文/易 芬

物流信息互通共享技術(shù)及應(yīng)用國家工程實(shí)驗(yàn)室、圓通速遞有限公司

一、研究背景與意義

自2005年以來，隨著電商行業(yè)的興起，快遞物流走進(jìn)了千家萬戶，與人們的日常生活產(chǎn)生了緊密的聯(lián)系。2020年中國快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到830億件，全年日均快件處理量也超過2.2億件，已連續(xù)多年穩(wěn)居世界第一。2020年11月1日到11日，全國郵政、快遞企業(yè)共處理快遞39.65億件，“雙11”當(dāng)天共處理6.75億件，同比增長26.16%，再創(chuàng)新高，在寄遞物流業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，如何通過管理和科技應(yīng)用提升客戶的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，值得深入探究。

從歷史數(shù)據(jù)來看，客戶電話咨詢率為業(yè)務(wù)量的0.2%，而其中投訴在咨詢比率中平均占比4%左右，平均一通投訴電話的溝通時(shí)間在4分鐘，快遞業(yè)高速增長的同時(shí)人口紅利卻在退卻，作為勞動(dòng)密集型的科技行業(yè)，快遞業(yè)的人力資源成本不斷攀升，招聘速度還跟不上業(yè)務(wù)增長。快遞物流企業(yè)多為加盟制，加盟網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量龐大，故企業(yè)所需的客服人員眾多，而目前每年客服的平均流失率在30%左右，流動(dòng)性強(qiáng)，因此產(chǎn)生了招聘成本高、培訓(xùn)成本高以及辦公場地要求高、管理難度高的“4高”成本挑戰(zhàn)；其次，客服人員的工作重復(fù)性高，例如，客戶查詢快遞的進(jìn)度需求，客服人員只需通過查詢對應(yīng)的信息系統(tǒng)，并提供最新的快遞運(yùn)輸信息即可，但該部分的工作量非常大，占用客服人員半數(shù)以上的工作量；再者，人工服務(wù)的時(shí)間無法滿足客戶需求及習(xí)慣，目前快遞物流企業(yè)的服務(wù)時(shí)間范圍多為8:00至21:00（包含周六、周日），但客戶的咨詢時(shí)間逐步趨向于7x24小時(shí)，服務(wù)時(shí)間已越發(fā)不能滿足客戶的需求，這將使得企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量遭遇考驗(yàn)，影響企業(yè)品牌形象建設(shè)。

因此，通過科技賦能客服人員需求，成為快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效和提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。通過調(diào)研與研究最終決定通過人工智能技術(shù)來解決該問題，通過人工智能技術(shù)，不但能將客服較為單一的問題交由機(jī)器人解決，使得人工客服有更多的時(shí)間去做更有挑戰(zhàn)的工作，而且在滿足7x24小時(shí)服務(wù)的同時(shí)，還能更有效地促進(jìn)和保持客服工作的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而進(jìn)一步保證服務(wù)質(zhì)量。

智能客服機(jī)器人，主要是指通過技術(shù)手段，打造虛擬機(jī)器人，該機(jī)器人可對接多渠道客戶服務(wù)系統(tǒng)，使用語音或者文本形式與客戶交流并解決實(shí)際客戶問題的一種設(shè)備或系統(tǒng)。

