黃思煒 劉宇 趙天 何欣玲

（中國(guó)鐵路信息科技集團(tuán)有限公司 北京市 100844）

隨著傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，現(xiàn)代社會(huì)一刻都離不開(kāi)信息系統(tǒng)，現(xiàn)有信息系統(tǒng)運(yùn)維體系難以滿足敏捷化的數(shù)字業(yè)務(wù)對(duì)IT 交付效率、解決速度和運(yùn)作效能的迫切要求[1‐2]。如何最大限度的保障鐵路行業(yè)各信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，已成為鐵路企業(yè)信息技術(shù)部門(mén)迫切需要關(guān)注和面對(duì)的重要問(wèn)題。本文提出了一種構(gòu)建鐵路信息系統(tǒng)運(yùn)維管理體系的思路，并探討了體系建設(shè)構(gòu)架和內(nèi)容，以供大家參考。

1 信息系統(tǒng)運(yùn)維管理概述

信息系統(tǒng)運(yùn)維管理泛指通過(guò)建立運(yùn)維管理工具和運(yùn)維管理系統(tǒng)，信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理主體按照不同的管理標(biāo)準(zhǔn)、管理制度及其規(guī)范，進(jìn)行事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、知識(shí)管理等信息系統(tǒng)運(yùn)維管理流程，為了實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)的運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，對(duì)于信息系統(tǒng)軟硬件、信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理人員及其他信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行運(yùn)維和管理，達(dá)到信息系統(tǒng)的運(yùn)維要求[3]。

1.1 信息系統(tǒng)運(yùn)維管理的目標(biāo)

按照制定的管理規(guī)章制度、管理標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，建設(shè)有效的運(yùn)維管理系統(tǒng)[4]，保證用戶在使用信息系統(tǒng)服務(wù)過(guò)程中安全、可靠、可用和可控。

1.2 信息系統(tǒng)運(yùn)維管理的標(biāo)準(zhǔn)

信息系統(tǒng)運(yùn)維管理是對(duì)于信息系統(tǒng)整個(gè)生命周期進(jìn)行管理，企業(yè)需要結(jié)合在信息系統(tǒng)日常運(yùn)行中的實(shí)際情況，制定相關(guān)的信息系統(tǒng)管理制度，才能提升運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量與效率。典型的信息系統(tǒng)運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)主要有ITIL、ISO20000、ITSS 等。

ITIL（Information Technology Infrastructure Library 信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫(kù)）[5‐6]，這是由英國(guó)政府中央計(jì)算機(jī)與電信管理中心于20世紀(jì) 90年代初期自主編寫(xiě)并制定的一套信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)和方法，迄今共發(fā)布4 個(gè)版本，已經(jīng)發(fā)展成為國(guó)際制定IT 服務(wù)運(yùn)維管理的標(biāo)準(zhǔn)。具體的說(shuō)，ITIL 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的設(shè)計(jì)，規(guī)劃和制定其IT 基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理，提升IT 運(yùn)維管理水平。

ISO20000 信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)[7]，于2005年 12月15日發(fā)布，這也是第一部專門(mén)針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，將IT 服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，解決IT 信息化服務(wù)過(guò)程中所遇到的IT問(wèn)題，更好的滿足用戶和業(yè)務(wù)的需求。

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)稱ITSS）[8‐9]是在工業(yè)和信息化部、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，由ITSS 工作組自主研制的一套IT 服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)和一套提供IT 服務(wù)的方法論，用于指導(dǎo)實(shí)施信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

2 鐵路運(yùn)維現(xiàn)狀

鐵路信息系統(tǒng)運(yùn)維經(jīng)過(guò)多年發(fā)展取得了顯著成績(jī)，為鐵路信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行提供了重要技術(shù)支撐和保障。國(guó)鐵集團(tuán)、路局、站段三級(jí)運(yùn)維體系建設(shè)取得積極成效，網(wǎng)絡(luò)安全管理保障體系文件有效指導(dǎo)運(yùn)維保障工作，監(jiān)控系統(tǒng)和自動(dòng)化運(yùn)維工具在及時(shí)掌握信息系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、提高預(yù)防和快速反映能力、提升信息系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行能力等方面發(fā)揮至關(guān)重要作用，運(yùn)維人才隊(duì)伍建設(shè)不斷加強(qiáng)，運(yùn)維能力不斷提升。

