□ 呂爾學(xué)/文

這次會(huì)議的主要目的是全面落實(shí)民航工作會(huì)議精神，總結(jié)“十三五”期間民航航班正常和服務(wù)質(zhì)量的工作經(jīng)驗(yàn)，謀劃“十四五”時(shí)期民航航班正常和服務(wù)質(zhì)量思路，結(jié)合當(dāng)前民航形勢和黨史學(xué)習(xí)教育活動(dòng)中的“我為群眾辦實(shí)事”各項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，研究部署下一階段航班正常和服務(wù)工作。

肯定成績、把握規(guī)律，進(jìn)一步增強(qiáng)做好航班正常和服務(wù)工作的信心

“十三五”時(shí)期，全行業(yè)始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展理念，努力踐行“真情服務(wù)”底線要求，持續(xù)提升航班正常和民航服務(wù)質(zhì)量管理水平，取得了明顯成效。

（一）民航服務(wù)品質(zhì)有新提升

五年來，我們始終聚焦群眾關(guān)切和服務(wù)痛點(diǎn)，連續(xù)開展服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動(dòng)，推出多項(xiàng)便民服務(wù)舉措，不斷完善民航服務(wù)規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，民航服務(wù)品質(zhì)顯著提升，旅客出行體驗(yàn)進(jìn)一步改善。

據(jù)國家市場監(jiān)管總局“全國生活性服務(wù)業(yè)重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果”顯示，“十三五”期間民航服務(wù)滿意度得分呈逐年上升趨勢，在全國生活性服務(wù)業(yè)八大重點(diǎn)領(lǐng)域中名列前茅。

（二）航班正常水平有新提高

五年來，我們始終以落實(shí)航班正常四個(gè)責(zé)任為抓手，嚴(yán)格把控運(yùn)行總量、科學(xué)把握運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、持續(xù)改進(jìn)保障能力、強(qiáng)化技術(shù)手段支撐，航班正常管理體系不斷完善。推動(dòng)航空公司運(yùn)行管理水平、機(jī)場運(yùn)行保障效率、空管管制指揮效率以及行業(yè)監(jiān)管效能得到持續(xù)增強(qiáng)和提升。

在全行業(yè)的共同努力下，航班正常率連續(xù)三年超過80%，2020年達(dá)88.52%，比“十二五”末提升20 個(gè)百分點(diǎn)。航班平均延誤時(shí)間為14分鐘，達(dá)到2015年以來最好水平。實(shí)踐證明，民航系統(tǒng)已初步具備較為成熟有效的航班正常治理能力和治理體系。

（三）服務(wù)治理體系和治理能力有新成效

五年來，我們持續(xù)將“真情服務(wù)”工作要求細(xì)化、實(shí)化、具體化，以切實(shí)提升人民群眾對(duì)民航服務(wù)的安全感、獲得感和幸福感為目標(biāo)，在保證安全的前提下，全力抓好航班正常和服務(wù)工作，積累了一系列卓有成效的管理經(jīng)驗(yàn)和手段：把處理好安全與正常、服務(wù)之間的關(guān)系作為民航服務(wù)工作的總抓手，把堅(jiān)持提高航班正常性作為民航服務(wù)工作的總牽引，把“以人民為中心”的發(fā)展理念作為民航服務(wù)工作的總宗旨，不斷促進(jìn)民航服務(wù)治理體系和治理能力取得新成效。

總之，五年來，民航服務(wù)質(zhì)量的顯著提升、航班正常性的明顯提高和服務(wù)治理能力的有效提升成為民航“十三五”成效的重要標(biāo)志，也得到了黨中央、國務(wù)院和社會(huì)各界充分肯定。

認(rèn)清形勢、明確方向，進(jìn)一步樹立做好航班正常和服務(wù)工作的恒心

“十四五”時(shí)期是開啟多領(lǐng)域民航強(qiáng)國建設(shè)的起步階段，是實(shí)施“十四五”規(guī)劃的重要階段，也是民航高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵階段。我們要全面深入分析當(dāng)前形勢，按照“十四五”時(shí)期民航“一二三三四”總體工作思路，時(shí)刻保持清醒的頭腦，抓住新機(jī)遇，迎接新挑戰(zhàn)，不斷推動(dòng)“十四五”航班正常與服務(wù)工作上新臺(tái)階。

