曹楊

【摘? 要】隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球一體化格局的形成，我國企業(yè)面臨的競爭壓力和發(fā)展機(jī)遇不斷增加。在這一背景下，企業(yè)要重視市場營銷工作，提高自身競爭力，對客戶關(guān)系進(jìn)行有效的管理，充分做到以客戶為本。由于企業(yè)會面臨多樣化的客戶需求，為拉近與客戶之間的關(guān)系，獲得更加長遠(yuǎn)的發(fā)展，企業(yè)必須充分意識到客戶關(guān)系管理的價值。

【Abstract】With the continuous development of China's economy and the formation of economic globalization pattern， the competitive pressure and development opportunities faced by China's enterprises continue to increase. In this context， enterprises should pay attention to marketing work， improve their competitiveness， effectively manage customer relationship， and fully achieve customer-oriented. As enterprises will face diversified customer needs， in order to shorten the relationship with customers and obtain more long-term development， enterprises must fully realize the value of customer relationship management.

【關(guān)鍵詞】企業(yè);市場營銷;客戶關(guān)系管理;價值

【Keywords】enterprises; marketing; customer relationship management; value

【中圖分類號】F274? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2021）06-0166-02

1 引言

企業(yè)在不斷發(fā)展的過程中，若要提高自身效益，必須構(gòu)建良好的客戶關(guān)系。當(dāng)企業(yè)擁有更多的客戶，提高企業(yè)在市場中的地位，使企業(yè)擁有更加廣泛的盈利空間，降低企業(yè)的運(yùn)營風(fēng)險。企業(yè)需做到以顧客為中心，積極開展市場營銷，對客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)有效的管理。

2 客戶關(guān)系管理的意義

企業(yè)在發(fā)展的過程中離不開客戶的大力支持，客戶是促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要動力。企業(yè)只有維護(hù)客戶關(guān)系，對客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理，才能具有更加廣泛的發(fā)展空間。許多企業(yè)高度重視客戶管理，而這則是企業(yè)擁有穩(wěn)定客戶來源的重要原因。在管理的過程中，企業(yè)需明確雙方的利益，在維護(hù)自身合法利益的情況下，重視客戶的利益，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展。

當(dāng)企業(yè)擁有更多的客戶后，會形成持續(xù)交易，企業(yè)需根據(jù)不同的客戶制定針對性的管理方式，滿足客戶的需求，與客戶保持良好的關(guān)系，提高企業(yè)的盈利水平。部分企業(yè)在開展客戶關(guān)系管理時，會通過定期匯報和述職的方式了解客戶的需求，并在后續(xù)合作中進(jìn)一步完善服務(wù)理念，更好地滿足客戶的需求，使企業(yè)的發(fā)展擁有源源不斷的動力。

3 客戶關(guān)系管理的概念與主要內(nèi)容

為提高企業(yè)的競爭力，使企業(yè)在市場中擁有更多份額，企業(yè)要明確不同身份和不同類型客戶在購買過程中的不同點(diǎn)，對不同客戶的興趣愛好進(jìn)行分析，滿足客戶的多元化需求，這就是客戶關(guān)系管理。工作人員要與客戶建立良好的關(guān)系，進(jìn)而激發(fā)客戶的合作欲望，提高客戶的忠誠度，為企業(yè)市場營銷工作提供有效的參考建議，使?fàn)I銷策略更加合理。企業(yè)在邁向現(xiàn)代化方向的過程中，必須高度重視客戶關(guān)系管理，充分做到以客戶為中心，積極應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)對市場營銷方式進(jìn)行創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)流程。

