摘 要：在當(dāng)前我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展上，電力企業(yè)也要積極完善自身，有效的提高發(fā)展水平。而電力企業(yè)營(yíng)銷的作用就是客戶關(guān)系管理工作，電力企業(yè)要充分滿足客戶實(shí)際需求，這樣才能有效提高電力企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以此來(lái)保證電力企業(yè)更好向前發(fā)展。本文就先了解電力企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀明確開展客戶關(guān)系管理作用，提出管理制度，以此來(lái)為相關(guān)研究人員提供參考。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷;客戶關(guān)系;管理策略

在新形勢(shì)下經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，電力企業(yè)也面臨著很多的挑戰(zhàn)，并且在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)著非常重要的地位。我國(guó)各行業(yè)在發(fā)展中，都需要電力資源的支持才能穩(wěn)定開展。因此，就需要電力企業(yè)能加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，從而才能推動(dòng)自身向前發(fā)展。

一、電力企業(yè)電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

雖然我國(guó)電力企業(yè)在實(shí)際發(fā)展中不斷改革，并推動(dòng)企業(yè)向前發(fā)展。但是，相比于國(guó)外電力企業(yè)而言，其中依然存在著較大的差距，特別是在客戶管理上。比如，在客戶管理上，企業(yè)缺少對(duì)客戶的重視，沒(méi)有針對(duì)客戶管理上存在的問(wèn)題加以分析[1]。與此同時(shí)，因?yàn)槲覈?guó)電力企業(yè)屬于國(guó)有，所以現(xiàn)有的管理制度較為傳統(tǒng)，這種管理體系無(wú)法有效滿足當(dāng)前的實(shí)際發(fā)展需求，不僅理論知識(shí)落后，而且也沒(méi)有及時(shí)的引進(jìn)先進(jìn)人才，導(dǎo)致管理不足，使得很多員工針對(duì)企業(yè)的發(fā)展方向和操作流程并不清楚，不利于企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。因?yàn)殡娏ζ髽I(yè)流動(dòng)性較大，內(nèi)部工作人員責(zé)任意識(shí)不足，導(dǎo)致客戶意識(shí)薄弱。在實(shí)際管理客戶關(guān)系上并沒(méi)有積極制定嚴(yán)格的管理措施。在銷售上，也沒(méi)有及時(shí)和客戶溝通，這樣就不能有效解決客戶的反饋意見(jiàn)，使得客戶缺少對(duì)企業(yè)的信任，不利于企業(yè)的穩(wěn)定向前發(fā)展。

二、電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的作用

（一）改革企業(yè)發(fā)展

電力企業(yè)作為為客戶提供電力資源的主體，所以在為其提供服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)該達(dá)到客戶的滿意[2]。比如，當(dāng)客戶針對(duì)用電情況加以反饋上，那么企業(yè)的相關(guān)人員就應(yīng)該積極做好解決。通過(guò)對(duì)用戶實(shí)際用電情況的分析，以此來(lái)明確數(shù)據(jù)內(nèi)容，幫助用戶找出問(wèn)題，這樣才能達(dá)到用戶滿意，也能從中帶來(lái)更多資源。與此同時(shí)，企業(yè)也要積極做好服務(wù)工作，要擴(kuò)大市場(chǎng)，加強(qiáng)對(duì)一些偏遠(yuǎn)山區(qū)的電力支持，這樣不僅能增加客戶數(shù)量，而且也能推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。

（二）降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

電力線路在遇到問(wèn)題上，如果沒(méi)有及時(shí)與客戶溝通，就會(huì)引起客戶的不滿，導(dǎo)致流失客戶，影響電力企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)積極創(chuàng)新改革，以此來(lái)為客戶提供更加滿意的服務(wù)，減少不必要的業(yè)務(wù)流程，提高客戶人性化服務(wù)，這樣不僅幫助企業(yè)提高辦事效率，而且還能為企業(yè)減少人力、財(cái)力的投入，從而盡快的回籠資金[3]。此外，積極和客戶溝通，還能幫助企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，針對(duì)企業(yè)所存在的風(fēng)險(xiǎn)能夠采取正確方法，以此來(lái)減少企業(yè)損失。