（一）航班正常和服務(wù)工作要更加適應(yīng)多領(lǐng)域民航強(qiáng)國建設(shè)的新要求

中國民航已經(jīng)踏入了民航強(qiáng)國建設(shè)的新征程?！笆奈濉睍r(shí)期是多領(lǐng)域民航強(qiáng)國建設(shè)起步階段。提升運(yùn)行效率、航班正常和服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)民航服務(wù)由“合格率”向“滿意度”轉(zhuǎn)變是支撐多領(lǐng)域民航強(qiáng)國建設(shè)的內(nèi)在要求，也是多領(lǐng)域民航強(qiáng)國建設(shè)的重要任務(wù)。

首先，多領(lǐng)域民航強(qiáng)國建設(shè)要求航空服務(wù)大眾化。“十四五”時(shí)期我國旅客運(yùn)輸量將超過9億人次，運(yùn)輸機(jī)場數(shù)量將達(dá)270個(gè)以上，航空公司運(yùn)力保障和空管部門運(yùn)行保障將持續(xù)增強(qiáng)，民航將成為大眾化、普及化的交通出行方式。這就意味著我們服務(wù)的航空人口越來越多，我們要積極推進(jìn)中轉(zhuǎn)服務(wù)便利化，打造無縫銜接的干支航空網(wǎng)絡(luò)，讓更多人能夠享受民航服務(wù)。

第二，多領(lǐng)域民航強(qiáng)國建設(shè)要求服務(wù)產(chǎn)品多樣化。“十四五”時(shí)期隨著人們生活水平的提高，中高收入群體規(guī)模不斷擴(kuò)大，消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)趨勢明顯，人民群眾對(duì)航空服務(wù)的需求更加多樣化和個(gè)性化，對(duì)全流程、高品質(zhì)的航空服務(wù)有了更新的期待。我們要改變目前服務(wù)產(chǎn)品單一化、同質(zhì)化等問題，統(tǒng)籌服務(wù)的供給側(cè)和需求側(cè)，在供給結(jié)構(gòu)、供給質(zhì)量上發(fā)力，在更高的起點(diǎn)、更高的標(biāo)準(zhǔn)上，提供更加符合旅客差異化需求的服務(wù)產(chǎn)品。

第三，多領(lǐng)域民航強(qiáng)國建設(shè)要求服務(wù)模式多元化。“十四五”時(shí)期是立體綜合交通構(gòu)建期，也是民航戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)地位凸顯期，民航作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，將與其他交通方式、其他行業(yè)領(lǐng)域融合發(fā)展。這意味著民航服務(wù)的范圍更廣闊，要積極打造“民航+”服務(wù)產(chǎn)品。比如，推廣研究東航與國鐵集團(tuán)的合作成功經(jīng)驗(yàn)，積極推出更多“民航+其他交通運(yùn)輸方式”聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品。同時(shí)，還要與旅游、電信等其他行業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展，推出“民航+旅游”、“民航＋5G”等服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式多元化，展現(xiàn)民航的綜合服務(wù)能力。

（二）航班正常和服務(wù)工作要更加適應(yīng)民航高質(zhì)量發(fā)展的新需要

民航強(qiáng)國的本質(zhì)是高質(zhì)量發(fā)展。“十四五”時(shí)期是民航高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵階段，這對(duì)航班正常和服務(wù)工作提出了更高的要求。