要明確客戶關(guān)系管理的意義和價值，制定完善的管理制度，明確客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容。企業(yè)要構(gòu)建完善的客戶關(guān)系管理體系，采用專業(yè)的理論知識和手段確保企業(yè)的市場營銷工作順利進(jìn)行，對不同類型客戶的喜好進(jìn)行仔細(xì)的分析和研究，了解客戶的生命周期，為客戶提供完善的咨詢與提問的平臺，與客戶進(jìn)行有效溝通，及時反饋客戶的意見，化被動服務(wù)為主動服務(wù)。樹立先進(jìn)的市場營銷觀念，創(chuàng)新客戶關(guān)系管理手段，將客戶的需求放在首位，為客戶提供更加新穎、安全系數(shù)更高的產(chǎn)品，從而吸引更多顧客。企業(yè)要為客戶提供個性化服務(wù)，找到潛力客戶，重視對新產(chǎn)品的開發(fā)，使客戶獲得更加滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。

4 企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

雖然大部分企業(yè)對客戶關(guān)系管理工作高度重視，但在制定市場營銷策略時，卻并未及時對老客戶進(jìn)行有效的維護(hù)。部分企業(yè)追求短期的利益，不能站在長遠(yuǎn)角度思考問題，沒有及時維護(hù)有潛力的老客戶，導(dǎo)致企業(yè)與老客戶之間的關(guān)系比較緊張。企業(yè)不重視新產(chǎn)品的開發(fā)，缺乏先進(jìn)的產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制與信息溝通渠道。大部分企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)主要由企業(yè)高層負(fù)責(zé)，下屬要向上級管理層定期匯報工作，需經(jīng)歷復(fù)雜的流程和環(huán)節(jié)。在層層把關(guān)的情況下，信息的時效性大打折扣，科研部門與營銷部門的信息溝通會出現(xiàn)脫節(jié)。營銷人員不能充分了解客戶的需求，也不了解產(chǎn)品的研發(fā)技術(shù)，影響市場營銷工作的效果。

部分內(nèi)部人員不了解客戶的需求，對客戶的價值認(rèn)識不到位。企業(yè)的產(chǎn)品缺乏自身特色，品牌較少，難以吸引消費(fèi)者的注意力。部分企業(yè)不能根據(jù)客戶的差異為其提供個性化服務(wù)，不能合理制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，缺乏明確的營銷目標(biāo)。由于企業(yè)不能對客戶進(jìn)行合理分類，缺乏為客戶服務(wù)的意識，導(dǎo)致其客戶關(guān)系管理體系并不完善。

5 提高客戶關(guān)系管理價值的途徑

5.1 重視客戶需求

企業(yè)要充分發(fā)揮出互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的作用，對客戶的信息進(jìn)行有效的收集與整合，了解客戶的喜好和習(xí)慣，為制定市場營銷策略奠定基礎(chǔ)。企業(yè)要了解客戶關(guān)系管理的重要性，創(chuàng)新管理理念和思路，將客戶的需求放在首位，為其提供完善的產(chǎn)品與服務(wù)，締造健全的客戶關(guān)系管理體系。營銷人員要創(chuàng)新服務(wù)理念，結(jié)合市場的情況和產(chǎn)品的營銷狀況，將多種資源相結(jié)合，積極拓展?fàn)I銷渠道。通過這種方式，不僅能夠進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量，還能使更多營銷人員具備完善的服務(wù)意識，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)要對現(xiàn)有的服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，加強(qiáng)各部門之間的溝通與合作，提高客戶的滿意度。在這種情況下，客戶會對企業(yè)的工作加大支持力度，從而進(jìn)一步激發(fā)員工對工作的熱情，使其能夠全心全意為客戶服務(wù)。

5.2 提高服務(wù)效率

為塑造良好的客戶關(guān)系，企業(yè)要提高服務(wù)效率。企業(yè)開展市場營銷的最終目的是提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，當(dāng)企業(yè)的發(fā)展面臨更多不確定因素的影響時，企業(yè)要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)思想和模式，重視客戶關(guān)系管理，為客戶提供更有效率、更高質(zhì)量的服務(wù)。企業(yè)要制定完善的評價體系，對營銷工作進(jìn)行合理評價，了解營銷工作對客戶關(guān)系管理的影響，這樣就能進(jìn)一步完善市場營銷策略，使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加融洽。企業(yè)要制定完善的客戶關(guān)系管理計(jì)劃，對各項(xiàng)工作進(jìn)行有效協(xié)調(diào)，為客戶提供及時便捷的服務(wù)，與此同時，企業(yè)市場營銷工作效率也會不斷提升。

