摘? ? ? 要：政務(wù)服務(wù)是服務(wù)型政府建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，對(duì)其研究有助于推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，有助于進(jìn)一步深化“放管服”改革。本文基于中國(guó)知網(wǎng)CNKI中關(guān)于政務(wù)服務(wù)的相關(guān)文獻(xiàn)，通過(guò)對(duì)研究主題及發(fā)文趨勢(shì)、研究對(duì)象與主要方法、研究所涉及的相關(guān)理論等方面進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：“政務(wù)服務(wù)”相關(guān)研究呈現(xiàn)出持續(xù)上升的熱度，但高水平系統(tǒng)性研究還不多;相關(guān)研究主題呈現(xiàn)出多樣性，但相關(guān)理論研究不多;相關(guān)研究對(duì)象呈現(xiàn)出系統(tǒng)性，但對(duì)國(guó)家層面與基層的關(guān)注較少;相關(guān)研究方法呈現(xiàn)出多樣性，但定量研究較少;相關(guān)研究選用理論較為豐富，但以心理學(xué)、數(shù)學(xué)及信息技術(shù)相關(guān)科學(xué)理論的應(yīng)用研究不多。為此，應(yīng)提高政務(wù)服務(wù)研究水平，尤其要關(guān)注該領(lǐng)域的基礎(chǔ)理論研究;加大對(duì)政務(wù)服務(wù)國(guó)家層面與基層領(lǐng)域的關(guān)注;加強(qiáng)定量研究、實(shí)證研究、跨學(xué)科研究，并關(guān)注心理學(xué)與數(shù)學(xué)、信息技術(shù)等相關(guān)理論的引入。

關(guān)? 鍵? 詞：政務(wù)服務(wù);政務(wù)服務(wù)研究;文獻(xiàn)綜述

中圖分類號(hào)：D630? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? 文章編號(hào)：1007-8207（2021）06-0029-16

收稿日期：2020-12-15

作者簡(jiǎn)介：陳朝東，四川大學(xué)公共管理學(xué)院助理研究員，研究方向?yàn)檎卫怼?/p>

2010年的《政府工作報(bào)告》首次明確提出了“努力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”，[1]黨的十八大報(bào)告、[2]十九大報(bào)告[3]均強(qiáng)調(diào)了“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”。為了貫徹落實(shí)服務(wù)型政府建設(shè)的要求，各地相繼建立了政務(wù)服務(wù)中心，成為政府為人民群眾排憂解難的重要服務(wù)陣地。2011年，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于深化政務(wù)公開(kāi)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見(jiàn)》明確了服務(wù)中心職能，全國(guó)各省市縣陸續(xù)建立起了不同層級(jí)的政務(wù)服務(wù)中心。伴隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展與應(yīng)用，電子政務(wù)服務(wù)、移動(dòng)政務(wù)服務(wù)、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”等線上政務(wù)服務(wù)形式逐步引起了黨和政府的重視。黨的十八大以來(lái)，以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視以信息化推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，強(qiáng)調(diào)要加快推動(dòng)電子政務(wù)，打通信息壁壘，構(gòu)建全流程一體化在線服務(wù)平臺(tái)，助力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。國(guó)務(wù)院將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為深化“放管服”改革的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。當(dāng)前，政務(wù)服務(wù)已經(jīng)成為我國(guó)推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要環(huán)節(jié)，加強(qiáng)相關(guān)研究既有助于推動(dòng)實(shí)踐創(chuàng)新，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、尋找辦法，也有助于建設(shè)“以人民為中心”的服務(wù)型政府。為此，本文主要對(duì)我國(guó)政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究進(jìn)行文獻(xiàn)分析，旨在了解研究現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題，為進(jìn)一步開(kāi)展相關(guān)研究提供參考。

一、政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究概述

對(duì)政務(wù)服務(wù)相關(guān)主題研究的梳理是基于中國(guó)知網(wǎng)CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)從三個(gè)方面展開(kāi)的。一是基于論文發(fā)文量及主題分布明確該領(lǐng)域研究的關(guān)注度。二是基于高水平論文發(fā)文量及主體分布明確該領(lǐng)域研究重點(diǎn)及關(guān)切點(diǎn)。三是基于碩博士論文選題情況明確該領(lǐng)域已開(kāi)展具有一定系統(tǒng)性的研究情況。

（一）關(guān)于政務(wù)服務(wù)研究的發(fā)文量及主題分布

在中國(guó)知網(wǎng)CNKI中以“主題=政務(wù)服務(wù)”搜索得到14168篇文獻(xiàn)（相關(guān)論文），以“題目=政務(wù)服務(wù)”搜索得到1846篇文獻(xiàn)（直接論文），占相關(guān)論文的13.03%。由圖1可知，關(guān)于政務(wù)服務(wù)的相關(guān)研究始于20世紀(jì)90年代，相關(guān)論文從2000年后開(kāi)始逐步增加，但其“直接論文”是從2015年后才有明顯增加。從目前的研究態(tài)勢(shì)看，對(duì)政務(wù)服務(wù)的關(guān)注度還在持續(xù)加速增長(zhǎng)。

圖1 政務(wù)服務(wù)相關(guān)及直接研究趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)圖

