任越 問宇鵬

（黑龍江大學(xué)信息管理學(xué)院 哈爾濱 150080）

關(guān)鍵字：智慧檔案館；知識服務(wù)；服務(wù)層次

1794年，法國頒布著名的《穡月七日檔案法令》，明確宣布公民有權(quán)利用檔案館的公共文件，首次從法制上為檔案館向普通公眾開放提供了強(qiáng)有力的保證[1]，檔案館自此開啟了公共服務(wù)的大門。此后兩百多年間的檔案館由于社會經(jīng)濟(jì)、政治、管理制度等多方面的影響，加上技術(shù)手段的應(yīng)用，檔案館形態(tài)經(jīng)歷了從傳統(tǒng)檔案館到信息化、網(wǎng)絡(luò)化再到數(shù)字化、智慧化的變革，檔案館公共服務(wù)的方式也實現(xiàn)了由傳統(tǒng)的檔案文件服務(wù)—信息服務(wù)—知識服務(wù)的轉(zhuǎn)變。如果說過去的傳統(tǒng)檔案館以保管為重，現(xiàn)在的數(shù)字檔案館以保管和服務(wù)并重的話，那么未來的智慧檔案館將更側(cè)重于服務(wù)[2]。智慧檔案館的建設(shè)也必將改變檔案館知識服務(wù)的形態(tài)，提升檔案館知識服務(wù)能力和完善用戶體驗，從而推動檔案館轉(zhuǎn)型升級和可持續(xù)發(fā)展。

1 智慧檔案館知識服務(wù)相關(guān)理論

智慧檔案館就是以服務(wù)城市建設(shè)、服務(wù)社會、服務(wù)大眾為方向，以深化應(yīng)用、優(yōu)化服務(wù)為核心，以資源整合、業(yè)務(wù)協(xié)同、信息共享為主線，打造高效、智能、統(tǒng)一的管理服務(wù)平臺和信息服務(wù)平臺為重點，在前期數(shù)字化檔案館建設(shè)和發(fā)展的基礎(chǔ)上，以技術(shù)為依托，全面提升信息化應(yīng)用和服務(wù)水平的檔案信息管理體系[3]。

1.1 智慧檔案館重要觀點梳理

“智慧+”的理念最早出現(xiàn)在本世紀(jì)初一些歐美高校圖書館研究中，提出了智慧圖書館的概念。直到2008、2010年，IBM相繼提出“智慧地球”、“智慧地球”的概念之后，“智慧”為前綴的新興事物不斷出現(xiàn)，智慧教育、智慧醫(yī)療、智慧社區(qū)等。在智能化技術(shù)以及知識服務(wù)理念的推動下，智慧檔案館、智慧圖書館也作為圖情檔學(xué)科發(fā)展的新理論和新實踐應(yīng)運而生。

我國圖書館學(xué)領(lǐng)域較早開展了智慧圖書館研究，并迅速成為圖書館學(xué)研究的熱點。董曉霞、龔向陽等人最早基于北京郵電大學(xué)智慧圖書館示范系統(tǒng)認(rèn)為智慧圖書館是感知智慧化和數(shù)字圖書館服務(wù)智慧化的綜合[4]。王世偉認(rèn)為智慧圖書館有三大特點：互聯(lián)、高效、便利[5]。河北大學(xué)圖書館的劉麗斌將智慧圖書館視為圖書館未來發(fā)展的模式，是應(yīng)對圖書館消亡的有效辦法[6]。目前，國內(nèi)智慧圖書館研究主要集中在智慧圖書館館員、高校智慧圖書館建設(shè)、智慧圖書館服務(wù)創(chuàng)新、智慧圖書館相關(guān)技術(shù)應(yīng)用研究等領(lǐng)域。

