張渝 邵兵家 劉雪艷

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，由于公眾情緒往往重于信息的真實(shí)性，網(wǎng)絡(luò)輿情的“后真相”效應(yīng)越加凸顯，這大大提升了網(wǎng)絡(luò)輿情治理的難度，使網(wǎng)絡(luò)輿情暴發(fā)后的治理更難實(shí)現(xiàn)良好效果[1]。由此，許多學(xué)者提出政府應(yīng)改變網(wǎng)絡(luò)輿情的治理思維，注重網(wǎng)絡(luò)輿情的可預(yù)期性、可預(yù)防性[2]，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)期管理，由事后監(jiān)管為主變?yōu)槭虑八茉鞛橹鳎趥€(gè)體性事件尚未演變?yōu)槿后w性事件前就展開補(bǔ)救，使事件的網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容始終體現(xiàn)以公眾為中心的政府核心價(jià)值，從根本上降低網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生[1-2]。

然而，當(dāng)前公共管理研究的關(guān)注點(diǎn)始終側(cè)重于群體性事件的治理，而非個(gè)體性事件的補(bǔ)救[3]。公眾也越發(fā)意識到在面對地方政府反應(yīng)遲緩的零態(tài)度時(shí)，唯有通過媒體將個(gè)體性事件發(fā)酵為群體性事件才能得到社會及上級政府的回應(yīng)。與此同時(shí)，公眾對政府信任存在的“央強(qiáng)地弱”差序格局又進(jìn)一步加重了公眾寄望于新媒體的心態(tài)[1-2]。這種現(xiàn)狀不僅加大了我國公共管理的難度，也加深了民眾與地方政府之間的心理鴻溝。因此，地方政府如何在個(gè)體性事件階段實(shí)施補(bǔ)救行為，降低其向群體性事件演變的概率，是我國公共管理急需解決的問題。

隨著“國發(fā)辦〔2019〕51號”重要文件對全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”管理體系構(gòu)建任務(wù)展開戰(zhàn)略部署，通過在線政務(wù)系統(tǒng)對個(gè)體性事件及時(shí)補(bǔ)救，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情治理的預(yù)期性已成為我國公共管理實(shí)踐的重要內(nèi)容[4-5]。但由于在線公共服務(wù)補(bǔ)救的理論內(nèi)涵闡釋及實(shí)現(xiàn)邏輯研究均剛起步[3]，相應(yīng)的實(shí)踐探索先于理論研究，導(dǎo)致我國在線公共服務(wù)補(bǔ)救實(shí)踐發(fā)展的價(jià)值定位缺乏必要的理論指導(dǎo)。因此，本研究對在線公共服務(wù)補(bǔ)救研究方向展開探索，提出了在線公共服務(wù)補(bǔ)救研究的主體架構(gòu)，并描述了研究的主要內(nèi)容及其理論與應(yīng)用價(jià)值。

一、文獻(xiàn)評述

服務(wù)失敗和服務(wù)補(bǔ)救的研究已發(fā)展近25年，成果主要聚焦于私人服務(wù)領(lǐng)域，如酒店、航空、零售等[3]。但隨著顧客導(dǎo)向服務(wù)理念被廣泛應(yīng)用至公共服務(wù)，并成為創(chuàng)新公共服務(wù)方式的核心內(nèi)容[6]，學(xué)者們提出應(yīng)從個(gè)體性事件視角對公共服務(wù)失敗與補(bǔ)救展開研究，將以公眾為中心的公共服務(wù)理念落實(shí)到理論研究中，彌補(bǔ)當(dāng)前的研究空白[3]。

（一）公共服務(wù)失敗

1.公共服務(wù)失敗的涵義

按照服務(wù)供給方的不同，公眾在日常生活中所接受的服務(wù)產(chǎn)品通常被分為私人服務(wù)（Private Service）與公共服務(wù)（Public Service）[3]。其中私人服務(wù)的供給方為具有市場屬性的大中小企業(yè)、商家，而公共服務(wù)的供給方以政府部門為主，也包括國有企事業(yè)單位和相關(guān)中介機(jī)構(gòu)[3]。公共服務(wù)失?。≒ublic Service Failure）是指公共組織未能、或公民認(rèn)為公共組織未能按照既定規(guī)范向公民提供服務(wù)，個(gè)體性事件即指具體情境下的公共服務(wù)失敗[3]。兩類失敗都是因被服務(wù)者感知實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量低于了期望所導(dǎo)致[3]。