首先，有關(guān)政務(wù)服務(wù)主題研究分為直接研究和間接研究。在政務(wù)服務(wù)的相關(guān)研究和直接研究所涉及的主題前20中（約占90%），主要包括兩類主題（見(jiàn)圖2、圖3）。第一類，政務(wù)服務(wù)一般性主題（分別約占40.6%、67.01%），包括四個(gè)方面：一是政府改革與發(fā)展相關(guān)主題（分別約占21.53%、41.86%），如服務(wù)型政府、行政審批制度改革、政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等;二是關(guān)注政務(wù)服務(wù)實(shí)體（分別約占9.2%、18.3%），如政務(wù)服務(wù)中心、行政服務(wù)中心、政務(wù)平臺(tái)、服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)中心等;三是關(guān)注政務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)（分別約占7.33%、6.85%），如政務(wù)公開(kāi)、行政審批等;四是關(guān)注政務(wù)信息（約占2.54%）。第二類，電子政務(wù)服務(wù)類主題（分別約占44.17%、21.71%），包括三個(gè)方面：一是一般性主題（分別約占28.53%、16.83%），如電子政務(wù)、電子政務(wù)服務(wù)、電子政務(wù)建設(shè)、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)、電子政務(wù)系統(tǒng);二是政府網(wǎng)站建設(shè)主題（分別約占9.92%、4.88%），如政府網(wǎng)站、政府上網(wǎng)、政府門(mén)戶網(wǎng)站、電子政府等宏觀主題和網(wǎng)上辦事、電子證照等微觀主題;三是關(guān)注新媒體融入（約占5.72%），如政務(wù)微博、政務(wù)微信等。此外，還有一些其他相關(guān)主題（分別約占3.58%、2.47%），如公共服務(wù)、企業(yè)管理等?？梢?jiàn)，政務(wù)服務(wù)作為政府改革與發(fā)展的重要議題備受學(xué)界關(guān)注，對(duì)其線上線下相關(guān)主題研究關(guān)注的較多，尤其是伴隨著信息技術(shù)的不斷深入發(fā)展，電子政務(wù)服務(wù)的相關(guān)研究比例不斷提高，顯示出其已成為該領(lǐng)域研究的重要主題。

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圖2 政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究主題分布圖? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?圖3 政務(wù)服務(wù)直接研究主題分布圖

其次，政務(wù)服務(wù)的相關(guān)研究和直接研究所涉及的主題既有共性又有差異。共性在于其有60%的共同主題（前20個(gè)主題），分別是電子政務(wù)、政務(wù)服務(wù)、政務(wù)服務(wù)中心、服務(wù)型政府、政務(wù)公開(kāi)、行政審批、政府網(wǎng)站、公共服務(wù)、行政服務(wù)中心、電子政務(wù)服務(wù)、行政審批制度改革、企業(yè)管理。不同主題中，“相關(guān)研究”涉及政務(wù)微博、政務(wù)信息、政務(wù)微信、電子政府、政府上網(wǎng)、政府門(mén)戶網(wǎng)站、電子政務(wù)系統(tǒng);“直接研究”涉及互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)、政務(wù)平臺(tái)、“互聯(lián)網(wǎng)+”、網(wǎng)上辦事、電子證照、政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展、政務(wù)中心、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，在二者所涉及的共同主題中比例最高的是電子政務(wù)和政務(wù)服務(wù)中心（除政務(wù)服務(wù)以外），均占各自的50%左右，顯示出對(duì)線上線下政務(wù)服務(wù)的集中關(guān)注。

（二）關(guān)于政務(wù)服務(wù)高水平研究的發(fā)文量及主題分布

在中國(guó)知網(wǎng)CNKI中的期刊檢索部分（SCI來(lái)源期刊、EI來(lái)源期刊、核心期刊、CSSCI），以“主題=政務(wù)服務(wù)”搜索得到1154篇文獻(xiàn)（相關(guān)論文），占相關(guān)論文總數(shù)的8.15%;以“題目=政務(wù)服務(wù)”搜索得到202篇文獻(xiàn)（直接論文），占相關(guān)高水平論文的17.5%，占相關(guān)論文總數(shù)的1.43%。由此可見(jiàn)，關(guān)于政務(wù)服務(wù)的高水平論文發(fā)表非常少。由圖4可知，關(guān)于政務(wù)服務(wù)高水平研究始于1992年，從2002年后開(kāi)始逐步增長(zhǎng)，但其“直接論文”是從2006年后才逐步出現(xiàn)，到2015年起明顯增加，從目前態(tài)勢(shì)看其高水平研究還將持續(xù)加速增長(zhǎng)。

在政務(wù)服務(wù)的相關(guān)和直接高水平研究所涉及的主題前10中（約占80%），呈現(xiàn)出不同于研究總體主題分布的特征（見(jiàn)圖5、圖6）。一方面，高水平研究更加關(guān)注電子政務(wù)服務(wù)，分別占55.31%、41.63%，均高于總體中占比10個(gè)百分點(diǎn)及其以上;相關(guān)的研究主題包括電子政務(wù)、政務(wù)微博、政府網(wǎng)站、電子政務(wù)服務(wù)、政務(wù)微信、電子政務(wù)建設(shè)、“互聯(lián)網(wǎng)+”、電子文件等。這充分說(shuō)明電子政務(wù)服務(wù)研究不僅在數(shù)量上保持較高態(tài)勢(shì)，從質(zhì)量上也非常突出，這也反映了其有效回應(yīng)黨和國(guó)家關(guān)注電子政務(wù)服務(wù)、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的政策導(dǎo)向。另一方面，政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究和直接研究分別占比為9.7%、25.38%，均遠(yuǎn)低于總體占比，雖然直接研究多于電子政務(wù)研究，但是整體上看政務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)性研究還不夠豐富，其研究勢(shì)頭遠(yuǎn)落后于電子政務(wù)研究。這或許釋放出一個(gè)信號(hào)：政務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)理論研究是否充分？在不充分的情況下對(duì)電子政務(wù)服務(wù)研究是否會(huì)產(chǎn)生根本性影響？這可能是受到信息技術(shù)引入的現(xiàn)實(shí)原因，工具理性快速搶占研究高點(diǎn)，對(duì)其價(jià)值理性的判斷與思考勢(shì)必被掩蓋或削弱，這也警示學(xué)界在技術(shù)快速發(fā)展時(shí)期應(yīng)加強(qiáng)理論回歸與本質(zhì)探討。