從時間上看，我國智慧圖書館研究略早于智慧檔案館，智慧檔案館實踐開展要早于理論研究。早在2011年南京市檔案館就提出了“智慧檔案”理念，2013年青島市檔案館也也投入到智慧檔案館建設(shè)行列，依托于相關(guān)技術(shù)和平臺構(gòu)建提出了建設(shè)智慧檔案館的目標(biāo)。這些智慧檔案館建設(shè)的“先行者”為之后的檔案館建設(shè)實踐和理論探究提供了經(jīng)驗和經(jīng)典案例。2013年，楊來青等人在中國檔案發(fā)表的《檔案館未來發(fā)展的新前景：智慧檔案館》標(biāo)志著智慧檔案館理論研究的興起?，F(xiàn)將國內(nèi)關(guān)于智慧檔案館的相關(guān)理論研究進(jìn)行梳理，詳見表1。從對研究成果的分析來看，國內(nèi)智慧檔案館研究可分為三個維度：業(yè)務(wù)維度、技術(shù)維度和理論維度。

表1 國內(nèi)智慧檔案館研究觀點梳理

1.2 智慧檔案館知識服務(wù)的特點

（1）泛在

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，一方面，檔案館館藏的各種載體類型的檔案信息可以通過數(shù)字化轉(zhuǎn)化為數(shù)字形式不受時空限制在全球范圍內(nèi)傳播；另一方面，人們在社會活動中所形成的具有檔案屬性的原始記錄信息也不一定首先要進(jìn)入檔案館，它可以由技術(shù)人員存儲在數(shù)據(jù)庫中，甚至可以直接上傳到網(wǎng)絡(luò)。檔案館不再僅僅是一個有形實體，而是一個“信息空間”，檔案館的實體形態(tài)變得越來越模糊。在智慧檔案館模式下，檔案信息將無處不在，用戶利用檔案信息不一定需要親自去檔案館，有更多的方式可供用戶隨時隨地的找到自己所需的檔案信息。

（2）高效

收集檔案信息，并對其進(jìn)行鑒定、整理、保管、提供序化的檔案信息利用是傳統(tǒng)檔案館一項重要職能，在智慧檔案館模式下，人工智能將會取代這些需要大量勞動力的工作。機(jī)器將自動標(biāo)引進(jìn)館的檔案數(shù)據(jù)及網(wǎng)絡(luò)信息，進(jìn)行語義分析、數(shù)據(jù)庫存儲。數(shù)字時代，公眾對檔案知識的需求也將更加個性化、多元化、專業(yè)化。在智慧檔案館模式下，檔案館將更側(cè)重于為用戶提供高水平的知識服務(wù)，要求檔案館工作人員融入用戶決策和選擇過程中。根據(jù)用戶的問題和問題環(huán)境，首先確定用戶需求，檔案館工作人員利用自己的專業(yè)知識，通過對現(xiàn)存檔案信息資源的分析和重組形成滿足用戶需求的知識，或者為用戶提供解決方案，為用戶提供專業(yè)化、深層次的知識服務(wù)。智慧檔案館將充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、以移動檔案館服務(wù)模式（尤以手機(jī)檔案館為主）來開拓檔案信息的傳播方式，滿足用戶的多樣化和個性化信息和知識需求[16]。從檔案資源收集管理、用戶需求到知識服務(wù)保障為用戶提供高效、便捷的檔案知識服務(wù)。

（3）共享

物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的推動下，檔案館服務(wù)理念也應(yīng)該從傳統(tǒng)模式中的“館藏為主”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸卦诜窒怼?，積極參與構(gòu)建檔案資源共享平臺，構(gòu)建檔案知識共享平臺。并將在這些技術(shù)的支撐下，打破信息資源壁壘，通過合作實現(xiàn)信息資源的整合共享：館室資源共享；館際資源共享；與圖書館、博物館、文化館資源共享；跨區(qū)域的檔案信息資源合作共享等。

