吳燕

眾所周知，護(hù)患糾紛是目前醫(yī)院較常見的一種現(xiàn)象。那么，對于采血部的護(hù)士來說，應(yīng)該如何避免護(hù)患糾紛呢？

1要加強自我修養(yǎng)

當(dāng)面對一些突發(fā)情況時要沉著冷靜，盡量提高自己的道德水平和思想認(rèn)知能力，面對家屬的無理取鬧、謾罵及侮辱時，不要采取正面沖突的方式，且不能采取同樣的方式回?fù)?，時刻提醒自己做有素質(zhì)，有道德文明的人。因為醫(yī)護(hù)人員不僅僅是代表了自己，更是代表了整個醫(yī)院的素質(zhì)水平和文明素養(yǎng)。

2提升自己的專業(yè)素質(zhì)

作為采血部的護(hù)士，日常工作就是給患者采血化驗。歸根結(jié)底，就是一項服務(wù)類的工作，要培養(yǎng)一種服務(wù)意識。在工作過程中，面對患者以及患者家屬咨詢，要耐心認(rèn)真地講解回答。因為患者本身就具有恐懼以及驚慌的情緒，如果態(tài)度不好，或者服務(wù)不到位，會加劇內(nèi)心的惶恐。不可避免地導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。

提升自己的業(yè)務(wù)能力達(dá)到嫻熟的地步。當(dāng)患者前來驗血時，內(nèi)心充滿了對病情的恐懼。如果這個時候護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)和業(yè)務(wù)能力不夠熟練，多次扎針達(dá)到合適的效果，會加劇患者內(nèi)心的焦躁和無望。

3注意自身的儀表

一定要注意自身的儀表，保持衣物的整潔，頭發(fā)的干凈利落以及形式和動作上的迅速準(zhǔn)確?？梢韵胂蟮牡剑?dāng)患者面對的是一個邋里邋遢，動作行為不夠迅速護(hù)士時，內(nèi)心肯定是充滿了不信任。相反情況下，如果面對的是一個衣物整潔得、干凈利落、動作行為準(zhǔn)確干脆的護(hù)士，那么內(nèi)心的感受肯定是與眾不同的。。

4要有良好的心理素質(zhì)

首先面對護(hù)患摩擦?xí)r，一定要足夠冷靜，詢問他們不滿意點在哪里，或者期望值是什么。如果確認(rèn)失誤是醫(yī)院的責(zé)任，一定要及時向家屬、真誠地道歉，且盡力彌補過失。如果家屬拒不接受道歉，也不接受彌補，那么一定要向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，盡力通過上級領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)處理這件事情。但是當(dāng)發(fā)現(xiàn)這件事情是家屬在無理取鬧時，也要盡力勸解，使他們冷靜下來，如果實在無法溝通，應(yīng)及時上報院級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)處理。

5讓患者及家屬對護(hù)士產(chǎn)生足夠的信任與理解

有些護(hù)患矛盾的出現(xiàn)并不是患者以及患者家屬的責(zé)任，而是醫(yī)生的錯診、誤診，或者說能力不到位而造成的。當(dāng)然不能否認(rèn)的一點是，很多的護(hù)患摩擦是由患者及家屬造成的。當(dāng)自己的親人生病時，不管是病者本人還是家屬都會產(chǎn)生焦躁情緒，醫(yī)生或護(hù)士的一點點的失誤，會在他們心中無限放大，容易把怨氣發(fā)泄到醫(yī)生和護(hù)士的身上。所以對于患者以及患者家屬來說，要信任醫(yī)生、護(hù)士，也要理解任何人都不是萬能的，要給予適度的包容理解。

總之，護(hù)患糾紛的解決都需要雙方有足夠理解和包容能力，并且醫(yī)院也要做好適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)裝置和應(yīng)急設(shè)施。只有在這三方面的共同努力之下，采血部的護(hù)士和患者以及患者家屬之間產(chǎn)生的矛盾才會越來越少。