馮晨 周親 李亞紅

摘 要：新冠疫情的出現(xiàn)短暫轉(zhuǎn)變了我國(guó)居民的辦公方式，在此期間線上辦公APP出現(xiàn)用戶量激增、用戶評(píng)分猛跌現(xiàn)象。本文將線上辦公行業(yè)的“TOP3”APP“釘釘”“騰訊會(huì)議”“企業(yè)微信”作為研究對(duì)象，借助Python軟件對(duì)各大應(yīng)用商城相應(yīng)用戶下載量及評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行了數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)疫情前后線上辦公軟件進(jìn)行了用戶規(guī)模及口碑趨勢(shì)分析，并建立LDA主題模型用以探究APP的用戶需求，對(duì)APP功能提出改進(jìn)建議從而使其更好應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件。研究得出三種軟件用戶改進(jìn)需求最高的方向?yàn)椋浩髽I(yè)微信的后臺(tái)強(qiáng)制更新;釘釘?shù)拇蚩ㄍㄇ诜绞?騰訊會(huì)議的視頻閃退問題。

關(guān)鍵詞：線上辦公;用戶需求;LDA主題模型;數(shù)據(jù)挖掘;Python

中圖分類號(hào)：TP317 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2021.03.003

本文著錄格式：馮晨，周親，李亞紅.疫情過后線上辦公APP如何留住人心？——基于LDA主題模型的用戶需求分析[J].軟件，2021，42（03）：011-014

How Can Online Office App Keep People's Hearts after the Epidemic？： User Needs Analysis Based on LDA Topic Model

FENG Chen， ZHOU Qin， LI Yahong

（Nanjing University of Posts and Telecommunications， Nanjing? Jiangsu? 210023）

【Abstract】：The appearance of COVID-19 has changed the way of office work of our residents in a short time. During this period， online office APP showed a sharp increase in user volume and a sharp fall in user ratings. This paper takes "top 3" app "nailing"， "Tencent conference" and "enterprise wechat" in the online office industry as the research objects， uses Python software to mine the corresponding user downloads and comments data of major application stores， analyzes the user scale and word-of-mouth trend of online office software before and after the epidemic， and establishes LDA theme model to explore the user needs of app， The improvement suggestions of APP function are put forward to make it better deal with all kinds of emergencies. The research results show that the three directions with the highest demand for software improvement are： the background forced update of enterprise wechat; The way of punching in and out to commute; Tencent conference video flash back problem.

【Key words】：online office;user needs;LDA topic model;data mining;Python

0引言

新冠疫情期間為降低感染風(fēng)險(xiǎn)，大部分企業(yè)響應(yīng)國(guó)家號(hào)召轉(zhuǎn)換了辦公方式，“線上辦公”“線上教學(xué)”一時(shí)間成為了大眾關(guān)注的焦點(diǎn)，相關(guān)APP的下載量持續(xù)暴漲，線上辦公行業(yè)迎來“藍(lán)海”，未來市場(chǎng)潛力無限。然而在此情形下，各大應(yīng)用市場(chǎng)的線上辦公APP評(píng)分卻一路下跌，聯(lián)系“全國(guó)學(xué)生組團(tuán)給釘釘刷差評(píng)”[1]等社會(huì)熱門事件，這不禁引人發(fā)問，線上辦公APP是否真的如此不如人意？用戶對(duì)該類APP的哪些方面不滿？線上辦公企業(yè)能做些什么來留住用戶？

1 研究綜述

1.1 研究背景

線上辦公即遠(yuǎn)程辦公，作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新興辦公方式，切合國(guó)家經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量綠色發(fā)展的要求。近年來，隨著新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新職業(yè)的不斷涌現(xiàn)，許多具有在線會(huì)議、即時(shí)通信、在線文檔等功能的線上辦公軟件不斷涌現(xiàn)，如釘釘、騰訊會(huì)議、企業(yè)微信等，大大提高了線上辦公的效率。與歐美國(guó)家相比，我國(guó)線上辦公產(chǎn)業(yè)發(fā)展較為滯后，截至2005年，線上辦公人數(shù)只有180萬。2020年初新型冠狀肺炎疫情爆發(fā)，為了降低員工感染的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，轉(zhuǎn)變辦公方式，使得線上辦公軟件用戶激增。根據(jù)《2020年中國(guó)新春線上辦公行業(yè)熱點(diǎn)專題報(bào)告》顯示，2020年后開工的第一周（即2020年2月3日至9日），我國(guó)使用線上辦公的企業(yè)規(guī)模超過1800萬家，使用線上辦公軟件人數(shù)超過3億人，線上辦公迎來了它的“藍(lán)海”[2]。