（4）人本

用戶需求是檔案館存在的根基，是推動檔案館轉(zhuǎn)型發(fā)展的源動力，用戶對檔案信息服務(wù)的反饋評價促進(jìn)檔案館不斷完善、創(chuàng)新發(fā)展。智慧檔案館以用戶為中心，以用戶需求為導(dǎo)向，以滿足用戶需求為一切工作開展的出發(fā)點和立足點。智慧檔案館是物的“智”與人的“慧”協(xié)同和融合發(fā)展的結(jié)晶[17]。智慧檔案館的本質(zhì)是利用技術(shù)（大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、感知技術(shù)、超算技術(shù)）的“智”與檔案工作人員的“慧”去滿足用戶的智慧需求。

數(shù)據(jù)顯示，截止2020年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模為6.40億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)67.0%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模為9.32億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例為99.2%[18]。網(wǎng)民群體持續(xù)擴(kuò)大，加上互聯(lián)網(wǎng)持續(xù)滲透，用戶檔案知識獲取的需求也不僅僅停留在“滿足”，即一方面希望獲得高質(zhì)量的檔案知識，另一方面就是要高效、便捷地獲取檔案知識。智慧檔案館只有強(qiáng)化“以人為本”的管理和服務(wù)理念，以用戶為中心，滿足用戶多元化、精細(xì)化的檔案知識需求，才能被社會大眾所接受。

智慧檔案館將“以人為本”的理念深入融合到知識服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)計注重便捷，服務(wù)過程以用戶為中心，提供的知識服務(wù)產(chǎn)品契合用戶需求。在突出用戶為中心的理念的同時秉持對檔案館知識服務(wù)人員的人文關(guān)懷。在這一時期，智慧檔案館賦予了檔案工作者新的職業(yè)角色——知識服務(wù)人員。智慧檔案館理應(yīng)為檔案工作人員樹立全新的形象，開展定期培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)活動、營造館內(nèi)學(xué)習(xí)環(huán)境，為檔案館工作人員提高自身信息素養(yǎng)、專業(yè)技術(shù)能力和知識興趣的滿足搭建良好的學(xué)習(xí)平臺。

2 智慧檔案館知識服務(wù)構(gòu)成要素

傳統(tǒng)檔案管理工作可大致分為兩部分，即管理和服務(wù)，業(yè)務(wù)活動圍繞管理和服務(wù)開展。檔案服務(wù)要素研究多分為：服務(wù)主體、服務(wù)客體、服務(wù)環(huán)境和檔案服務(wù)設(shè)備設(shè)施。隨著檔案館知識服務(wù)鏈條的形成和發(fā)展，有更多的要素參與到智慧檔案館知識服務(wù)中，筆者結(jié)合智慧檔案館的自身特點和知識服務(wù)全過程，將智慧檔案館知識服務(wù)要素分為四個部分：基本要素、活動主體要素、條件要素、服務(wù)環(huán)境要素。

2.1 基本要素

以1571年亞克博馮拉明根的《綜合報告—怎樣才算一個完美的登記室》和《論登記室及其機(jī)構(gòu)和管理》的出版算起[19]，檔案學(xué)作為一門獨立的學(xué)科研究已經(jīng)有500余年了，在這期間，檔案館形態(tài)、管理理論、管理方式都發(fā)生了巨大的變化。檔案社會化服務(wù)經(jīng)歷了從無到有，從有到優(yōu)，服務(wù)形式由傳統(tǒng)的檔案文獻(xiàn)服務(wù)向信息服務(wù)、知識服務(wù)的變革。在當(dāng)前的研究中，無論在那種研究視角下，都將檔案信息資源（數(shù)據(jù)）作為基本要素，檔案信息資源（數(shù)據(jù)）的建設(shè)始終是學(xué)科研究和檔案事業(yè)開展的基礎(chǔ)性環(huán)節(jié)。

