【關(guān)? 鍵? 詞】新媒體;高校;圖書(shū)館;優(yōu)化服務(wù)

【作者單位】張偉紅，陜西中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館。

【基金項(xiàng)目】2020年陜西省教育廳專項(xiàng)科學(xué)研究計(jì)劃項(xiàng)目“大健康時(shí)代醫(yī)學(xué)院校圖書(shū)館健康信息服務(wù)模式及對(duì)策研究”（20JK0107）階段性成果。

【中圖分類號(hào)】G258 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2021.10.028

當(dāng)前，高校圖書(shū)館已邁入通過(guò)新媒體技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)轉(zhuǎn)型的新時(shí)代。新媒體憑借其開(kāi)放性、互動(dòng)性、共享性三大特點(diǎn)改變了人們的閱讀習(xí)慣，碎片式閱讀、移動(dòng)式閱讀成為新的閱讀風(fēng)尚，給高校圖書(shū)館的發(fā)展帶來(lái)了巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。目前，大多數(shù)高校圖書(shū)館在功能定位方面仍以提供借閱服務(wù)為主，功能較為單一，運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制也趨于封閉與保守，服務(wù)意識(shí)淡薄，導(dǎo)致大規(guī)模讀者群體流失。高校圖書(shū)館在新媒體與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的雙重沖擊下，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)思維，求新求變，正視新媒體、熟悉新媒體、利用好新媒體。

一、新媒體環(huán)境給高校圖書(shū)館服務(wù)思維帶來(lái)的新變化

1.用戶服務(wù)思維新變化

用戶思維指以用戶需求為導(dǎo)向，想用戶之所想。在新媒體環(huán)境下，用戶的學(xué)習(xí)方式發(fā)生改變，逐步由過(guò)去的消費(fèi)知識(shí)內(nèi)容轉(zhuǎn)向創(chuàng)新學(xué)習(xí)知識(shí)和自制學(xué)習(xí)知識(shí)，因此對(duì)于高校圖書(shū)館的需求也隨之改變，用戶更多的是希望圖書(shū)館能夠成為輔助他們學(xué)習(xí)、交流、創(chuàng)作的場(chǎng)所[1]。在用戶需求的驅(qū)動(dòng)下，高校圖書(shū)館服務(wù)出現(xiàn)了新的變化，主要體現(xiàn)在用戶服務(wù)方面，如圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容要以用戶需求為中心，空間布局要以便于用戶交流和學(xué)習(xí)為基準(zhǔn)等。

2.合作服務(wù)思維新變化

高校圖書(shū)館在新媒體背景下要及時(shí)轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，建立合作思維，通過(guò)與其他圖書(shū)館開(kāi)展合作共建實(shí)現(xiàn)共贏互利，打破單一圖書(shū)館在資源、地域、經(jīng)費(fèi)等方面的制約，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)新媒體所推崇的合作與共享，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的服務(wù)[2]。

二、利用新媒體環(huán)境提高校圖書(shū)館互動(dòng)服務(wù)水平的基本原則

1.注重釋放文獻(xiàn)資源的文化黏性

高校圖書(shū)館作為優(yōu)秀文化與優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的承載體，要善于利用新媒體凸顯本館特色，營(yíng)造獨(dú)具魅力的文化氛圍，更好地滿足讀者需求。高校圖書(shū)館的館藏文獻(xiàn)資源豐富，既有大量的紙質(zhì)文獻(xiàn)資源，又有海量的數(shù)字文獻(xiàn)資源，高校圖書(shū)館應(yīng)最大限度地發(fā)揮文獻(xiàn)資源的作用[3]。高校圖書(shū)館要結(jié)合本館的實(shí)際情況，有針對(duì)性地選擇與口碑服務(wù)好、技術(shù)成熟、受眾群體廣、運(yùn)作方式多元化的新媒體平臺(tái)開(kāi)展全方位多層次的合作，將自身在文化引領(lǐng)、閱讀推廣等方面的作用體現(xiàn)出來(lái)，注重增強(qiáng)文獻(xiàn)資源的文化黏性，提升讀者參與文化活動(dòng)的主動(dòng)性，營(yíng)造良好的文化氛圍。

2.注重提升讀者的閱讀獲得感

新媒體環(huán)境下，讀者到圖書(shū)館開(kāi)展閱讀活動(dòng)的目的并非只是單純地獲取信息與知識(shí)，而是期待通過(guò)閱讀獲得知識(shí)以外的更多價(jià)值，這就需要高校圖書(shū)館能夠給讀者帶來(lái)全新的閱讀體驗(yàn)。文獻(xiàn)資源在教師、學(xué)生群體的學(xué)習(xí)中極為重要，教師與學(xué)生可以通過(guò)圖書(shū)館中的新媒體更加迅速、高效地獲得文獻(xiàn)資源。此外，新媒體平臺(tái)打破了過(guò)去的單向傳播方式，使讀者主動(dòng)參與圖書(shū)文化傳播，向高校圖書(shū)館傳遞個(gè)人的閱讀訴求[4]。

高校圖書(shū)館與新媒體平臺(tái)的聯(lián)合還要重視館際與讀者之間的互動(dòng)與溝通，使新媒體平臺(tái)成為高校圖書(shū)館與讀者間的橋梁，讀者信息交流、建議對(duì)策的提出等均可在新媒體平臺(tái)上進(jìn)行，為讀者提供“主人翁”式的閱讀體驗(yàn)，全力提升讀者的閱讀獲得感。