首先，民航高質(zhì)量發(fā)展需要更好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2019年4月，民航局印發(fā)《中國民航高質(zhì)量發(fā)展指標(biāo)框架體系》，明確了民航高質(zhì)量發(fā)展的具體指標(biāo)，通過指標(biāo)體系推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展在民航的落地生根。其中，運(yùn)行效率和服務(wù)品質(zhì)是框架體系中的關(guān)鍵要素。航班正常率、平均延誤時(shí)間是運(yùn)行效率的重要指標(biāo)，而旅客投訴率和消費(fèi)者滿意度是服務(wù)品質(zhì)的重要指標(biāo)。這充分說明航班正常水平和服務(wù)品質(zhì)的高低直接影響了民航高質(zhì)量發(fā)展?！笆奈濉逼陂g，不僅要鞏固完善現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，而且要進(jìn)一步完善航班正常和服務(wù)工作的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)、政策指標(biāo)、績效指標(biāo)體系。

其次，民航高質(zhì)量發(fā)展需要更高的服務(wù)效率。“十四五”期間，運(yùn)輸規(guī)模持續(xù)增長與資源保障能力不足的矛盾仍將是行業(yè)面臨的主要矛盾。空域資源的缺乏、惡劣天氣的影響、地面保障資源的不足都對(duì)航班正常帶來較大影響，航班運(yùn)行壓力較大。在這種情況下，只有開發(fā)利用好現(xiàn)有資源，提升各單位的協(xié)同配合，強(qiáng)化系統(tǒng)性和一致性，才能提升運(yùn)行效率，提高服務(wù)品質(zhì)。當(dāng)前，雖然千萬級(jí)機(jī)場均建立了運(yùn)管委，但是部分機(jī)場運(yùn)管委效能尚需進(jìn)一步挖掘，而且目前的單一機(jī)場運(yùn)管委模式無法滿足區(qū)域性、全國性的整體協(xié)同聯(lián)動(dòng)。因此，“十四五”時(shí)期要認(rèn)真總結(jié)各地運(yùn)管委取得的成功經(jīng)驗(yàn)，分析存在的問題，強(qiáng)化區(qū)域運(yùn)管委，實(shí)現(xiàn)全國運(yùn)管委協(xié)同，進(jìn)一步提高行業(yè)整體運(yùn)行效率。

再次，民航高質(zhì)量發(fā)展需要更強(qiáng)的服務(wù)動(dòng)能?！笆奈濉睍r(shí)期智慧民航建設(shè)是主題，這就意味著航班正常和服務(wù)工作要更加依靠科技手段來推進(jìn)。航班正常方面，我國民航持續(xù)推廣PBN、HUD、ADS-B 等航行新技術(shù)，深入開展點(diǎn)融合系統(tǒng)（PMS）、RNP AR 獨(dú)立平行進(jìn)近等空管運(yùn)行新技術(shù)應(yīng)用，強(qiáng)化技術(shù)手段支撐，為航班運(yùn)行效率的提升注入強(qiáng)勁動(dòng)能。服務(wù)質(zhì)量方面，積極推廣人臉識(shí)別、無紙化乘機(jī)、行李RFID、機(jī)上WIFI等技術(shù)，為旅客帶來了更好的出行體驗(yàn)。

（三）航班正常和服務(wù)工作要更加適應(yīng)構(gòu)建新發(fā)展格局的新趨勢

“十四五”時(shí)期，是我國加快構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局的關(guān)鍵時(shí)期。民航“十四五”時(shí)期民航總體工作思路，即“踐行一個(gè)理念、推動(dòng)兩翼齊飛、堅(jiān)守三條底線、構(gòu)建完善三個(gè)體系、開拓四個(gè)新局面”，為航班正常和服務(wù)工作指明了發(fā)展方向。

第一，航班正常和服務(wù)工作要更具比較優(yōu)勢。我國有望在“十四五”末期成為全球最大的航空運(yùn)輸市場，要充分發(fā)揮民航在綜合運(yùn)輸體系中的比較優(yōu)勢，吸引更多人選擇民航出行。航班正常和服務(wù)工作正是民航發(fā)揮比較優(yōu)勢的重要抓手。比如西安機(jī)場的中轉(zhuǎn)服務(wù)，中航信的跨航司行李直掛，都是民航發(fā)揮比較優(yōu)勢的體現(xiàn)。下一步，我們還要繼續(xù)發(fā)揮航班正常和服務(wù)工作的比較優(yōu)勢，做到航班正常水平穩(wěn)定、服務(wù)產(chǎn)品多樣、服務(wù)價(jià)格合理、服務(wù)流程便利、旅客體驗(yàn)美好。