智慧檔案館信息資源包括幾類數(shù)據(jù)信息：用戶數(shù)據(jù)信息資源（用戶基本信息、借閱檔案歷史信息、咨詢服務(wù)信息、用戶行為特征等）；館藏數(shù)據(jù)（館藏檔案的紙質(zhì)資源和館藏檔案數(shù)字化信息資源）；互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體資源（互聯(lián)網(wǎng)中發(fā)布的資源動態(tài)、指南等以及利用微博、微信公眾號發(fā)布的推送消息等）。

2.2 活動主體要素

館員和用戶是構(gòu)成智慧檔案館知識服務(wù)活動主體的兩大要素，在整個知識服務(wù)鏈中，他們分別扮演著知識提供者知識消費者的角色。

智慧檔案館知識服務(wù)過程中，檔案館員主要有兩個職責(zé)：一是將現(xiàn)有的檔案信息資源進(jìn)行整合、標(biāo)引、存儲、清理掉其中沒有價值的信息，保證用戶在信息的“汪洋大海”中快速的找到所需的信息；二是熟練地綜合運用各種技術(shù)手段，如人工智能、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)將雜亂無章的檔案信息數(shù)據(jù)有序化，將系統(tǒng)化的檔案知識提供給用戶。智慧檔案館知識服務(wù)活動開展的核心是檔案館知識服務(wù)工作人員，這就要求檔案館工作人員實現(xiàn)從檔案信息資源管理者向檔案知識服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)換，既具有過硬的檔案管理的專業(yè)知識、強(qiáng)烈的知識服務(wù)意識，又具備熟練掌握檔案信息搜集、信息分析等現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用的能力。

個人根據(jù)自己的工作或?qū)W習(xí)需要表達(dá)自己的檔案知識需求，然后在已經(jīng)序化和系統(tǒng)化的檔案知識資源中找到自己所需的隱性知識獲取知識隱性價值。當(dāng)然，檔案館知識服務(wù)消費者不僅僅有個人用戶，還包括組織知識消費者，如學(xué)校、政府、企業(yè)等。學(xué)校作為檔案知識消費者，主要是為了滿足教學(xué)和科研需要；政府機(jī)構(gòu)作為檔案知識消費者主要是運用檔案知識輔助決策，提高決策的科學(xué)性；企業(yè)作為知識服務(wù)消費者，目的在于從以往的檔案信息中挖掘有價值的知識服務(wù)于所從事的經(jīng)濟(jì)活動，間接獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益。

2.3 條件要素

在傳統(tǒng)檔案學(xué)研究中，條件要素主要指建筑和設(shè)備，以往的研究視角主要集中在檔案館建筑的空間實體、內(nèi)部布局和設(shè)備等，在智慧檔案館知識服務(wù)時代對條件要素的研究已經(jīng)不局限于此。

第一，在當(dāng)前的研究中，檔案館空間概念既包含傳統(tǒng)建筑空間的實體概念，也包含數(shù)字檔案館這樣的網(wǎng)絡(luò)存儲和利用的“虛擬空間”。在未來，虛擬空間還將不斷地擴(kuò)張，壓縮檔案館實體的存在空間，但實體檔案館并不會消亡。在數(shù)字檔案館時代，虛擬空間與實體空間并存。在智慧檔案館時代，仍將以實體檔案館為基礎(chǔ)，與數(shù)字檔案館、智慧檔案館實現(xiàn)功能互補(bǔ)。圖書館學(xué)界已經(jīng)開始研究智慧圖書館知識服務(wù)場景構(gòu)建，利用圖書館實體空間給用戶提供更高水平的服務(wù)體驗，如2017年天津濱海新區(qū)的網(wǎng)紅圖書館“天津之眼”，顛覆了人們對傳統(tǒng)圖書館的認(rèn)知，將原來的閱讀空間發(fā)展為交流空間[20]。也許有一天進(jìn)入無紙化社會的時候，檔案以數(shù)字資源存在在虛擬空間中，紙質(zhì)資源保管在另外的實體空間，檔案館也將變成一個交流空間，集旅游、文化推廣、休閑娛樂于一體的實體存在。

