李世紅 陳輝

摘 要：隨著社會的快速發(fā)展，質(zhì)量已成為社會經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)鍵因素之一，作為國家振興和社會經(jīng)濟可持續(xù)性發(fā)展的戰(zhàn)略因素，企業(yè)只有堅持不斷的提高質(zhì)量，以高質(zhì)量的服務(wù)和產(chǎn)品滿足用戶需求，才能保證企業(yè)在競爭中處于有利地位。質(zhì)量控制一直是所有企業(yè)面臨的難題，質(zhì)量問題的產(chǎn)生除技術(shù)類原因外，質(zhì)量職責劃分不明確，質(zhì)量意識不高，質(zhì)量管理責任未能有效落實都可能導致，而本次研究中提出“質(zhì)量駕照”概念，是以交通駕駛執(zhí)照制度作為參考，提出了相應(yīng)的工作思路與方法，明確了“質(zhì)量駕照”的違規(guī)事項、考核標準以及分數(shù)的應(yīng)用，詳述了實踐過程及取得的實效，同時根據(jù)實踐過程的反饋得出了相關(guān)思考?，F(xiàn)總結(jié)如下，望帶來幫助。

關(guān)鍵詞：“質(zhì)量駕照”;企業(yè)職責;質(zhì)量控制

一、背景描述

（一）質(zhì)量職責落實是企業(yè)有效落實質(zhì)量職能的必然責任屬性

質(zhì)量職責是企業(yè)對業(yè)務(wù)部門和各級各類人員在質(zhì)量創(chuàng)造過程中的角色、權(quán)限、任務(wù)和職能的明確設(shè)計規(guī)劃和落地執(zhí)行的監(jiān)督，所以質(zhì)量職責是某些人在質(zhì)量職能上發(fā)揮積極作用的必然依據(jù)。

質(zhì)量職能是對質(zhì)量創(chuàng)造過程的具體行為、標準和結(jié)果的明確分工定位，是對在產(chǎn)品產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各部門應(yīng)發(fā)揮的作用或應(yīng)承擔的任務(wù)和職責的一種概括;質(zhì)量職責則是對實現(xiàn)質(zhì)量職能的個人、部門和崗位的目標、量化和評估，具有相對的主觀性和變動性。

（二）質(zhì)量職責落實是企業(yè)運營效率最大化的核心價值優(yōu)勢

質(zhì)量問題從定義層面來說，指的是企業(yè)對自身業(yè)務(wù)產(chǎn)品在設(shè)計、制造、測試、供給和服務(wù)中出現(xiàn)的如故障、事故、缺陷或不合格等，解決質(zhì)量問題需要通過技術(shù)和管理層面進行原因分析、原理探究、優(yōu)化措施、改善策略和預防方案予以歸零，這既能實現(xiàn)此類問題及其附帶損害問題的解決，也能避免重復性、浪費性和破壞性行為和問題的再次發(fā)生。從質(zhì)量職責落實角度出發(fā)，確保質(zhì)量體系的完善有利于企業(yè)基本運營的順暢，而從這一角度出發(fā)，同樣代表了企業(yè)運營效率最大化的基本優(yōu)勢。

（三）質(zhì)量職責是人、技術(shù)和生產(chǎn)問題的規(guī)避解決機制

質(zhì)量問題的歸零是以顧客需求為核心的技術(shù)創(chuàng)新推動質(zhì)量創(chuàng)造的結(jié)果，是以避免返工返修為目標的精益生產(chǎn)提高質(zhì)量創(chuàng)造的效率，人員、技術(shù)和生產(chǎn)三者之間是以創(chuàng)造出滿足顧客需求為核心的命運共同體，技術(shù)是質(zhì)量高效率實現(xiàn)最大化的生產(chǎn)工具，生產(chǎn)是技術(shù)杠桿作用最大化發(fā)揮的基礎(chǔ)過程，三者跨界合作創(chuàng)造高質(zhì)量產(chǎn)品。對這三者劃分質(zhì)量職責，細化工作內(nèi)容，有效的解決了傳統(tǒng)模式中難以定責的工作模式，同樣將責任細化，可以更好的規(guī)避問題解決問題。