三、電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理對(duì)策

（一）完善管理制度

在管理客戶關(guān)系上，首先要積極完善管理制度。企業(yè)應(yīng)該增加責(zé)任制度，針對(duì)工作人員能輪番排班，有效的解決客戶提出的問(wèn)題，并定期隨訪客戶。對(duì)于業(yè)務(wù)不熟練的地方，可以通過(guò)轉(zhuǎn)交服務(wù)的方法，從而來(lái)讓相應(yīng)工作人員有效回答，讓客戶能夠達(dá)到滿意。在完成咨詢后，工作人員可以根據(jù)用戶情況了解是否需要其他服務(wù)，然后再針對(duì)現(xiàn)有資源更好服務(wù)客戶[4]。對(duì)于中低檔用電量的用戶，可以定期通報(bào)用電情況和實(shí)際繳費(fèi)，并且要提醒客戶能夠在實(shí)際用電中注意細(xì)節(jié)，節(jié)約用電的同時(shí)保證安全。針對(duì)用電量較大的而用戶，則是可以在獲取到用戶同意后，為其規(guī)劃用電方案，從根本上減少資源浪費(fèi)。此外，在管理客戶關(guān)系上，還需要積極培養(yǎng)人員，盡量滿足客戶實(shí)際需求，并定期組織工作人員維修設(shè)備，按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)收費(fèi)。

（二）加強(qiáng)技術(shù)建設(shè)

企業(yè)在管理客戶關(guān)系上，需要加強(qiáng)技術(shù)建設(shè)，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息化管理的方法，以此來(lái)取得理想的管理效果。因?yàn)殡娏ζ髽I(yè)客戶量大，所以在實(shí)際整理客戶資源上較為繁重。為更好的管理客戶，就可以積極應(yīng)用信息技術(shù)，這樣能快速的檢索客戶信息，并且根據(jù)實(shí)際情況來(lái)修改網(wǎng)絡(luò)資源[5]。與此同時(shí)，在企業(yè)決策和管理上，通過(guò)信息管理，也能取得很好的管理效果。在技術(shù)的幫助下，企業(yè)還能夠通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站來(lái)讓客戶有效的訪問(wèn)，從而來(lái)提高服務(wù)效率。

（三）增強(qiáng)員工營(yíng)銷意識(shí)

電力企業(yè)針對(duì)客戶關(guān)系管理，需要有效提高員工自身的營(yíng)銷意識(shí)，讓每位工作人員都充分了解自己的工作，并且在順利完成工作基礎(chǔ)上，能幫助企業(yè)發(fā)展提供幫助。與此同時(shí)，為服務(wù)客戶上，也可以適當(dāng)?shù)臑榭蛻艚榻B一些增值服務(wù)，以此來(lái)保證用電安全，提高電子產(chǎn)品的使用效果，推動(dòng)企業(yè)向更好方向發(fā)展。利用增加增值服務(wù)的方法，來(lái)從多個(gè)方面為客戶提供服務(wù)[6]。比如，根據(jù)需求在安裝電路上，可以為其提供具體供電方案，通過(guò)方案來(lái)減少電能浪費(fèi)，從而來(lái)為客戶節(jié)約用電。利用這些方法都能有效提高客戶溝通，保證客戶滿意的同時(shí)，增加電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

（四）加強(qiáng)信息分析

我國(guó)電力企業(yè)在實(shí)際發(fā)展上需要合理分析客戶信息，充分挖掘客戶信息的情況下，要有效掌握每位客戶的特點(diǎn)。并根據(jù)客戶不同，從而來(lái)明確具體需求。在掌握客戶需求的情況下，來(lái)為客戶提供具體的服務(wù)方案。與此同時(shí)，還應(yīng)該在能加業(yè)務(wù)信息的透明，保證每位客戶都能獲取滿意。可以讓客戶能對(duì)手機(jī)APP有效應(yīng)用，這樣就能替代原有的線下服務(wù)，有效提高服務(wù)效率，幫助電力企業(yè)更好向前發(fā)展。

結(jié)語(yǔ)：

總而言之，在電力企業(yè)實(shí)際發(fā)展上必須要積極更新，這樣才能保證企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。而管理客戶關(guān)系就是關(guān)鍵，也是為企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的重要基礎(chǔ)。通過(guò)了解客戶實(shí)際需求，以此來(lái)為客戶提供更加全面的服務(wù)，讓客戶能更加信任企業(yè)。在這種情況下，企業(yè)就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得更好競(jìng)爭(zhēng)效果，完善客戶關(guān)系管理方案，更好完善我國(guó)電力系統(tǒng)，提高人們的生活水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊利.基于客戶關(guān)系管理的電力營(yíng)銷管理模式探討[J].企業(yè)改革與管理，2019（23）：93+101.

[2]王悅，趙莎莎，李強(qiáng)，高博，王楠，王保紅. 分析電力營(yíng)銷工作中的客戶關(guān)系管理[C]//.第三屆智能電網(wǎng)會(huì)議論文集——智能用電.，2019：57-60.

[3]李亞楠.客戶關(guān)系管理在電力營(yíng)銷中的應(yīng)用[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2019，18（01）：215-216.

[4]秦榮平.電力營(yíng)銷工作中的客戶關(guān)系管理分析[J].通訊世界，2018（09）：174-175.

作者簡(jiǎn)介：黃強(qiáng)，研究方向：電力工程技術(shù)