馬秉輝

（中國礦業(yè)大學(xué) 建筑與設(shè)計學(xué)院， 江蘇 徐州 221116）

0 引言

校園安全關(guān)乎每一位在校師生的身心健康，近年來，新聞媒體曝光的校園暴力、詐騙、盜竊、意外傷害等情況屢見不鮮， 這些校園安全事故引起了國家和社會的廣泛關(guān)注，國家采取了一系列的校園安全保衛(wèi)舉措，增添校園安全報警柱就是其措施之一，本文從設(shè)計的角度，觀察到校園安全報警柱在產(chǎn)品功能、外觀造型、人機(jī)工學(xué)等方面存在一些不足，當(dāng)安全事故發(fā)生時，這將會影響師生操作的便捷性、報警的及時性等，造成危及生命的后果，因此，校園安全報警柱的設(shè)計研究具有重要意義。

1 Kano 模型的原理及應(yīng)用

1.1 Kano 模型概述

東京理工大學(xué)的著名質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭于1984 年提出了Kano 模型[1]。Kano 模型是一種將用戶需求的隱形屬性顯性化的一種評價方法，通過對用戶進(jìn)行不同的用戶需求分析， 以不同用戶需求對用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，對用戶需求進(jìn)行分類和優(yōu)先排序，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系，設(shè)計出產(chǎn)品質(zhì)量特性符合用戶滿意度的產(chǎn)品。Kano 模型的主要工具有Kano 調(diào)查問卷、Kano 評估表以及Kano 調(diào)查結(jié)果表[2]。 為了識別用戶不同層次的需求，Kano 模型將用戶需求屬性分為5 類：必備質(zhì)量要素、期望質(zhì)量要素、魅力質(zhì)量要素、逆向質(zhì)量要素、無差異質(zhì)量要素。其優(yōu)先級排序為必備質(zhì)量要素、期望型要素、 魅力質(zhì)量要素、無差異質(zhì)量要素、逆向質(zhì)量要素。 圖1中原點表示行業(yè)的平均值，X 軸表示需求實現(xiàn)程度，Y 軸表示用戶滿意度[3]。

圖1 Kano 模型的各質(zhì)量要素線性關(guān)系圖（來自網(wǎng)絡(luò)）

1.2 Kano 模型的應(yīng)用

Kano 模型的應(yīng)用十分廣泛，主要用于分析用戶需求及對用戶滿意度產(chǎn)生的影響， 通過引入Better-Worse 重要度函數(shù)計算，識別用戶需求的迫切性與重要度，從而為產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)提供參考依據(jù)和理論基礎(chǔ)[4]。 趙玲玲[5]運用Kano 模型分析了滑雪護(hù)腕的設(shè)計需求優(yōu)先級，從而設(shè)計出一款更加符合用戶需求的滑雪護(hù)腕；余森林等[6]運用Kano 模型對功能屬性進(jìn)行篩選與歸類， 結(jié)合Better-Worse 系數(shù)分析，明確用戶對功能需求的優(yōu)先級，準(zhǔn)確定位辦公桌的功能設(shè)計要素，對辦公桌進(jìn)行功能改進(jìn)設(shè)計，提高用戶體驗與滿意度；余大麗[7]運用Kano 模型對用戶訴求進(jìn)行深入調(diào)研，并對用戶潛在需求進(jìn)行有效匯總，對影響重要性的需求進(jìn)行排序，對廚電PI 設(shè)計，以確定提高用戶滿意度的核心需求。

2 校園報警柱用戶需求要素識別與分類

2.1 調(diào)研內(nèi)容及問卷設(shè)計

針對校園安全報警柱這一產(chǎn)品， 主要通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)、問卷調(diào)研、用戶訪談等方法，初步得到用戶對產(chǎn)品的所有需求，對需求分類、精簡總結(jié)出21 個需求關(guān)鍵詞，并將關(guān)鍵詞從產(chǎn)品功能、外觀造型、人機(jī)工程3 個方面進(jìn)行歸納描述，進(jìn)行序號標(biāo)注。根據(jù)需求關(guān)鍵詞設(shè)計Kano 問卷，每一個需求從正反兩方面進(jìn)行提問，例如：“若安全報警柱具備XX功能，您會覺得……”“若安全報警柱不具備XX 功能，您會覺得……”，每個問題有5 個選項，分別為喜歡、理應(yīng)如此、無所謂、能忍受、不喜歡，之后對照表1 將回答進(jìn)行歸類。

表1 校園安全報警柱需求清單

2.2 調(diào)研對象

本次調(diào)研以大學(xué)在校師生為主要調(diào)研對象， 在各年級隨機(jī)發(fā)放問卷。調(diào)研方式采取線上線下相結(jié)合的方式，制定30 份紙質(zhì)問卷進(jìn)行線下調(diào)研，100 份電子問卷進(jìn)行線上調(diào)研，經(jīng)收集篩選，剔除不合邏輯的問卷，有效問卷共113 份。

2.3 用戶需求獲取及評估

通過Kano 問卷收集到的數(shù)據(jù)，運用SPSSAU 對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉分析，據(jù)Kano 模型評價結(jié)果分類對照表，見表2 和最大頻數(shù)原則來確定此需求要素的最終屬性。

表2 Kano 模型評價結(jié)果分類對照表

統(tǒng)計后得出M、A、I、O 幾項質(zhì)量的占比SM、SA、SI、SO，并根據(jù)數(shù)據(jù)將需求屬性進(jìn)行分類，見表3。 根據(jù)Better-Worse 系數(shù)分析法進(jìn)行計算，將比重的值帶入，求出滿意度系數(shù)（Better）和不滿意度系數(shù)（Worse），統(tǒng)計用戶對不同需求的滿意度評級。 計算公式為：