市場上有機(jī)器人技術(shù)的企業(yè)較多，尤其在金融行業(yè)已有較成熟的應(yīng)用方案，但在物流領(lǐng)域的應(yīng)用尚處于起步階段，物流行業(yè)的用戶層次不一，場景較為復(fù)雜，服務(wù)質(zhì)量要求高，這些都是人工智能在該行業(yè)應(yīng)用的挑戰(zhàn)?？萍际堑谝簧a(chǎn)力，物流業(yè)的發(fā)展離不開技術(shù)的支持，科技創(chuàng)新對產(chǎn)業(yè)升級具有重要作用。物流技術(shù)水平的高低決定了物流業(yè)發(fā)展的速度和質(zhì)量。而目前人工智能技術(shù)的研究與發(fā)展已經(jīng)取得了階段性的成果，隨著人工智能技術(shù)的不斷落地商用，物流行業(yè)也必將借助人工智能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級，進(jìn)入智慧物流新時(shí)代，快遞行業(yè)的海量業(yè)務(wù)中，蘊(yùn)藏著豐富的結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)，而人工智能作為引領(lǐng)未來的戰(zhàn)略性技術(shù)，在其豐富的應(yīng)用場景和少量的數(shù)據(jù)支撐下，可望引領(lǐng)新一代物流技術(shù)的發(fā)展方向。

二、智能客服系統(tǒng)在快遞物流中的應(yīng)用場景與實(shí)施

1.應(yīng)用場景

在快遞行業(yè)，通過智能客服系統(tǒng)提升效率的應(yīng)用場景有很多，如：

（1）語音呼入機(jī)器人接待來電客戶

語音機(jī)器人主要通過電話來搭建溝通媒介，主要應(yīng)用于官方服務(wù)電話的處理，有咨詢、下單、投訴等場景的受理與登記。

（2）文本機(jī)器人接待在線客戶

文本機(jī)器人主要把頁面作為溝通媒介，通常能支持線上相關(guān)渠道，如網(wǎng)頁、微信、QQ、支付寶、小程序等。

（3）語音外呼機(jī)器人客戶回訪

對于咨詢或投訴等第一時(shí)間未得到結(jié)果的，在得到解決措施或方案后，第一時(shí)間與客戶回訪溝通，完善服務(wù)閉環(huán)。

（4）語音外呼機(jī)器人派前電聯(lián)

派件前與客戶溝通，確認(rèn)收貨方式，如放驛站或送貨上門。

（5）語音外呼機(jī)器人驛站超時(shí)取件通知

包裹在驛站或收貨點(diǎn)長時(shí)間未取貨，通過機(jī)器人外呼提醒客戶上門取件。

（6）針對客服的智能質(zhì)檢

對人工客服或機(jī)器人客服的服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢，并在整體質(zhì)檢過程中，對客服或客戶進(jìn)行畫像，并不斷完善服務(wù)水平的過程。

除了以上6個(gè)典型應(yīng)用場景，智能客服在快遞物流行業(yè)仍然還有很多潛在的應(yīng)用，如用于銷售和催收等業(yè)務(wù)，未來的應(yīng)用場景有巨大的挖掘空間。

上述的一系列場景都要有數(shù)據(jù)支撐，才能為現(xiàn)有的業(yè)務(wù)排兵布陣，前期的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)可以是改造前的通話錄音、溝通文本，還可以是管理類數(shù)據(jù)，如考核數(shù)據(jù)、成本數(shù)據(jù)等一系列能構(gòu)成系統(tǒng)維度的數(shù)據(jù)。

圖1 中國快遞業(yè)務(wù)量走勢圖

2.實(shí)施過程

對于智能客服的實(shí)施而言，企業(yè)根據(jù)自身的需要決定最優(yōu)部署方案，若側(cè)重業(yè)務(wù)應(yīng)用，則優(yōu)先選擇云部署或者直接購買使用次數(shù)，若企業(yè)具備研發(fā)升級能力，對信息安全有較高要求且符合其信息科技戰(zhàn)略方向，則可傾向于私有化部署，如計(jì)劃打造具備自然語言處理（NLP）能力的AI能力。一般情況下，智能客服系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施主要分四個(gè)階段：

（1）準(zhǔn)備階段

該階段主要用于業(yè)務(wù)知識素材整理及確認(rèn)。具體來說，就是對目前涉及的業(yè)務(wù)強(qiáng)相關(guān)知識素材整理并確認(rèn)；對部分通用聊天知識素材進(jìn)行歸納整理并確認(rèn)。

