上海建科環(huán)境技術(shù)有限公司 施陽

環(huán)境治理是當前我國實施生態(tài)文明建設的重要工作，環(huán)境污染第三方治理或者說環(huán)保管家服務，是作為實施綠色發(fā)展的路徑之一。環(huán)境保護部2016年4月15日發(fā)布《關(guān)于積極發(fā)揮環(huán)境保護作用促進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的指導意見》指出：推進環(huán)境咨詢服務業(yè)發(fā)展，鼓勵有條件的工業(yè)園區(qū)聘請第三方專業(yè)環(huán)保服務公司作為“環(huán)保管家”，由此，環(huán)保管家作為一種全新的服務模式登上歷史舞臺。

2017年8月9日，環(huán)境保護部又發(fā)布《關(guān)于推進環(huán)境污染第三方治理的實施意見》，鼓勵第三方治理單位提供包括環(huán)境污染問題診斷、污染治理方案編制、污染物排放監(jiān)測、環(huán)境污染治理設施建設、運營及維護等活動在內(nèi)的環(huán)境綜合服務。

目前環(huán)保管家已在全國各地如火如荼地開展了一段時間，尤其企業(yè)類環(huán)保管家，在企業(yè)發(fā)展的每一關(guān)鍵點都能體現(xiàn)出前瞻性，幫助企業(yè)規(guī)避未察覺的環(huán)境違法問題、節(jié)省成本、減少損失[1]。本文結(jié)合作者過去的工作經(jīng)歷，結(jié)合PDCA管理模式，分析在為排污企業(yè)提供環(huán)保管家服務過程中如何提高服務質(zhì)量。

一、企業(yè)環(huán)保管家業(yè)務范圍

要做好企業(yè)環(huán)保管家服務，首先要對企業(yè)環(huán)保狀況開展初步調(diào)查，摸清家底，了解企業(yè)環(huán)保需求，并在與企業(yè)的溝通交流中進一步引導企業(yè)提高自身環(huán)保管理能力。涉及企業(yè)常規(guī)環(huán)保管家服務內(nèi)容包括：環(huán)評、排污許可證、驗收等咨詢服務；環(huán)保稅申報；法律法規(guī)政策標準的宣貫、培訓；環(huán)境風險識別防控；運行期間環(huán)保合規(guī)診斷。外延項目還包括第三方環(huán)境檢測、區(qū)域性檢測平臺建設及維護、環(huán)保信息化建設等[2]。

目前，我國的環(huán)保管家類服務還處于起步階段，存在服務機構(gòu)參差不齊，服務不規(guī)范、工作模式不成熟等問題，服務質(zhì)量良莠不齊。

環(huán)保管理服務涉及面廣，專業(yè)性強，對從業(yè)人員要求高。要想把上述的服務內(nèi)容的都做到政府（監(jiān)管方）、企業(yè)（被服務方）、第三方（提供服務方）都挑不出毛病，就必須不斷地加強環(huán)保管家服務從業(yè)人員的培養(yǎng)，在工作過程中采用科學的管理制度，提高每個階段的服務質(zhì)量[3]。

二、PDCA循環(huán)理論概述

PDCA為著名的動態(tài)循環(huán)的管理模式，也稱戴明環(huán)，是由美國著名質(zhì)量管理專家戴明（W、E、Deming）首先提出的。如圖1所示，由P計劃（Plan），D實施（Do），C檢查（Check），A處理（action）組成循環(huán)。PDCA的循環(huán)的特點是動態(tài)的，呈螺旋的上升式循環(huán)，每個循環(huán)周期都能使得管理質(zhì)量提高。其優(yōu)點在于持續(xù)改進、不斷完善且永無止境[4]。（見圖1）

圖1 PDCA循環(huán)理論模型

三、PDCA循環(huán)理論在企業(yè)環(huán)保管家服務中的應用

目前企業(yè)環(huán)保管家成功與否的關(guān)鍵是服務的管理，在整個環(huán)保管家服務過程中需要明確實際注意事項，根據(jù)當前的服務管理的實際需要，開展以下工作：

（一）P計劃階段（Plan）

1.成立項目小組

當接到企業(yè)環(huán)保管家項目之后，第一步成立項目小組并召開內(nèi)部開工會，所有項目成員要明確項目市場背景、項目組成員、組織架構(gòu)、進度要求（明確關(guān)鍵節(jié)點）、質(zhì)量控制機制（內(nèi)審制度）、成本控制（用車、住宿、用餐等）、與業(yè)主方溝通匯報機制以及其他注意事項等，形成內(nèi)部開工會會議紀要。