信息中心、鐵科院、各鐵路局信息技術(shù)所均設(shè)置有7×24 值班崗位，負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)日常運(yùn)維監(jiān)控工作。運(yùn)維保障隊(duì)伍由一線值班，二線專家，三線產(chǎn)商組成，一線值班實(shí)行7×24 小時(shí)值班制度。在總結(jié)多年運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，形成了日常值班值守、節(jié)假日備班備勤、重要時(shí)期聯(lián)合值班的保障方案。同時(shí)配合年度運(yùn)維計(jì)劃，按月總結(jié)落實(shí)月度運(yùn)維計(jì)劃情況，采取日常巡視、定期維護(hù)、重點(diǎn)時(shí)期開(kāi)展健康檢查等手段，確保鐵路信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施安全穩(wěn)定運(yùn)行。運(yùn)維工作主要包括機(jī)房環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)、安全在內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施，以及一些包含操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐層[10]，已形成較為完善的運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對(duì)運(yùn)維工作實(shí)現(xiàn)了作業(yè)流程化，重要運(yùn)維工作借助自動(dòng)化工具實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)維。

對(duì)比業(yè)內(nèi)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，鐵路信息系統(tǒng)運(yùn)維也存在著一定差距，主要表現(xiàn)在：運(yùn)維流程未完全覆蓋運(yùn)維業(yè)務(wù)，部分工作未形成規(guī)范有效的固化機(jī)制；運(yùn)維人員存在缺口，難以滿足數(shù)據(jù)中心大規(guī)模運(yùn)維需求；技術(shù)支撐手段各自分散獨(dú)立，自動(dòng)化水平不高，端到端的可視化程度不高；故障分析、故障自愈、態(tài)勢(shì)感知等智能化運(yùn)維手段尚未投入使用，部分運(yùn)維工作呈現(xiàn)被動(dòng)式、救火式狀態(tài)。隨著鐵路信息化建設(shè)進(jìn)一步深入，系統(tǒng)覆蓋范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，業(yè)務(wù)敏捷部署要求進(jìn)一步提升，運(yùn)維工作面臨巨大挑戰(zhàn)。運(yùn)維組織、流程和工具需滿足高效卓越、快速響應(yīng)、集中統(tǒng)一、服務(wù)多樣的需求，為鐵路信息系統(tǒng)運(yùn)維工作提供全面、有效支撐。

3 鐵路信息系統(tǒng)運(yùn)維管理體系建設(shè)思路

3.1 運(yùn)維管理體系架構(gòu)設(shè)計(jì)

信息系統(tǒng)運(yùn)維管理體系[11]是指整個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)過(guò)程中所建立的各種組織生產(chǎn)和管理要素體系的合集。對(duì)于企業(yè)管理來(lái)說(shuō)，信息系統(tǒng)運(yùn)維管理是不可或缺的部分。根據(jù)鐵路信息系統(tǒng)運(yùn)維過(guò)程中實(shí)際工作要求，結(jié)合ITIL、ISO20000 和ITSS 運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，設(shè)計(jì)一套技術(shù)和管理健全完善的鐵路運(yùn)維管理體系，來(lái)保障鐵路信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定和高效運(yùn)行。

信息系統(tǒng)運(yùn)維管理體系主要包括能力管理活動(dòng)、能力要素和關(guān)鍵指標(biāo)三個(gè)部分共同組成，如圖1所示。能力管理活動(dòng)包括策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)，它們都是企業(yè)實(shí)現(xiàn)IT 運(yùn)維服務(wù)能力不斷提升的主要手段；能力要素包括機(jī)構(gòu)及人員、管理流程、運(yùn)維技術(shù)和運(yùn)維資源，每個(gè)要素通過(guò)關(guān)鍵指標(biāo)反映IT 運(yùn)維服務(wù)的具體條件和能力；關(guān)鍵指標(biāo)為IT 運(yùn)維服務(wù)所涉及的核心能力參數(shù)，體現(xiàn)在能力要素的各個(gè)方面，應(yīng)用于IT 運(yùn)維服務(wù)能力評(píng)價(jià)。鐵路信息系統(tǒng)運(yùn)維管理體系設(shè)計(jì)如圖1所示。

