黃鴻哲 余星潔 邵敬毅 周鑫

（1.嘉應(yīng)學(xué)院 廣東省梅州市 514011 2.天津財(cái)經(jīng)大學(xué) 天津市 300222）

1 背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的飛速發(fā)展，當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了大數(shù)據(jù)共享。大數(shù)據(jù)已經(jīng)覆蓋了生活的方方面面。當(dāng)然，吃飯也離不開(kāi)“大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)”等，《大眾點(diǎn)評(píng)》市場(chǎng)分析報(bào)告顯示，2011年以來(lái)，“大眾點(diǎn)評(píng)”用戶數(shù)持續(xù)上升，2015年有所突破2 億。

海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融合當(dāng)?shù)鼗疱佁厣拇笮涂缡≈睜I(yíng)餐飲品牌火鍋店。2008年1月16日，公司通過(guò)“大眾評(píng)論網(wǎng)站”獲得2007‐2008年度“十大最受歡迎火鍋店”和“二十大最受歡迎餐廳”。多年來(lái)，海底撈以其優(yōu)良的服務(wù)和地道的口味而聞名。圖1 顯示了海底撈火鍋餐廳的內(nèi)外環(huán)境。海底撈在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)擁有豐富的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，具備文本分析的條件。北京市的海底撈餐廳眾多，選取北京市的海底撈火鍋餐廳為研究對(duì)象，可得獲得較多評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。

圖1：海底撈餐廳環(huán)境狀況

2 研究目的

分析顧客在口味、環(huán)境、服務(wù)、食材的評(píng)價(jià)評(píng)分和顧客用餐體驗(yàn)綜合評(píng)分，針對(duì)顧客用餐后評(píng)價(jià)挖掘顧客關(guān)注的要素，本文旨在通過(guò)提升顧客滿意度，為海底撈打造更優(yōu)質(zhì)的餐廳提供建議。

3 數(shù)據(jù)來(lái)源及說(shuō)明

本文利用python 爬蟲技術(shù)，在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站獲得北京市7 家海底撈的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，分別為回龍觀店、勁松店、三里屯店、通州華聯(lián)店、王府井店、西單店、中駿世界城店，抓取到的數(shù)據(jù)包括口味評(píng)分、環(huán)境評(píng)分、服務(wù)評(píng)分、食材評(píng)分、總評(píng)分、評(píng)價(jià)時(shí)間、評(píng)價(jià)內(nèi)容，共爬取到2415 條數(shù)據(jù)，以.xlsx 文件格式保存在Excel 表格中。

4 數(shù)據(jù)清洗

（1）將總評(píng)星級(jí)轉(zhuǎn)換為5 分制。

（2）去除空缺值。

（3）利用正則表達(dá)式去除非中文字符。

（4）去除停用詞。中文停止詞列表、哈爾濱工業(yè)大學(xué)停止詞列表、百度停止詞列表、四川大學(xué)機(jī)器智能實(shí)驗(yàn)室停止詞列表和自定義停止詞列表，共5 個(gè)停止詞列表被合并和消除重復(fù)，本文得到的停止詞列表共2314 個(gè)詞，其中主要包括語(yǔ)氣詞、連接詞和其他無(wú)意義的語(yǔ)篇，如“這”、“哈”、“了”。

（5）分詞。加載自定義詞庫(kù)，如“海底撈”、“牛皮”、“老牌”，同時(shí)進(jìn)行jieba 切分。

（6）清洗后的數(shù)據(jù)共1732 條。

5 數(shù)據(jù)分析與解讀

5.1 評(píng)分分布

根據(jù)清洗后的有效數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)顧客對(duì)味道、環(huán)境、服務(wù)、食材的評(píng)價(jià)得分。顏色越深，數(shù)字就越多。直觀得到各分類的評(píng)分頻數(shù)。由圖2 可知，1732 條評(píng)論中，評(píng)論為5 分的占比最高，且顧客對(duì)服務(wù)給5 分的評(píng)論的最多，為1153 條，對(duì)口味、環(huán)境、食材評(píng)分為5分的評(píng)論條數(shù)分別為954 條、977 條、978 條。在四類中，3 分以下、3‐4分的評(píng)論很少，說(shuō)明海底撈在口味、環(huán)境、服務(wù)、食材方面均受到顧客的認(rèn)可，顧客對(duì)服務(wù)的滿意度尤其突出。

