李 琦

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)水平不斷提高，對社會服務(wù)的要求也由“要存在”提高到了“要有質(zhì)量”。在日益激烈的醫(yī)療市場競爭中，如何提高居民滿意度，就成為提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)績效的重要內(nèi)容。如何構(gòu)建科學(xué)而有效的居民滿意度指標(biāo)體系為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的改造提供實踐指向成為研究熱點。

現(xiàn)存的指標(biāo)體系仍存在許多不足之處，主要有三點：①指標(biāo)選擇不夠全面；②指標(biāo)選擇不夠聚焦，不具體的指標(biāo)體系會導(dǎo)致測度結(jié)果偏移，措施落地點模糊；③權(quán)重設(shè)計不夠科學(xué)，大多“平均處理”。綜上所述，本文的研究目的為綜合考慮就診居民的各項訴求、盡可能細(xì)化指標(biāo)，借助模型科學(xué)賦予各指標(biāo)相應(yīng)的權(quán)重，從而為后期的改進(jìn)工作提供正確且明確的實踐指向。

1 指標(biāo)優(yōu)化選擇

客戶滿意度的影響因素主要圍繞“服務(wù)”這一關(guān)鍵詞進(jìn)行。本文在進(jìn)行指標(biāo)體系設(shè)計時，注重服務(wù)的重要性，認(rèn)為服務(wù)的全面性、高質(zhì)量和高效率能夠帶來較高的居民醫(yī)療滿意度。在指標(biāo)甄選的過程中，主要采用以下流程進(jìn)行：

①指標(biāo)初選。初選的范圍包含國內(nèi)外醫(yī)療協(xié)會提出的患者滿意度指標(biāo)、國內(nèi)外學(xué)者在領(lǐng)域中的研究成果等。②指標(biāo)復(fù)選，即圍繞服務(wù)態(tài)度、服務(wù)范圍、服務(wù)水平、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)支撐等方向，把握指標(biāo)體系設(shè)計原則，進(jìn)行指標(biāo)的過濾和篩選。

經(jīng)過以上篩選流程，得到指標(biāo)體系。體系主要包含5個一級指標(biāo)、18個二級指標(biāo)。在服務(wù)態(tài)度衡量上，體系根據(jù)崗位分類測度探究服務(wù)態(tài)度，并著重衡量人員的傾聽能力和解說技巧，因此生成“醫(yī)務(wù)人員的傾聽能力和解說技巧”和“工勤人員的傾聽能力和解說技巧”兩大二級指標(biāo)。服務(wù)范圍主要針對目前中國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)主要服務(wù)范圍進(jìn)行衡量，涉及5大業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)度，分別為中醫(yī)藥、診療、老年人慢性病、預(yù)防保健、健康教育與咨詢。服務(wù)水平主要從技術(shù)、耗時、費用、隱私保護(hù)、等候情況5大二級指標(biāo)衡量。對于服務(wù)環(huán)境的考量，筆者從外及內(nèi)設(shè)計3大二級指標(biāo)，最外層為周邊配套資源，中層為就醫(yī)環(huán)境，內(nèi)層為內(nèi)部的管理秩序。筆者創(chuàng)新采用了服務(wù)支撐這一一級指標(biāo)，主要采用硬件設(shè)施、診療設(shè)備和藥品種類進(jìn)行衡量。

2 基于模糊層次分析法構(gòu)建社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心居民滿意度模型

2.1 運用層次分析法(Analytical hierarchy process,AHP)確定各風(fēng)險指標(biāo)的權(quán)重

2.1.1 構(gòu)建判別矩陣并確定指標(biāo)權(quán)重

在建立好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)居民滿意度模型后，進(jìn)行問卷發(fā)放，通過將滿意度模型中所有因素進(jìn)行兩兩比較，由此得到各個滿意度指標(biāo)的相對重要程度，按照1～9標(biāo)度對各指標(biāo)進(jìn)行賦值，并將相比的結(jié)果表現(xiàn)成矩陣的形式A=(aij)n·n。

對判別矩陣中所有因素按列進(jìn)行歸一化處理，也就是判別矩陣?yán)锔鱾€滿意度指標(biāo)的權(quán)重。在通過計算求得判別矩陣的最大特征值λmax。

2.1.2 一致性查驗

在算出最大特征值λmax后，進(jìn)行一致性查驗，將數(shù)值帶入下面公式，求取CI。

2.2 借助模糊綜合評價法(Fuzzy comprehensive evaluation,FCE)來評價社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)

2.2.1 構(gòu)建滿意度指標(biāo)評價集合

對問卷結(jié)果進(jìn)行分析，對各種評價結(jié)果進(jìn)行量化處理，即建立評語集，可用V來代表評語集合，如下所示：

其中Vi是不同的滿意度指標(biāo)測度等級(i=1，2，…,n)；n為測度等級的個數(shù)。

2.2.2 建立模糊評價矩陣Ri

依據(jù)專業(yè)人士的意見將每層分解的元素進(jìn)行兩兩比較，組成單因素評價集合，如下：

其中，rij是第i個滿意度指標(biāo)對第j個測度等級的隸屬程度。通過對每一個準(zhǔn)則層的滿意度指標(biāo)進(jìn)行評價，從而建立該準(zhǔn)則層的模糊評價矩陣Ri=(rij)m·n