線上辦公在發(fā)達(dá)國(guó)家已有40多年的發(fā)展史，國(guó)外學(xué)者對(duì)遠(yuǎn)程辦公的研究也漸趨成熟，而國(guó)內(nèi)相關(guān)研究仍停滯在探討線上辦公的利弊、遠(yuǎn)程工作者的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征等，疫情爆發(fā)后，我國(guó)學(xué)者開始關(guān)注其能否成為主導(dǎo)辦公方式，從理論分析上提出自己的見解，但缺少用戶角度的佐證，關(guān)于用戶評(píng)價(jià)的研究亦是一片空白。然而，眾所周知，一個(gè)行業(yè)如果想長(zhǎng)盛不衰，其相關(guān)用戶的評(píng)價(jià)和想法是至關(guān)重要的[3]。因此，本文基于對(duì)線上辦公軟件未來發(fā)展的思考，對(duì)代表性線上辦公軟件——“釘釘”“騰訊會(huì)議”和“企業(yè)微信”進(jìn)行研究。通過整理相關(guān)文獻(xiàn)、描述分析線上辦公軟件現(xiàn)狀以及建立LDA主題模型，對(duì)線上辦公軟件的用戶評(píng)論進(jìn)行挖掘研究，并在此基礎(chǔ)上深入分析線上辦公軟件的用戶需求，為線上辦公軟件優(yōu)化提出建議。

1.2 研究意義

立足于疫情等偶然性突發(fā)事件，研究線上辦公軟件的質(zhì)量評(píng)價(jià)以及挖掘用戶的需求，不管是對(duì)線上辦公軟件本身還是對(duì)相關(guān)用戶都具有重要的意義。

（1）對(duì)于發(fā)生的全球偶然性突發(fā)事件，為了避免社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益損失過重并且保障人民的正常生活與工作，研究線上辦公軟件有利于應(yīng)對(duì)破壞性大、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、影響范圍廣的全球性突發(fā)事件。

（2）對(duì)于線上辦公軟件本身，出售自己的產(chǎn)品與服務(wù)是提升公司盈利能力的主要途徑之一。研究用戶需求的挖掘，既可以升級(jí)當(dāng)前軟件的質(zhì)量，也可以激發(fā)軟件平臺(tái)去開發(fā)更多新服務(wù)、新功能，能夠滿足更多用戶的辦公需求。

1.3 數(shù)據(jù)來源

（1）APP日下載量、評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)、收入、用戶量等數(shù)據(jù)來源于七麥數(shù)據(jù)網(wǎng)站（原ASO100）：www.qimai.cn;百度指數(shù)（https：//index.baidu.com/v2/index.html#/）;前瞻產(chǎn)業(yè)研究院（https：//f.qianzhan.com/？f=p1）。

（2）APP用戶評(píng)論數(shù)據(jù)：python軟件在華為應(yīng)用市場(chǎng)與App Store爬取。華為應(yīng)用市場(chǎng);App Store。

2 基于軟件評(píng)論的用戶需求挖掘模型

2.1 數(shù)據(jù)預(yù)處理

在對(duì)我國(guó)線上辦公APP行業(yè)進(jìn)行初步分析后，本文通過python軟件，在華為應(yīng)用市場(chǎng)以及App Store爬取了“釘釘”“騰訊會(huì)議”“企業(yè)微信”三大線上辦公軟件的用戶評(píng)論、日期、評(píng)分等數(shù)據(jù)。為進(jìn)行中文主題模型建立，本文從爬取的原始數(shù)據(jù)中剔除了非中文字符，只保留中文。長(zhǎng)度短的評(píng)論一般難以反映出用戶的需求和評(píng)價(jià)等信息，因此剔除了長(zhǎng)度小于6的無效短文本，以確保能為模型提供有效信息的文本為長(zhǎng)文本。為使評(píng)論數(shù)據(jù)能在機(jī)器學(xué)習(xí)中被識(shí)別，需要對(duì)預(yù)處理后的評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行分詞、去停用詞、剔除無意義詞語。本文采用了較常用的1200詞中文停用詞表，最后三個(gè)APP共生成了三個(gè)文檔詞頻矩陣。

2.2 詞云圖分析

分詞后的文本中包含的詞語較多，很難將其全部可視化展現(xiàn)出來，但有必要將有代表性意義的詞語進(jìn)行展示。本文將分詞后的詞語進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)后，借助Tagxedo可視化工具，將三個(gè)APP的前100條高頻詞（頻詞均超過1000條）可視化展示，如圖1、圖2、圖3。釘釘評(píng)論文本中“學(xué)生”“老師”“上課”“學(xué)習(xí)”“一星”“功能”“希望”“感謝”“不錯(cuò)”等為高頻詞;企業(yè)微信評(píng)論文本中“公司”“微信”“下班”“打卡”“審批”“考勤”“圖片”“上傳”等為高頻詞;騰訊會(huì)議文本中“騰訊”“會(huì)議”“老師”“聲音”“功能”“好評(píng)”“學(xué)習(xí)”“屏幕”“感謝”等高頻詞。

