)據(jù)整理分析并及時解答的組合問題，例如客戶詢問“近一個月收益率最高且成立超過三年的混合型基金有哪幾只？”。

基于原子函數(shù)二維表的基金產(chǎn)品咨詢，不但可以滿足客服人員、智能服務(wù)的業(yè)務(wù)查詢，而且還可以支持前臺銷售部門查找搜索，不單有基金經(jīng)理、產(chǎn)品代碼等基本信息，還有分紅明細、產(chǎn)品持倉、收益率等熱點問題，全部一搜即可，極大提升了使用效率，滿足投資人更深層的需求。

5.3.3? 形成獨立的雙知識管理團隊

采用雙知識管理團隊，雖然增加了人力成本，但是能夠支持提升服務(wù)體驗的目標，減少人工與機器人對知識庫日漸增大的差異化需求。

產(chǎn)品知識中心上線后，原來許多需要人工維護的信息表，例如產(chǎn)品費率表、開放狀態(tài)表等全部自動生成，使得傳統(tǒng)知識庫的知識服務(wù)范圍擴大并得到優(yōu)化改進，從而加強知識流程管理和風(fēng)險防控。

單獨成立的智能知識庫團隊，能夠根據(jù)不同服務(wù)渠道的特點分別提供不同的知識答案，例如PC機器人可以提供長文字+表格圖形、微信機器人可以提供長文字+小表格圖形、語音機器人的回復(fù)更加通俗化口語化，完全以客戶體驗為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)知識點的客戶化。

6? 華夏基金的其他知識應(yīng)用

華夏基金的利益相關(guān)者，對外來說主要是客戶和社會，對內(nèi)主要是股東和員工。公司著力于給客戶提供高收益的各類產(chǎn)品和便捷的交易渠道，給員工提供發(fā)展平臺和學(xué)習(xí)資源，給股東提供投資收入，同時積極開展投資者教育和公益事業(yè)。公司主要通過產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、系統(tǒng)創(chuàng)新，為利益相關(guān)方創(chuàng)造價值，而這些都離不開良好的知識管理，包括各類知識采集、保存、共享、應(yīng)用等。

公司自2004年就建立了商學(xué)院專門負責員工培訓(xùn)事宜，自2015年起開始開發(fā)在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)，員工可通過該系統(tǒng)選擇豐富的在線課程并通過電腦或手機進行在線學(xué)習(xí)和考試。目前，E-Learning系統(tǒng)中有六大模塊、數(shù)百門內(nèi)部專業(yè)課程，可以完整支持新員工培訓(xùn)體系和專業(yè)進階培訓(xùn)課程。存儲的培訓(xùn)資料超千萬字，視頻、錄音等學(xué)習(xí)資料內(nèi)容豐富、使用靈活，是員工學(xué)習(xí)知識的主要平臺。除現(xiàn)有在線課程外，商學(xué)院會同業(yè)務(wù)部門根據(jù)業(yè)務(wù)變化、產(chǎn)品增加而不斷安排業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并制作成直播/線上課程，安排人員學(xué)習(xí)。

另外，公司還通過E-Learning考試功能組織月度業(yè)務(wù)測試及法律法規(guī)學(xué)習(xí)測試，幫助大家及時掌握最新業(yè)務(wù)知識。除了完善的培訓(xùn)體系和E-Learning系統(tǒng)外，商學(xué)院還具備完整的準專業(yè)及視頻錄制、后期制作能力，電子課程100%實現(xiàn)內(nèi)部制作。充分利用企業(yè)號及微信群，統(tǒng)一發(fā)布專業(yè)知識、安排遠程/線上學(xué)習(xí)，建立英語、OFFICE辦公軟件、Python等學(xué)習(xí)群組，傾力打造學(xué)習(xí)型組織氛圍。并且積極安排員工參與內(nèi)訓(xùn)、公開課、路演、研討會等學(xué)習(xí)活動，將學(xué)習(xí)時長納入綜合考評體系，鼓勵自主學(xué)習(xí)和開拓創(chuàng)新。

