段曉娜

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種線上工具逐步出現(xiàn)，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為銀行發(fā)展過程中的必然趨勢。尤其是新冠肺炎疫情的出現(xiàn)，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的問題更為突出。零售銀行在發(fā)展的過程中由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和新冠疫情的影響，出現(xiàn)了經(jīng)濟下滑、信貸需求減少、資產(chǎn)質(zhì)量下降等挑戰(zhàn)，但也遇到了客戶需求被激發(fā)、金融政策支持數(shù)字化發(fā)展以及金融科技不斷成熟等機遇。所以商業(yè)銀行需要逐步提升升級轉(zhuǎn)型的意識，加大科技平臺的資金和人才投入，對產(chǎn)品和服務線進行整合，全力打造數(shù)字化銀行生態(tài)圈，實現(xiàn)銀行數(shù)字化的戰(zhàn)略目標。

2020 年年初，我國武漢地區(qū)出現(xiàn)了突如其來的新冠肺炎疫情，并且逐步蔓延到全國，導致經(jīng)濟停滯，對旅游、餐飲、影視娛樂等民生行業(yè)的負面作用不言而喻。對于信息化、線上化的行業(yè)帶來的前所未有的機遇，比如說在線教育行業(yè)、線上服務行業(yè)等，在此條件下，對銀行業(yè)務的線上化程度要求進一步提高。在線上業(yè)務逐步增加的情況下，不斷積累大量的數(shù)據(jù)，通過對這些數(shù)據(jù)進行挖掘處理，可以提高銀行的業(yè)務能力。數(shù)字化作為對零售銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中不可或缺的因素之一，對零售銀行業(yè)的發(fā)展起到很大的作用。

一、銀行零售業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型概述

銀行的發(fā)展轉(zhuǎn)型與社會經(jīng)濟息息相關(guān)，是一個動態(tài)進化的發(fā)展過程，并非一蹴而就的。在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的狀態(tài)下，需要加強業(yè)務結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，分析外部經(jīng)營環(huán)境的變化和監(jiān)管政策的要求，對自身的業(yè)務結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，并且加強業(yè)務拓展。其次，需要加強業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過各種金融科技理論、技術(shù)方法逐步吸引客戶量，對業(yè)務模式進行創(chuàng)新和優(yōu)化。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型時，本質(zhì)在于以客戶的需求為基礎(chǔ)，加強技術(shù)水平的應用，保證客戶體驗，提升產(chǎn)品服務，以此對業(yè)務和運營模式進行重塑。

二、銀行零售業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意義

（一）準確把握客戶的需求

當前，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展日新月異，很多消費者可以通過手機電腦等移動設(shè)備完成消費、投資等工作，而且這些信息可以通過大數(shù)據(jù)被挖掘出來。銀行零售業(yè)務正是基于此進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)中客戶的各種數(shù)據(jù)信息，依照客戶的需求來設(shè)計金融產(chǎn)品，并且根據(jù)客戶的特征提供個性化的金融服務，提升銀行的經(jīng)濟效益。另外，很多城市銀行的線下的渠道有限，需要逐步在發(fā)展的過程中加強線上線下的智能化協(xié)同，推動線上線下的有機融合，通過服務模式的更新讓銀行的發(fā)展向智慧化、生態(tài)化的方向演進，達到提升業(yè)務的效果。

（二）為銀行精準化營銷提供保障

銀行零售業(yè)務在發(fā)展的過程中離不開營銷。從傳統(tǒng)零售業(yè)務的營銷情況分析，營銷過程中需要耗費大量人力、物力，而且成本高、周期長，營銷效果也不好。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型后，可以逐步引入現(xiàn)代信息基礎(chǔ)，依靠大數(shù)據(jù)等技術(shù)構(gòu)建多元化的營銷模型，從客戶的需求著手，逐步將與目標客戶聯(lián)系密切的金融產(chǎn)品信息、金融服務信息等推送給客戶。這樣可以實現(xiàn)精準營銷，而且不會導致客戶出現(xiàn)反感。另外，可以通過數(shù)字化的營銷對潛在客戶進行挖掘，讓老客戶的忠誠度提升。在客戶評價后還可以依照客戶的反饋意見來進一步加強銀行服務的優(yōu)化，促進銀行的轉(zhuǎn)型，提升客戶的體驗。