表3 問卷統(tǒng)計的需求類型及需求評估結(jié)果

Better（SI）=（A+O）/（A+O+M+I）

Worse（DSI）=（-1）（O+M）/（A+O+M+I）

依據(jù)校園安全報警柱的功能屬性計算Better-worse的數(shù)值，繪制四象限分位圖，見圖2，明確功能散點劃分到的象限，獲得用戶需求的重要度排序，從而明確優(yōu)化校園安全報警柱的設(shè)計方向。

圖2 Better-worse 系數(shù)分析四分位圖

2.4 調(diào)研結(jié)果分析

對表3 信息整理可得，21 個需求指標(biāo)的KANO 屬性，其中有10 個必備屬性的需求、5 個期望屬性的需求、4個魅力屬性的需求。

通過調(diào)研， 發(fā)現(xiàn)目前校園安全報警柱滿足用戶的部分必備型需求，能夠?qū)崿F(xiàn)一鍵報警、亮警燈、快速出警、材料經(jīng)久耐用等基本功能，但在人機(jī)操作以及報警方式上，被調(diào)研用戶提出報警鍵舒適性體驗不佳、報警方式單一，如果被人圍毆，條件不足以按報警鍵，用戶希望可以通過語音識別“救命”進(jìn)行報警，增加人機(jī)互動多樣性，還有用戶提出刷校園卡報警的提議， 報警的同時能準(zhǔn)確告知警衛(wèi)自己的身份信息，一旦報警人丟失，尋找報警人便有跡可循。此外，網(wǎng)絡(luò)信號暢通、標(biāo)識醒目程度還有待加強(qiáng)，在校園信號較弱區(qū)域，可增加5G 網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，增設(shè)信號接收設(shè)備，良好的網(wǎng)絡(luò)不僅可以保證報警過程暢通，同時也能在心理上緩解報警人的緊張情緒。通過實地調(diào)研，目前報警柱的標(biāo)識主要通過柱體表面的“一鍵報警”字樣和頂部內(nèi)置的報警燈來增加醒目性，師生反饋不夠明顯，可通過熒光字體、燈光閃爍等方式增加其醒目性和存在感，便于師生遇到危險時尋找，縮短報警時間，增強(qiáng)用戶體驗。

從問卷調(diào)研結(jié)果中可以看出用戶對360°監(jiān)控、 視頻通話、報警柱的色彩搭配等有所期望，在校園安全報警柱設(shè)計中增加這些要素，用戶會更加滿意，通過二次訪談，用戶反饋目前校園報警柱沒有監(jiān)控功能， 無法讓警衛(wèi)人員及時獲取報警柱周圍情況， 報警柱的外觀造型與色彩搭配較為單一，造型多為方正柱體，顏色多為藍(lán)色，期望校園安全報警柱能夠彰顯“特色”，成為引人注目的校園安全報警設(shè)備。在調(diào)研結(jié)果中，部分用戶希望報警時獲得防護(hù)品用來自衛(wèi)或者提供躲避空間，在警衛(wèi)人員未到之際，先進(jìn)行自救。 此外，在二次訪談中，用戶提出心理疏導(dǎo)也很重要，因此在設(shè)計實踐中也考慮了這一需求。

3 校園報警柱的設(shè)計實踐

3.1 用戶需求與設(shè)計關(guān)鍵點對應(yīng)關(guān)系分析

現(xiàn)將用戶需求與校園報警柱的設(shè)計關(guān)鍵點進(jìn)行對應(yīng)分析，根據(jù)用戶使用校園報警柱的流程進(jìn)行思考，總結(jié)出對應(yīng)關(guān)系見表4。

表4 用戶需求與設(shè)計關(guān)鍵點對應(yīng)關(guān)系

3.2 校園報警柱的功能定位

在進(jìn)行功能優(yōu)先級排序時，首先根據(jù)Kano 模型理論長期實踐通常按照“必備>期望>魅力>無差異”的順序進(jìn)行排序， 其次根據(jù)各功能在四分位圖的分布及節(jié)約成本的原則，總結(jié)出校園安全報警柱的功能設(shè)計要素，見表5。

表5 校園安全報警柱的功能設(shè)計要素定位

3.3 校園安全報警柱產(chǎn)品設(shè)計方案

根據(jù)Kano 模型分析和Better-worse 系數(shù)分析定位校園安全報警柱的功能設(shè)計要素， 最終得出校園安全報警柱的改進(jìn)設(shè)計方案，見圖3。 對比現(xiàn)有校園安全報警柱的功能，依照需求優(yōu)先級，在原有基礎(chǔ)上，增加了語音識別報警、刷卡報警的報警方式；改進(jìn)了按鍵角度，增加了攝像、360°監(jiān)控、太陽能供電和視頻通話等功能；通過熒光字、電子屏和燈光強(qiáng)化醒目性；通過電子地圖規(guī)劃最佳出警路線，滿足快速出警的需求。

圖3 校園安全報警柱設(shè)計方案

4 結(jié)束語

本文以在校師生的安全為出發(fā)點， 研究了校園安全報警柱的功能設(shè)計要素。 根據(jù)報警行為過程中用戶所產(chǎn)生的需求，通過Kano 模型理論進(jìn)行需求分析和功能屬性歸類，深入挖掘了用戶的必備型需求、期望型需求和魅力型需求。結(jié)合Better-worse 系數(shù)計算得到較為客觀和準(zhǔn)確地用戶需求重要度排序，構(gòu)建可視化的四象限散點圖，歸納出重點功能設(shè)計要素，提出可行的設(shè)計方案，滿足用戶的優(yōu)先級需求，從而提高用戶體驗與滿意度。