圖2：口味、環(huán)境、服務(wù)、食材的評(píng)分分布直方圖

綜合得分做直方圖和方框圖，如圖3 和圖4所示?？梢缘玫?，1732條評(píng)論中，給出5分的有968條，只有極少數(shù)給出差評(píng)和中差評(píng)。綜合得分方面平均分為4.58 分，說(shuō)明客戶評(píng)價(jià)平均分在4.5 分以上。

圖3：得分分布直方圖

圖4：得分分布盒形圖

5.2 與綜合評(píng)分的相關(guān)關(guān)系圖

由相關(guān)系數(shù)熱力圖5所示，評(píng)分與口味的相關(guān)系數(shù)為0.78，評(píng)分與環(huán)境的相關(guān)系數(shù)為0.8，評(píng)分與服務(wù)的相關(guān)系數(shù)為0.87，評(píng)分與食材的相關(guān)系數(shù)為0.81，其中，評(píng)分與服務(wù)的相關(guān)系數(shù)最高，這與我們熟知的海底撈特色服務(wù)相符。

圖5：口味、環(huán)境、服務(wù)食材與評(píng)分的相關(guān)系數(shù)熱力圖

5.3 詞頻分析

到海底撈就餐的顧客根據(jù)自身的體驗(yàn)感受與表達(dá)習(xí)慣，對(duì)海底撈的評(píng)價(jià)意見(jiàn)各不相同，但涉及某詞語(yǔ)的次數(shù)越多，則對(duì)于此方面關(guān)注程度越高，因此需要對(duì)分詞后的文本進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)，以此來(lái)挖掘就餐顧客的評(píng)價(jià)重點(diǎn)。數(shù)據(jù)清理后，用人工對(duì)單詞進(jìn)行排序，并用gooseker 軟件導(dǎo)出詞頻統(tǒng)計(jì)表。詞頻以詞云圖的形式表示（圖6）。圖形中的字體越大，單詞出現(xiàn)的頻率就越高。除“海底撈”外，“服務(wù)”頻率最高，為2148 次，其次是“海底撈”，2114 次，“服務(wù)員”，659 次，“美味”605 次。如圖7所示。

圖6：海底撈評(píng)價(jià)文本高頻詞詞云圖

圖7：海底撈評(píng)價(jià)文本詞頻統(tǒng)計(jì)top25 條形圖

如表1所示，將高頻詞按口味、環(huán)境、服務(wù)、食材四要素分類，顯而易見(jiàn)，顧客對(duì)服務(wù)方面的關(guān)注度最高，其次為食材，在熱情周到的服務(wù)基礎(chǔ)上，也要豐富食材種類，保證食材的新鮮程度。

表1：高頻詞分類統(tǒng)計(jì)表

5.4 口味等因素對(duì)評(píng)分的影響分析

評(píng)分記為“mark”，口味用“taste”表示，環(huán)境用“envir”表示，服務(wù)用“serve”表示，食材用“ingre”表示，得到回歸方程為：

mark=‐0.17+0.09taste+0.12envir+0.51serve+0.30ingre

經(jīng)檢驗(yàn)，回歸系數(shù)均在0.1%水平上顯著。由上述回歸表達(dá)式可以看出，口味、環(huán)境、服務(wù)、食材與綜合評(píng)分均呈正相關(guān)關(guān)系，具體體現(xiàn)在，平均而言，口味提高1 分，評(píng)分上漲0.09 分；環(huán)境提高1 分，評(píng)分上漲0.12 分；環(huán)境提高1 分，評(píng)分上漲0.51 分；食材提高1 分，評(píng)分上漲0.30 分。

