蔣晨晨

摘 要：隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的消費水平也越來越高，汽車成為了人們?nèi)粘Ｉ钪械谋貍湮锲?。根?jù)我國相關(guān)部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我國的汽車制造業(yè)產(chǎn)量仍然保持高速增長的趨勢，同時由于我國龐大的人口基數(shù)，我國的汽車行業(yè)發(fā)展空間仍然很大。龐大的汽車行業(yè)也催生了汽車后市場的服務(wù)行業(yè)，從而形成了一體化多元化的汽車行業(yè)布局。隨隨著我國汽車行業(yè)的逐漸深入發(fā)展，汽車后市場行業(yè)也逐漸成為了市場資本注入的領(lǐng)域，大量資本涌入的后果就會導(dǎo)致市場監(jiān)管不力，秩序混亂等現(xiàn)象，本文將針對目前我國汽車后市場服務(wù)現(xiàn)狀進行簡要分析，并提出相應(yīng)的發(fā)展策略意見。

關(guān)鍵詞：汽車后市場 服務(wù)行業(yè) 現(xiàn)狀 對策

Analysis of the Current Situation and Development Strategy of Automobile Aftermarket Service

Jiang Chenchen

Abstract：With the continuous development of China's social economy， people's consumption levels are getting higher and higher， and cars have become essential items in people's daily lives. According to statistics from relevant departments in China， the output of the automobile manufacturing industry still maintains a trend of rapid growth. At the same time， due to my country's huge population base， there is still a lot of room for the development of the automobile industry. The huge automobile industry also gave birth to the service industry of the automobile aftermarket， thus forming an integrated and diversified automobile industry layout. With the gradual and in-depth development of the automobile industry， the automotive aftermarket industry has gradually become an area of ??market capital injection. The consequences of a large influx of capital will lead to ineffective market supervision and disorder. This article will focus on the current automotive industry in China， and briefly analyze the current situation of market services， and put forward corresponding development strategy opinions.

Key words：automotive aftermarket， service industry， status quo， countermeasures

1 引言

由于我國的汽車行業(yè)市場擁有巨大的購買潛力，這不僅是由于中國人口基數(shù)決定的，更是由于中國經(jīng)濟不斷增長，居民購買力不斷提高導(dǎo)致的。伴隨著汽車市場的繁榮，與汽車用品、汽車維修相關(guān)的汽車后市場服務(wù)行業(yè)也在逐漸增長。隨著國外汽車企業(yè)紛紛進軍中國市場，競爭市場份額，中國的汽車行業(yè)逐漸走向了競爭激烈化、行業(yè)多元化的趨勢。再加上近些年來，新能源汽車的大力幫扶政策頒布，中國汽車的保有量呈現(xiàn)出迅速上漲的趨勢，也由此帶動了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展。汽車后市場行業(yè)的發(fā)展甚至在一定程度上超過了汽車行業(yè)本身的利潤。在高速發(fā)展的過程中伴隨著相關(guān)的問題，必須正視這些現(xiàn)狀和問題，并積極找尋解決的策略。

2 汽車后市場相關(guān)概述

所謂的汽車后市場是指在汽車消費環(huán)節(jié)結(jié)束之后，由官方或者第三方提供的汽車維修保養(yǎng)、零部件更換、汽車美容以及其他外部拓展零件銷售的市場。汽車后市場首先發(fā)源于歐美等早發(fā)國家，是伴隨著人均汽車擁有量的提高而逐漸發(fā)展的。由于汽車行業(yè)產(chǎn)品的多元化和異質(zhì)化，催生了大量顧客對于自己車輛的個性化定制服務(wù)需求，而在此過程中，汽車后市場服務(wù)的行業(yè)也在逐漸壯大。

就我國而言，汽車后市場服務(wù)的發(fā)展主要經(jīng)歷了四個階段：首先是初級階段，在此階段的主要構(gòu)成要素是公務(wù)車;第二個階段則是由于私有車輛的大量產(chǎn)生而逐漸興起的，在此階段下后市場服務(wù)的對象將原來的范圍擴大，出現(xiàn)了更多針對私家車的服務(wù)內(nèi)容和項目;第三個階段則是由于私家車擁有數(shù)量的進一步增加，從而使得后市場服務(wù)產(chǎn)生了品牌化的效應(yīng);第四個階段則是目前的后市場階段，其主要特征有品品牌化多元化，例如更加注重顧客售后服務(wù)體驗的4S店，形成了對汽車后市場服務(wù)的強烈沖擊，并加深了后市場產(chǎn)業(yè)的整體布局改變，越來越多的品牌和商家開始注重人性化、個性化的服務(wù)。