5.3 合理維護(hù)與老客戶之間的關(guān)系

企業(yè)在開展市場營銷時，要重視老客戶的需求，采取有效的方式維護(hù)與老客戶之間的關(guān)系，提高其對企業(yè)和品牌的忠誠度。一方面，企業(yè)要積極拓展和挖掘新客戶，使企業(yè)具有更加廣闊的發(fā)展空間;另一方面，企業(yè)不能忽視老客戶的需求。企業(yè)在發(fā)展的過程中會面臨各種各樣的挑戰(zhàn)，老客戶是支持企業(yè)發(fā)展的動力，企業(yè)在開展市場調(diào)研時，要將老客戶的需求放在重要的位置。隨著企業(yè)經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)范圍日益拓展，企業(yè)更需要維護(hù)與老客戶之間的關(guān)系，這樣不僅能夠降低企業(yè)的運(yùn)營成本，還能使企業(yè)在市場中站穩(wěn)腳跟。

5.4 優(yōu)化企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略

企業(yè)要明確與客戶之間的關(guān)系，對客戶進(jìn)行分類，了解不同客戶的需求，為客戶提供針對性的服務(wù)，對產(chǎn)品的功能進(jìn)行優(yōu)化，提高客戶對產(chǎn)品的滿意度。要充分吸取客戶的建議和意見，對企業(yè)的營銷工作進(jìn)行完善。如果企業(yè)與客戶的關(guān)系比較緊張，要仔細(xì)分析現(xiàn)階段存在的問題，消除影響企業(yè)與客戶關(guān)系的不利因素，構(gòu)建穩(wěn)定的客戶關(guān)系。企業(yè)要開展市場調(diào)研，了解客戶需求的變化，合理把握市場的規(guī)律，通過高效整合市場信息，完善客戶關(guān)系管理。企業(yè)要采取科學(xué)的分析法了解客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀以及市場營銷工作所面臨的形勢，充分凸顯出客戶關(guān)系管理的價值。

5.5 打造客戶管理信息平臺

為進(jìn)一步完善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，企業(yè)要打造信息化的客戶管理平臺，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，提高客戶關(guān)系管理水平，促進(jìn)企業(yè)市場營銷工作正常開展。要創(chuàng)新市場營銷觀念和客戶關(guān)系管理理念，將客戶需求放在首位，積極開發(fā)新產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶帶來多元化的體驗(yàn);要簡化工作申報流程，提高工作效率，幫助企業(yè)拓展?fàn)I銷范圍;要確保企業(yè)的營銷數(shù)據(jù)庫中的信息獲得定期更新，方便營銷人員隨時對信息進(jìn)行整理和利用，制定合理的營銷策略;要發(fā)揮出大數(shù)據(jù)的作用，在第一時間挖掘客戶的需求，為新產(chǎn)品的制定與開發(fā)提供可靠的依據(jù)。營銷人員要重視與客戶的交流，維持穩(wěn)定和諧的合作關(guān)系。

6 結(jié)語

綜上所述，企業(yè)在不斷發(fā)展的過程中，需結(jié)合客戶的需求開發(fā)新產(chǎn)品，完善服務(wù)內(nèi)容，只有這樣才能提高企業(yè)的綜合競爭力。企業(yè)要充分意識到客戶關(guān)系管理的價值，將其與市場營銷有機(jī)結(jié)合，明確營銷目標(biāo)，拓展?fàn)I銷渠道，滿足客戶的需求，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。

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