運(yùn)維能力管理是面向運(yùn)維全生命周期的總體能力管控機(jī)制，分為策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)四個(gè)階段，各階段交替循環(huán)，按PDCA的方式實(shí)施能力管理，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維能力持續(xù)性的螺旋式上升的管理目標(biāo)。運(yùn)維能力管理從運(yùn)維目標(biāo)的管控層面來(lái)持續(xù)管理并提升IT 運(yùn)維能力，是IT 運(yùn)維能力要素建設(shè)的體制和制度保障，也是落實(shí)運(yùn)維能力體系建設(shè)的基礎(chǔ)內(nèi)容。

運(yùn)維能力要素包括機(jī)構(gòu)及人員、管理流程、運(yùn)維技術(shù)和運(yùn)維資源。

運(yùn)維關(guān)鍵指標(biāo)的主要作用是推動(dòng)各部運(yùn)維目標(biāo)在各部門(mén)的有效實(shí)施，確保各層級(jí)運(yùn)維人員向一致方向努力，為組織績(jī)效管理提供透明、客觀和可衡量的基礎(chǔ)，驅(qū)動(dòng)組織各類人員凝聚對(duì)運(yùn)維戰(zhàn)略目標(biāo)的支撐。同時(shí)也是IT 運(yùn)維能力建設(shè)回顧與改進(jìn)的基礎(chǔ)，有助于IT 運(yùn)維管理層診斷存在的問(wèn)題，并及時(shí)采取行動(dòng)予以改進(jìn)。

網(wǎng)絡(luò)安全是信息系統(tǒng)運(yùn)行的重要指標(biāo)，涉及運(yùn)維工作的各個(gè)階段，因此需要持續(xù)的資源、人力的投入和科學(xué)的管理和運(yùn)營(yíng)，結(jié)合成熟的運(yùn)維管理機(jī)制，將網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)維能力與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行積累和沉淀，并在此基礎(chǔ)上不斷提升網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)維能力，形成遞增式的安全運(yùn)維管理模式，保障信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

3.2 運(yùn)維機(jī)構(gòu)及人員

通過(guò)建立規(guī)范的運(yùn)維管理體系，來(lái)確定各個(gè)運(yùn)維部門(mén)機(jī)構(gòu)配置及工作崗位職責(zé)。運(yùn)維機(jī)構(gòu)及人員包括組織結(jié)構(gòu)、人員管理、崗位設(shè)置、知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)。鐵路信息化運(yùn)維管理工作實(shí)行國(guó)鐵集團(tuán)、所屬單位兩級(jí)管理，國(guó)鐵集團(tuán)、所屬單位及其下屬單位三級(jí)運(yùn)行維護(hù)，由國(guó)鐵集團(tuán)黨組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，網(wǎng)信領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)推進(jìn)，國(guó)鐵集團(tuán)科信部落實(shí)國(guó)鐵集團(tuán)信息化工作決策部署。

為擔(dān)負(fù)信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理的職責(zé)，滿足主數(shù)據(jù)中心投產(chǎn)運(yùn)行需求，設(shè)立百余人的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，涵蓋管理層、執(zhí)行層、咨詢團(tuán)隊(duì)，確保主數(shù)據(jù)中心信息系統(tǒng)運(yùn)維工作有效開(kāi)展，并通過(guò)專業(yè)化培訓(xùn)不斷提升團(tuán)隊(duì)運(yùn)維能力。國(guó)鐵集團(tuán)科技和信息化部是總公司主數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)工作的歸口管理部門(mén)，決策、規(guī)劃、監(jiān)督、考核總公司主數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)管理工作?？偣拘畔⒅行氖侵鲾?shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)的管理單位。鐵科院集團(tuán)公司是主數(shù)據(jù)中心應(yīng)用信息系統(tǒng)的維護(hù)單位。各鐵路集團(tuán)公司信息所根據(jù)業(yè)務(wù)需要，配合開(kāi)展總公司主數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)工作。橫向全覆蓋，為機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用等提供全面運(yùn)維保障服務(wù)；縱向成梯隊(duì)，分為一線運(yùn)維團(tuán)隊(duì)、二線專家團(tuán)隊(duì)、三線支援團(tuán)隊(duì)，一線現(xiàn)場(chǎng)處理故障，二線通過(guò)遠(yuǎn)程復(fù)視等技術(shù)完成遠(yuǎn)程監(jiān)控、運(yùn)維操作等工作，三線由廠商提供技術(shù)支持，處理復(fù)雜及疑難問(wèn)題。鐵路信息系統(tǒng)運(yùn)維機(jī)構(gòu)及人員設(shè)計(jì)如圖2所示。