第二，航班正常和服務(wù)工作要更具品牌優(yōu)勢。連續(xù)五年開展服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動(dòng)，逐步完善以真情服務(wù)為核心的民航服務(wù)質(zhì)量管理體系，民航服務(wù)品牌建設(shè)初見成效。比如廈航的服務(wù)質(zhì)量管理體系和標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，以及航空公司、機(jī)場推出的社會(huì)辨識(shí)度、認(rèn)可度高的服務(wù)產(chǎn)品等，都是服務(wù)品牌建設(shè)的典型案例。“十四五”時(shí)期，要實(shí)施民航服務(wù)品牌戰(zhàn)略，促進(jìn)民航服務(wù)品牌始終成為“中國服務(wù)”的標(biāo)桿，持續(xù)提升中國民航服務(wù)品牌的知名度、傳播力與影響力。

第三，航班正常和服務(wù)工作要更具協(xié)同優(yōu)勢。民航服務(wù)鏈條長、環(huán)節(jié)多、涉及面廣，而當(dāng)前民航內(nèi)部的協(xié)同性還不夠強(qiáng)，與外部的溝通效果不佳，部分保障單位還缺少服務(wù)的總體規(guī)劃和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，航班正常和服務(wù)工作深受影響?！笆奈濉睍r(shí)期，要切實(shí)做好總體謀劃和協(xié)同聯(lián)動(dòng)，增強(qiáng)做好航班正常和服務(wù)工作的合力。航班正常方面，要完善信息共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全國運(yùn)行協(xié)同。服務(wù)工作方面，要加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，強(qiáng)化內(nèi)部各單位的統(tǒng)籌推進(jìn)和與外部單位的溝通協(xié)調(diào)，確保服務(wù)項(xiàng)目加快推進(jìn)、早日落地。通過提升三項(xiàng)優(yōu)勢，進(jìn)一步激活航空運(yùn)輸市場，為服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局體現(xiàn)民航作為。

總之，“十四五”時(shí)期，航班正常和服務(wù)工作要始終保持恒心，在“多”字上下功夫，在“高”字上做文章，在“新”字上顯擔(dān)當(dāng)。

厘清任務(wù)、抓好落實(shí)，進(jìn)一步明確航班正常和服務(wù)工作的重心

今年是中國共產(chǎn)黨成立100周年，做好今年服務(wù)工作和航班正常具有重要意義。我們要貫徹落實(shí)全國民航工作會(huì)議精神，按照“十四五”時(shí)期民航總體工作思路，扎實(shí)推進(jìn)重點(diǎn)服務(wù)工作和航班正常工作，努力為群眾辦好實(shí)事。

（一）提高政治站位，把握今年民航服務(wù)工作的“三個(gè)屬性”。

今年是建黨百年、“十四五”開局之年和多領(lǐng)域民航強(qiáng)國開啟之年，各項(xiàng)任務(wù)交織、工作疊加，各單位要切實(shí)提高政治站位，不斷增強(qiáng)政治判斷力、政治領(lǐng)悟力、政治執(zhí)行力，保持高度重視、高度警惕、高度負(fù)責(zé)的狀態(tài)，做好民航運(yùn)輸服務(wù)保障工作。

一是要提高政治判斷力，把握民航服務(wù)工作的政治屬性。今年是建黨100周年，各方慶?；顒?dòng)增多，要始終從大局全局出發(fā)，胸懷“國之大者”，在確保安全的前提下，毫不松懈地抓好民航服務(wù)和航班正常工作。越是臨近，越要保持戰(zhàn)斗姿態(tài)，越要加強(qiáng)輿情監(jiān)控，高度關(guān)注旅客投訴情況，提升投訴處理效率和質(zhì)量，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，避免因?yàn)椴徽：桨嗟确?wù)問題引發(fā)負(fù)面輿情，為百年黨慶創(chuàng)造良好民航運(yùn)行環(huán)境。