（三）關(guān)于政務(wù)服務(wù)的碩博士論文研究趨勢(shì)

在中國(guó)知網(wǎng)CNKI中的碩博士論文檢索部分，以“主題=政務(wù)服務(wù)”搜索得到2878篇文獻(xiàn)（相關(guān)論文），占相關(guān)論文總數(shù)的20.31%;以“題目=政務(wù)服務(wù)”搜索得到161篇文獻(xiàn)（直接論文），占直接論文總數(shù)的8.72%。博士論文部分，相關(guān)論文153篇，直接論文僅3篇，其均為電子政務(wù)服務(wù)類主題，但研究側(cè)重點(diǎn)不同，分別關(guān)注其理論與技術(shù)、[4]基層電子政務(wù)服務(wù)模式、[5]公眾采納模型，[6]伴隨其研究年份可知相關(guān)領(lǐng)域研究經(jīng)歷著從理論到實(shí)踐、從模式研究到模型構(gòu)建，從關(guān)注服務(wù)到關(guān)注公眾的趨勢(shì)變化。碩士論文部分，相關(guān)論文2725篇，直接論文158篇，其中對(duì)政務(wù)服務(wù)中心、政務(wù)服務(wù)電子政務(wù)、服務(wù)型政府等主題關(guān)注最多（見(jiàn)圖7）。

圖7 以政務(wù)服務(wù)為篇名的碩士論文涉及主題統(tǒng)計(jì)圖

在關(guān)于政務(wù)服務(wù)的碩博士論文中，主題類型呈現(xiàn)兩個(gè)特征：一是電子政務(wù)服務(wù)類占51.6%，包括電子政務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)、移動(dòng)政務(wù)服務(wù)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)站、系統(tǒng)等;一般政務(wù)服務(wù)類占48.4%，包括政務(wù)服務(wù)中心及政務(wù)服務(wù)的一般性研究（見(jiàn)圖8）。二者主要是從黨的十八大后（2012年）開(kāi)始逐步增加。二是相關(guān)研究主題類型包括7類（見(jiàn)圖9），研究最多的是一般性政務(wù)服務(wù)，占45.8%，包括政務(wù)服務(wù)、電子政務(wù)服務(wù)、移動(dòng)政務(wù)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù);服務(wù)中心占32.3%;服務(wù)平臺(tái)占11.6%，包括網(wǎng)站、系統(tǒng)、中心等;同時(shí)還有少量研究關(guān)注服務(wù)能力、標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量等。

圖8 一般政務(wù)服務(wù)類與電子政務(wù)服務(wù)類發(fā)展趨勢(shì)比較統(tǒng)計(jì)圖

圖9? 以政務(wù)服務(wù)為篇名的碩博士論文涉及主題統(tǒng)計(jì)圖

對(duì)政務(wù)服務(wù)碩博士論文涉及主題的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題對(duì)策類最多（占46.5%），其次是技術(shù)類（占9.7%）、公眾滿意度（占5.2%）、質(zhì)量評(píng)價(jià)（占3.9%）、績(jī)效評(píng)估（占3.2%）、模式構(gòu)建（占3.2%）等（見(jiàn)圖10）。其中，公眾滿意度、質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)能力等關(guān)注點(diǎn)能夠有效反應(yīng)“以人民為中心”的服務(wù)型政府建設(shè)理念。由圖11可知，政務(wù)服務(wù)碩博士論文從十八大前后（2012年前后）才開(kāi)始進(jìn)入系統(tǒng)性持續(xù)研究，并且近幾年對(duì)公眾滿意度研究的關(guān)注點(diǎn)呈遞增趨勢(shì)。

圖10 以政務(wù)服務(wù)為篇名的碩博士論文涉及主題關(guān)注點(diǎn)統(tǒng)計(jì)圖

圖11 以政務(wù)服務(wù)為篇名的碩博士論文中公眾滿意度、質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)能力關(guān)注點(diǎn)趨勢(shì)圖

二、 政務(wù)服務(wù)研究對(duì)象與方法

（一）關(guān)于政務(wù)服務(wù)研究對(duì)象的選取

研究對(duì)象的選取與研究主題及關(guān)注點(diǎn)密切相關(guān)，以政務(wù)服務(wù)為主題的研究對(duì)象主要圍繞“政府”展開(kāi)，如政務(wù)服務(wù)主體、客體及環(huán)境（硬件、軟件）等，其目的是建設(shè)服務(wù)型政府，其宗旨是為人民服務(wù)。不同研究者根據(jù)其關(guān)注點(diǎn)、研究視角的不同，在研究對(duì)象選取上略有差異，其相關(guān)研究對(duì)象主要包括五個(gè)方面：

一是以政務(wù)服務(wù)體系或模式為研究對(duì)象。如彭博（2008）、[7]柳士孝（2018）、[8]周長(zhǎng)霞（2018）[9]以“政務(wù)服務(wù)”或“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”“電子政務(wù)服務(wù)”等為研究對(duì)象，探究其體系構(gòu)建等相關(guān)問(wèn)題;鄧思思（2016）、[10]韓瑩（2017）[11]等也以此為研究對(duì)象探究相應(yīng)的政務(wù)服務(wù)模式問(wèn)題。