第二，自辦公自動化、信息化、數(shù)字化、智能化以來，設(shè)備要素在檔案館知識服務(wù)中的作用越來越重要，給檔案管理和服務(wù)帶來了極大的便捷。智慧檔案館設(shè)備要素主要包括實體檔案管理中的檔案裝具、電子檔案管理中使用的電子設(shè)備、支撐檔案館數(shù)字環(huán)境的設(shè)備設(shè)施等。依托于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，智慧檔案館可以將館內(nèi)所有的設(shè)備要素“激活”使其智慧化、感知化，構(gòu)建一個智能檔案館設(shè)備系統(tǒng)，實現(xiàn)檔案館全設(shè)備實時監(jiān)控、實時調(diào)控和實時管理。

2.4 服務(wù)環(huán)境要素

鑒于圖書館與檔案館服務(wù)的相似性，此處借鑒柯平教授的論述，用系統(tǒng)的觀點來看，檔案館服務(wù)作為一個系統(tǒng)，它的外部有兩層環(huán)境，外層環(huán)境是社會和技術(shù)發(fā)展環(huán)境，內(nèi)層環(huán)境則是行業(yè)和事業(yè)發(fā)展環(huán)境[21]。在“十三五”期間，一系列檔案信息化的標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)政策的頒布以及對智慧檔案館建設(shè)的支持，積極推動了我國檔案信息化、數(shù)字化建設(shè)。2019年，我國新增了7家全國示范數(shù)字檔案館、16家國家級數(shù)字檔案館和兩家全國示范數(shù)字檔案館[22]。云計算、區(qū)塊鏈、數(shù)字人文等新興技術(shù)在檔案館的應(yīng)用將會給檔案館知識服務(wù)帶來巨大的變革，智能化的機(jī)器和知識服務(wù)平臺的建設(shè)將取代過去大量基于人工的知識服務(wù)方式，知識搜集整合、隱性知識挖掘、知識分析、知識產(chǎn)品加工、知識成果的傳播這個過程更加高效，對支撐技術(shù)的依賴作用將被逐漸放大。我們現(xiàn)在身處大數(shù)據(jù)時代，智慧檔案館知識服務(wù)也應(yīng)該建立在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，搭建良好的知識服務(wù)平臺，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

圖1 智慧檔案館知識服務(wù)要素圖

3 智慧檔案館知識服務(wù)層次架構(gòu)

知識服務(wù)是為了適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展和知識創(chuàng)新的需要，根據(jù)用戶問題解決方案的目標(biāo)，通過用戶知識需求和問題環(huán)境分析，對用戶整個解決問題過程而提供的經(jīng)過信息的析取、重組、創(chuàng)新、集成而形成恰好符合用戶需要的知識產(chǎn)品的服務(wù)[23]。熊回香、李昕然基于信息技術(shù)的應(yīng)用，認(rèn)為企業(yè)檔案實現(xiàn)知識服務(wù)平臺應(yīng)該包含資源儲備層、知識聚合層和服務(wù)提供層[24]。筆者通過上述對智慧檔案館知識服務(wù)特點、要素的分析，根據(jù)知識含量、知識服務(wù)形式、知識服務(wù)過程中用戶參與度和信息序化程度的不同，將智慧檔案館知識服務(wù)從低到高劃分為：基礎(chǔ)服務(wù)層、拓展服務(wù)層和創(chuàng)新服務(wù)層的金字塔式三層服務(wù)層次架構(gòu)。

圖2 智慧檔案館知識服務(wù)層次架構(gòu)