二、工作思路與方法

為此我們借鑒交通駕駛執(zhí)照制度的原理與規(guī)則，在員工層面建立質(zhì)量駕照制度來識別和評價員工質(zhì)量表現(xiàn)，對質(zhì)量意識和行為存在問題的員工開展提醒、教育、降職、淘汰等予以約束。工作思路為：

（一）明確“質(zhì)量駕照”管理的原則

1.關(guān)注過程，控制風險。堅持以質(zhì)量問題可能導致的產(chǎn)品安全風險、企業(yè)運營風險等設(shè)計提前預防和快速響應(yīng)的質(zhì)量職責體系，對產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造過程進行聚焦關(guān)注。

2.明確標準，定量評價。堅持將影響產(chǎn)品質(zhì)量的人員質(zhì)量職責拆解為易理解、可執(zhí)行、可衡量、可觸達和有明確截止時間的可量化的具體行為。

3.實事求是，客觀公正。堅持現(xiàn)場、現(xiàn)物和現(xiàn)實的三現(xiàn)原則，將質(zhì)量職責和質(zhì)量職能落實到客觀事實的評估判斷上，如實的反映事件本身，堅守“業(yè)務(wù)誰主管、質(zhì)量誰主抓、責任誰承擔”的“三誰”責任機制，并以此進行科學合理的處理，不摻雜個人的主觀性偏見。

4.權(quán)責一致，教育為主。堅持以職能分工所賦予的權(quán)利和職能落實人員的責任匹配一致的評估體系作出判斷，以教育輔導為主激勵和驅(qū)動員工進行質(zhì)量創(chuàng)造行為的優(yōu)化與改善，而非單純的進行懲戒處罰。

（二）明確“質(zhì)量駕照”分數(shù)及扣分標準

1.以標準分錨定行為規(guī)范。設(shè)定“質(zhì)量駕照”標準分為12分/年，對質(zhì)量創(chuàng)造過程中的違規(guī)行為進行扣分，每年初恢復為12分。以簡單明了的分數(shù)值降低員工對分數(shù)數(shù)值的過多關(guān)注而忽視分數(shù)值背后的價值。

2.實行扣減不增分數(shù)制度。對發(fā)現(xiàn)或解決質(zhì)量問題、實施改進或工作中成績突出的人員另行獎勵如先進表彰、經(jīng)濟激勵、職級晉升等多元化的內(nèi)容，不進行加分，以保持分數(shù)純粹的匹配個人對產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量負面影響。

3.貫徹職責相關(guān)人負責制。按領(lǐng)導干部、管理人員、技術(shù)人員、檢驗人員、操作人員5類人員分別設(shè)定扣分條款、扣分內(nèi)容和扣分值，違規(guī)事項的扣分分值根據(jù)問題嚴重程度劃分為1、2、3、6、12分共5檔。將質(zhì)量職責出現(xiàn)問題所造成的影響進行明確的量化指標，以匹配一致的數(shù)值進行對照，從而降低員工在影響性判斷上，因利益立場帶來的主觀偏見等。

（三）明確扣分事項

1.關(guān)注“紅線”和“高壓線”行為;明確劃分質(zhì)量創(chuàng)造過程中質(zhì)量問題產(chǎn)生的行為偏差的最低底線，以此為標準進行嚴格的劃分、監(jiān)督和審核，將最低標準和行為底線深深的嵌入質(zhì)量員工的心智模式和行為模式中。

2.關(guān)注質(zhì)量問題，尤其低層次質(zhì)量問題及重復發(fā)生問題;對重復性質(zhì)量問題進行詳細定義，以便快速的響應(yīng)和解決，避免問題在第一次發(fā)生時得不到有效的解決方案和預防方案，最終避免不增值動作產(chǎn)生更多的管理成本和生產(chǎn)成本。

3.關(guān)注不合格品，重點對呈報和廢品;對不合格品尤其是廢品等進行分析和歸類，經(jīng)過科學合理的復盤動作，找到根本原因，保障后續(xù)的高質(zhì)量生產(chǎn)和管理。