（三）提升銀行的創(chuàng)新能力

很多中小銀行的零售業(yè)務往往趨于同質(zhì)化，零售產(chǎn)品缺乏多元化，在發(fā)展過程中對客戶的吸引力不強。通過數(shù)字化技術(shù)可以分析客戶的需要，以此為基礎(chǔ)來幫助銀行進行創(chuàng)新，可以起到意想不到的效果。借助現(xiàn)代化的技術(shù)打造凸顯銀行特色的產(chǎn)品體系，可以提升銀行零售業(yè)務的核心競爭力，并且逐步縮短研發(fā)金融產(chǎn)品的周期，對潛在的風險進行預測和控制，讓研發(fā)成本降低，可以大幅度提高銀行零售業(yè)務的盈利能力。另外，通過創(chuàng)新可以形成試錯容錯、崇尚合作的創(chuàng)新文化，發(fā)展考核的指揮棒，將職業(yè)創(chuàng)造和技術(shù)創(chuàng)新相結(jié)合形成完善的考核平臺，聚焦核心內(nèi)容，加強部門之間的聯(lián)動，引導員工樹立數(shù)字化的思維和應用意識，提高整體效率。

三、零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略

（一）優(yōu)化服務體系，提升員工的創(chuàng)新思維

在銀行發(fā)展過程中，需要通過線上線下服務渠道的無縫對接和有效融合逐步提升服務質(zhì)量，對多渠道的業(yè)務營銷模式進行構(gòu)建，實現(xiàn)1+1>2的效果。在此過程中逐步形成新型的零售業(yè)務，并且推動服務平臺的構(gòu)建。

在操作的過程中需要以互聯(lián)網(wǎng)用戶操作習慣為基礎(chǔ)，與銀行的業(yè)務發(fā)展結(jié)合，逐步實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和升級，并且逐步創(chuàng)新業(yè)務，對賬戶管理、支付、消費理財?shù)攘鞒踢M行細化，加強傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品的優(yōu)化，與信息化技術(shù)結(jié)合，根據(jù)PC機、客戶端、云服務等主流線上營銷資源的特點來進行營銷管理。另外，還需要對新興服務平臺的應用進行重視，比如說，通過小程序、公眾號等資源及時發(fā)布相關(guān)信息，讓客戶能夠方便地查詢理財方面的需求，在信息技術(shù)的幫助下實現(xiàn)客戶跨渠道和跨產(chǎn)品的服務一致性。

其次需要構(gòu)建智能化的網(wǎng)點。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，銀行在服務推廣的過程中需要對信息系統(tǒng)進行優(yōu)化，加強傳統(tǒng)物理網(wǎng)點的智能化改造，并且合理地設(shè)計和分布網(wǎng)點。通過智能設(shè)備替代原有的柜面服務人員，比如說使用智能機器人。這樣可以減少人力成本的支出，還可以讓網(wǎng)點的銷售產(chǎn)品和常規(guī)服務區(qū)域得到進一步優(yōu)化，使用戶體驗提升。

（二）逐步構(gòu)建大數(shù)據(jù)下客戶圖譜，提升精準營銷的水平

在轉(zhuǎn)型過程中需要與銀行的要求相結(jié)合，分析客戶的習慣變化，并且通過數(shù)字管理逐步加強客戶管理，構(gòu)建客戶圖譜，為底層設(shè)備實現(xiàn)技術(shù)賦能、客戶數(shù)字化提供服務。

首先需要重視加強客戶數(shù)據(jù)的管理，在客戶常規(guī)業(yè)務中收集到海量的數(shù)據(jù)，并且進行數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)分類，使非結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化納入到核心數(shù)據(jù)管理區(qū)當中。這樣可以對用戶的多維需求進行有效的掌握，進一步了解客戶的具體需求。

其次對這些數(shù)據(jù)進行挖掘，通過大數(shù)據(jù)分析使客戶數(shù)據(jù)逐步亮化為各種指標和概率，將海量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏玫目蛻魞r值，主要是分析整合消費信息、基礎(chǔ)信息、客戶生命流、貢獻度等相關(guān)內(nèi)容，形成以數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)的客戶譜圖。在此條件下，可以有效地分析單一客戶和批量客群的行為習慣、用戶管理體系、用戶標記等，在客戶管理方面從粗放式的管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫毣慕y(tǒng)籌模式，提升精準營銷的水平。