2.外部開工會

第二步，與被服務的企業(yè)召開外部開工會，明確對方參會人員，與企業(yè)方明確項目組成員、組織架構(gòu)、雙方分工、進度要求、溝通匯報機制、現(xiàn)場踏勘等，形成外部開工會會議紀要。

3.現(xiàn)場合規(guī)性評價

外部開工會后開展首次企業(yè)環(huán)保問題摸查及合規(guī)性評價，對企業(yè)環(huán)保手續(xù)辦理情況、生產(chǎn)工藝及污染排放情況、環(huán)保臺賬完整性（見下表3.1）、污染治理設施運行情況、排污口情況、環(huán)境風險管理情況、法律法規(guī)收集情況等，開展現(xiàn)場調(diào)研及相關(guān)數(shù)據(jù)收集，進行排污總量核算、污染源調(diào)查。旨在識別出適用與環(huán)境因素有關(guān)的法律法規(guī)及其他要求后,結(jié)合企業(yè)具體情況,在內(nèi)部直接引用或轉(zhuǎn)換為企業(yè)規(guī)章執(zhí)行要求,以減少所造成的環(huán)境影響。對現(xiàn)場檢查情況形成問題清單。

4.問題整理、分析

對首次摸查發(fā)現(xiàn)的問題進行匯總，請專家會診，找出共性與特性，分析產(chǎn)生原因，找到源頭，形成環(huán)保管家實施方案。

（二）D項目實施階段（Do）

本階段對照簽訂的環(huán)保管家合同及環(huán)保管家實施方案/計劃，按照時間節(jié)點和所服務企業(yè)的具體需求開展環(huán)保管家服務工作。（見表1）

表1 項目實施階段環(huán)保關(guān)注要點

（三）C項目檢查階段（Check）

1.環(huán)保管家咨詢服務中期檢查

如果不進行事中檢查，一旦等服務期限臨近才暴露出來的質(zhì)量問題往往得不到有效的整改，因此，環(huán)保管家服務人員也需要進行中期檢查，檢驗其服務質(zhì)量。企業(yè)環(huán)保管家正式實施一段時間后，項目組將根據(jù)服務情況，開展目標完成情況階段性審核，了解企業(yè)環(huán)保管家項目過程中的實施情況。

審核過程同樣嵌套PDCA管理模式，嚴格按照審核程序執(zhí)行，包括：制訂內(nèi)審計劃（P）、編制審核檢查表并實施內(nèi)審（D）、診斷目前存在問題并制定糾正措施（C）、跟蹤和驗證糾正措施的有效性(A)。

中期檢查在驗證服務有效性的同時，提高環(huán)保管家人員自身管理能力及相關(guān)專業(yè)技能技巧。

2.環(huán)保工程項目中期檢查

在環(huán)保配套工程領(lǐng)域同樣存在“重事前事后把關(guān)、輕事中跟蹤監(jiān)管”問題，環(huán)保工程實施重有偏離原治理方案的風險，事中監(jiān)管是保障環(huán)保配套工程各項技術(shù)指標達到要去的最關(guān)鍵一環(huán)[5]。企業(yè)環(huán)保管家可以通過過程監(jiān)理、關(guān)鍵數(shù)據(jù)的環(huán)保監(jiān)測、現(xiàn)場實際情況調(diào)查、周邊環(huán)保信息收集等方式了解項目實施進展情況。

（四）A項目處理階段（Action）

（1）對部分企業(yè)環(huán)保管家遺留問題進行收尾；

（2）對典型案例項目，環(huán)保管家進行全面復盤和總結(jié)；

（3）對企業(yè)環(huán)保管家項目經(jīng)驗總結(jié)累積；

（4）評估該客戶后續(xù)可能的延續(xù)及增值服務；

（5）視企業(yè)需求提供宣傳文案等。

四、結(jié)論

環(huán)保管家服務在現(xiàn)代生態(tài)文明建設中扮演了越來越重要的角色，在國家和各級政府的推動下，環(huán)保管家的內(nèi)容越來越充實，服務模式越來越多樣化，從最初的只提供單一的環(huán)保咨詢，到提供監(jiān)測、監(jiān)理、環(huán)保設施建設運營、污染治理等一體化環(huán)保服務和解決方案。環(huán)保管家從業(yè)機構(gòu)應該抓住機遇，采用科學的管理模式，提高服務質(zhì)量，才能在日益激烈的競爭環(huán)境中占據(jù)一席之地，不被市場所淘汰。