3.3 運(yùn)維技術(shù)

運(yùn)維技術(shù)是提高運(yùn)維效率、降低運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)的基本因素，包括運(yùn)維方案設(shè)計(jì)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技術(shù)和解決問(wèn)題的技術(shù)，涉及IT 技術(shù)方案、技術(shù)規(guī)范、監(jiān)控、巡檢、智能數(shù)據(jù)分析等各個(gè)方面，確保故障問(wèn)題的早發(fā)現(xiàn)、早解決，降低數(shù)據(jù)中心運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)維。鐵路信息系統(tǒng)運(yùn)維技術(shù)設(shè)計(jì)如圖3所示。

3.3.1 運(yùn)維方案設(shè)計(jì)

如圖4所示，鐵路信息系統(tǒng)運(yùn)維方案設(shè)計(jì)主要有以下幾個(gè)方面：

3.3.2 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技術(shù)

IT 運(yùn)維服務(wù)中各類事件是形成問(wèn)題的基本來(lái)源，為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)和準(zhǔn)確定位運(yùn)維過(guò)程中出現(xiàn)的各類問(wèn)題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，采取的技術(shù)包括自動(dòng)監(jiān)控、人工巡檢以及態(tài)勢(shì)感知等技術(shù)診斷和分析問(wèn)題。

3.3.3 解決問(wèn)題的技術(shù)

解決運(yùn)維過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，使運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象恢復(fù)到指定要求的技術(shù)手段，在解決問(wèn)題的過(guò)程中建立相應(yīng)的手冊(cè)或解決方案、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)試方法以及測(cè)試環(huán)境。

3.4 運(yùn)維管理流程

運(yùn)維管理流程把人員、技術(shù)和資源要素以流程為主線串接在一起，指導(dǎo)IT 運(yùn)維人員有效實(shí)施運(yùn)維工作。圍繞我國(guó)鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維需求，基于ISO27000 和ISO20000，從項(xiàng)目投產(chǎn)交接管理、服務(wù)級(jí)別管理、日常運(yùn)維管理、變更管理、應(yīng)急管理、事件管理、配置管理、問(wèn)題管理、安全管理等各方面強(qiáng)化管理、規(guī)范作業(yè)，促進(jìn)運(yùn)維管理水平邁上新臺(tái)階。鐵路信息系統(tǒng)運(yùn)維管理流程架構(gòu)圖如圖5所示。

（1）投產(chǎn)交接管理。投產(chǎn)交接是擬投產(chǎn)信息系統(tǒng)由施工方交付運(yùn)維方的第一步，按照施工方申請(qǐng)，施工組織方組織各相關(guān)單位審核，由運(yùn)維部門(mén)確認(rèn)接收?qǐng)?zhí)行，同時(shí)將新交接系統(tǒng)納入服務(wù)級(jí)別管理。

（2）服務(wù)級(jí)別管理。服務(wù)級(jí)別管理主要是為了提高對(duì)運(yùn)維服務(wù)需求的識(shí)別、服務(wù)等級(jí)協(xié)議制定與監(jiān)督管理水平，提高運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量，規(guī)范運(yùn)行維護(hù)范圍內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用軟件服務(wù)級(jí)別的管理工作。

（3）日常運(yùn)維管理。運(yùn)維部門(mén)綜合各專業(yè)運(yùn)維需求，科學(xué)、合理編制年度運(yùn)維計(jì)劃，根據(jù)年度運(yùn)維計(jì)劃制定月度運(yùn)維計(jì)劃，不斷優(yōu)化運(yùn)維作業(yè)組織，提升運(yùn)維作業(yè)質(zhì)量，提高運(yùn)維工作效率。

（4）事件管理。事件管理是對(duì)引起或有可能引起服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的非標(biāo)準(zhǔn)操作的管理。事件管理的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)信息系統(tǒng)正常服務(wù)，盡可能保證最好的質(zhì)量和可用性，通過(guò)確定崗位職責(zé)的工作要求、規(guī)范事件等級(jí)、處理流程等，提升事件處置的效率。鐵路信息系統(tǒng)事件管理流程設(shè)計(jì)如圖6所示。