二是以政務(wù)服務(wù)信息化平臺(tái)與技術(shù)為研究對(duì)象。如華欣（2018）以“蘇州市政府網(wǎng)站”為研究對(duì)象，探究政務(wù)服務(wù)能力提升;[12]聶玉輝（2016）、[13]詹如冰（2017）、[14]羅永輝（2017）[15]以政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為研究對(duì)象開(kāi)展相關(guān)研究;鞠振海（2008）、[16]池雷（2013）[17]以政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)為研究對(duì)象開(kāi)展相關(guān)研究。此外，還有一些學(xué)者以技術(shù)為對(duì)象開(kāi)展研究，如王寅（2016）還探究了基于位置指紋的政務(wù)服務(wù)中心室內(nèi)定位系統(tǒng)。[18]

三是以政務(wù)服務(wù)中心（大廳、窗口）為研究對(duì)象。如楊園（2007）、[19]蔣永亮（2014）[20]等以四川省、河北省等省級(jí)地方政務(wù)服務(wù)中心為研究對(duì)象;劉銘（2013）、[21]苗承威（2016）[22]等以阜陽(yáng)市、大連市等市級(jí)地方政務(wù)服務(wù)中心為研究對(duì)象;陳欣（2017）、閆咪（2018年）以昆明市盤(pán)龍區(qū)、南京市棲霞區(qū)等地方區(qū)縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心為研究對(duì)象，探究我國(guó)不同行政層級(jí)政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)問(wèn)題。此外，趙樂(lè)濤（2018）、[23]林海平（2017）[24]等以“政務(wù)服務(wù)中心”為研究對(duì)象，探究政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)問(wèn)題;楊杰（2014）、[25]鄒雨君（2018）[26]以政務(wù)服務(wù)窗口為研究對(duì)象，探究其質(zhì)量測(cè)評(píng)相關(guān)問(wèn)題。

四是以政務(wù)服務(wù)人員為研究對(duì)象。如馮雪卉（2011）以“地方政府政務(wù)服務(wù)窗口工作人員”為研究對(duì)象，探究其服務(wù)能力的提升;[27]伍蕾（2017）以“貴州省政府政務(wù)服務(wù)中心窗口人員”為研究對(duì)象，探究政務(wù)服務(wù)人員績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;[28]袁瑞燕（2017）以“政務(wù)窗口公務(wù)員”為研究對(duì)象，探究其職業(yè)倦怠相關(guān)問(wèn)題。[29]

五是以廣大人民群眾為研究對(duì)象。如王晶晶（2017）、[30]鄧克熠（2018）、[31]羅國(guó)權(quán)（2018）[32]等以“公眾”為研究對(duì)象，探究政務(wù)服務(wù)的公眾滿意度相關(guān)問(wèn)題;左建維（2017）探究政務(wù)服務(wù)與公民滿意度的相關(guān)性;[33]王璇（2012）以客戶為研究對(duì)象，探究G2B電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶整體滿意度的影響;[34]劉柳（2016）以公眾為研究對(duì)象，探究公眾參與意愿的影響因素。[35]

關(guān)于政務(wù)服務(wù)研究對(duì)象與其所在地的行政區(qū)劃緊密相關(guān)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政區(qū)劃簡(jiǎn)冊(cè)·2018》顯示，我國(guó)分為四級(jí)行政區(qū)：一級(jí)行政區(qū)（省級(jí)行政區(qū)），包括省、自治區(qū)、直轄市、特別行政區(qū);二級(jí)行政區(qū)（地級(jí)行政區(qū)），包括地級(jí)市、地區(qū)、自治州、盟;三級(jí)行政區(qū)（縣級(jí)行政區(qū)），包括市轄區(qū)、縣級(jí)市、縣、自治縣、旗、自治旗、特區(qū)、林區(qū);四級(jí)行政區(qū)（鄉(xiāng)級(jí)行政區(qū)），包括區(qū)公所、鎮(zhèn)、鄉(xiāng)、蘇木、民族鄉(xiāng)、民族蘇木、街道。以政務(wù)服務(wù)為篇名的碩博士論文為例（見(jiàn)圖12），研究對(duì)象涉及了四級(jí)行政區(qū)。其中，“地級(jí)行政區(qū)”研究最多占36.1%，其次是“一般性”（即未明確涉及行政區(qū)劃）占24.1%、縣級(jí)行政區(qū)占19.0%、省級(jí)行政區(qū)占13.9%。除此之外，僅有極少數(shù)對(duì)鄉(xiāng)級(jí)行政區(qū)的關(guān)注，但值得一提的是已經(jīng)有學(xué)者開(kāi)始關(guān)注“社區(qū)”的相關(guān)研究。由此可見(jiàn)，作為最基層的鄉(xiāng)級(jí)行政區(qū)的政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究還非常少，大部分是對(duì)省市縣（區(qū)）的研究。這也啟示著未來(lái)研究的方向應(yīng)該在鞏固第一、二、三級(jí)行政區(qū)相關(guān)研究的同時(shí)，大力加強(qiáng)對(duì)最基層政務(wù)服務(wù)的關(guān)注與研究。