二是要提高政治領(lǐng)悟力，把握民航服務(wù)工作的時(shí)代屬性。今年是“十四五”開局之年，開局關(guān)系全局，起步?jīng)Q定后勢，良好的開端是做好民航服務(wù)和航班正常工作的關(guān)鍵。今年民航局將專門編制《“十四五”航空運(yùn)輸服務(wù)專項(xiàng)規(guī)劃》，這是在整個(gè)民航“十四五”規(guī)劃體系中首次突出服務(wù)工作。各單位要在專項(xiàng)規(guī)劃出臺(tái)后，積極開展工作任務(wù)分解并定期組織評(píng)估、總結(jié)，確保規(guī)劃的順利實(shí)施。同時(shí)，從4月開始，民航局開展“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”主題活動(dòng)，這也是五年專項(xiàng)行動(dòng)的延續(xù)，各單位要有力推進(jìn)各項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，確保取得實(shí)效。

三是要提高政治執(zhí)行力，把握民航服務(wù)工作的復(fù)雜屬性。今年我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展面臨復(fù)雜形勢，行業(yè)恢復(fù)發(fā)展也正處于關(guān)鍵時(shí)期。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年一季度我國航線運(yùn)輸規(guī)模已接近2019年同期水平。要深刻認(rèn)識(shí)當(dāng)前錯(cuò)綜復(fù)雜的國內(nèi)外環(huán)境帶來的新矛盾新挑戰(zhàn)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，特別要關(guān)注疫情影響、運(yùn)行保障能力不足、復(fù)雜天氣、國際航班病例輸入等因素給服務(wù)和航班正常工作帶來的影響和風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，也要增強(qiáng)機(jī)遇意識(shí)，要利用好國際航班少的窗口期，改進(jìn)服務(wù)工作流程，加強(qiáng)設(shè)備升級(jí)改造?？傊?，要保持戰(zhàn)略定力，準(zhǔn)確識(shí)變、科學(xué)應(yīng)變、主動(dòng)求變，統(tǒng)籌做好疫情防控和民航運(yùn)輸保障任務(wù)。

（二）積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，抓好今年航班正常工作的“三項(xiàng)重點(diǎn)”。

全年航班正常工作的主要目標(biāo)是：航班正常管理能力進(jìn)一步提升，航班延誤或取消后的旅客服務(wù)工作進(jìn)一步改善，2021年國內(nèi)客運(yùn)航空公司航班正常率穩(wěn)定在80%以上。全國千萬級(jí)以上機(jī)場平均放行率和始發(fā)航班正常率力爭達(dá)到85%。

一是抓住主體責(zé)任這個(gè)重要基礎(chǔ)，持續(xù)提升航班正常保障能力。民航發(fā)展需求旺盛與資源保障能力不足之間的矛盾是航班正常工作面臨的最大問題，我們必須要持之以恒地落實(shí)主體責(zé)任，提升航班正?；A(chǔ)保障能力。航空公司要研發(fā)完善運(yùn)行控制系統(tǒng)，掌握核心運(yùn)行技術(shù)，深化運(yùn)控能力建設(shè)，持續(xù)提升風(fēng)險(xiǎn)管控水平。大型機(jī)場要加大設(shè)施設(shè)備投入力度，擴(kuò)充地面資源；貫徹落實(shí)《民航局關(guān)于促進(jìn)機(jī)場新技術(shù)應(yīng)用的指導(dǎo)意見》，有效推進(jìn)新技術(shù)在機(jī)場的應(yīng)用，提升機(jī)場運(yùn)行保障效率?？展懿块T要著力優(yōu)化繁忙空域和航路，加快推進(jìn)“10＋3”空中大通道建設(shè)，降低外部因素對(duì)航班運(yùn)行的影響；充分發(fā)揮全國流量管理系統(tǒng)功能，發(fā)揮其在戰(zhàn)略、預(yù)戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn)術(shù)流量管理和事后統(tǒng)計(jì)復(fù)盤分析方面的作用，做到全國一盤棋。各地區(qū)管理局要加強(qiáng)研究，根據(jù)地區(qū)實(shí)際情況，精細(xì)化管理航班時(shí)刻，切實(shí)擔(dān)負(fù)起保證航班正常水平的責(zé)任。華北、華東、中南、西南等地區(qū)管理局要加快推進(jìn)區(qū)域級(jí)運(yùn)管委的組織建立和運(yùn)行協(xié)同，推動(dòng)運(yùn)行數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，逐步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)一致、程序一致、平臺(tái)一致，為機(jī)場群協(xié)同運(yùn)行打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。運(yùn)行監(jiān)控中心要完善民航大數(shù)據(jù)中心建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)千萬級(jí)以下中小機(jī)場全部加入數(shù)據(jù)共享。