（5）問(wèn)題管理。問(wèn)題管理是為了減少或消除事件的發(fā)生，通過(guò)主動(dòng)辨別對(duì)IT服務(wù)造成影響的一些因素或潛在原因并進(jìn)行處置，降低對(duì)IT 服務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響。通過(guò)分析已經(jīng)發(fā)生的事件，判斷哪些經(jīng)常發(fā)生或會(huì)產(chǎn)生最大影響的事件，找出其本質(zhì)原因，為防止事件再次發(fā)生，通過(guò)相應(yīng)的變更請(qǐng)求、臨時(shí)解決方案或預(yù)防性措施。

（6）變更管理。信息系統(tǒng)變更管理的主要目的在于保證信息系統(tǒng)的變更以一種可監(jiān)督、受控的方式進(jìn)行評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施，最大限度地降低減少變更帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，并保證所用變更可追蹤可追溯。鐵路信息系統(tǒng)變更管理設(shè)計(jì)如圖7所示。

（7）配置管理。通過(guò)建立、維護(hù)配置管理數(shù)據(jù)信息，為IT 服務(wù)提供基礎(chǔ)性保障。運(yùn)維部門(mén)建立配置庫(kù)和技術(shù)文檔庫(kù)，準(zhǔn)確記錄和描述組成生產(chǎn)系統(tǒng)的各個(gè)組件及其相互關(guān)系，為系統(tǒng)監(jiān)控、事件管理、變更管理、應(yīng)急處置等運(yùn)維活動(dòng)提供基礎(chǔ)信息。

（8）應(yīng)急管理。應(yīng)急管理是為了增強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施及信息系統(tǒng)所需要的防范、處置各種突發(fā)事件的能力。整個(gè)過(guò)程主要包括了應(yīng)急預(yù)案的編制、審批、發(fā)布、備案、培訓(xùn)、演練、評(píng)估、修訂、保障、監(jiān)督、考核等工作。信息中心安委辦負(fù)責(zé)組織運(yùn)維部門(mén)編制主數(shù)據(jù)中心應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃，定期組織演練。演練結(jié)束后對(duì)演練評(píng)估，分析存在的問(wèn)題，修訂和完善預(yù)案并備案。同時(shí)各主責(zé)部門(mén)做好預(yù)案培訓(xùn)，培訓(xùn)納入信息中心培訓(xùn)工作統(tǒng)一管理。相關(guān)部門(mén)按預(yù)案規(guī)定落實(shí)應(yīng)急隊(duì)伍、物資、裝備等保障需求。安委辦負(fù)責(zé)考核，明確檢查的重點(diǎn)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，納入信息中心安全生產(chǎn)考核內(nèi)容。鐵路信息系統(tǒng)應(yīng)急管理設(shè)計(jì)如圖8所示。

（9）安全管理。安全管理是為了防范國(guó)鐵集團(tuán)主數(shù)據(jù)中心、國(guó)鐵集團(tuán)所屬企業(yè)機(jī)房等基礎(chǔ)設(shè)施所在地的園區(qū)、人身、資產(chǎn)和信息安全風(fēng)險(xiǎn)，保障網(wǎng)絡(luò)安全，保證信息系統(tǒng)穩(wěn)定、安全運(yùn)行。結(jié)合視頻監(jiān)控、門(mén)禁、安檢、消防等手段，完善園區(qū)消防及安保措施，組織應(yīng)急演練，強(qiáng)化園區(qū)安全。通過(guò)建立完善的運(yùn)維安全生產(chǎn)責(zé)任制、明確其職責(zé)、加強(qiáng)對(duì)運(yùn)維人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及安全生產(chǎn)教育和定期考核。按照有關(guān)規(guī)定要求配備安全防護(hù)和各類勞動(dòng)保障用品，保持操作工具具有良好的狀態(tài)，凡是進(jìn)行危險(xiǎn)性較大，必須事前擬定安全技術(shù)防護(hù)措施，特殊工種必須持有許可證上崗。

（10）服務(wù)報(bào)告。針對(duì)IT 服務(wù)應(yīng)定期形成服務(wù)報(bào)告，對(duì)全路運(yùn)維計(jì)劃執(zhí)行、事件處置、信息系統(tǒng)變更等方面的詳細(xì)情況進(jìn)行總結(jié)分析，用于對(duì)全路運(yùn)維情況進(jìn)行檢查、評(píng)估、考核，并針對(duì)性地對(duì)運(yùn)維計(jì)劃、應(yīng)急預(yù)案、運(yùn)維各相關(guān)工作流程等進(jìn)行優(yōu)化。