3.1 基礎(chǔ)服務(wù)層

基礎(chǔ)服務(wù)層從服務(wù)形式上來看主要包括根據(jù)用戶需求提供借閱服務(wù)、館藏資源信息、館際信息等，基礎(chǔ)服務(wù)層是檔案館開展拓展服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)的基礎(chǔ)。目前大多數(shù)檔案館開展知識服務(wù)都停留在這一層次，服務(wù)形式單一，所提供的檔案知識分散，尚未形成知識體系。處于基礎(chǔ)層的智慧檔案館知識服務(wù)是一種互動式的服務(wù)模式，這種互動式服務(wù)過程可以分為三個步驟：第一步，服務(wù)雙方接觸，知識服務(wù)用戶出于工作或者自身素養(yǎng)提高等種種目的提出問題形成檔案知識需求，這是智慧檔案館知識服務(wù)工作開展的基礎(chǔ)條件。第二步，服務(wù)雙方信息交流，即知識用戶知識表達(dá)和知識服務(wù)人員解答問題，知識提供的過程，在這一過程中，每一次的信息交流都會促進(jìn)雙方對這一問題或問題環(huán)境產(chǎn)生新的理解。第三步，服務(wù)雙方在充分的交流之后，不斷調(diào)整所交流的信息內(nèi)容，最終準(zhǔn)確地確定用戶的知識訴求，知識服務(wù)人員精確地找到用戶所需要的知識并提供。

以一次完整的檔案信息檢索服務(wù)為例，不同于傳統(tǒng)服務(wù)的檔案館員根據(jù)需求在檢索系統(tǒng)中輸入檢索詞，找到用戶所需要的檔案信息提供給用戶，智慧檔案館基礎(chǔ)服務(wù)層要求館員與用戶進(jìn)行深入細(xì)致地交流，了解用戶的知識需求和問題環(huán)境，結(jié)合自己的專業(yè)知識和檢索經(jīng)驗，確定核心檢索詞和制定詳細(xì)的檢索策略，檢索出用戶所需要的信息，在對所檢索到的檔案信息篩選、提煉之后，再將序化的檔案知識提供給用戶。

3.2 拓展服務(wù)層

第二層為拓展服務(wù)層，檔案館突破傳統(tǒng)知識服務(wù)的局限性，走出檔案館，走進(jìn)社會，開拓更廣泛的知識服務(wù)市場和空間。從服務(wù)形式上來看，主要包括檔案信息產(chǎn)品開發(fā)、社會教育、檔案文獻(xiàn)編纂成果數(shù)字出版等。

從基礎(chǔ)服務(wù)層過渡到拓展服務(wù)層的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量的提高和服務(wù)空間的拓展。第一，在檔案館知識服務(wù)中運用知識存儲、組織、挖掘、共享和傳播等相關(guān)技術(shù)；第二利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布信息，通過評論功能與用戶溝通交流，及時了解用戶需求及社會熱點；第三開通檔案館主流社交媒體賬號，錄制發(fā)布適合不同用戶群體的不同深度的檔案知識教育宣傳課程；第四，每個人都可以在網(wǎng)上根據(jù)自己的興趣和需求選擇不同專業(yè)范圍和層次的檔案知識，提供自由的交流園地來拓展服務(wù)空間。

服務(wù)質(zhì)量的提高要求服務(wù)者真正樹立起以用戶需求為中心的服務(wù)理念，發(fā)現(xiàn)更多的檔案知識服務(wù)潛在用戶，在實踐中不斷提高自身的信息素養(yǎng)，深入挖掘館藏檔案的顯性知識以及潛藏在組織內(nèi)部和個人中的隱性知識。智慧檔案館圍繞用戶需求開展知識服務(wù)既要保留傳統(tǒng)知識服務(wù)中館員與用戶面對面交流的服務(wù)模式，也要依托于互聯(lián)網(wǎng)虛擬咨詢服務(wù)平臺與用戶實時互動交流，進(jìn)一步通過建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開展定期的服務(wù)項目，確定具體的服務(wù)方式來提高智慧檔案館知識服務(wù)的質(zhì)量和水平。

