閭燕

（甘肅政法大學(xué)網(wǎng)絡(luò)空間安全學(xué)院，甘肅 蘭州 730070）

1 概述

目前，我國(guó)的電子政務(wù)逐步普及，各級(jí)各類政府部門都相應(yīng)地開設(shè)了政府網(wǎng)站，為社會(huì)公眾提供各式信息服務(wù)。截止2019 年底，在我國(guó)所開設(shè)的14474 個(gè)政府網(wǎng)站中，市級(jí)包括其下屬行政單位的網(wǎng)站多達(dá)11890 個(gè)，占比達(dá)到82.1%[1]。在地方電子政務(wù)開展中起到了重要支撐作用。數(shù)目眾多的市縣級(jí)政府網(wǎng)站是由市、縣級(jí)政府部門建設(shè)的，提供上下級(jí)溝通，內(nèi)外展示、服務(wù)的平臺(tái)[2]。市縣級(jí)政府網(wǎng)站是電子政務(wù)網(wǎng)中的重要組成部分，值得對(duì)其進(jìn)行研究。

政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力是政府網(wǎng)站進(jìn)行信息發(fā)布、公眾交互、政務(wù)處理等信息服務(wù)時(shí)的水平體現(xiàn)[3]。不同級(jí)別的政府網(wǎng)站的信息服務(wù)在范圍和功能上有所區(qū)別。通過對(duì)市縣級(jí)政府網(wǎng)站的信息服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系進(jìn)行研究，進(jìn)而對(duì)市縣級(jí)政府網(wǎng)站的信息服務(wù)能力評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)、糾正這類網(wǎng)站建設(shè)、管理過程中的問題，提升市縣級(jí)政府網(wǎng)站的信息服務(wù)能力，滿足公眾不斷變化的信息服務(wù)需求，對(duì)于基層電子政務(wù)的廣泛、深入開展意義重大。

2 國(guó)內(nèi)外研究狀況

通過收集、整理和分析國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)多數(shù)集中在對(duì)省級(jí)以上政府網(wǎng)站的績(jī)效、存在問題以及發(fā)展建議等研究[4]，只有少數(shù)學(xué)者關(guān)注到與信息服務(wù)能力這一方面的評(píng)價(jià)研究，更不用說將市縣級(jí)別的政府網(wǎng)站作為研究對(duì)象進(jìn)行研究。從市縣級(jí)別的政府網(wǎng)站入手，對(duì)該類對(duì)象所提供的信息服務(wù)能力設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)體系，可以為政府網(wǎng)站的建設(shè)、維護(hù)提供理論基礎(chǔ)。

為了能夠客觀、準(zhǔn)確地對(duì)市縣級(jí)政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，降低一些因素的不確定影響，結(jié)合地區(qū)政府網(wǎng)站建設(shè)的實(shí)際情況以及部分公眾的使用體驗(yàn)，確定采用AHP 進(jìn)行分析評(píng)價(jià)[5]。

3 市縣級(jí)政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)

3.1 確定市縣級(jí)政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力評(píng)估指標(biāo)體系內(nèi)容

市縣級(jí)政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力評(píng)估指標(biāo)體系包括公開性、可用性、易用性、交互性、時(shí)效性5 個(gè)一級(jí)指標(biāo)構(gòu)成。其中，公開性是指政府網(wǎng)站信息服務(wù)的內(nèi)容、項(xiàng)目等對(duì)社會(huì)公眾公開的程度，如果公開的廣度以及深度不夠充分，則不能滿足公眾的信息服務(wù)需求；可用性是指政府網(wǎng)站提供的申請(qǐng)、鏈接、下載等信息服務(wù)應(yīng)能正常使用，否則失去了政府網(wǎng)站存在的意義；易用性是指設(shè)計(jì)開發(fā)政府網(wǎng)站時(shí)應(yīng)該考慮到公眾使用的方便、快捷性，符合公眾的使用習(xí)慣、心理等，這樣公眾才會(huì)更多的選擇政府網(wǎng)站信息服務(wù)[6]；時(shí)效性是指所有的信息服務(wù)應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)響應(yīng)、回饋公眾，如果時(shí)效性差，公眾就不會(huì)選擇政府網(wǎng)站獲取信息服務(wù)；互動(dòng)性是指公眾通過政府網(wǎng)站這類平臺(tái)與政府相關(guān)部門溝通交流的情況，互動(dòng)性好才可以有效地提供信息服務(wù)，縮短公眾與當(dāng)?shù)卣g的距離[7]。

在以上說明的5 個(gè)一級(jí)指標(biāo)下面包含了21 個(gè)二級(jí)指標(biāo)，這些指標(biāo)的確定是通過甘肅地區(qū)部分公眾的問卷調(diào)查最終確定。具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如圖1 所示。

圖1 市縣級(jí)政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

3.2 建立指標(biāo)體系的遞階層次結(jié)構(gòu)

按照AHP 的步驟，接下來建立指標(biāo)體系的遞階層次結(jié)構(gòu)。將市縣級(jí)政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力評(píng)估指標(biāo)體系分為三層：最高層為市縣級(jí)政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力評(píng)價(jià)模型；中間層包括公開性、可用性、易用性、時(shí)效性以及互動(dòng)性；指標(biāo)層為市縣級(jí)政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力評(píng)價(jià)模型指標(biāo)。

3.3 構(gòu)造判斷矩陣

設(shè)定A 為市縣級(jí)政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力評(píng)價(jià)模型結(jié)果，運(yùn)用“1～9 標(biāo)度方法”，建立判斷矩陣，計(jì)算各矩陣的最大特征根和特征向量ω（單一層次權(quán)重），并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)[8]。