二是抓住雷雨季節(jié)這個(gè)重要階段，確保運(yùn)行平穩(wěn)與航班正常。進(jìn)入5月份以來，航班正常性下滑明顯，馮正霖局長高度重視，在黨組黨史學(xué)習(xí)教育專題讀書班上專門提出要求。近期，民航局有關(guān)司局進(jìn)行深入分析和研究后認(rèn)為，造成航班正常率大幅下降的原因主要是極端天氣等外部原因，但內(nèi)部也存在一些不足。隨著疫情形勢好轉(zhuǎn)，國內(nèi)客運(yùn)航班量快速恢復(fù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，主要城市對(duì)航線航班量均有不同程度增長。6～9月份是民航運(yùn)輸旺季，航空公司都希望借此機(jī)會(huì)多增加一些航班，但這幾個(gè)月也是雷雨季節(jié)，極端天氣將明顯增多，不應(yīng)在航班正常表現(xiàn)不良的機(jī)場和流控明顯的航路上再增加航班。根據(jù)木桶效應(yīng)，6～9月的航班正常水平直接影響全年航班正常性，因此必須要精準(zhǔn)施策，根據(jù)不同區(qū)域保障能力與發(fā)展速度，實(shí)施“精準(zhǔn)控、精細(xì)調(diào)”，統(tǒng)籌兼顧安全、正常、服務(wù)、效益，在經(jīng)濟(jì)效益和航班正常性之間找到平衡點(diǎn)，確保暑運(yùn)期間航班正常性保持在可接受的水平。運(yùn)輸司、空管辦、監(jiān)控中心要制定針對(duì)雷雨季節(jié)的臨時(shí)性調(diào)控措施，突出及時(shí)性和有效性；要對(duì)航班正常性較低的航線和機(jī)場進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，采取有效措施加以管控。機(jī)場運(yùn)管委要堅(jiān)決貫徹落實(shí)“實(shí)行機(jī)場管理機(jī)構(gòu)和空管部門一把手負(fù)責(zé)，其他運(yùn)行協(xié)調(diào)相關(guān)單位運(yùn)行分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制”的要求，緊緊圍繞“五早”政策，切實(shí)將運(yùn)管委的協(xié)同聯(lián)動(dòng)貫穿到各保障環(huán)節(jié)中?？展芫忠y(tǒng)籌好管制單位間的協(xié)同，并全程參與機(jī)場運(yùn)管委的組織協(xié)調(diào)。監(jiān)控中心要發(fā)揮好全國運(yùn)行指揮中樞作用，及時(shí)召開協(xié)調(diào)會(huì)，將協(xié)同決策機(jī)制發(fā)揮好。敢于臉要紅起來、手要硬起來，對(duì)運(yùn)行保障單位存在的問題要及時(shí)糾正。6～9月份運(yùn)管委啟動(dòng)橙色以上應(yīng)急預(yù)案時(shí)，各地區(qū)管理局、監(jiān)管局要到現(xiàn)場督導(dǎo)，重點(diǎn)關(guān)注運(yùn)管委機(jī)制啟動(dòng)的及時(shí)性、會(huì)商人員級(jí)別、成員單位職責(zé)落實(shí)情況等，對(duì)配合不積極、協(xié)同聯(lián)動(dòng)不力的單位要予以通報(bào)整改。此外，監(jiān)控中心還要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步建立民航運(yùn)行效率監(jiān)控指標(biāo)體系，進(jìn)一步完善全國航班正?？己酥笜?biāo)和調(diào)控措施，不斷提升航班正常管理能力。