以不同行政區(qū)域相關(guān)政務(wù)服務(wù)作為研究對(duì)象看，我國(guó)政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究還不平衡、不充分。首先，從研究充分性上看（見(jiàn)圖13），以江蘇省政務(wù)服務(wù)為對(duì)象的研究最多，隨后是內(nèi)蒙古、廣東、山東、四川、云南等地，而以重慶、天津、上海、山西、寧夏、遼寧、吉林、福建等地為研究對(duì)象的相對(duì)較少。其次，從研究平衡性上看（見(jiàn)圖14），華北、華東地區(qū)分布相對(duì)較多，華南、西南地區(qū)次之，中部、西北地區(qū)相對(duì)較少。這充分顯示：一方面，以江蘇、山東為代表的華東地區(qū)，以內(nèi)蒙古為代表的華北地區(qū)，以廣東、廣西為代表的中南地區(qū)，以四川、云南為代表的西南地區(qū)都是政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究實(shí)踐的代表性區(qū)域，能夠?yàn)橄嚓P(guān)研究提供借鑒與啟示。另一方面，西藏、甘肅、青海、海南等地相關(guān)研究還有待加強(qiáng)，對(duì)部分研究較少的區(qū)域也值得進(jìn)一步加以關(guān)注。

圖13 以政務(wù)服務(wù)為篇名的碩博士論文研究對(duì)象對(duì)應(yīng)行政區(qū)域特征統(tǒng)計(jì)圖

（二）關(guān)于政務(wù)服務(wù)研究的主要方法

關(guān)于政務(wù)服務(wù)研究方法的基本類型主要是定性研究，同時(shí)在高水平論文及碩博士論文中也存在一些差異。在高水平論文研究基本類型中（見(jiàn)圖15），有78%為定性研究，15.9%為混合研究（即定性研究與定量研究的結(jié)合），6%為定量研究;在碩博士論文研究基本類型中（見(jiàn)圖16），有49%為定性研究，36.8%為混合研究，14.2%為定量研究。這說(shuō)明政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究還是以定性研究為主，尤其在高水平研究論文中;碩博士論文作為系統(tǒng)性研究相較于其它論文更加重視定量研究方法的應(yīng)用，使得混合研究方法選用的比例明顯增高。其中，以碩博士論文研究類型發(fā)展趨勢(shì)為例（見(jiàn)圖17），關(guān)于政務(wù)服務(wù)研究最初主要是定性研究及定量研究，隨著相關(guān)研究逐漸展開(kāi)與深入，混合研究方法從2011年起逐漸增加并成為重要研究方法;但是定性研究的比例仍高于混合研究。這主要是由于在繼承傳統(tǒng)研究方式的基礎(chǔ)上，量化研究越來(lái)越引起社會(huì)科學(xué)研究者的重視，研究范式也在不斷改革與發(fā)展。2007年由SAGE出版集團(tuán)創(chuàng)辦的《混合研究方法期刊》（Journal of Mixed Methods Research）發(fā)行，并迅速成為社會(huì)科學(xué)研究中有重要影響力的期刊，極大地推動(dòng)了混合研究方法在社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域的應(yīng)用。[36]

圖14 政務(wù)服務(wù)研究對(duì)象所在行政區(qū)域氣泡圖

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圖15 高水平論文研究基本類型? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 圖16 碩博士論文研究基本類型

圖17 碩博士論文研究基本類型時(shí)間序列統(tǒng)計(jì)圖

在關(guān)于政務(wù)服務(wù)的碩博士論文中，采用的研究方法主要包括21類（見(jiàn)圖18），其研究方法較多的依次是文獻(xiàn)研究法（26.5%）、調(diào)查研究法（19.9%）、比較研究法（12.8%）、案例分析法（11.3%）。其中，調(diào)查研究法中包括問(wèn)卷調(diào)查（50.7%）、實(shí)地調(diào)研（25.4%）、訪談（20.9%）、專家訪談（3.0%）等。從研究方法選取趨勢(shì)的角度可知（見(jiàn)圖19、圖20），關(guān)于政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究方法在2012年前相對(duì)單一，此后相關(guān)研究采用了多類型的研究方法，其中文獻(xiàn)研究始終是主要研究方法;SWOT分析等研究方法主要在2012年后開(kāi)始采用，雖然比例較低，但也充分說(shuō)明研究者們積極探索和應(yīng)用跨學(xué)科研究方法或其他新方法。調(diào)查研究、比較研究、案例分析等方法被采用率持續(xù)增加，但是統(tǒng)計(jì)分析相關(guān)方法比例不高，這充分說(shuō)明相關(guān)研究量化水平還處于較低水平，僅限于描述性統(tǒng)計(jì)分析，推斷統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)科學(xué)等相關(guān)方法應(yīng)用率非常低。

綜上所述，關(guān)于政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究類型還是以定性研究為主，混合研究伴隨量化分析工具與方法的備受關(guān)注而逐漸成為重要研究方法。同時(shí)，關(guān)于政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究的方法主要還是以文獻(xiàn)研究、調(diào)查研究、比較研究、案例分析為主，近些年來(lái)，雖然越來(lái)越多的研究者開(kāi)始采用多樣化研究方法和跨學(xué)科的研究方法，但是整體上量化水平還不高，主要是以描述性統(tǒng)計(jì)為主，推斷統(tǒng)計(jì)等深層次數(shù)據(jù)挖掘還非常少，直接制約著調(diào)查數(shù)據(jù)、比較分析的深度。

三、 政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究的理論基礎(chǔ)

在直接研究政務(wù)服務(wù)的碩博士論文中（見(jiàn)圖21），理論選用較多的是新公共服務(wù)理論（20.2%）、新公共管理理論（16.0%）、服務(wù)型政府理論（10.3%）、治理相關(guān)理論（5.3%）、無(wú)縫隙政府理論（4.9%），這說(shuō)明新公共服務(wù)理論、新公共管理理論、服務(wù)型政府理論是政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究重要理論基礎(chǔ)。同時(shí)，在直接研究政務(wù)服務(wù)碩博士論文中，所涉及理論共計(jì)87個(gè)，其中多次采用的理論有29個(gè)，占33.3%，僅出現(xiàn)1次的理論占66.7%，這充分說(shuō)明大部分研究生在其學(xué)位論文中積極尋找并探索多樣化、更具針對(duì)性的理論基礎(chǔ)。