（2）建設(shè)階段

該階段包括三個(gè)步驟，即知識庫維護(hù)培訓(xùn)、軟硬件及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境配置和系統(tǒng)對接及聯(lián)調(diào)。其中知識庫維護(hù)培訓(xùn)主要用于明確知識庫整理所需的模板、注意事項(xiàng)、相關(guān)操作經(jīng)驗(yàn)等；知識庫維護(hù)的操作步驟、維護(hù)的技巧等進(jìn)行培訓(xùn)。軟硬件及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境配置用于項(xiàng)目啟動(dòng)后需要項(xiàng)目要求準(zhǔn)備測試環(huán)境所需的軟硬件、網(wǎng)絡(luò)等，如虛擬機(jī)測試服務(wù)器等。系統(tǒng)對接及聯(lián)調(diào)主要是智能問答接口的對接、與人工坐席系統(tǒng)即云客服系統(tǒng)的對接，包括接口文檔的準(zhǔn)備、聯(lián)調(diào)測試等。

圖2 場景+數(shù)據(jù)+技術(shù)融合

（3）上線階段

該階段包含三個(gè)步驟，即系統(tǒng)切割、上線生產(chǎn)環(huán)境配備、上線后應(yīng)急準(zhǔn)備。其中，系統(tǒng)切割用于相關(guān)知識庫由測試環(huán)境切割至生產(chǎn)環(huán)境；上線生產(chǎn)環(huán)境主要是用于構(gòu)建智能客服生產(chǎn)實(shí)際應(yīng)用環(huán)境；而上線后應(yīng)急準(zhǔn)備主要是系統(tǒng)出現(xiàn)特殊情況下的緊急處理。

（4）后期運(yùn)維準(zhǔn)備

系統(tǒng)上線后，需要保證軟硬件及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境正常運(yùn)行；對每天數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為知識庫不斷優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。

總體上，系統(tǒng)建設(shè)想在短時(shí)間內(nèi)建設(shè)完成該系統(tǒng)并非易事，日常打磨、持續(xù)優(yōu)化多為常態(tài)，而在此之前，需要對系統(tǒng)和各方位職責(zé)清晰定位。單一技術(shù)方案往往只可解決部分問題，而業(yè)務(wù)場景、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、相關(guān)技術(shù)的融合才有可能打造最優(yōu)解決方案。

場景和數(shù)據(jù)是系統(tǒng)建設(shè)前期最重要的工作，是系統(tǒng)的根基，應(yīng)用過程中，需要明確自身應(yīng)用場景并提供相關(guān)場景的應(yīng)用數(shù)據(jù)，用于機(jī)器人的訓(xùn)練。

三、智能客服系統(tǒng)的技術(shù)流程與指標(biāo)

智能客服系統(tǒng)涉及很多關(guān)鍵性技術(shù)，系統(tǒng)能否成功應(yīng)用也需要在一些關(guān)鍵性指標(biāo)上達(dá)標(biāo)，本節(jié)將重點(diǎn)探討智能客服實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵性技術(shù)流程與核心指標(biāo)的定義。

1.業(yè)務(wù)系統(tǒng)與客服機(jī)器人的交互流程

在對自有系統(tǒng)有充分認(rèn)識的基礎(chǔ)上，明確業(yè)務(wù)中涉及到的流程和節(jié)點(diǎn)，才能清晰定義原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)與機(jī)器人的交互流程，圖3、圖4分別展示了某快遞物流公司的智能在線客服和智能語音客服交互流程：

圖3 在線機(jī)器人客服處理流程

圖4 智能呼入機(jī)器人下單交互流程

考慮物流行業(yè)的實(shí)際應(yīng)用情況，智能語音呼入涉及業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、CCC呼叫中心以及機(jī)器人，需要三者協(xié)作共同完成人機(jī)交互任務(wù)，并全程記錄音頻、文本等關(guān)鍵信息。智能語音客服系統(tǒng)交互關(guān)系，見圖5。