（四）按照業(yè)務(wù)誰主管、駕照誰管理的原則，確定相應(yīng)執(zhí)法主體。

（五）明確“質(zhì)量駕照”實施流程及分數(shù)的運用標準

1.針對發(fā)生的不合格品、質(zhì)量問題以及現(xiàn)場監(jiān)督檢查問題等設(shè)定問題發(fā)起、責任核實、對標扣分、審核批準、扣分公示全流程，明確角色及時間節(jié)點，讓整個流程系統(tǒng)在負責人、工作內(nèi)容和時間結(jié)果的基本原則的引領(lǐng)下高效率的推進。

2.將“質(zhì)量駕照”分數(shù)劃分不同檔級，對不同檔級分數(shù)人員設(shè)定不同層級的談心談話、晉級或提拔期限限定、職級調(diào)整，同時與年度優(yōu)秀評選及年度個人績效考評掛鉤，讓整個流程在激勵制度的引領(lǐng)下調(diào)動質(zhì)量創(chuàng)造人員和監(jiān)督執(zhí)行人員的內(nèi)驅(qū)力，積極地推動質(zhì)量駕照實施過程的標準化、效率化和公正化，從而實現(xiàn)高效率和高質(zhì)量的獎懲體系執(zhí)行過程和達成效果。

三、實踐過程

（一）精心斟酌，發(fā)布制度，高層助推“質(zhì)量駕照”落地實施。

在提出“質(zhì)量駕照”的設(shè)想后，由組織領(lǐng)導并起草《質(zhì)量駕照管理辦法（試行）》，在廣泛征求各單位意見并反復修改完善后，經(jīng)公司高層審議通過實施。在整個質(zhì)量駕照的推行和落地過程中，由組織領(lǐng)導牽頭自上而下的統(tǒng)一思想、統(tǒng)一標準和統(tǒng)一執(zhí)行，由基層員工驅(qū)動自下而上的統(tǒng)一學習、統(tǒng)一實踐和統(tǒng)一反饋，最終形成一個高標準、高效率和高質(zhì)量的質(zhì)量職責落實方式，積極地推動質(zhì)量制勝戰(zhàn)略的落地。

（二）思想發(fā)動，培訓考試，全員營造“質(zhì)量駕照”實施氛圍。

要達到“質(zhì)量駕照”管理要求和行為動作落實到員工心智模式的效果，首先要組織印刷“質(zhì)量駕照”管理辦法手冊發(fā)放到員工手中，確保全體干部員工人手一冊，可隨身攜帶隨時查閱;同時積極利用信息化平臺建設(shè)質(zhì)量駕照電子化，實現(xiàn)員工快速的搜索和匹配，從而最大化的提高質(zhì)量駕照連接效率。其次是召開“質(zhì)量駕照”動員會，講解“質(zhì)量駕照”管理的背景、意義、思路、扣分標準及實施流程，對每位員工進行“質(zhì)量駕照”考試，實現(xiàn)員工對質(zhì)量駕照制度規(guī)定和行為動作的理解，確保員工學習和掌握了質(zhì)量駕照的具體規(guī)定。

（三）系統(tǒng)聯(lián)動，嚴格執(zhí)法，強力推動“質(zhì)量駕照”有效實施。

要想高效率的推動質(zhì)量駕照的實施和落地，我們必須充分發(fā)揮組織的系統(tǒng)聯(lián)動各種資源的能力，將質(zhì)量駕照的具體內(nèi)容以系統(tǒng)化的流程進行推進。

首先，量化個人質(zhì)量檔案。以公司的質(zhì)量管理體系文件及各類規(guī)章制度等為依據(jù)，嚴格產(chǎn)品驗收、過程監(jiān)控，針對顧客、檢驗等人員發(fā)現(xiàn)的問題，發(fā)出質(zhì)量駕照信息收集統(tǒng)計扣分表，經(jīng)核實確認，落實責任后，按5類人員對標扣分，將“質(zhì)量駕照”扣分信息及時記入員工質(zhì)量檔案。

第二，開展面對面對話進行積極性影響。當“質(zhì)量駕照”分數(shù)低于標準時，由相應(yīng)層級領(lǐng)導和該員工進行談心談話，對其質(zhì)量意識進行提醒教育，幫助其制定提高質(zhì)量意識、規(guī)范質(zhì)量行為的整改措施計劃，對其整改措施計劃進行定期檢查以評估對方在產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量上的態(tài)度和行為是否積極地貫徹。