圖21? 以政務(wù)服務(wù)為篇名的碩博士論文涉及理論統(tǒng)計(jì)圖

因相關(guān)理論的視角不同，從管理主體與客體的角度可以分為兩類：一是管理主體傾向型，是指理論主體建構(gòu)主要圍繞管理者展開(kāi)，占73.8%，包括政府（89.5%）、企業(yè)（10.5%）。政府管理者主導(dǎo)型主要具有三個(gè)方面的表征：“政府”“服務(wù)”“治理”。理論選用具有多樣性，其中選用最多的是“無(wú)縫隙政府理論”（12次）、政府流程再造理論（4次），此外還有整體政府理論、有效政府理論、政府績(jī)效理論、智慧政府理論、電子政務(wù)理論、行政倫理理論、行政審批流程再造理論、極簡(jiǎn)政府管理理論、績(jī)效評(píng)估理論、廉價(jià)政府理論、馬克思主義政府理論、數(shù)字政府理論、無(wú)縫隙政府再造理論、協(xié)同政府理論、政策工具理論、政府職能理論、政務(wù)公開(kāi)理論、最小政府理論等。與此同時(shí)，“服務(wù)”相關(guān)理論采用占14.8%，包括新公共服務(wù)理論、公共服務(wù)理論、服務(wù)型政府理論、馬克思主義的公共服務(wù)理論、RSQS多層次服務(wù)模型、服務(wù)管理理論、服務(wù)行政理論等;“治理”相關(guān)理論采用占10.6%，包括治理理論、政府治理理論、公共治理理論、整體性治理理論、網(wǎng)絡(luò)化治理理論。企業(yè)管理者主導(dǎo)型主要亦具有三個(gè)方面的特征：“質(zhì)量管理”“企業(yè)特質(zhì)”“經(jīng)濟(jì)規(guī)律”。其中，“質(zhì)量管理”相關(guān)理論采用較多（占46.6%），如PDCA質(zhì)量環(huán)理論、SERV QUAL模型、全面質(zhì)量管理理論、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論、公共部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估理論、Christian Gronroos的服務(wù)質(zhì)量模型、服務(wù)質(zhì)量缺口模型等;“企業(yè)特質(zhì)”相關(guān)理論主要涉及人力資源開(kāi)發(fā)理論、核心能力理論、動(dòng)態(tài)能力理論、資源理論、委托代理理論等;“經(jīng)濟(jì)規(guī)律”相關(guān)理論主要涉及成本與收益理論、制度變遷理論等。二是管理客體傾向型，是指理論主體建構(gòu)主要圍繞管理客體展開(kāi)，占20.5%，包括公民（公眾）占29.2%、顧客（用戶）占70.8%。以公民（公眾）為中心的視角，與政府管理相對(duì)應(yīng)，涉及到的相關(guān)理論有公民參與理論（公眾參與理論）、公眾需求理論、為人民服務(wù)理論等;以顧客（用戶）為導(dǎo)向的視角，與企業(yè)相對(duì)應(yīng)，涉及到的相關(guān)理論有顧客導(dǎo)向理論、顧客滿意度評(píng)價(jià)理論、顧客分析理論、客戶關(guān)系管理理論（CRM）、需要理論、用戶采納理論、用戶體驗(yàn)理論、技術(shù)接受理論、信任理論、Maslach理論、動(dòng)機(jī)理論等，其中融合或者采用了心理學(xué)相關(guān)理論。值得一提的是，在“管理主體傾向型”部分，也有很多理論具有以管理客體為視角的傾向，如“服務(wù)”“治理”類相關(guān)理論，但由于本質(zhì)上主體依舊是管理者所以歸于前一類。除此之外，還包括技術(shù)方法類，占5.7%，主要包括采用數(shù)學(xué)、信息技術(shù)相關(guān)理論，如大數(shù)據(jù)理論、管理信息論、集對(duì)分析理論、網(wǎng)站信息架構(gòu)理論、信息生命周期理論、優(yōu)先矩陣模型等。

四、 結(jié)論與展望

（一）研究結(jié)論

通過(guò)文獻(xiàn)研究法對(duì)政務(wù)服務(wù)的相關(guān)論文進(jìn)行分析，得到以下五個(gè)方面的結(jié)論：

⒈政務(wù)服務(wù)屬于21世紀(jì)的重要研究領(lǐng)域，學(xué)界對(duì)其關(guān)注度正在持續(xù)上升，將有助于推動(dòng)我國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)，推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究是從2000年后開(kāi)始不斷增強(qiáng)的，這充分說(shuō)明“政務(wù)服務(wù)”相關(guān)研究具有新世紀(jì)的特征，是21世紀(jì)行政管理研究的重要主題。黨的十八大以來(lái)，以習(xí)近平同志為核心的黨中央提出了一系列相互聯(lián)系、相互貫通的治國(guó)理政新理念新思想新戰(zhàn)略，與政務(wù)服務(wù)相關(guān)的研究成果更是快速增加，這再次說(shuō)明學(xué)界對(duì)黨和國(guó)家加速政府職能轉(zhuǎn)變，建設(shè)“以人民為中心”的服務(wù)型政府的強(qiáng)烈愿望與積極行動(dòng)。同時(shí)，雖然政務(wù)服務(wù)相關(guān)的研究成果非常豐富，但也存在一些有待加強(qiáng)的方面：如政務(wù)服務(wù)的直接研究占比相對(duì)不高，尤其是在CSSCI等高水平期刊發(fā)表論文還不多，高水平系統(tǒng)性研究較少，雖然碩士論文選題已有百余篇，但博士論文選題可謂鳳毛麟角。