圖5 系統(tǒng)交互關(guān)系

2.場景定義業(yè)務(wù)流程

以物流快遞企業(yè)的下單為例，有明確的下單流程，并能在該流程中清晰地了解地址識別的要求、對新老客戶的要求、轉(zhuǎn)人工要求、字詞句的轉(zhuǎn)寫要求以及部分方言或者非標(biāo)準(zhǔn)普通的識別要求。

根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求，可對流程進(jìn)行梳理歸類，如圖6所示。

圖6 下單業(yè)務(wù)流程圖

3.客服機(jī)器人的重要指標(biāo)

對于智能客服機(jī)器人而言，上線之前必須保證一些關(guān)鍵性指標(biāo)項(xiàng)達(dá)到規(guī)定要求，以確保智能機(jī)器人通過解決問題能力的考核，在實(shí)際中發(fā)揮應(yīng)有的作用。在實(shí)施過程中，除機(jī)器配置質(zhì)檢外，業(yè)務(wù)方還需要儲(chǔ)備一批具有專業(yè)質(zhì)檢能力的人員定期質(zhì)檢抽檢，根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，質(zhì)檢人員可選擇參與項(xiàng)目的相關(guān)工作人員，如系統(tǒng)運(yùn)維人員、業(yè)務(wù)專家等，此類人員可作為AI訓(xùn)機(jī)師儲(chǔ)備人員，培養(yǎng)機(jī)器人訓(xùn)練師種子選手，可在項(xiàng)目移交后，持續(xù)做機(jī)器人的訓(xùn)練工作。見表1。

表1 考核客服機(jī)器人的重要指標(biāo)

四、智能客服系統(tǒng)應(yīng)用中需注意的問題

在物流客戶服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用人工智能機(jī)器人技術(shù)，目前已相對較為成熟，快遞物流的頭部企業(yè)應(yīng)用實(shí)踐后，大部分人工智能技術(shù)方已具備一定的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，但仍需要注意以下幾個(gè)問題：

1.搭建知識庫

不管機(jī)器人的技術(shù)如何成熟，業(yè)務(wù)方若不能在項(xiàng)目中提供良好的管理支撐，如缺乏建立知識庫的決心，對項(xiàng)目資源的支持度不大，有些業(yè)務(wù)方不能建立完善嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫群土鞒蹋诰唧w的工作執(zhí)行中想當(dāng)然地進(jìn)行項(xiàng)目建設(shè)，這樣是不能達(dá)到目標(biāo)效果的。當(dāng)然，在這里有些業(yè)務(wù)方認(rèn)為現(xiàn)有知識庫水平不足，但這并不影響后續(xù)的工作，只要下定決心與技術(shù)配合，知識庫可以由淺到深跟著系統(tǒng)的建設(shè)情況逐步完善。

2.強(qiáng)管理監(jiān)督力度和人工智能專業(yè)能力

在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，充分發(fā)揮項(xiàng)目管理的監(jiān)督力，同時(shí)也要注重人工智能的專業(yè)能力，真正理解人工智能是需要時(shí)間的，初次接觸人工智能可能流于表面，能力決定項(xiàng)目深淺，凡事要量力而行。