這說明公共服務(wù)失敗與輿情不同，輿情是較多群眾關(guān)于社會中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的總和，其研究對象為群體性事件[7]，而公共服務(wù)失敗的研究對象為具體的公共服務(wù)，是個(gè)體性事件[3]。此外，輿情通常是由公共服務(wù)失敗傳播導(dǎo)致的，但公共服務(wù)失敗并非一定會發(fā)展為輿情，這主要取決于政府對公共服務(wù)失敗補(bǔ)救的成效。

2.公共服務(wù)失敗的特征

雖然公共服務(wù)與私人服務(wù)在運(yùn)營上高度相似，但兩者差異顯著，具體表現(xiàn)為以下三點(diǎn)：一是兩類服務(wù)失敗的后果不同。私人服務(wù)失敗可能會對企業(yè)和商家在經(jīng)營上產(chǎn)生巨大影響，但公共服務(wù)失敗并不會導(dǎo)致公共組織機(jī)構(gòu)倒閉[8]。因此，公共服務(wù)組織競爭與憂患意識較低[3]。二是公共服務(wù)失敗的成因及構(gòu)成更加復(fù)雜。受公共組織集體性和政治性的影響，公共服務(wù)失敗可能被政治化和放大[3]。三是公共服務(wù)的發(fā)生概率更高。公共管理文獻(xiàn)傾向于將服務(wù)失敗和公民感知的服務(wù)失敗視為公共部門運(yùn)作的正常特征[3]。這說明公民對公共服務(wù)績效的感知普遍較低，且受無市場約束、官僚主義等因素影響，公共服務(wù)失敗較私人服務(wù)失敗更容易發(fā)生[3]。

3.公共服務(wù)失敗的成因

公共服務(wù)失敗的產(chǎn)生原因可分為六類。一是因無知而導(dǎo)致的失敗，指公共組織不清楚公民的需求，信息赤字導(dǎo)致服務(wù)失敗[9-11]。二是因刻板導(dǎo)致的失敗，指應(yīng)因官僚主義或不可能的規(guī)則阻礙了公共組織的有效運(yùn)作而導(dǎo)致的服務(wù)失敗[12]。三是因干預(yù)失敗而導(dǎo)致的失敗，指補(bǔ)救策略不符合實(shí)際問題的情況，這是由于公共組織處理的通常是開放的、棘手的、非常規(guī)和非標(biāo)準(zhǔn)化的復(fù)雜社會、民生問題，使充分的服務(wù)補(bǔ)救響應(yīng)變得困難[13]。四是因忽視而導(dǎo)致的失敗，指公共組織的管理層或決策者對部分服務(wù)漠不關(guān)心、任由其動(dòng)搖的結(jié)果，多源于公眾對該類服務(wù)的關(guān)注度較低，或是組織本身不愿實(shí)施改革[14]。五是因設(shè)計(jì)而導(dǎo)致的失敗，指公共組織有意將服務(wù)設(shè)計(jì)為服務(wù)水平不足，多發(fā)生在公眾對服務(wù)的需求很高但資源稀缺的地方，例如將申請政府補(bǔ)貼、福利的程序設(shè)計(jì)繁瑣，以抑制需求[15]。六是公眾個(gè)人的消極偏見或群體特征導(dǎo)致的失敗，如某項(xiàng)服務(wù)背負(fù)了過多的負(fù)面評價(jià)[16]或僅僅是因?yàn)樗鼘儆诠卜?wù)范疇[17]，使公眾在績效評估時(shí)帶入了消極偏見，又如低水平政治參與、個(gè)人主義的政治文化、人際信任和社交生活的缺乏等群體特征使個(gè)體更容易感知到公共服務(wù)失敗[18]。

4.公眾對公共服務(wù)失敗的反應(yīng)