同時，華夏基金還將知識管理理念應(yīng)用到投資研究方面。作為中國基金行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，華夏基金一直秉承“研究創(chuàng)造價值”的投資理念，建立了業(yè)內(nèi)規(guī)模最大的投資研究團隊，覆蓋市場各類證券及細分行業(yè)，并形成了穩(wěn)定而長遠的投資管理模式。

公司一方面設(shè)定了規(guī)范的流程完成投資知識積累和管理，通過“自上而下”和“自下而上”相結(jié)合的方式構(gòu)建投資組合，從宏觀經(jīng)濟、行業(yè)和上市公司基本面出發(fā)，通過深入調(diào)查、研究和分析形成專業(yè)的價值評估;一方面為了更好地實現(xiàn)資源共享、提升投研效率，建立了統(tǒng)一的虛擬股票池以幫助投資，將研究材料、研究經(jīng)驗、數(shù)據(jù)模型等關(guān)鍵素材統(tǒng)一存放管理使用，以便投資經(jīng)理構(gòu)造和調(diào)整投資組合，將研究成果有效地轉(zhuǎn)化為投資業(yè)績。

另外，華夏基金還使用先進知識管理技術(shù)促進核心業(yè)務(wù)提升，自2017年起就與微軟研究院合作研究人工智能機器，通過深度學(xué)習(xí)進行自動投資。在實際投資中，人腦很難對海量數(shù)據(jù)做出處理和分析，對于市場的反饋周期可能會很長，而且無法做到始終保持冷靜，投資決策有時候會受情緒和主觀判斷的影響。而人工智能恰恰能克服這些弱點，AI具有很強的數(shù)據(jù)處理能力，可以實時地根據(jù)市場的情況用算法調(diào)整投資策略，同時，AI沒有情感，沒有恐懼、沒有貪婪，可以永遠向著客觀的目標優(yōu)化自己的投資策略，在投資研究上有很大優(yōu)勢，已經(jīng)有多家機構(gòu)客戶前來探討合作產(chǎn)品。

為了擴展知識來源，華夏基金還會定期對行業(yè)政策、證券市場、服務(wù)動態(tài)等外部市場進行調(diào)查，了解行業(yè)新產(chǎn)品動向、客戶咨詢和建議、證券市場最新動態(tài)等來補充和發(fā)展所需新知識，并在內(nèi)部共享調(diào)查結(jié)果，以便把握行業(yè)發(fā)展，及時為客戶提供行業(yè)領(lǐng)先的、完善的、方便的產(chǎn)品/服務(wù)。華夏基金在互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)方面也始終走在行業(yè)前列，開發(fā)了官網(wǎng)網(wǎng)上交易、華夏基金管家APP、活期通APP、微信客戶端等直銷渠道，互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)從PC 到移動的成功轉(zhuǎn)型，為廣大投資者、網(wǎng)民、手機用戶提供了便捷與多樣化的理財服務(wù)。已有數(shù)百萬客戶選擇使用華夏基金管家和活期通手機客戶端。此外，華夏基金積極與滴滴、京東、百度、天天等第三方平臺展開合作，以便為投資人提供更便捷的交易方式，是業(yè)內(nèi)首家與阿里巴巴、騰訊、百度三大互聯(lián)網(wǎng)公司達成合作的基金公司。

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等科技的發(fā)展，個性化、專業(yè)化、直達式的客戶需求日趨強烈。華夏基金先行業(yè)之先，全力把握時代浪潮，力求將優(yōu)秀的知識管理經(jīng)驗和智能技術(shù)相結(jié)合，為億萬投資者提供更加專業(yè)、豐富的產(chǎn)品和服務(wù)，進一步提升客戶體驗。

參考文獻：

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[2] 華夏基金管理有限公司[EB/OL].[2021-03-01].http：//www.chinaamc.com/.

[3] 藍凌知識管理研究院[EB/OL].[2021-03-01]. https：//www.landray.com.cn/？sorce=baidupinzhuanwy.

作者貢獻說明：

葛朝暉：提出研究選題，劃定研究范圍，設(shè)計研究框架，提煉研究理念，指導(dǎo)論文撰寫;

李? 響：調(diào)研與整理文獻、數(shù)據(jù)，撰寫與修訂論文。