對(duì)于目標(biāo)A，設(shè)計(jì)判斷矩陣（參考矩陣）如下：

對(duì)于目標(biāo)B1，設(shè)計(jì)判斷矩陣（參考矩陣）如下：

對(duì)于目標(biāo)B2，設(shè)計(jì)判斷矩陣（參考矩陣）如下：

對(duì)于目標(biāo)B3，設(shè)計(jì)判斷矩陣（參考矩陣）如下：

對(duì)于目標(biāo)B4，設(shè)計(jì)判斷矩陣（參考矩陣）如下：

對(duì)于目標(biāo)B5，設(shè)計(jì)判斷矩陣（參考矩陣）如下：

3.4 計(jì)算一致性比例CR

上述CR<0.10，說明判斷矩陣具有一致性，各項(xiàng)權(quán)重?zé)o邏輯錯(cuò)誤，無需調(diào)整。

3.5 計(jì)算組合權(quán)重

經(jīng)計(jì)算各指標(biāo)對(duì)總目標(biāo)A 的組合權(quán)重為：

3.6 構(gòu)建市縣級(jí)政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

在確定評(píng)價(jià)目標(biāo)、建立指標(biāo)體系以及完成各項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)計(jì)算以后，最終得出市縣級(jí)政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

從表1 中可以看出，市縣級(jí)政府網(wǎng)站的信息服務(wù)能力的5個(gè)1 級(jí)指標(biāo)的影響程度。首先，公開性影響最大，這一點(diǎn)和目前政府網(wǎng)站的績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)的結(jié)論一致。政府網(wǎng)站信息服務(wù)的內(nèi)容、項(xiàng)目、回應(yīng)等公開時(shí)應(yīng)具備廣度和深度，讓公眾深入廣泛的了解；時(shí)效性與公開性的影響處于同等低位。公眾通常會(huì)選擇當(dāng)?shù)孛襟w了解與自身相關(guān)的政策新聞等，地方政府網(wǎng)站應(yīng)對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容及時(shí)更新，對(duì)公眾能及時(shí)響應(yīng)并依法公開，使公眾第一時(shí)間獲得所需信息服務(wù)[9]；其次，可用性對(duì)信息服務(wù)能力影響較大，如果鏈接、下載，外部搜索引擎以及站內(nèi)搜索引擎等不可用，長(zhǎng)此以往勢(shì)必會(huì)影響政府網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)，網(wǎng)站訪問量減少會(huì)降低政府網(wǎng)站應(yīng)有作用的發(fā)揮[10]；接著，易用性相對(duì)可用性影響略低。公眾在信息服務(wù)使用過程中會(huì)對(duì)政府網(wǎng)站簡(jiǎn)單、便捷性有所體會(huì)，讓公眾尤其是計(jì)算機(jī)能力不強(qiáng)的人群有良好的使用體驗(yàn)，才能激發(fā)公眾持續(xù)使用市縣級(jí)政府網(wǎng)站的意愿；最后，交互性是市縣級(jí)地方政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力不可或缺的影響因素?，F(xiàn)代信息社會(huì)網(wǎng)絡(luò)媒體四通八達(dá)，政府網(wǎng)站要提供適合豐富的交流渠道，讓公眾可以通過多種形式如微博、微信等分享網(wǎng)站內(nèi)容，針對(duì)不同人群適當(dāng)進(jìn)行個(gè)性化的消息推送，擴(kuò)大政府網(wǎng)站信息服務(wù)的群眾基礎(chǔ)。

表1 甘肅省市縣級(jí)政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

從具體二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)來看，首先政府網(wǎng)站所提供的站內(nèi)搜索在所有指標(biāo)內(nèi)權(quán)重最小。目前許多政府網(wǎng)站或者未提供站內(nèi)搜索或者站內(nèi)只能進(jìn)行簡(jiǎn)單搜索，比起社會(huì)公眾習(xí)慣使用的百度等來說搜索功能較弱。

這就要求政府網(wǎng)站在提供站內(nèi)搜索時(shí)要參考專業(yè)的搜索引擎提供高級(jí)搜索；其次站內(nèi)鏈接正常打開，操作答疑、提示等權(quán)重不高，表明目前的大多公眾計(jì)算機(jī)能力較之以往有所增強(qiáng)，對(duì)幫助措施的要求比起其他指標(biāo)較低，但是提供正常信息服務(wù)是最基本的要求；另外，由于中文在國(guó)內(nèi)基本普及，其他語種人群所占比例較小，因此是否提供多語種顯示對(duì)信息服務(wù)能力影響較小。

政府網(wǎng)站的信息服務(wù)能力受到多方面、多因素的影響。市縣級(jí)政府在提高網(wǎng)站的信息服務(wù)能力時(shí)可以依據(jù)當(dāng)?shù)氐木唧w情況著重選擇一些指標(biāo)進(jìn)行改進(jìn)。

4 結(jié)論

在結(jié)合地方政府網(wǎng)站建設(shè)情況、公眾體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建出一套適用于市縣級(jí)政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力評(píng)估的指標(biāo)體系；為有效地避免指標(biāo)權(quán)重確定時(shí)的隨意性和模糊性，采用綜合性的AHP 確定各指標(biāo)的單一、組合權(quán)重。該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系在后續(xù)實(shí)際評(píng)價(jià)政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力的過程中具備較強(qiáng)的可操作性和參考價(jià)值。