2.2.3 模糊綜合評價

依照模糊層次分析法原理，根據(jù)低層次單因素評估結(jié)果，構(gòu)成高層次模糊評估矩陣R′，再結(jié)合高層次評估因素權(quán)重向量Wi，使用公式E=Wi×R′計算即可進(jìn)行高層次模糊評價，具體如下：

其中，m為目標(biāo)層下一層次的滿意度指標(biāo)因素個數(shù)。

最后，對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)居民滿意度利用公式S=E×VT來進(jìn)行綜合評價，S為一個具體的數(shù)值，其值的大小反映了評價目標(biāo)的居民滿意度高低，數(shù)值越大，滿意度越高，反之則越低。

3 實證分析

某一社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心坐落于北京海淀區(qū)，該地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求嚴(yán)格，因此為了使得該社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在競爭激烈的醫(yī)療市場中獲得有效競爭力，筆者將應(yīng)用前文所建模型，對該社區(qū)服務(wù)中心的居民滿意度進(jìn)行測度，并且依據(jù)最終測度結(jié)果給出相應(yīng)改進(jìn)措施。

3.1 明確各指標(biāo)權(quán)重并查驗其一致性

根據(jù)前面已建立的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度模型，并結(jié)合1～9標(biāo)度的打分方法，再通過求解矩陣的方式計算出各指標(biāo)層的最大特征值λmax以及最大特征向量對應(yīng)的歸一化特征向量W。而后進(jìn)行一致性查驗。

3.2 設(shè)定滿意度評價集合以及構(gòu)造模糊評價矩陣

筆者根據(jù)某一衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的問卷數(shù)據(jù)，確定每個Ⅱ級指標(biāo)的滿意度測度等級，并統(tǒng)計每個指標(biāo)等級的頻率，從而得到Ⅱ級各指標(biāo)的評價隸屬度，見表2。

表2 某海淀區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的滿意度指標(biāo)權(quán)重及其隸屬度表

3.3 綜合評價

已知表1中各個指標(biāo)的評估數(shù)據(jù)，即可對某海淀區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的居民滿意度的測度等級進(jìn)行評估，計算的結(jié)果如下：①服務(wù)態(tài)度綜合評價向量E1為：(0.121 8，0.378 2，0.239 1，0.078 2，0.182 7);②服務(wù)范圍綜合評價向量E2為：(0.164 5，0.287 6,0,0.323 3,0.224 6);③服務(wù)水平綜合評價向量E3為：(0.253 2，0.179 0，0.128 2，0.257 0，0.182 6);④服務(wù)環(huán)境綜合評價向量E4為：(0.139 7，0.354 3，0.123 6，0.238 2，0.144 2);⑤服務(wù)支撐綜合評價向量E5為：(0.188 1,0.191 3,0.051 6,0.296 8,0.169 0)。

表1 準(zhǔn)則層與指標(biāo)層的權(quán)重向量表

形成目標(biāo)層的綜合評價向量E為：(0.176 416，0.282 301，0.139 849，0.2081 83，0.180 662)。利用公式S=E×VT，可計算出量化的綜合評價結(jié)果,這里取各級中值“95.0分，82.5分，70.0分，57.5分，25.0分”分別作為五個滿意度等級的評分，則量化的綜合評價值S為66.325 855。

4 討論

筆者在本文中提出了采用模糊層次分析法(Fuzzy analytical hierarchy process contents,FAHP)處理衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的居民滿意度測評問題。通過問卷的方式進(jìn)行滿意度測評往往涉及到滿意度感知的測量，這往往涉及到很多主觀的、非確定性的指標(biāo)。FAHP通過感知因素的兩兩比較建立模糊一致判斷矩陣，避免了由于過于絕對產(chǎn)生的不準(zhǔn)確的局限性。

筆者利用本文提出的方法，應(yīng)用到了對海淀區(qū)33個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的居民滿意度測度工作。其中60.6%的衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的表現(xiàn)為60～80分，30.3%的衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的表現(xiàn)在80分以上。筆者針對其業(yè)務(wù)質(zhì)量改善提出改進(jìn)建議如下：

4.1 開展標(biāo)桿管理，縮短各機(jī)構(gòu)之間差距，提升整體服務(wù)水平

從調(diào)研結(jié)果可以看出，海淀區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)處于中等偏上的水平，但第一梯隊和第二梯隊在指標(biāo)表現(xiàn)上仍具有較大差距。應(yīng)當(dāng)向排名靠前的機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)，以他們?yōu)閷W(xué)習(xí)標(biāo)桿，挖掘自身短板、尋找差距。

4.2 提升衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員服務(wù)態(tài)度

本文中將服務(wù)態(tài)度界定為對居民需求的傾聽能力和解決技巧，80%以上的衛(wèi)生機(jī)構(gòu)未能充分培養(yǎng)這方面的優(yōu)勢。海淀區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織統(tǒng)一培訓(xùn)，規(guī)范化員工的用語、行為，從而形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4.3 擴(kuò)大服務(wù)范圍，打造多面輻射的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)

目前海淀區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)存在服務(wù)內(nèi)容不夠全面的情況，筆者建議衛(wèi)生機(jī)構(gòu)能夠通過招募醫(yī)務(wù)人才，擴(kuò)大服務(wù)范圍。