2.3 困惑度

在LDA主題模型建立前需要根據(jù)困惑度來確定三個(gè)APP的評(píng)論數(shù)據(jù)分別的聚類簇?cái)?shù)，即主題個(gè)數(shù)。對(duì)于文本聚類的困惑度計(jì)算，python軟件上已經(jīng)有較為成熟完善的包。本文分別抽取三個(gè)APP的20%數(shù)據(jù)作為測(cè)試集進(jìn)行聚類，運(yùn)用perplexity函數(shù)得到企業(yè)微信主題數(shù)定為10，釘釘主題數(shù)定為9，騰訊會(huì)議主題數(shù)定位10。三種APP用戶評(píng)論主題的命名參考“中國(guó)軟件網(wǎng)”統(tǒng)計(jì)的線上辦公功能分布。

2.4 用戶需求挖掘

企業(yè)微信、釘釘、騰訊會(huì)議主題提取情況如表1、表2、表3。

由上表可以看出，主題與主題間時(shí)常會(huì)有重復(fù)信息，此類交互作用無法避免，因此需要對(duì)三個(gè) APP 的 LDA 模型文本聚類所得到的不同主題進(jìn)行進(jìn)一步概括聚合。結(jié)合上文的主題命名與LDA可視化分析，在對(duì)模型提取出來的主題進(jìn)一步概括聚合后，本文最終得到了用戶對(duì)線上辦公APP關(guān)注度最高、需求最大的幾個(gè)主題，并為其貼上了需求標(biāo)簽，匯總?cè)绫?。

3 結(jié)論建議

對(duì)于每款A(yù)PP單獨(dú)來看，使用企業(yè)微信的用戶還在“資料備份”“照片上傳”功能方面需求較大;使用“釘釘”的用戶同時(shí)還在關(guān)注“辦公效果”“通話卡頓”方面;“騰訊會(huì)議”的用戶關(guān)注較多的是其“視頻錄屏功能”和“軟件閃退”問題。

本文分析用戶的基本需求發(fā)現(xiàn)，用戶共同關(guān)注的需求有“考勤打卡”“上報(bào)審批”“成員管理”“簽到工具”，而這些都屬于線上辦公APP的最基礎(chǔ)也是最核心的功能，用戶使用APP的滿意度較大程度上取決于對(duì)基礎(chǔ)功能的使用感受，從優(yōu)化APP的基礎(chǔ)功能，如基礎(chǔ)功能的排版、界面的顏色、簡(jiǎn)化考勤、審批步驟，使得基礎(chǔ)功能更加人性化，從而能更好的滿足用戶的基本需求，增加用戶粘性[4]。

根據(jù)本文提取的特征詞可知，“下載更新”“版本更新”是三個(gè)APP的共同主題，而用戶對(duì)其強(qiáng)制更新的做法持有負(fù)向情感，說明用戶對(duì)于“更新”需求希望能夠自主選擇，所以APP應(yīng)當(dāng)尊重用戶的更新意愿，同時(shí)應(yīng)當(dāng)注重APP在核心功能上的改進(jìn)，減少商業(yè)化的東西，提升APP更新的“信噪比”。當(dāng)滿足這些要求后，用戶更新的積極性會(huì)隨之變高。

在對(duì)APP需求改進(jìn)研究中發(fā)現(xiàn)，用戶希望在“軟件閃退”“通話卡頓”需求方面得到改進(jìn)。根據(jù)用戶的需求，第一，APP應(yīng)當(dāng)優(yōu)化自身服務(wù)器的技術(shù)架構(gòu)，同時(shí)借助5G技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)，提升服務(wù)器的承載力，使得閃退、延遲、卡頓等問題得到改善;第二，APP應(yīng)當(dāng)申請(qǐng)安全證書，通過國(guó)際專業(yè)結(jié)構(gòu)的認(rèn)證使用戶更加信任產(chǎn)品的安全和穩(wěn)定性。從優(yōu)化服務(wù)器技術(shù)架構(gòu)和申請(qǐng)安全證書方面更好地滿足用戶在APP使用流暢度的需求。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉書羽.從“釘釘求饒”事件看新媒體時(shí)代的品牌公關(guān)[J].視聽，2020（6）：150-151.

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[3] 劉元冬.移動(dòng)軟件評(píng)論數(shù)據(jù)分析技術(shù)研究[D].北京：北京郵電大學(xué)，2017.

[4] 王成峰，王巍令.疫期產(chǎn)業(yè)觀察：遠(yuǎn)程辦公的機(jī)會(huì)與策略[J].中國(guó)自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，2020（2）：48-51.