陳立平 付艷梅 張婷 劉連浩

（沙洲職業(yè)工學(xué)院 江蘇省張家港市 215600）

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，人為排隊(duì)已經(jīng)逐步被排隊(duì)管理系統(tǒng)所替代，這不僅提升了辦事的效率，也提高了窗口的服務(wù)質(zhì)量。排隊(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)勢(shì)必成為一種無形而寶貴的資產(chǎn)。通過對(duì)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的保護(hù)和挖掘利用，可以實(shí)現(xiàn)客戶情況及員工的工作狀況作出各種統(tǒng)計(jì)，為管理層進(jìn)一步?jīng)Q策提供依據(jù)，為業(yè)務(wù)流程的梳理和優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。

針對(duì)業(yè)務(wù)大廳的排隊(duì)特點(diǎn)，本排隊(duì)管理系統(tǒng)通過自主取號(hào)、自主叫號(hào)、身份識(shí)別（身份證和市民卡）、與業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控和效率管理等功能，在前臺(tái)，可以起到電子“一米線”的功能，做到井然有序；在后臺(tái)，領(lǐng)導(dǎo)可通過控制電腦和移動(dòng)端及時(shí)得知前臺(tái)的各項(xiàng)情況，如：顧客情況、各部門的服務(wù)情況和各員工的工作狀況等等，以便領(lǐng)導(dǎo)合理安排人員。

1 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

本系統(tǒng)軟件方面主要包括系統(tǒng)管理軟件（用于排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)前臺(tái)運(yùn)行）、后臺(tái)監(jiān)控軟件（用于排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)后臺(tái)監(jiān)控）。軟件系統(tǒng)主要功能模塊包括多隊(duì)列排隊(duì)管理、多功能號(hào)票打印、多種呼叫方式、嵌入業(yè)務(wù)系統(tǒng)等。多隊(duì)列排隊(duì)模塊可支持多個(gè)不同服務(wù)類型的隊(duì)列管理，多功能號(hào)票打印模塊可打印服務(wù)類別、排隊(duì)時(shí)間、等候人數(shù)、排隊(duì)序號(hào)、機(jī)構(gòu)名稱等多種要求，多種呼叫方式模塊對(duì)號(hào)碼實(shí)行“回呼”、“順呼”、“選呼”、“復(fù)呼”，并可跨隊(duì)列進(jìn)行呼叫，嵌入業(yè)務(wù)系統(tǒng)模塊實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫對(duì)接，通過取號(hào)機(jī)的身份認(rèn)證，自動(dòng)在業(yè)務(wù)端提取客戶基本信息，根據(jù)取得取號(hào)人員基本社保信息，并提供相應(yīng)數(shù)據(jù)接口，供人社局業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用。

本系統(tǒng)硬件方面主要由排隊(duì)展示大屏幕、自動(dòng)取號(hào)機(jī)、控制電腦、報(bào)表打印機(jī)、綜合顯示終端、窗口顯示終端、物理呼叫器、語音系統(tǒng)、線纜連接部件及其他輔件等組成。

整個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖如圖1所示。

圖1：系統(tǒng)體系機(jī)構(gòu)

取號(hào)機(jī)用于打印系統(tǒng)的排隊(duì)信息。在接到客戶服務(wù)請(qǐng)求，經(jīng)過身份證或者市民卡認(rèn)證后，取號(hào)機(jī)即自動(dòng)打印一張印有服務(wù)名稱、窗口序號(hào)、排隊(duì)序號(hào)、等候人數(shù)等有關(guān)信息的號(hào)票。窗口服務(wù)人員通過呼叫終端對(duì)顧客號(hào)碼實(shí)行“選呼”、“順呼”、“回呼”、“復(fù)呼”，并可跨隊(duì)列呼叫，同時(shí)還可對(duì)號(hào)碼進(jìn)行窗口間查看、儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)移、分類、統(tǒng)計(jì)，并可自動(dòng)查詢等候人數(shù)，自動(dòng)棄號(hào)處理等功能。

2 通信協(xié)議

本系統(tǒng)軟件部分采用經(jīng)典的C/S 結(jié)構(gòu)，該結(jié)構(gòu)部署方便、性能穩(wěn)定以及響應(yīng)速度快，很好的滿足了業(yè)務(wù)大廳的需求?？蛻舳撕头?wù)端通過Socket 方式進(jìn)行通信。雙方必須遵循一定的規(guī)程協(xié)議，才能進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)通信。在本系統(tǒng)中，客戶端包括取號(hào)機(jī)軟件系統(tǒng)和呼叫軟件系統(tǒng)兩部分，采用C#.Net 實(shí)現(xiàn)。服務(wù)端包括后臺(tái)管理系統(tǒng)和通信監(jiān)測(cè)管理系統(tǒng)，也是采用C#.Net 服務(wù)端，數(shù)據(jù)庫采用Oracle。呼叫系統(tǒng)與通信監(jiān)測(cè)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)收發(fā)過程實(shí)際上就是在Socket 發(fā)送緩沖區(qū)和接收緩沖區(qū)進(jìn)行數(shù)據(jù)讀寫的過程。我們把這一過程中的數(shù)據(jù)交換單位稱之為數(shù)據(jù)幀，數(shù)據(jù)幀格式如表1所示。