到目前為止，主要的汽車后市場形式分為三種類型：第一種是以“前店后廠”作為主要特征的4S店后市場服務(wù)形式，這種服務(wù)形式主要是整合了汽車零售、售后服務(wù)、零配件更換以及顧客信息反饋的多種服務(wù)模式。通過品牌化的產(chǎn)業(yè)服務(wù)鏈，能夠有效根據(jù)不同的所售車型為顧客提供更具有針對性的保養(yǎng)和維修服務(wù)。這種服務(wù)模式也有自身的缺點，那就是由于服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈分布的原因，服務(wù)價格往往較為高昂，并不是所有顧客都能夠負擔起;第二種類型是零散分布的汽車美容養(yǎng)護店，這種類型的服務(wù)模式費用較為低廉，而且廣泛分布在各個地方，但其缺點是負責售后服務(wù)的維修人員技術(shù)水平參差不齊，無法提供優(yōu)質(zhì)且穩(wěn)定的售后服務(wù)，顧客容易上當受騙;第三種模式是目前正在廣泛應(yīng)用的連鎖經(jīng)營模式，這種模式剝離了4S店傳統(tǒng)的汽車銷售服務(wù)，而是著眼于后市場服務(wù)工作，將眾多的服務(wù)企業(yè)進行統(tǒng)一經(jīng)營和管理，從而在一定的地域范圍之內(nèi)開設(shè)標準統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一的連鎖服務(wù)模式。

3 中國汽車后市場服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

3.1 行業(yè)基礎(chǔ)薄弱，缺乏服務(wù)觀念

由于我國的汽車市場發(fā)展起步時間較晚，缺乏有效的售后服務(wù)管理模式;同時中國汽車行業(yè)的發(fā)展速度過于快，也導(dǎo)致了后市場服務(wù)的發(fā)展無法跟進，導(dǎo)致了兩個產(chǎn)業(yè)之間的脫節(jié)。這種拖鞋在一定程度上影響了汽車后市場服務(wù)行業(yè)的基礎(chǔ)，導(dǎo)致從事服務(wù)的工作人員缺乏相關(guān)的服務(wù)觀念，忽視了顧客至上這一理念。產(chǎn)生這一問題的主要原因是由于，作為汽車銷售行業(yè)的管理人員，只注意到了與汽車市場相捆綁的服務(wù)產(chǎn)品銷量的增加，卻忽視了服務(wù)人員自身能力，即服務(wù)軟實力的提高。這種脫節(jié)效應(yīng)導(dǎo)致了我國汽車企業(yè)缺少良好的售后服務(wù)，產(chǎn)生了由于資金不到位導(dǎo)致的發(fā)展力不足的現(xiàn)狀。這種行業(yè)基礎(chǔ)的薄弱，同時還導(dǎo)致我國后市場服務(wù)整體的管理效率低下、規(guī)范制度缺位、服務(wù)能力薄弱的現(xiàn)象。

3.2 市場秩序混亂，缺少有效管理

由于汽車行業(yè)，尤其是私家車行業(yè)一大特點是嗯具有多元化的發(fā)展趨勢，不同的顧客消費者，在購買車型和選擇售后服務(wù)時，會根據(jù)自身的喜好情況、財產(chǎn)水平以及對私家車使用范圍的不同，產(chǎn)生不同的購買需求。這種多樣化的購買需求導(dǎo)致了汽車后市場服務(wù)的多元化，但由于服務(wù)市場缺乏管理，沒有明確的市場規(guī)范，從而導(dǎo)致了市場發(fā)展環(huán)境較為混亂，市場整體提供的服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)人員的個人能力和素質(zhì)參差不齊。這種整體市場的混亂阻礙了汽車后市場服務(wù)行業(yè)的進一步發(fā)展，同時也造成了不好的顧客印象和評價。

4 我國汽車后市場服務(wù)發(fā)展策略

4.1 以連鎖經(jīng)營為主，多種經(jīng)營方式并存

連鎖經(jīng)營的后市場服務(wù)模式是仿照原先的4S店模式，并在此基礎(chǔ)上剝離掉汽車零售內(nèi)容的新型服務(wù)模式。這種模式的產(chǎn)生，其動因在于中國汽車服務(wù)市場的激烈競爭以及迅速的發(fā)展，大量資本的注入，必將導(dǎo)致汽車服務(wù)行業(yè)的重新整合，通過連鎖經(jīng)營，能夠有效實現(xiàn)品牌化效應(yīng)，從而在市場競爭中獲得一席之地。市場競爭的作用就在于優(yōu)勝劣汰，通過將服務(wù)質(zhì)量低下、缺乏有效內(nèi)部管理的服務(wù)企業(yè)淘汰，并注入更加具有服務(wù)意識、擁有更加良好的管理模式的企業(yè)，從而提高汽車后市場服務(wù)行業(yè)的整體水平，最終形成連鎖企業(yè)多元化、多樣化的競爭經(jīng)營模式。