當(dāng)公共服務(wù)失敗發(fā)生時(shí)，公民通常會產(chǎn)生采取以下三種反應(yīng)：一是直接發(fā)聲，即指公民會對負(fù)責(zé)執(zhí)行、管理或運(yùn)營這些服務(wù)的組織相關(guān)人員，或媒體、朋友和家人表達(dá)不滿[19-20]。二是責(zé)備，即指要求公共組織及其上級部門對服務(wù)失敗進(jìn)行解釋，并明確責(zé)任人，要求其承擔(dān)責(zé)任[3]。三是退出，這是公民抵制服務(wù)失敗的常用策略[20]。退出行為可分為積極、消極、不使用三類，其中積極的退出行為是指公民的創(chuàng)新性行為，通過自己創(chuàng)造一個(gè)可替代方案，例如組織民間組織[21]，消極的退出則意味著采取了非法的途徑來獲取服務(wù)，例如賄賂公務(wù)人員[22]，不使用則尤指公民因服務(wù)設(shè)計(jì)失敗而放棄使用基本服務(wù)。

這說明，公民對公共服務(wù)失敗的反應(yīng)是輿情的危機(jī)潛伏期，當(dāng)公眾采取直接發(fā)聲或責(zé)備行為時(shí)，事件傳播的參與主體主要為政府相關(guān)部門、事件當(dāng)事人及少量的媒體。媒體在這個(gè)階段所獲得的信息主要是通過相關(guān)政府部門，事件的群眾輿論尚未形成。因此，政府部門在此階段對事件的掌握情況、對危機(jī)事件性質(zhì)及嚴(yán)重程度的預(yù)判以及采取措施的速度及力度，對輿情的形成及擴(kuò)展起著至關(guān)重要的作用[7]。當(dāng)公民采取退出行為時(shí)，這種退出本質(zhì)上是對政府的信任喪失[3]，因此會對社會治理、政治穩(wěn)定會產(chǎn)生更嚴(yán)重的影響，這更加強(qiáng)調(diào)了政府及時(shí)對公共服務(wù)失敗展開補(bǔ)救的必要性。

（二）公共服務(wù)補(bǔ)救

在私人服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)供應(yīng)商對發(fā)生的服務(wù)失敗所采取的措施。服務(wù)補(bǔ)救績效主要從顧客對服務(wù)補(bǔ)救是否滿意，以及顧客在服務(wù)補(bǔ)救后的行為意向來評價(jià)的[3]。服務(wù)補(bǔ)救滿意會直接影響顧客在服務(wù)補(bǔ)救后的行為意向，主要包括重購意向、口碑、轉(zhuǎn)換服務(wù)供應(yīng)商的意向[3]。對應(yīng)的，公共服務(wù)補(bǔ)救是指公共組織對發(fā)生的服務(wù)失敗所采取的措施，公共服務(wù)補(bǔ)救滿意度是評價(jià)公共服務(wù)補(bǔ)救績效的核心指標(biāo)[3]。當(dāng)前僅有少量公共服務(wù)補(bǔ)救的直接相關(guān)文獻(xiàn)。Yeh和Chu[6]認(rèn)為公務(wù)人員解決抱怨的能力是影響公眾在線抱怨?jié)M意度的關(guān)鍵因素;及以公眾為中心，運(yùn)用公眾在線抱怨?jié)M意度和感知服務(wù)質(zhì)量來評價(jià)在線政務(wù)質(zhì)量是可行且必要的。李雪松等[23]運(yùn)用訪談歸納出政府主要的在線服務(wù)補(bǔ)救策略，包括謹(jǐn)慎、賠償?shù)?。Van de Walle[3]則歸納出公共服務(wù)補(bǔ)救行為的三點(diǎn)特征，即公共服務(wù)環(huán)境中的補(bǔ)救并不著眼于具體的公共服務(wù)失敗，而是關(guān)注有缺陷的服務(wù)績效采取的補(bǔ)救行為來避免未來的失敗;公共服務(wù)補(bǔ)救行為往往是針對集體而不是針對公民個(gè)體，公民個(gè)體對服務(wù)的滿意受到極少的關(guān)注;公共服務(wù)補(bǔ)救行為與公民行為意向的關(guān)系尚不清晰。