⒉政務(wù)服務(wù)研究主題已初步顯示出多樣性，其中以電子政務(wù)服務(wù)類為主;研究關(guān)注點(diǎn)已從方法層面轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀嗣駷橹行模兄诮ㄔO(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。首先，由于政務(wù)服務(wù)是服務(wù)型政府建設(shè)的重要體現(xiàn)，而服務(wù)型政府建設(shè)具有系統(tǒng)性，所以政務(wù)服務(wù)的研究與實(shí)踐應(yīng)該體現(xiàn)在我國(guó)行政體制改革各個(gè)方面，相關(guān)研究也顯示出了多樣的主題、寬廣的視角。其次，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的快速發(fā)展，以政務(wù)服務(wù)信息化為典型代表的政府信息化建設(shè)不斷推進(jìn)。黨的十八大以來(lái)，以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視以信息化推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，強(qiáng)調(diào)要加快推動(dòng)電子政務(wù)，打通信息壁壘，構(gòu)建全流程一體化在線服務(wù)平臺(tái)，助力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。國(guó)務(wù)院將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為深化“放管服”改革的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，先后出臺(tái)了《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》（國(guó)辦函[2016]108號(hào)）、《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)[2018]27號(hào)）、《進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門(mén)、一次”改革實(shí)施方案》（國(guó)辦發(fā)[2018]45號(hào)）等文件，全面部署并推動(dòng)政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)，這也是電子政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究成為主流的重要原因。再者，“政務(wù)服務(wù)”相關(guān)主題研究的關(guān)注點(diǎn)較為豐富，但是本世紀(jì)頭十年更傾向于“方法性”，黨的十八大以來(lái)，越來(lái)越多的研究開(kāi)始關(guān)注公眾滿意度、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題。同時(shí)，雖然電子政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究成果非常豐富，但有些問(wèn)題仍需思考，如我國(guó)的政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究起步較晚，十多年來(lái)相關(guān)研究與實(shí)踐發(fā)展迅猛，尤其是以電子化、移動(dòng)性為特征的政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究快速成為該領(lǐng)域的主體，而文獻(xiàn)分析中并未顯示出理論研究的顯著特征，大部分研究均呈現(xiàn)出以問(wèn)題對(duì)策類研究為主的實(shí)用主義特征，這將引起關(guān)于理論研究滯后的疑問(wèn)與憂慮。

⒊政務(wù)服務(wù)研究已初步形成系統(tǒng)性，在研究主體、客體、環(huán)境以及不同行政層級(jí)等方面都有初步研究，將有助于為政務(wù)服務(wù)的理論建構(gòu)與實(shí)踐創(chuàng)新提供初步的文獻(xiàn)基礎(chǔ)。首先，政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究對(duì)象已涉及政務(wù)服務(wù)的主體（如政務(wù)服務(wù)人員）、客體（如人民群眾、企業(yè)）、環(huán)境（如服務(wù)中心、平臺(tái)技術(shù)）等方面，由此展開(kāi)了各類主題的研究，雖然數(shù)量上還有待增加，高水平論文還有待加強(qiáng)，但也為進(jìn)一步研究提供了基礎(chǔ)。其次，政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究對(duì)象已涉及到不同行政層級(jí)，既有包括國(guó)家層面的一般性探究，又有省、市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)乃至社區(qū)等層面的具體研究，這為不同對(duì)象、不同主題的后續(xù)研究提供了重要參考。同時(shí)，雖然政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究呈現(xiàn)出一定的系統(tǒng)性，但也存在一些不足，如我國(guó)的政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究對(duì)象主要集中在省市縣（尤其是市），對(duì)國(guó)家層面、基層（鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)等）還較少研究，整體上呈現(xiàn)出“中間較多，兩端較少”的不均衡趨勢(shì)。

⒋政務(wù)服務(wù)研究方法呈現(xiàn)出多樣性，但主要是以定性研究為主，逐漸傾向于混合研究，將有助于提升該領(lǐng)域研究的科學(xué)化水平。首先，關(guān)于政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究長(zhǎng)期以來(lái)主要以文獻(xiàn)研究、調(diào)查研究、比較研究、案例分析為主，近幾年逐漸有學(xué)者采用跨學(xué)科的研究方法，有助于促進(jìn)該領(lǐng)域方法論的總結(jié)與創(chuàng)新。其次，該領(lǐng)域研究雖然一直以定性研究為主，但定量研究也在持續(xù)增加，統(tǒng)計(jì)學(xué)、數(shù)學(xué)建模等科學(xué)研究方法在該領(lǐng)域研究中的應(yīng)用也逐步引起重視。雖然近些年越來(lái)越多研究者開(kāi)始采用多樣化研究方法，但也存在一些不足，如定量研究方法、混合研究方法、跨學(xué)科研究方法采用還不多，其中對(duì)于數(shù)據(jù)處理部分主要還是以描述性統(tǒng)計(jì)為主，推斷統(tǒng)計(jì)等深層次數(shù)據(jù)挖掘還非常少，直接制約著調(diào)查數(shù)據(jù)、比較分析的深度，最終影響研究的深度及其效能。