5.5 服務(wù)衍生功能要素評(píng)價(jià)分析

海底撈除了在點(diǎn)菜時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，還有其他衍生出來(lái)的功能要素在顧客的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容中被多次提到，如生日、美甲、網(wǎng)紅、拍照、打卡等，在分析時(shí)，我們提取出生日歌、手部護(hù)理、美甲、耳釘、打印照片、拍照片、拉面、網(wǎng)紅、拍照、打卡、拉面表演、表演抻面、扯面、甩面、撈面等關(guān)鍵詞，用gooseeker 軟件篩選出涉及到這些關(guān)鍵詞的文本評(píng)論，進(jìn)行情感分類，將評(píng)論的情感態(tài)度分為負(fù)面、正面和中性，通過(guò)分類，得出顧客對(duì)服務(wù)衍生出的功能的滿意度。

如圖8所示，在1732 條文本評(píng)價(jià)中，有586 條涉及海底撈服務(wù)衍生的功能要素，在這586 條評(píng)價(jià)中，有330 條為正向評(píng)價(jià)，好評(píng)率占56.31%，滿意度占大多數(shù)；中性評(píng)價(jià)有224 條，占38.23%；負(fù)面評(píng)價(jià)僅有32 條，占5.46%。由此可知，海底撈的網(wǎng)紅特質(zhì)是吸引顧客光臨打卡的重要因素，餐廳可著重考慮在特色功能服務(wù)方面繼續(xù)提升，不斷完善。

圖8：評(píng)價(jià)內(nèi)容滿意度分析圖

具體而言，正面評(píng)論中，大多數(shù)都是沖著生日歌來(lái)的，體驗(yàn)感很不錯(cuò)；中性評(píng)論中，很多是由于美甲排位時(shí)間長(zhǎng)，顧客預(yù)約卻沒(méi)有做上；負(fù)面評(píng)論中，代表性評(píng)論是吐槽美甲色板各地不統(tǒng)一。可以看出有不少顧客是被網(wǎng)紅生日歌和美甲服務(wù)吸引到店的，網(wǎng)紅生日歌的效果非常好，但美甲服務(wù)褒貶不一，大多反映其排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，各店美甲標(biāo)準(zhǔn)不一，這部分顧客到店后會(huì)產(chǎn)生極大落差感。評(píng)價(jià)內(nèi)容情感分析如表2所示。

表2：評(píng)價(jià)內(nèi)容情感分析

6 商業(yè)應(yīng)用與總結(jié)

6.1 結(jié)論

（1）海底撈整體評(píng)價(jià)比較高，客戶對(duì)服務(wù)的關(guān)注度和滿意度最高。

（2）顧客注重食材的豐富度和新鮮度，進(jìn)而影響口感。

（3）海底撈餐廳在服務(wù)方面?zhèn)涫芎迷u(píng)，顧客多關(guān)注服務(wù)衍生的功能因素，即海底撈的網(wǎng)紅特質(zhì)，且多表現(xiàn)為正向情感態(tài)度。

6.2 建議

（1）海底撈餐廳要保持自身優(yōu)勢(shì)，維持在服務(wù)方面的特色。

（2）豐富食材種類，做好食材的保鮮工作，提供顧客最新鮮干凈的食材。

（3）海底撈的網(wǎng)紅特質(zhì)是吸引顧客光臨打卡的重要因素，餐廳可著重考慮在特色功能服務(wù)方面繼續(xù)提升，不斷完善。很多顧客提到美甲排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，不同餐廳特色不一樣，建議統(tǒng)一美甲標(biāo)準(zhǔn)，可考慮每個(gè)餐廳適當(dāng)增加美甲服務(wù)人員。