3.3 創(chuàng)新服務(wù)層

創(chuàng)新服務(wù)層與基礎(chǔ)服務(wù)層、拓展服務(wù)層的最大區(qū)別在于它的專業(yè)化和個性化。知識的豐富性決定了知識服務(wù)的多元性，用戶需求的專業(yè)化和個性化同時要求知識服務(wù)呈現(xiàn)專業(yè)化和個性化的特征。從服務(wù)形式來看，主要包括專題調(diào)研服務(wù)和決策咨詢服務(wù)等。

“專業(yè)化”一方面體現(xiàn)在用戶問題的專業(yè)性，所涉及的知識比較專深，知識經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，智慧檔案館所提供的知識服務(wù)是深入到文獻(xiàn)信息內(nèi)容層次的服務(wù)，是按照具體的專業(yè)領(lǐng)域?qū)嵤┑姆?wù)；另一方面需要受過專業(yè)化、系統(tǒng)化學(xué)習(xí)的知識服務(wù)人員或知識服務(wù)團(tuán)隊根據(jù)用戶所提出的具體問題和問題環(huán)境，結(jié)合自己的專業(yè)知識對用戶需求進(jìn)行分析，在大量的現(xiàn)有檔案文獻(xiàn)信息中找到與之匹配的知識，提供高水準(zhǔn)的信息產(chǎn)品或解決方案。

“個性化”是指站在用戶的角度為用戶提供有差別的個性化服務(wù)，由于用戶信息素養(yǎng)、知識結(jié)構(gòu)、興趣偏好的不同，每個用戶的知識需求也有所不同，在解答問題時需要為用戶“量身定制”不同的方法和手段。個性化服務(wù)還可以通過運用特定的技術(shù)手段將用戶的查詢、檢索、瀏覽、借閱進(jìn)行記錄，分析用戶的興趣信息，精準(zhǔn)地主動推送用戶需要或感興趣的檔案知識信息或?qū)W習(xí)動態(tài)。而且，知識服務(wù)形式和檔案信息資源的網(wǎng)絡(luò)化將進(jìn)一步激發(fā)用戶更具指向性和個性化的知識需求。

創(chuàng)新服務(wù)層的創(chuàng)新性還體現(xiàn)在服務(wù)模式的創(chuàng)新。筆者依據(jù)智慧檔案館知識服務(wù)要素以及參考數(shù)字檔案館服務(wù)模式，將其分為三種知識服務(wù)模式。

（1）面向技術(shù)的創(chuàng)新知識服務(wù)模式

面向技術(shù)的創(chuàng)新知識服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)將各種新興技術(shù)合理應(yīng)用在智慧檔案館服務(wù)工作環(huán)節(jié)中，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。無論是檔案信息的數(shù)字化，網(wǎng)上搜索引擎或信息導(dǎo)航，還是電子檔案信息的傳遞與信息咨詢，都依賴于技術(shù)，并趨向于自動化服務(wù)[25]。該模式能夠充分利用信息技術(shù)的優(yōu)勢，通過技術(shù)手段解決檔案服務(wù)各環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的漏洞，延伸檔案館知識服務(wù)空間。但不可陷入唯技術(shù)論的陷阱之中，知識服務(wù)需要發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，更需要檔案館知識服務(wù)人員的智慧，融合技術(shù)的“智”和人的“慧”幫助用戶解決實際問題。

（2）面向檔案知識資源的創(chuàng)新知識服務(wù)模式

是一種以智慧檔案館數(shù)據(jù)資源為基礎(chǔ)開展知識服務(wù)的創(chuàng)新型服務(wù)模式。在該模式下，檔案館要關(guān)注用戶數(shù)據(jù)信息信息資源，挖掘用戶興趣點和知識需求；拓展檔案資源的收集范圍和收集渠道，高質(zhì)高效地完成各類檔案資源的收集進(jìn)館業(yè)務(wù)，豐富館藏檔案資源；同時要做好對互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體資源等新型檔案信息資源的收集和整理業(yè)務(wù)。