⒌政務(wù)服務(wù)研究選用的理論較為豐富，其中新公共服務(wù)理論、新公共管理理論是該領(lǐng)域研究的主要理論基礎(chǔ)，同時(shí)還出現(xiàn)了一些跨學(xué)科相關(guān)理論，這將有助于豐富該領(lǐng)域研究的理論探討。首先，關(guān)于政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究的主要理論基礎(chǔ)體現(xiàn)了公共管理發(fā)展的時(shí)代性，新公共服務(wù)理論、新公共管理理論作為當(dāng)今公共管理的主流理論，與政務(wù)服務(wù)研究領(lǐng)域高度契合。其次，該領(lǐng)域研究不僅選用了公共管理相關(guān)理論，還選用了工商管理學(xué)以及心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)相關(guān)理論，切合相關(guān)研究主體、關(guān)注點(diǎn)及研究對(duì)象。雖然相關(guān)研究理論選取較為豐富，但也存在一些值得探討的方面：相關(guān)理論以管理主體傾向型為主，盡管其中一些理論體現(xiàn)了人本主義，但就以人民群眾本身為出發(fā)點(diǎn)的理論選取還不多，如關(guān)注公眾需求、公眾滿意度、用戶采納、公眾信任、公眾動(dòng)機(jī)等心理學(xué)相關(guān)理論應(yīng)用較少，這將直接制約著“以人民為中心”的政務(wù)服務(wù)研究難以深入“民心”。同時(shí)，以數(shù)學(xué)、信息技術(shù)為導(dǎo)向的理論應(yīng)用的不多，直接制約著相關(guān)研究的科學(xué)性及實(shí)踐應(yīng)用轉(zhuǎn)化。

（二）研究展望

⒈應(yīng)增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)研究領(lǐng)域的系統(tǒng)性，高度重視該領(lǐng)域的基礎(chǔ)理論研究，切實(shí)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)的理論與實(shí)踐研究共生發(fā)展。一方面，關(guān)于政務(wù)服務(wù)的研究具有時(shí)代性，符合當(dāng)前國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的重要方向，但由于我國(guó)在相關(guān)研究領(lǐng)域還處于初級(jí)階段，所以對(duì)其進(jìn)行深入系統(tǒng)的研究非常必要且非常迫切。另一方面，關(guān)于政務(wù)服務(wù)的研究應(yīng)重視基礎(chǔ)理論研究，特別是在信息技術(shù)快速發(fā)展階段，不能忽視對(duì)以政務(wù)服務(wù)中心為代表的線下政務(wù)服務(wù)形式的繼續(xù)探究，這對(duì)線上政務(wù)服務(wù)研究與實(shí)踐具有重要的基礎(chǔ)意義。

⒉應(yīng)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)國(guó)家層面的頂層研究，同時(shí)聚焦基層政務(wù)服務(wù)發(fā)展，切實(shí)推動(dòng)我國(guó)各層級(jí)政務(wù)服務(wù)研究的均衡性與充分性。一方面，關(guān)于政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究應(yīng)在持續(xù)關(guān)注省市縣的基礎(chǔ)上加強(qiáng)國(guó)家層面的政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究，切實(shí)通過(guò)服務(wù)型政府建設(shè)推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。另一方面，在加強(qiáng)全國(guó)性、一體化政務(wù)服務(wù)建設(shè)的基礎(chǔ)上，充分聚焦到基層政務(wù)服務(wù)問(wèn)題上來(lái)，尤其是對(duì)于西部偏遠(yuǎn)地區(qū)、革命老區(qū)、廣大農(nóng)村地區(qū)更要引起重視，讓政務(wù)服務(wù)研究更加均衡、更加充分，切實(shí)體現(xiàn)“以人民為中心”。

⒊應(yīng)加強(qiáng)定量研究、實(shí)證研究、跨學(xué)科研究，同時(shí)關(guān)注心理學(xué)與數(shù)學(xué)、信息技術(shù)等相關(guān)理論的引入，切實(shí)增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究方法的科學(xué)性與有效性。一方面，關(guān)于政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究應(yīng)加強(qiáng)跨學(xué)科研究，加強(qiáng)定量與定性研究相結(jié)合，加強(qiáng)以AI、Big Data等新技術(shù)為核心的研究方法的應(yīng)用，助推服務(wù)型政府建設(shè)與智慧政府建設(shè)相結(jié)合。另一方面，該領(lǐng)域研究不僅要繼續(xù)鞏固政治學(xué)、公共管理學(xué)相關(guān)理論的應(yīng)用與發(fā)展，應(yīng)加強(qiáng)心理學(xué)的應(yīng)用與創(chuàng)新，加強(qiáng)數(shù)學(xué)、信息技術(shù)相關(guān)理論的應(yīng)用與創(chuàng)新，這是保障政務(wù)服務(wù)深入民心的重要理論與技術(shù)，是推動(dòng)相關(guān)研究切實(shí)指導(dǎo)實(shí)踐并應(yīng)用于實(shí)踐的關(guān)鍵。

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（責(zé)任編輯：牟春野）

Literature Review on the Research of Government Service in China

Chen Chaodong

Abstract：Government service is an important link in the construction of service-oriented government.The research on it will help to promote the modernization of national governance system and governance capacity，and further deepen the reform of “decentralization，management and service”.Based on the relevant literature on government service in CNKI，this paper analyzes the research topics and trends，research objects and main methods，and related theories involved in the research.It is found that the research on “government service” continues to increase in popularity，but there are few high-level systematic researches;The related research topics show diversity，but the related theoretical research is not much;The related research objects are systematic，but less attention is paid to the national level and grass-roots level;However，there are few quantitative studies;There are plenty of relevant theories，but there are few applied researches on psychology，mathematics and information technology.Therefore，we should improve the research level of government service，especially pay attention to the basic theoretical research in this field;We should pay more attention to the national level and grass-roots areas of government services;We should strengthen quantitative research，empirical research，interdisciplinary research，and pay attention to the introduction of psychology，mathematics，information technology and other related theories.

Key words：government service;government service research;focus