3.5 運(yùn)維資源

運(yùn)維資源包括有體系資產(chǎn)、IT資源、運(yùn)維管理工具、保障資源等，是為了確保IT 信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的正常交付而依存和產(chǎn)生的資產(chǎn)[12]，為人員、技術(shù)要素和流程提供強(qiáng)有力的保障。

（1）運(yùn)維管理規(guī)章制度體系。圍繞國(guó)鐵集團(tuán)信息化工作目標(biāo)，參考國(guó)際先進(jìn)理論，遵循國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我國(guó)鐵路IT 運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，通過(guò)業(yè)務(wù)、制度、體系和技術(shù)創(chuàng)新，設(shè)計(jì)了鐵路信息系統(tǒng)運(yùn)維管理規(guī)章制度體系框架。管理的整個(gè)過(guò)程包括了信息系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)全生命周期，涉及事前、事中和事后的規(guī)范、控制和監(jiān)督全業(yè)務(wù)流程，技術(shù)范圍涵蓋有數(shù)據(jù)中心、應(yīng)用系統(tǒng)、系統(tǒng)平臺(tái)、信息網(wǎng)絡(luò)等方面。主要包括了四個(gè)層級(jí)：策略和方針、管理辦法、管理規(guī)定和程序、作業(yè)指南/操作規(guī)程/模板表單。

（2）運(yùn)維管理工具。鐵路運(yùn)維工具涉及基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維、IT 設(shè)施運(yùn)維以及安全運(yùn)維三方面，包括基礎(chǔ)設(shè)施管理系統(tǒng)、運(yùn)維管理平臺(tái)以及安全態(tài)勢(shì)感知平臺(tái)，構(gòu)建了符合國(guó)鐵集團(tuán)運(yùn)維需求的工具體系。鐵路信息系統(tǒng)運(yùn)維管理工具體系如圖9所示。

1.基礎(chǔ)設(shè)施管理系統(tǒng)。鐵路基礎(chǔ)設(shè)施管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)包含有數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施管理系統(tǒng)（DCIM）、機(jī)房電源及環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)、建筑設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)（BAS）、安全防范系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)（FAS）、能源管理系統(tǒng)等。

2.運(yùn)維管理平臺(tái)。鐵路信息系統(tǒng)運(yùn)維管理平臺(tái)提供對(duì)IT 基礎(chǔ)設(shè)施的全面監(jiān)控管理、資源配置統(tǒng)一管理、運(yùn)維工作流程管理、運(yùn)維操作自動(dòng)化管理以及運(yùn)維數(shù)據(jù)的智能分析等能力。

3.安全態(tài)勢(shì)感知平臺(tái)。鐵路安全態(tài)勢(shì)感知平臺(tái)利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)將多種漏洞信息進(jìn)行入庫(kù)和分析，快速的融合多源安全要素?cái)?shù)據(jù)，形成整個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)的安全態(tài)勢(shì)評(píng)估結(jié)果，為安全運(yùn)維工作提供重要的數(shù)據(jù)支撐，也為安全運(yùn)維工作向自動(dòng)化運(yùn)維和智能化運(yùn)維發(fā)展提供了重要的基礎(chǔ)。

4 結(jié)語(yǔ)

如何來(lái)構(gòu)建我國(guó)鐵路信息系統(tǒng)運(yùn)維管理制度和體系，本文對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)維管理的相關(guān)概念做了簡(jiǎn)要闡述，然后研究分析我國(guó)鐵路信息系統(tǒng)運(yùn)維管理所處的現(xiàn)狀和所面臨的問(wèn)題，最后提出了構(gòu)建我國(guó)鐵路信息系統(tǒng)運(yùn)維管理體系的基本思路。通過(guò)緊密的結(jié)合實(shí)際情況，在鐵路信息系統(tǒng)運(yùn)維管理體系的建立過(guò)程中，圍繞ITIL、ISO20000、ITSS 基礎(chǔ)構(gòu)架相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建了一個(gè)具有我國(guó)鐵路信息系統(tǒng)運(yùn)維管理制度體系，從而有效地推動(dòng)我國(guó)鐵路信息化健康、穩(wěn)定地發(fā)展。