（3）面向用戶的創(chuàng)新知識服務(wù)模式

面向用戶的創(chuàng)新知識服務(wù)模式是用戶需求驅(qū)動的服務(wù)模式，智慧檔案館開展服務(wù)的方式、服務(wù)平臺、服務(wù)活動都以用戶為中心而設(shè)計。通過與用戶的深入交流了解用戶的知識需求，采用靈活多樣的服務(wù)形式滿足用戶的知識需求，提升用戶的服務(wù)體驗。借助調(diào)研、問卷調(diào)查等手段了解廣大用戶的知識訴求，從館藏的檔案信息資源中將相關(guān)知識提煉出來，創(chuàng)造廣大用戶喜聞樂見的檔案知識產(chǎn)品，并以檔案館微信公眾號、官方微博、自媒體平臺等接近用戶的形式公布。用戶在消費知識產(chǎn)品或服務(wù)之后，解決了自己的實際問題，知識需求得以滿足，在這個過程中檔案館知識服務(wù)的價值也得以實現(xiàn)。一旦這種服務(wù)模式與面向技術(shù)的知識服務(wù)模式和面向知識資源的知識服務(wù)模式有效結(jié)合，智慧檔案館知識服務(wù)將發(fā)揮更重要的社會作用。

綜上，基礎(chǔ)服務(wù)層、拓展服務(wù)層再到創(chuàng)新服務(wù)層呈現(xiàn)出金字塔結(jié)構(gòu)，越往上知識含量越高，用戶在知識服務(wù)中的參與度越高，對檔案館知識服務(wù)人員服務(wù)能力的要求也越高。創(chuàng)新服務(wù)層中的三種知識服務(wù)模式側(cè)重點不同，服務(wù)形式也略有不同。需要指出的是，任何一種模式都要以館藏檔案資源為基礎(chǔ)，用戶檔案知識需求為導(dǎo)向，應(yīng)用技術(shù)手段為用戶提供知識服務(wù)。檔案館在知識服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)過程中結(jié)合自身的優(yōu)勢和實際情況，靈活選擇服務(wù)層次和服務(wù)模式。

4 結(jié)語

智慧檔案館作為一種全新的檔案館形式，更是一種新的管理和服務(wù)理念，是檔案館在新時代新的技術(shù)環(huán)境背景下實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級提高管理和服務(wù)的機(jī)遇。從要素而言，傳統(tǒng)檔案館與數(shù)字檔案館更多的是物理性的簡單的疊加，檔案信息只能單向地在一維空間內(nèi)傳遞，造成了“信息孤島”等問題，智慧檔案館將檔案信息資源要素、館員與用戶、檔案館物理實體空間與虛擬空間、外層環(huán)境與內(nèi)層環(huán)境等要素有機(jī)融合。智慧檔案館知識服務(wù)層次的構(gòu)建，檔案信息與知識能夠?qū)崿F(xiàn)跨緯度傳遞、多向傳遞，能夠解決傳統(tǒng)檔案館與數(shù)字檔案館服務(wù)中尚存在的短板。智慧檔案館知識服務(wù)金字塔式的層次架構(gòu)既符合人們由淺入深的知識學(xué)習(xí)的過程，也體現(xiàn)了檔案館知識服務(wù)水平的層次性。我們當(dāng)前尚處于數(shù)字檔案館向更高階段的智慧檔案館過渡階段，智慧檔案館承接了傳統(tǒng)檔案館、數(shù)字檔案館的發(fā)展趨勢，承載了新時代檔案人對檔案館美好未來的發(fā)展愿景。希望本文中對智慧檔案館服務(wù)要素的探究及服務(wù)層次的構(gòu)建可以為學(xué)界后續(xù)的研究與實踐提供借鑒，以實現(xiàn)檔案館在新時代背景下的轉(zhuǎn)型升級。