四川職業(yè)技術(shù)學(xué)院 史思鄉(xiāng)

一、物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的涵義

物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是物流企業(yè)以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論為指導(dǎo)所進(jìn)行的服務(wù)綜合性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。一般可以將現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)劃分為產(chǎn)品服務(wù)和功能服務(wù)兩大類(lèi)。產(chǎn)品服務(wù)的主要服務(wù)對(duì)象為顧客，核心在于為顧客帶來(lái)利益，主要源自無(wú)形的服務(wù)。另外，產(chǎn)品的核心利益歸根結(jié)底均源自顧客，其運(yùn)行的目的就是滿足顧客的需求。對(duì)于物流企業(yè)而言，開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的前提是與客戶之間建立信任，有效收集客戶需求信息，進(jìn)一步提高物流企業(yè)的信息采集能力，根據(jù)顧客的實(shí)際需求，及時(shí)對(duì)企業(yè)的服務(wù)體系進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，以提供顧客滿意的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

圖1 電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)圖

二、企業(yè)物流營(yíng)銷(xiāo)體系的發(fā)展方向

在信息時(shí)代，企業(yè)物流營(yíng)銷(xiāo)體系正在轉(zhuǎn)向信息化。在物流系統(tǒng)中，信息化與數(shù)字技術(shù)的集成使得可以為產(chǎn)品分銷(xiāo)的每個(gè)環(huán)節(jié)建立相應(yīng)的信息節(jié)點(diǎn)，并根據(jù)業(yè)務(wù)的推廣和管理模式逐步實(shí)現(xiàn)物流信息的規(guī)范化[1]。在大多數(shù)企業(yè)從物流到信息化的過(guò)渡過(guò)程中，第一步是將信息技術(shù)應(yīng)用于單個(gè)項(xiàng)目鏈接。物流中的大規(guī)模應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)滿足企業(yè)物流系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)需求之后，信息化才正式改變了物流系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)形式。如果要進(jìn)一步探索物流系統(tǒng)中包含的信息的價(jià)值，則詳細(xì)分析整個(gè)操作系統(tǒng)的管理理念，物流流程，系統(tǒng)構(gòu)建模型等

隨著數(shù)字信息技術(shù)的出現(xiàn)，地圖與定位服務(wù)逐漸被企業(yè)物流系統(tǒng)所應(yīng)用。在聯(lián)網(wǎng)的情況下可以實(shí)時(shí)查詢項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)信息，并將與項(xiàng)目實(shí)時(shí)關(guān)聯(lián)的信息存儲(chǔ)在系統(tǒng)的內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)中。通過(guò)提高物流鏈中所有鏈接的鏈接強(qiáng)度并縮短響應(yīng)時(shí)間來(lái)提高物流系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)效率。通過(guò)數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用，企業(yè)可以有效地集成和存儲(chǔ)用戶信息，并執(zhí)行以用戶為中心的相應(yīng)操作，供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并增強(qiáng)用戶忠誠(chéng)度。公司建立物流信息應(yīng)著眼于用戶的潛在需求，并根據(jù)企業(yè)自身的屬性來(lái)建立信息服務(wù)系統(tǒng)。公司應(yīng)對(duì)內(nèi)部和外部用戶進(jìn)行模塊化分析，并根據(jù)不同用戶開(kāi)發(fā)相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方法，提高產(chǎn)品銷(xiāo)量。內(nèi)部用戶或員工是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，為了增強(qiáng)員工凝聚力，需要建立合理有效的激勵(lì)機(jī)制來(lái)引導(dǎo)員工。外部用戶或公司客戶是公司運(yùn)營(yíng)的有效促進(jìn)者，公司要制定科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)策略，并通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

三、物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

（一）物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不強(qiáng)