表1：數(shù)據(jù)幀格式

其中，本系統(tǒng)中數(shù)據(jù)幀開始標(biāo)志設(shè)置為一個(gè)字符“#”，結(jié)束標(biāo)志為一個(gè)字符“@”。包類型為5 個(gè)字符，不同的數(shù)據(jù)包類型實(shí)現(xiàn)不一樣的功能。具體類型分類如表2所示。

表2：數(shù)據(jù)包類型

客戶端和服務(wù)端的通信軟件設(shè)計(jì)部分可以分為數(shù)據(jù)幀的定義、通信規(guī)則的制定、校驗(yàn)算法的實(shí)現(xiàn)和超時(shí)處理等。

服務(wù)端與客戶端socket 連接過程如圖2所示。

圖2：socket 連接過程

3 服務(wù)端管理系統(tǒng)

服務(wù)端管理系統(tǒng)軟件實(shí)現(xiàn)了用戶對(duì)整個(gè)取號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)的管理和監(jiān)控。軟件通過Oracle 視圖訪問基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，可以快速的在海量數(shù)據(jù)中檢索到所需的內(nèi)容。服務(wù)端管理系統(tǒng)主要功能包括如下：

（1）基本參數(shù)的設(shè)置，如服務(wù)類型、窗口信息、座席設(shè)置、用戶設(shè)置等。

（2）系統(tǒng)狀態(tài)的監(jiān)控，如排隊(duì)狀態(tài)、座席狀態(tài)和服務(wù)器狀態(tài)等。

（3）豐富的報(bào)表，如員工服務(wù)明細(xì)、員工服務(wù)狀態(tài)和部門服務(wù)狀況統(tǒng)計(jì)等，可以采用折線圖或者餅圖的方式進(jìn)行展現(xiàn)。

（4）系統(tǒng)的備份和恢復(fù)，以及打印設(shè)置。

（5）用戶管理。

在服務(wù)端，還采用H5+Echarts技術(shù)在大屏幕上進(jìn)行數(shù)據(jù)的展示，實(shí)時(shí)顯示各個(gè)業(yè)務(wù)的排隊(duì)情況，窗口的辦理情況等。

4 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)采用Oracle 作為數(shù)據(jù)庫，主要保存了顧客取號(hào)的隊(duì)列、窗口隊(duì)列、呼叫隊(duì)列、辦理日志等。其中顧客取號(hào)隊(duì)列表如3所示。

表3：顧客取號(hào)隊(duì)列

5 報(bào)表統(tǒng)計(jì)服務(wù)

本系統(tǒng)提供了豐富的報(bào)表功能，主要包括工作量分析報(bào)表、工作狀況日?qǐng)?bào)、工作狀況時(shí)報(bào)、等待時(shí)間分析等。管理人員可以通過直觀的圖形方式查看到當(dāng)前整個(gè)業(yè)務(wù)大廳的排隊(duì)情況和員工的服務(wù)情況，同時(shí)可以根據(jù)客戶的需要自行定制報(bào)表。海量的取號(hào)辦理數(shù)據(jù)和直觀的數(shù)據(jù)報(bào)表為管理層的決策提供數(shù)據(jù)支撐和快捷的工具。

6 系統(tǒng)安全加固

為了提高系統(tǒng)的健壯性、加強(qiáng)系統(tǒng)的防護(hù)能力，本系統(tǒng)采取了四個(gè)方面的安全策略。

（1）針對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)自身，代碼編寫更加嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)特殊字符和安全敏感字符進(jìn)行過濾，對(duì)預(yù)知的錯(cuò)誤進(jìn)行邏輯處理，以訪給攻擊者提供蛛絲馬跡。譬如可以執(zhí)行的系統(tǒng)命令system()、exec()、shell_exec()、eval()、passthru()； 過濾sql 命令如select、insert、delete、from、count、update、drop table、truncate 等；為防止多語句執(zhí)行，把半角分號(hào)替換成全角分號(hào)；將存儲(chǔ)過程關(guān)鍵字和擴(kuò)展過程關(guān)鍵字進(jìn)行替換。

（2）將數(shù)據(jù)庫服務(wù)器置于內(nèi)網(wǎng)中，業(yè)務(wù)服務(wù)器在不同的網(wǎng)段，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器僅允許業(yè)務(wù)服務(wù)器的訪問。

（3）針對(duì)操作系統(tǒng)的安全配置，啟用操作系統(tǒng)的防火墻，定制嚴(yán)格的防火墻規(guī)則，禁用需要使用端口之外的其他一切端口，細(xì)化文件和目錄的訪問權(quán)限，清理不用的系統(tǒng)賬戶等。

（4）在網(wǎng)絡(luò)出口處，部署Web 防火墻，檢測(cè)和阻斷外部網(wǎng)絡(luò)對(duì)系統(tǒng)的惡意訪問，凈化內(nèi)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的工作環(huán)境，確保系統(tǒng)安全可靠的持續(xù)運(yùn)行。

7 結(jié)束語

本系統(tǒng)智慧的解決了業(yè)務(wù)大廳的窗口排隊(duì)等待問題，在一定程度上方便了客戶，提高了服務(wù)質(zhì)量。技術(shù)上系統(tǒng)采用了經(jīng)典的C/S架構(gòu)和Socket 通信模式，達(dá)到了快速穩(wěn)定、安全可靠的效果。后期將根據(jù)需要，融合評(píng)價(jià)系統(tǒng)，為用戶提供更好的服務(wù)。