綜上發(fā)現(xiàn)，公共服務(wù)補(bǔ)救與公共管理文獻(xiàn)中的高頻詞“回應(yīng)性”或“政府回應(yīng)”是有區(qū)別的。如表1所示，雖然兩者都以落實(shí)以公眾為中心、建立服務(wù)型政府為目標(biāo)，以提高公共服務(wù)的差別化及個(gè)性化特征，促進(jìn)協(xié)同治理為目的。但政府回應(yīng)是指政府對社會包括公眾、各類社會主體、各個(gè)服務(wù)對象的訴求所做出的回答、答應(yīng)或響應(yīng)[24]。因此，政府回應(yīng)在情境下并不限于公共服務(wù)失敗，在內(nèi)容上側(cè)重于研究如何更有效果地對社會個(gè)體或群體的訴求進(jìn)行回應(yīng)，這些訴求可能是公眾在遭遇具體服務(wù)失敗后的要求，也可能是為促進(jìn)某一公共服務(wù)可持續(xù)發(fā)展提出的愿望。相較而言，公共服務(wù)補(bǔ)救研究范圍更具體，研究內(nèi)容更具操作性，更有助于為創(chuàng)新公共服務(wù)方式提出可行性建議。

（三）在線公共服務(wù)補(bǔ)救

在線服務(wù)補(bǔ)救即指基于網(wǎng)絡(luò)渠道實(shí)施的服務(wù)補(bǔ)救，私人服務(wù)領(lǐng)域文獻(xiàn)主要運(yùn)用公平理論、期望理論、歸因理論、價(jià)值共創(chuàng)理論等探討了提升顧客在線服務(wù)補(bǔ)救滿意度的影響因素及其內(nèi)在機(jī)理[3]。

在線公共服務(wù)補(bǔ)救方面，當(dāng)前僅李雪松等[23]、Yeh和Chu[6]探討了在線公共服務(wù)補(bǔ)救，其余研究更側(cè)重于在線政務(wù)對增強(qiáng)政府在網(wǎng)絡(luò)輿情、公眾在線訴求回應(yīng)性方面的作用[3，24]。文獻(xiàn)表明，在線政務(wù)的普及應(yīng)用有效增強(qiáng)了公民參與[25]，促進(jìn)了政府與公民的良性互動(dòng)[26]，為公眾發(fā)表意見提供大量機(jī)會[27]，有助于提升公共組織解決公眾抱怨的效率，以及政府外部問責(zé)能力[28];同時(shí)，公眾對運(yùn)用在線政務(wù)表達(dá)抱怨有積極的看法[6]。這說明隨著公民對政府糾正公共服務(wù)失敗的需求轉(zhuǎn)至線上，并傾向于認(rèn)為政府運(yùn)用在線政務(wù)實(shí)施補(bǔ)救是有效舉措，政府運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)施公共服務(wù)補(bǔ)救已成為現(xiàn)實(shí)和常態(tài)。因此，探討在線政務(wù)環(huán)境下的公共服務(wù)補(bǔ)救對落實(shí)以公民為中心的公共服務(wù)理念具有重要意義。

二、我國在線公共服務(wù)補(bǔ)救研究的主體架構(gòu)

由于公共服務(wù)本身具有政治性和集體性特征，導(dǎo)致公共服務(wù)失敗的消極影響范圍更廣，對社會影響更深、更大[3]。同時(shí)，新公共服務(wù)理論指出公眾-政府關(guān)系并不等同于企業(yè)-消費(fèi)者關(guān)系，公共服務(wù)始終以最大化公共利益為前提，在服務(wù)過程中公務(wù)人員不僅要關(guān)注“顧客”的需求，還要著重關(guān)注于公民并在公民之間建立信任和合作關(guān)系[3，24，28]。因此，基于已有的在線服務(wù)補(bǔ)救研究成果，本文構(gòu)建了既能滿足公民個(gè)性化需求，又不損害公共利益的在線公共服務(wù)補(bǔ)救研究框架。同時(shí)，受我國科層體制的制約，現(xiàn)有的各種公眾和社會反饋機(jī)制并不系統(tǒng)和直接[28]。因此，本文提出的主體架構(gòu)也充分考慮了地方政府層級、績效、權(quán)力等邊界條件對在線服務(wù)補(bǔ)救績效產(chǎn)生的影響。

如圖1所示，本文構(gòu)建的在線公共服務(wù)補(bǔ)救研究主體架構(gòu)主要包括四個(gè)方面，即外部在線公共服務(wù)補(bǔ)救、內(nèi)部在線公共服務(wù)補(bǔ)救、兩者的相互影響及在線公共服務(wù)補(bǔ)救績效的評價(jià)指標(biāo)建設(shè)。