物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能提供有效的市場(chǎng)供應(yīng)保障，減少企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，滿足客戶的需求，提高客戶滿意度，提升物流企業(yè)掌控市場(chǎng)的能力。我國(guó)大部分物流企業(yè)都是由傳統(tǒng)的物流企業(yè)轉(zhuǎn)型而來(lái)的，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的應(yīng)用能力比較薄弱，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)[2]。與此同時(shí)，當(dāng)前諸多企業(yè)都對(duì)企業(yè)品牌形象的建立與保護(hù)有所忽視，自主宣傳能力以及宣傳意識(shí)比較欠缺，多開(kāi)展傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)工作。所以，新的歷史時(shí)期，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)薄弱成了制約物流企業(yè)發(fā)展的一大重要因素。

（二）物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念不夠明確

當(dāng)前，我國(guó)物流企業(yè)應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)模式的工作方式正在起步階段，對(duì)于一些比較蕭條或者相對(duì)在行業(yè)內(nèi)各項(xiàng)工作都比較落后的企業(yè)來(lái)說(shuō)自然不占優(yōu)勢(shì)，甚至根本無(wú)法應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)模式。即便目前有很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了應(yīng)用服務(wù)理念的重要性，但實(shí)際應(yīng)用成功的案例非常少，物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)策略模糊不清。目前我國(guó)物流行業(yè)還不具備將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)體系與企業(yè)發(fā)展充分結(jié)合起來(lái)的能力，導(dǎo)致無(wú)法借助營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)博得用戶的信任，無(wú)法穩(wěn)定地立足于社會(huì)市場(chǎng)。

（三）物流企業(yè)缺乏科學(xué)的管理機(jī)制

當(dāng)前，物流企業(yè)管理制度的制定不夠科學(xué)，這也是影響物流企業(yè)發(fā)展的一大因素。究其原因在于，我國(guó)物流企業(yè)整體管理水準(zhǔn)較低，標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，缺乏規(guī)范性的管理，缺乏專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的基準(zhǔn)服務(wù)指標(biāo)，欠缺專(zhuān)業(yè)的物流管理體系及營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，如此便導(dǎo)致企業(yè)物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作停滯，未能對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程進(jìn)行精心的策劃，營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程簡(jiǎn)單粗陋。顯然，市場(chǎng)在發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，這樣的營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)發(fā)展的，客戶可以選擇的余地愈來(lái)愈大，物流營(yíng)銷(xiāo)突出的企業(yè)相對(duì)更具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（四）服務(wù)人員素質(zhì)較低

中國(guó)物流企業(yè)發(fā)展比較晚，欠缺專(zhuān)業(yè)人才，特別是同時(shí)懂技術(shù)和管理的人才。另外，物流企業(yè)沒(méi)有積極引入先進(jìn)技術(shù)，這使得許多物流企業(yè)依然將“價(jià)位”作為工作目標(biāo)。物流企業(yè)許多服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員都未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，不具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)，使得工作欠缺一定的規(guī)范性和專(zhuān)業(yè)性，營(yíng)銷(xiāo)人員摸不透顧客的心理，容易使顧客感到反感，約束了物流企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的正常運(yùn)營(yíng)。

四、基于服務(wù)體系的物流營(yíng)銷(xiāo)模式重構(gòu)

（一）提高物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

雖說(shuō)我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)獨(dú)占了大半個(gè)市場(chǎng)，但畢竟我國(guó)改革開(kāi)放政策實(shí)施的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，無(wú)論是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論還是對(duì)這些理念的實(shí)際應(yīng)用都顯得極其呆滯，實(shí)際應(yīng)用水平比較低。要想真正深入了解物流營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵，勢(shì)必要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層以身作則，充分學(xué)習(xí)并了解相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并且通過(guò)持續(xù)性的理論知識(shí)積累將其充分地應(yīng)用于實(shí)際企業(yè)運(yùn)行工作中。與此同時(shí)，物流企業(yè)必須制定相對(duì)完善的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則，切忌工作流于形式。