第三，質(zhì)量行為管理過程公開透明化。公開展示所有人員的“質(zhì)量駕照”分數(shù)及具體扣分情形，并在分層例會中對扣分的問題進行通報和宣講，促進全員、全過程的質(zhì)量責任落實和產(chǎn)品的質(zhì)量改進。將質(zhì)量行為公開化和透明化，積極地推動質(zhì)量創(chuàng)造過程的可視化，從而推動員工在質(zhì)量問題上的標準意識和行為改善。

（四）黨工聯(lián)手，人事助力，推進“質(zhì)量駕照”分數(shù)有效運用。

將“質(zhì)量駕照”分數(shù)推送人力部門及評先評優(yōu)部門，在干部提拔和年度先進評選時作為條件之一，對“質(zhì)量駕照”分數(shù)不滿足要求的不允許提拔或評先評優(yōu)。

（五）回頭評估、流程固化，“質(zhì)量駕照”向縱度、深度強力推進實施

定期的進行系統(tǒng)性的全面復盤工作，將質(zhì)量駕照的執(zhí)行過程中的問題進行記錄、歸類和總結(jié)，對問題的類別和處理方案的匹配進行提煉，由此對質(zhì)量駕照進行持續(xù)的優(yōu)化改善，從而實現(xiàn)質(zhì)量駕照管理制度的科學性、合理性和實用性。我們可以組織進行“質(zhì)量駕照”“回頭看”工作，對前期“質(zhì)量駕照”執(zhí)行情況進行全面回顧檢查，及時糾偏。修訂相關(guān)文件，將“質(zhì)量駕照”扣分內(nèi)嵌入不合格品審理單、質(zhì)量問題信息單等，促進“質(zhì)量駕照”形成長效機制。

四、效果評價及實踐過程的思考

1.“質(zhì)量駕照”的推行彰顯了“誠實守信、有錯必改”的質(zhì)量道德觀，談心談話讓員工清晰的知其然、知其所以然，晉級（或提拔）以及職級下調(diào)直接影響員工個人前途，具有很強的震懾力，干部員工普遍反映不敢違規(guī)、不想違規(guī)，質(zhì)量意識和質(zhì)量行為得到明顯提高。

2. 自我發(fā)現(xiàn)問題能力得到提升，低層次質(zhì)量問題及不合規(guī)行為呈現(xiàn)下降趨勢。“質(zhì)量駕照”分數(shù)公示后，員工表示能更直觀看到個人“質(zhì)量駕照”扣分情況，時刻警醒自己嚴格履行質(zhì)量職責，嚴守質(zhì)量底線、遠離質(zhì)量紅線。

3.合規(guī)的意識反推了公司相關(guān)文件制度的優(yōu)化、工藝改進提升，使其更具可操作性和生產(chǎn)性;同時將違規(guī)行為與系統(tǒng)部門的正確履職掛鉤，也助推了各系統(tǒng)部門對所管過程的有效監(jiān)控及改進提升。通過明確的標準流程引導影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)人員聚焦于真正的質(zhì)量問題。

4.質(zhì)量駕照的推行促進了系統(tǒng)自動化的質(zhì)量問題整改和質(zhì)量職責優(yōu)化改善的能力，讓質(zhì)量創(chuàng)造過程處在高標準、高反饋效率和高響應(yīng)速度的自動化檢測機制中，從而極大的推動了質(zhì)量職責的高效率落實。

5.質(zhì)量駕照和質(zhì)量職責的落實離不開信息化技術(shù)的應(yīng)用，我們要充分考慮到員工在質(zhì)量問題預防和發(fā)生時需要反饋幫助的需求，以信息化技術(shù)和平臺為員工提供最為及時和高質(zhì)量的建議和方案，并協(xié)助員工找到相應(yīng)的高級別質(zhì)量管理人員，由此形成一個與質(zhì)量創(chuàng)造相關(guān)的各級別人員快速響應(yīng)并提供支援的團隊系統(tǒng)。

思考：“質(zhì)量駕照”的核心是落實責任，解決的是員工意識問題，雖然意識有所轉(zhuǎn)變，但在完全轉(zhuǎn)變上還需要時間，在有法必依、執(zhí)法必嚴上還需要找差距，在問題整改上還需要下功夫，才能保證其長效性。

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