（一）外部在線公共服務(wù)補(bǔ)救

外部在線公共服務(wù)補(bǔ)救是指公共組織基于網(wǎng)絡(luò)渠道對遭遇公共服務(wù)失敗的公民采取的補(bǔ)救行為。常見的服務(wù)補(bǔ)救行為主要包括四個(gè)方面：響應(yīng)行為，即承認(rèn)問題發(fā)生、對問題發(fā)生進(jìn)行道歉、展示移情態(tài)度、進(jìn)行快速回應(yīng)、管理層參與問題解決過程等。信息行為，即對問題發(fā)生原因進(jìn)行解釋、聽取公民對解決方案的意見、對解決方案進(jìn)行決策、承諾問題不會再次發(fā)生、提供書面道歉等。具體行動(dòng)，即采取行為糾正問題、采取改變或優(yōu)化服務(wù)程序、采取后續(xù)措施對問題解決的質(zhì)量進(jìn)行檢查等。補(bǔ)償行為，即提供象征性補(bǔ)償、等價(jià)補(bǔ)償、退款等。

識別有效的外部服務(wù)補(bǔ)救行為及策略是提高公共組織服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量，贏得公民滿意的關(guān)鍵，對降低管理成本、優(yōu)化資源配置具有重要作用。但由于公共服務(wù)失敗是具有高度情景化和場景性的個(gè)體性事件，且公共組織在服務(wù)質(zhì)量、人員構(gòu)成等組織特征上存在差異性，公民個(gè)體也受人口統(tǒng)計(jì)學(xué)及人格特征的影響，加大了識別有效補(bǔ)救行為的難度，因此，尋找有效、完善的在線外部公共服務(wù)補(bǔ)救行為是在線公共服務(wù)補(bǔ)救研究的關(guān)鍵。

（二）內(nèi)部在線公共服務(wù)補(bǔ)救

內(nèi)部在線公共服務(wù)補(bǔ)救是指公共組織針對負(fù)責(zé)外部在線公共服務(wù)補(bǔ)救工作的基層一線公務(wù)人員所做的努力?；鶎右痪€公務(wù)人員是實(shí)施外部在線公共服務(wù)補(bǔ)救的具體辦事人，公共組織對這些公務(wù)人員的資源支持、情感支持及權(quán)力支持會影響他們對補(bǔ)救績效、補(bǔ)救任務(wù)的預(yù)期，從而影響公共服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量及顧客對公共服務(wù)補(bǔ)救的評價(jià)。因此，內(nèi)部在線公共服務(wù)補(bǔ)救研究本質(zhì)上是公共組織通過系列管理手段，最大效度消除基層一線公務(wù)人員由外部服務(wù)補(bǔ)救而產(chǎn)生的負(fù)面情感，提高他們在實(shí)施外部服務(wù)補(bǔ)救時(shí)的滿意度，增強(qiáng)他們在未來及時(shí)有效解決顧客抱怨的管理能力。其最終目的是使外部在線公共服務(wù)補(bǔ)救工作更具吸引力，使對任務(wù)滿意的基層一線公務(wù)人員能夠?yàn)樵庥龉卜?wù)失敗的公民提供令他們滿意的補(bǔ)救。

該部分研究重點(diǎn)是基于內(nèi)部營銷理論及全面質(zhì)量管理理論對內(nèi)部公共服務(wù)補(bǔ)救的維度，探索各維度對在線公共服務(wù)補(bǔ)救績效的影響機(jī)理，以歸納提煉出有助于公共組織提高基層一線公務(wù)人員滿意度的內(nèi)部補(bǔ)救策略，如有形的內(nèi)部補(bǔ)救策略包括資源與工作支持、員工福利等，無形的內(nèi)部補(bǔ)救策略如授權(quán)、界定工作權(quán)限、建立完善的補(bǔ)救程序、搭建內(nèi)部溝通與合作渠道等，以及這些策略發(fā)生效用的邊界條件，如公共組織的層級、歸屬領(lǐng)域、地域等。