（二）樹(shù)立正確的物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念

在社會(huì)形勢(shì)不斷變化的同時(shí)，人們的消費(fèi)觀念也在不斷進(jìn)步?，F(xiàn)階段，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)不僅要看商品本身的質(zhì)量、價(jià)格等因素，更多地關(guān)注商品的服務(wù)質(zhì)量水平。所以，物流企業(yè)要基于現(xiàn)代化的物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，樹(shù)立起正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，必須緊緊地抓住客戶心理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)過(guò)程。當(dāng)然，優(yōu)良的體系是服務(wù)的根本，將優(yōu)良的服務(wù)體系實(shí)時(shí)應(yīng)用于實(shí)際物流營(yíng)銷(xiāo)工作中，達(dá)到個(gè)性化的需求和水平準(zhǔn)則，才能比其他企業(yè)更強(qiáng)、更好、更優(yōu)。

（三）重新規(guī)劃銷(xiāo)售物流網(wǎng)絡(luò)

物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃是物流企業(yè)規(guī)劃戰(zhàn)略水平的重要組成部分?；旧鲜侵虚L(zhǎng)期的管理活動(dòng)。只要物流營(yíng)銷(xiāo)策略，運(yùn)營(yíng)模式，客戶服務(wù)等發(fā)生變化，通常都需要對(duì)其進(jìn)行重新計(jì)劃[3]。在業(yè)務(wù)流和物流分離之前，最常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃是讓制造商或批發(fā)商以及零售商擁有自己的配送中心（或倉(cāng)庫(kù)）。制造商的配送中心發(fā)貨數(shù)量的關(guān)鍵是產(chǎn)品和運(yùn)輸方式。每個(gè)配送中心的規(guī)模必須結(jié)合各種因素來(lái)確定，例如實(shí)際需求，客戶流量和運(yùn)輸時(shí)間。分離出業(yè)務(wù)流程后，所有倉(cāng)儲(chǔ)和分銷(xiāo)的產(chǎn)品都將由生產(chǎn)商和第三方物流在銷(xiāo)售過(guò)程中直接分發(fā)給客戶。此外，將重新調(diào)整生產(chǎn)公司的配送中心的位置、數(shù)量和規(guī)模，其目的是在確保運(yùn)輸成本達(dá)到平衡狀態(tài)的同時(shí)滿足客戶的實(shí)際需求。

（四）以行業(yè)物流為基礎(chǔ)的配送中心的運(yùn)作

建立分銷(xiāo)中心是對(duì)物流合理化和市場(chǎng)發(fā)展兩個(gè)方面的綜合考慮，是物流分離過(guò)程中必不可少的重要環(huán)節(jié)。在此基礎(chǔ)上，配送中心通過(guò)優(yōu)化揀配、配送、分配、收集、加工和其他鏈接，完成了高水平、高質(zhì)量、最先進(jìn)的銷(xiāo)售渠道的建設(shè)。具體而言，配送中心是一個(gè)系統(tǒng)工程，其系統(tǒng)規(guī)劃涵蓋多個(gè)方面。物流計(jì)劃必須從三個(gè)方面實(shí)施：物流系統(tǒng)，信息系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)計(jì)劃。物流系統(tǒng)規(guī)劃包括規(guī)劃和設(shè)計(jì)物流設(shè)備，設(shè)計(jì)操作方法以及設(shè)計(jì)設(shè)施布局。信息系統(tǒng)規(guī)劃通常是指配送中心的信息管理和決策支持系統(tǒng)的規(guī)劃。

（五）加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)過(guò)程

人才是企業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力。公司需要定期或不定期地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以便他們能夠不斷學(xué)習(xí)新的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，不斷提高他們的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，同時(shí)提高忠誠(chéng)度。優(yōu)秀的員工可以進(jìn)一步提高員工的忠誠(chéng)度并進(jìn)一步改善公司的整體績(jī)效，從而可以繼續(xù)提高他們的工作效率。由于公司不斷完善人才發(fā)展機(jī)制，因此不僅可以建立更好的工作環(huán)境，還可以吸引更多的技術(shù)人才加入公司，提高公司的整體實(shí)力。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上，行業(yè)物流最大的作用就在于可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。基于此，在建構(gòu)新的物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式時(shí)，應(yīng)該以行業(yè)物流作為前提和基礎(chǔ)，這樣能更好地發(fā)揮新的系統(tǒng)模式的功能作用，這恰恰是新時(shí)代物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)和發(fā)展的重要分支以及核心所在。