4.2 促進市場資源有效重組

根據(jù)相關(guān)市場數(shù)據(jù)分析，每年關(guān)于私家車輛由于碰撞、劃傷而導(dǎo)致的微創(chuàng)傷修復(fù)，其所產(chǎn)生的市場營業(yè)額超過了500億元。這是由于大部分私家車輛在使用過程中，其最容易遭遇的并不是零部件的損壞和更換，而主要是以碰傷、劃痕為主的微型修復(fù)服務(wù)。這種微型修復(fù)服務(wù)的特點就是市場的細分，以及逐漸步入多元化的趨勢。通過資本的收購兼并，能夠有效整合原先存在于服務(wù)市場內(nèi)部的資本力量，淘汰、更換一部分不適應(yīng)多元化汽車服務(wù)行業(yè)的市場資源，從而實現(xiàn)針對新出現(xiàn)的市場細分領(lǐng)域的整體優(yōu)化發(fā)展模式。

4.3 實現(xiàn)品牌化、綜合化、人性化經(jīng)營

隨著近些年來國家對于新能源汽車行業(yè)的扶持和投資，越來越多的新型車企開始進入到中國的汽車市場競爭領(lǐng)域中，從而進一步加大了中國汽車市場的競爭力度。在此過程中，汽車企業(yè)應(yīng)該更加注重自身的品牌化效應(yīng)，通過改善服務(wù)行業(yè)管理模式、提高服務(wù)水平和質(zhì)量，來贏得顧客的忠誠度和信任度，從而在此基礎(chǔ)上打造出口碑更好的品牌。后市場服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該借助汽車品牌的相關(guān)效應(yīng)，努力打造品牌化的服務(wù)體驗和服務(wù)項目，從而在激烈的市場競爭中獲得立足之地。

由于汽車后市場服務(wù)所包含的服務(wù)項目種類眾多、數(shù)量繁雜，原有的服務(wù)產(chǎn)業(yè)主要呈現(xiàn)出分散化經(jīng)營的趨勢。在這種分散化經(jīng)營的模式下，不利于顧客更加便捷的享受到成體系的完整服務(wù)。因此應(yīng)該進一步發(fā)展綜合化的連鎖經(jīng)營服務(wù)模式，通過加盟、聯(lián)合的方式為顧客提供一站式的綜合性服務(wù)。這種服務(wù)模式能夠有效減少顧客的時間，提高顧客的服務(wù)感受和評價。

服務(wù)行業(yè)最應(yīng)該注重的是顧客本身，因此更加應(yīng)該強調(diào)人性化經(jīng)營的模式和理念。現(xiàn)階段部分服務(wù)企業(yè)更加注重的是營業(yè)額表現(xiàn)和水平，而忽視了對于顧客本身的服務(wù)質(zhì)量。只有秉持著人性化的服務(wù)觀念，才能夠不斷提高自身的服務(wù)水平，獲得更加廣闊的客戶群體。由于汽車行業(yè)其自身的特殊性，汽車服務(wù)廠商同消費者之間建立的關(guān)系將是長久的，穩(wěn)定的，但這一切必須建立在擁有良好服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)之上。

4.4 政府加大汽車后市場服務(wù)業(yè)幫扶管理力度

由于目前汽車后市場服務(wù)行業(yè)水平參差不齊，顧客在接受服務(wù)的過程中很容易出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量較差、缺乏服務(wù)質(zhì)量保證的情況。除此之外，由于汽車維修技術(shù)的質(zhì)量缺陷等方面原因，顧客們對于汽車維修服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生極大的不信任感，再加上4S店的維修服務(wù)價格較高且服務(wù)水平無法得到保證，從而導(dǎo)致了整個服務(wù)行業(yè)的效率低下、資本投入數(shù)量較少。作為市場監(jiān)管方的政府而言，應(yīng)該積極主動發(fā)揮其宏觀調(diào)控的作用，進一步強化汽車后市場服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)法律法規(guī)和政策文件，從而建立更加規(guī)范全面的市場服務(wù)監(jiān)管體制。通通過制定一系列的服務(wù)行業(yè)規(guī)范從而進一步整頓市場秩序、平穩(wěn)汽車服務(wù)行業(yè)價格、提高服務(wù)行業(yè)整體服務(wù)水平和質(zhì)量。

5 結(jié)語

隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展與進步，汽車后市場服務(wù)產(chǎn)業(yè)勢必會伴隨其發(fā)展而不斷壯大。面對這一新發(fā)展趨勢，將會有越來越多的資本注入其中，在市場競爭的環(huán)境中探索新的服務(wù)模式和經(jīng)營模式。因此我們應(yīng)該借助國內(nèi)外先進汽車服務(wù)企業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗，結(jié)合中國汽車市場的現(xiàn)狀和特點，借助政府的相關(guān)幫扶政策和投資，從而形成真正符合中國市場和中國消費者需求的汽車后市場服務(wù)行業(yè)，并逐漸向著品牌化、綜合化、人性化的方向不斷發(fā)展進步。

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