（三）內(nèi)部與外部在線公共服務(wù)補(bǔ)救的相互影響

公共服務(wù)的本質(zhì)是官民間的互動(dòng)過程，基層一線公務(wù)人員作為組織邊界跨越者，承擔(dān)著提供為民服務(wù)與接收公共組織內(nèi)部服務(wù)的雙重角色，這也使得基層一線員工成為內(nèi)部在線公共服務(wù)補(bǔ)救與外部在線公共服務(wù)補(bǔ)救相互作用影響的橋梁。本文基于Heskett等（1994）[29]提出的服務(wù)利潤鏈模型形象展示了內(nèi)部在線公共服務(wù)補(bǔ)救作用于外部在線公共服務(wù)補(bǔ)救的過程。值得強(qiáng)調(diào)的是，公務(wù)人員是公共組織的“形象大使”，身肩“為民服務(wù)”重任，這使得公民不僅希望公務(wù)人員有良好的服務(wù)態(tài)度，還希望公務(wù)人員舉止行為符合公民對公共組織有擔(dān)當(dāng)、廉潔等積極形象預(yù)期。這些期望會提升內(nèi)部在線公共服務(wù)補(bǔ)救的難度，也因此使得內(nèi)部在線公共服務(wù)補(bǔ)救對公民的在線服務(wù)補(bǔ)救滿意度有更重要的影響作用。

（四）在線公共服務(wù)補(bǔ)救績效評價(jià)指標(biāo)體系建設(shè)

當(dāng)前我國逐步建立了“好差評”公共服務(wù)評價(jià)制度，為構(gòu)建在線公共服務(wù)補(bǔ)救績效的評價(jià)體系提供了現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。但當(dāng)前的“好差評”系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與公開側(cè)重于補(bǔ)救過程，并未涉及補(bǔ)救滿意度，使得在線公共服務(wù)補(bǔ)救績效難以科學(xué)評估。此外，在線公共服務(wù)補(bǔ)救績效的評價(jià)內(nèi)容是復(fù)雜且多元的。因此，應(yīng)結(jié)合私人服務(wù)補(bǔ)救中的研究成果，從顧客認(rèn)知、情感、行為意愿等方面對在線服務(wù)補(bǔ)救績效進(jìn)行綜合評價(jià)。

三、構(gòu)建我國在線公共服務(wù)補(bǔ)救體系的理論價(jià)值與實(shí)踐意義

當(dāng)前在線公共服務(wù)失敗與補(bǔ)救的相關(guān)研究尚未展開，但隨著我國服務(wù)型政府構(gòu)架藍(lán)圖的逐步實(shí)現(xiàn)，以公民為中心提供政務(wù)服務(wù)，全面實(shí)現(xiàn)“放管服”已成為我國各級政府服務(wù)創(chuàng)新的核心內(nèi)容。因此，加強(qiáng)跨學(xué)科合作，將科學(xué)的服務(wù)補(bǔ)救理論及研究成果運(yùn)用至公共管理領(lǐng)域不僅能為網(wǎng)絡(luò)輿情治理提供新的研究視角，也能為政務(wù)服務(wù)的模式創(chuàng)新提供新思路。本文的理論價(jià)值與應(yīng)用價(jià)值具體如下。

（一）理論價(jià)值

一是深入剖析了公共服務(wù)失敗、在線公共服務(wù)補(bǔ)救與網(wǎng)絡(luò)輿情的邏輯關(guān)系，為追溯網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)期管理源頭提供理論依據(jù)。公民在遭遇服務(wù)失敗后并非一定會尋求公共服務(wù)補(bǔ)救或直接發(fā)布網(wǎng)絡(luò)輿論。因此，鼓勵(lì)公民向公共組織抱怨是實(shí)施公共服務(wù)補(bǔ)救的前提，也是避免公民轉(zhuǎn)向第三方媒介進(jìn)行輿論擴(kuò)散的重要途徑。這也說明理解公民抱怨的影響因素對促進(jìn)公民真實(shí)行為意愿的表達(dá)，加強(qiáng)政府與公民的良性互動(dòng)，避免個(gè)體事件向群體性事件轉(zhuǎn)化具有重要意義?，F(xiàn)有研究尚未對公民抱怨的前變量，以及公民抱怨與在線公共服務(wù)補(bǔ)救之間的關(guān)系展開研究。因此，構(gòu)建在線公共服務(wù)補(bǔ)救體系將對此部分空白進(jìn)行補(bǔ)充。