三是要抓住不正常這個(gè)重要環(huán)節(jié)，進(jìn)一步做好旅客服務(wù)工作。航空公司、機(jī)場、空管等部門要加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步改善航班延誤或取消后的旅客服務(wù)工作。首先，要做好航班不正常后的信息告知工作。航空公司和機(jī)場要通過線上線下多種渠道及時(shí)、準(zhǔn)確向旅客告知航班動(dòng)態(tài)信息。機(jī)場要在大屏幕上顯示雷達(dá)圖、氣象圖等航路天氣情況等，向廣大人民群眾解釋天氣原因?qū)桨噙\(yùn)行的影響，贏得旅客的理解和信任。其次，各航空公司和機(jī)場要進(jìn)一步完善大面積航班延誤應(yīng)急處置預(yù)案，及時(shí)為旅客提供退改、餐食、住宿等服務(wù)，體現(xiàn)民航服務(wù)的“真情”，做到“航班延誤，服務(wù)不延誤”。機(jī)場公安要嚴(yán)格執(zhí)勤，特別是在大面積航班延誤時(shí)加強(qiáng)巡邏，遇突發(fā)情況時(shí)及時(shí)出警，確保航站樓秩序穩(wěn)定，避免出現(xiàn)重大社會(huì)影響事件。

（三）立足群眾需求，做好今年為民辦實(shí)事的“三結(jié)合”。

當(dāng)前，黨史學(xué)習(xí)教育活動(dòng)正在有序有力開展，其中一個(gè)重要任務(wù)就是要為群眾辦實(shí)事，所謂“辦實(shí)事”，就是要聚焦群眾關(guān)切，切實(shí)解決人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問題。圍繞這一基本著力點(diǎn)，民航局黨組立足民航行業(yè)發(fā)展實(shí)際，針對(duì)群眾航空出行中亟待解決的困難和民航服務(wù)中需要改進(jìn)的工作，研究推出了第一批10件實(shí)事，涵蓋航班正常、行李全流程跟蹤、旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)、便利老年人航空出行等方面，并于5月14日正式發(fā)布。后續(xù)民航局黨組還將推進(jìn)第二批、第三批為民辦實(shí)事項(xiàng)目。為確?！拔覟槿罕娹k實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在效果，要做到“三個(gè)結(jié)合”：

一是要與做好疫情常態(tài)化防控工作相結(jié)合。辦實(shí)事要特別關(guān)注疫情特殊環(huán)境。當(dāng)前及今后很長一段時(shí)間，我國疫情都處于常態(tài)化防控階段，特別是近期，安徽、遼寧等地相繼又出現(xiàn)本土疫情，要始終繃緊疫情防控這根弦，堅(jiān)持“內(nèi)防擴(kuò)散、外防輸入、人物同防”的要求，切實(shí)做好疫情常態(tài)化防控形勢下的旅客服務(wù)工作。航空公司和機(jī)場要通過在航站樓安裝無接觸設(shè)施設(shè)備、使用先進(jìn)消殺技術(shù)和智能設(shè)備、做好旅客應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)等措施減少旅客交叉感染風(fēng)險(xiǎn)，為旅客營造安全放心的候機(jī)環(huán)境，保障旅客健康出行。同時(shí)，老年人出行運(yùn)用智能技術(shù)困難也是今年國家層面比較關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)，特殊時(shí)期，我們?nèi)孕枰Ａ魝鹘y(tǒng)服務(wù)渠道，在航站樓設(shè)無健康碼專用通道，安排人員為不使用智能手機(jī)的老年人提供人工健康查驗(yàn)服務(wù)等，切實(shí)便利老年人航空出行。此外，在服務(wù)方面我們還要換位思考，更多關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)。比如，能否在購票時(shí)以顯著方式重點(diǎn)提示客票有效期，避免旅客因錯(cuò)過有效期而無法退票。再如，現(xiàn)在民航對(duì)充電寶管控比較嚴(yán)格，機(jī)場能否在候機(jī)大廳和登機(jī)口等區(qū)域增設(shè)一些充電設(shè)施，解決旅客的充電需求。這些服務(wù)細(xì)節(jié)能充分體現(xiàn)民航為群眾辦實(shí)事的態(tài)度，讓旅客感受到民航服務(wù)的人文關(guān)懷。