五、實(shí)際應(yīng)用案例

以圓通速遞有限公司的智能客服應(yīng)用為例，適用客服項(xiàng)目2017年試點(diǎn)至今，通過對技術(shù)指標(biāo)和業(yè)務(wù)指標(biāo)的實(shí)施監(jiān)控，其中技術(shù)部分指標(biāo)定義有：語音句轉(zhuǎn)寫、語音交互、意向結(jié)果，業(yè)務(wù)相關(guān)指標(biāo)有：一次性解決率、下單準(zhǔn)確率、流程節(jié)點(diǎn)準(zhǔn)確率等，在實(shí)際執(zhí)行過程中，運(yùn)用該套實(shí)施模式，在項(xiàng)目執(zhí)行初期，通過對實(shí)際數(shù)據(jù)的測算，實(shí)際每位人工客服平均接聽電話為230通，在線客服平均每日處理線上問題為500條。項(xiàng)目上線后第一個(gè)“雙11”，智能客服機(jī)器人表現(xiàn)良好，各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)標(biāo)，結(jié)合語音客服和文本客服換算，相當(dāng)于3000名人工客服的實(shí)際操作效率，所花費(fèi)成本不及人工客服一半，均每年節(jié)省近千萬的服務(wù)成本。經(jīng)初步測算在線客服單票處理成本由原來人工的0.28元下降到0.0209，相差13倍，且隨著單量上升，成本將進(jìn)一步下降。且因?yàn)橹悄芸头C(jī)器人能快速響應(yīng)高并發(fā)，即使在業(yè)務(wù)高峰期也不會(huì)出現(xiàn)用戶排隊(duì)等待現(xiàn)象，后續(xù)隨著場景的不斷完善，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)有更多改善。從項(xiàng)目實(shí)施初期到現(xiàn)有較為成熟的應(yīng)用，語音機(jī)器人單票成本下降3倍以上，且服務(wù)能力和智能化能力在不斷提升。在實(shí)際執(zhí)行過程中，要根據(jù)實(shí)施業(yè)務(wù)表現(xiàn)對指標(biāo)進(jìn)行不斷調(diào)整，對不足之處查漏補(bǔ)缺，才能對各方資源不斷調(diào)優(yōu)。

假設(shè)通達(dá)百加盟商每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配一位客服，那么通達(dá)百在客服上的單件人工支出約為0.19元。在此基礎(chǔ)上，對人工智能和人工成本進(jìn)行綜合測算。又因市面上智能機(jī)器人價(jià)格參差不齊，取多家為快遞公司服務(wù)的智能機(jī)器人價(jià)格并進(jìn)行綜合折算后，電話和在線機(jī)器人均價(jià)為0.4元/通。人工客服、人工客服+機(jī)器人客服的成本核算，見表2。

表2 人工客服、人工客服+機(jī)器人客服的成本核算

經(jīng)過上述數(shù)據(jù)對比，人機(jī)結(jié)合模式下的服務(wù)成本為純?nèi)斯こ杀镜奈宸种?，在此基礎(chǔ)上，可以解放更多的人工去優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量及客戶體驗(yàn)。

六、智能客服在快遞物流行業(yè)的應(yīng)用展望

智能客服在快遞物流行業(yè)的應(yīng)用，源于人工智能+服務(wù)意識深化，在行業(yè)的發(fā)展過程中，無論是思考方式還是企業(yè)規(guī)劃，都不能再局限于普通的信息化模式，也不能只專注于技術(shù)的討論，需要真正理解整個(gè)快遞物流行業(yè)客服的要求以及客戶對快遞行業(yè)的訴求。這個(gè)過程需要大量的積累與沉淀，只有經(jīng)過時(shí)間的打磨才能創(chuàng)造出真正貼合實(shí)際的智能化實(shí)踐。

通過智能客服的應(yīng)用，加速行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，人和機(jī)器的合作越發(fā)默契，通過機(jī)器與人在工作中的相輔相成，使得人員工作效率更高。未來通過與區(qū)塊鏈、5G等新技術(shù)的結(jié)合，在快遞物流包裹的全運(yùn)行生命周期和最末端的服務(wù)將會(huì)有更進(jìn)一步的應(yīng)用，如代替快遞員、驛站工作人員回復(fù)客戶問題、人員培訓(xùn)、招聘等一系列的應(yīng)用。涉及的領(lǐng)域?qū)@企業(yè)全方位進(jìn)行，從內(nèi)外部服務(wù)延升到內(nèi)外部管理，人機(jī)的無縫融合將創(chuàng)造無限可能。