二是對提升在線公共服務(wù)補(bǔ)救滿意度的策略展開研究，分析政府提供的內(nèi)部、外部服務(wù)補(bǔ)救程序、補(bǔ)救策略對在線公共服務(wù)補(bǔ)救滿意度的影響機(jī)制。以服務(wù)科學(xué)的視角，結(jié)合公平理論、控制理論、價(jià)值共創(chuàng)理論，同時(shí)考慮公共服務(wù)具有政治性及群體性的特征，對提升在線公共服務(wù)補(bǔ)救滿意度的策略進(jìn)行探索，彌補(bǔ)當(dāng)前在線公共服務(wù)補(bǔ)救研究的理論空白。

三是對在線公共服務(wù)補(bǔ)救的意義進(jìn)行探索，彌補(bǔ)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情治理的相關(guān)研究側(cè)重于群體性事件，忽視個(gè)體性事件處理意義的研究空白。服務(wù)科學(xué)相關(guān)研究表明，高效的補(bǔ)救可以產(chǎn)生“服務(wù)補(bǔ)救悖論”現(xiàn)象，即個(gè)體在接受服務(wù)補(bǔ)救后的滿意高于遭遇服務(wù)失敗前的滿意水平，這為在線公共服務(wù)補(bǔ)救的效用提供了可解釋的理論基礎(chǔ)。而進(jìn)一步探尋在線公共服務(wù)補(bǔ)救悖論發(fā)生的邊界條件，將更清晰地詮釋在線公共服務(wù)補(bǔ)救滿意度在緩解個(gè)體性事件向群體性事件轉(zhuǎn)化，提升公民政府信任的積極作用。

（二）實(shí)踐價(jià)值

網(wǎng)絡(luò)輿情形成的基礎(chǔ)條件是網(wǎng)絡(luò)輿論。在深化“放管服”改革的實(shí)踐中，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論，重視群眾的個(gè)性化需求成為許多地方政府預(yù)防及治理網(wǎng)絡(luò)輿情的重要舉措。但在媒介傳播的作用下，網(wǎng)絡(luò)輿論具有快速發(fā)酵的特征，極易發(fā)展為輿情事件。因此，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論形成前公民的公共服務(wù)失敗體驗(yàn)，構(gòu)建在線公共服務(wù)補(bǔ)救體系更有助于對輿論發(fā)展態(tài)勢進(jìn)行引導(dǎo)與規(guī)避。

其次，當(dāng)前各級政府都開放了市長信箱、公共服務(wù)論壇等互聯(lián)網(wǎng)渠道，以獲取公共服務(wù)失敗后的網(wǎng)絡(luò)民意。這些平臺為基于大數(shù)據(jù)分析公共服務(wù)失敗的現(xiàn)狀，以及了解各階層群眾的服務(wù)需求提供了基礎(chǔ)。因此，構(gòu)建在線服務(wù)補(bǔ)救體系更有助于體現(xiàn)各級政府服務(wù)效能的差異化，以及政府轉(zhuǎn)化“官本位”思想的姿態(tài)，提升公眾對地方政府的政策感知及政府信任，降低網(wǎng)絡(luò)輿論的形成概率。

最后，與問計(jì)于民不同，公共服務(wù)存在于公民的日常生活中，不僅具有服務(wù)無形性、易逝性等特征，還具有頻率高、與公民個(gè)人相關(guān)度高的特征，因此，公民在遭遇公共服務(wù)失敗后的抱怨不同于網(wǎng)絡(luò)問政，其對象只是單次服務(wù)，而非公民對社會的長遠(yuǎn)規(guī)劃。這就使得僅構(gòu)建針對網(wǎng)絡(luò)問政的政府回應(yīng)制度并無法將我國政府建立服務(wù)型政府的愿景落腳于具體事件中，還需要從公民需求出發(fā)，考慮公民的差異性，從小事中讓公民感受到政府重視。這對培養(yǎng)公民對地方政府的信任，使公民從日常服務(wù)中體會到幸福感、安全感與獲得感也具有重要意義。

基金項(xiàng)目：2020年國家社會科學(xué)基金項(xiàng)目“重大危機(jī)事件中非主流輿論與公眾情緒聯(lián)動(dòng)演化規(guī)律研究”（項(xiàng)目編號：20BSH076）;2020年重慶市社會科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型背景下公眾在線公共服務(wù)補(bǔ)救滿意度的提升策略研究”（項(xiàng)目編號：2020BS46）階段性研究成果。

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作 者：張 渝，重慶郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院講師

邵兵家，重慶大學(xué)市場營銷系主任，二級教授

劉雪艷，重慶郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副教授

責(zé)任編輯：張 波