二是要與推動(dòng)新技術(shù)在民航服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用相結(jié)合。辦實(shí)事要改變傳統(tǒng)方式，更加注重新技術(shù)運(yùn)用和支持，我們要加快新技術(shù)應(yīng)用，以“智慧民航”建設(shè)為主線，大力推進(jìn)民航智慧服務(wù)。地面服務(wù)方面，積極推進(jìn)RFID技術(shù)應(yīng)用、無紙化便捷出行等服務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大行李全流程跟蹤服務(wù)的覆蓋范圍和自助辦理乘機(jī)手續(xù)的覆蓋面。同時(shí)，加快人臉識(shí)別、人體成像、自助閘機(jī)等新技術(shù)設(shè)備的推廣應(yīng)用，推進(jìn)身份證一證通行，推動(dòng)千萬級(jí)機(jī)場實(shí)現(xiàn)“易安檢”模式，提升安檢質(zhì)量和安檢效率，提高旅客安全感和舒適度。持續(xù)深化旅客中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)，大力推進(jìn)通程航班、行李直掛業(yè)務(wù)的普及度，建設(shè)通程航班服務(wù)管理平臺(tái)、創(chuàng)新服務(wù)模式和產(chǎn)品，全面改善中轉(zhuǎn)服務(wù)品質(zhì)?？罩蟹?wù)方面，持續(xù)推進(jìn)客艙無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，加強(qiáng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)，促進(jìn)航空公司和電信、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的共享合作，讓更多乘客享受到地空暢聯(lián)的空中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。同時(shí)，航空公司要?jiǎng)?chuàng)新機(jī)上餐食服務(wù)模式，提供提前訂餐、線上選餐等服務(wù)，滿足旅客個(gè)性化、差異化的服務(wù)需求。

三是要與推進(jìn)民航服務(wù)治理體系建設(shè)相結(jié)合。辦實(shí)事要以制度法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)為保障。重點(diǎn)從標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、優(yōu)化管理等方面入手，切實(shí)提升民航服務(wù)治理效能。今年3月15日，民航局出臺(tái)了《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，該規(guī)定于9月1日起正式實(shí)施，各單位要結(jié)合實(shí)際，抓緊梳理對(duì)應(yīng)的工作要求。運(yùn)輸司要加快修訂與新客規(guī)配套的《投訴辦法》《舉報(bào)辦法》《備案辦法》等一系列規(guī)范性文件，確保相關(guān)服務(wù)要求落實(shí)到位。同時(shí)，各級(jí)民航管理部門要切實(shí)履行民航服務(wù)管理職責(zé)，促進(jìn)各運(yùn)營主體規(guī)范服務(wù)，保護(hù)旅客合法權(quán)益，維護(hù)民航良好形象。此外，企業(yè)要不斷加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)控體系建設(shè)，行業(yè)協(xié)會(huì)要完善行業(yè)自律管理制度，形成政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督的服務(wù)質(zhì)量多元共治格局。

今年是開啟“十四五”規(guī)劃實(shí)施的第一年，也是民航服務(wù)提升的新起點(diǎn)。一分部署，九分落實(shí)。我們要堅(jiān)持“以人民為中心”發(fā)展理念不動(dòng)搖，堅(jiān)守“真情服務(wù)”底線不放松，堅(jiān)定信心，保持恒心，把握重心，攻堅(jiān)克難，開拓創(chuàng)新，全面提高航班正常水平，全面提升民航服務(wù)品質(zhì)，切實(shí)做好為人民群眾辦實(shí)事各項(xiàng)工作，以優(yōu)異成績迎接建黨100周年！