三、新媒體環(huán)境下優(yōu)化高校圖書(shū)館服務(wù)的具體路徑

1.以用戶需求為導(dǎo)向優(yōu)化服務(wù)定位

2020年9月，筆者所在的課題組走訪了西南石油大學(xué)、成都醫(yī)學(xué)院、四川音樂(lè)學(xué)院、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)、重慶師范大學(xué)、重慶大學(xué)、四川大學(xué)7所高校的圖書(shū)館，在與圖書(shū)館館長(zhǎng)、館員、讀者交流時(shí)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)高校圖書(shū)館存在服務(wù)定位不精準(zhǔn)的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在：高校圖書(shū)館往往只是被動(dòng)地向讀者提供與教學(xué)、科研相關(guān)的文獻(xiàn)信息資料，而不關(guān)心讀者最想要的是什么、最需要的是什么;高校圖書(shū)館基本處于自我封閉的狀態(tài)，主動(dòng)與其他圖書(shū)館或機(jī)構(gòu)合作的積極性較低;在傳統(tǒng)管理思想的影響和制約之下，有些館員因長(zhǎng)期重復(fù)單調(diào)的工作，思維僵化，跟不上時(shí)代腳步，導(dǎo)致圖書(shū)館的服務(wù)方式仍然沿用傳統(tǒng)模式，不與新媒體技術(shù)相結(jié)合，在為用戶提供信息服務(wù)方面較為缺失。

新媒體視域下高校圖書(shū)館信息服務(wù)的最終目的仍然是更好地為用戶服務(wù)。在新媒體時(shí)代，用戶通常以主體角色參與高校圖書(shū)館信息服務(wù)工作中，可以更好地與圖書(shū)館交流，也更有利于圖書(shū)館找到用戶的需求點(diǎn)。對(duì)于高校圖書(shū)館而言，只有做好信息服務(wù)定位，才能為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

若要精準(zhǔn)地定位高校圖書(shū)館的服務(wù)理念，就要深入理解用戶的真實(shí)需求。在新媒體環(huán)境下，高校圖書(shū)館的價(jià)值取向要側(cè)重于“以用戶需求為導(dǎo)向”，主動(dòng)整合館內(nèi)外資源，為用戶提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為達(dá)到這一目標(biāo)，高校圖書(shū)館可采用多種方式獲取讀者數(shù)據(jù)，為圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化、精準(zhǔn)化服務(wù)提供參考。此外，高校圖書(shū)館應(yīng)廣泛借鑒國(guó)內(nèi)外同行的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，利用各種技術(shù)手段推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)向支持創(chuàng)作、學(xué)術(shù)研究與知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新性服務(wù)轉(zhuǎn)型。

2.以便捷服務(wù)為手段拓展服務(wù)方式

新媒體環(huán)境下，讀者的閱讀活動(dòng)日益趨于碎片化，究其根本，原因在于現(xiàn)代社會(huì)的生活節(jié)奏加快。在此情形下，高校圖書(shū)館要與時(shí)俱進(jìn)，充分認(rèn)識(shí)閱讀變化趨勢(shì)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，為讀者提供便捷的閱讀體驗(yàn)。

一方面，高校圖書(shū)館可基于微信平臺(tái)開(kāi)發(fā)個(gè)性化新功能。例如，在微信平臺(tái)后臺(tái)接口嵌入機(jī)器人與用戶進(jìn)行在線溝通，功能涵蓋娛樂(lè)游戲、幫助服務(wù)、座位預(yù)定、電子資源等;在微信平臺(tái)開(kāi)發(fā)用戶自定義菜單，推出快速預(yù)覽、優(yōu)質(zhì)訂閱推送等多種形式的線上便捷服務(wù)。另一方面，高校圖書(shū)館在微博、微信平臺(tái)上推送圖文時(shí)，要把好內(nèi)容關(guān)、規(guī)范圖文排版，待確定內(nèi)容及排版無(wú)誤時(shí)方可發(fā)布。在推文中不宜采用太大的配圖，因?yàn)橛脩粼跒g覽消息時(shí)也許未處于wifi 環(huán)境;一些用戶對(duì)圖書(shū)館推送的圖文并不感興趣，在發(fā)布消息時(shí)則可先發(fā)送純文本信息，待用戶輸入關(guān)鍵字回復(fù)后，再自動(dòng)推送已經(jīng)編輯好的圖文信息，這樣既有利于滿足不同用戶的信息服務(wù)需求，又可減少用戶挑選閱讀資源的時(shí)間，不會(huì)讓用戶感覺(jué)不便而取消關(guān)注公眾號(hào)。

3.以創(chuàng)新服務(wù)為突破深入開(kāi)展閱讀推廣服務(wù)

第一，在新媒體時(shí)代仍然要重視紙質(zhì)文獻(xiàn)資源的閱讀推廣服務(wù)。新媒體并不能完全替代紙質(zhì)媒體，紙質(zhì)媒體也不會(huì)由于信息儲(chǔ)存方式的變化而消失，紙質(zhì)文獻(xiàn)資源建設(shè)在高校圖書(shū)館中仍占有極為重要的地位，發(fā)揮著極其重要的作用。大量的文獻(xiàn)研究證明，傳統(tǒng)媒體并不會(huì)由于新媒體的出現(xiàn)而全部消失，紙質(zhì)媒體同樣也不會(huì)隨著信息顯示方式、信息存貯方式的改變而被替代;紙質(zhì)媒體作為人類歷史文化傳承的重要載體，即便在新媒體時(shí)代仍然是人們獲取信息資源、開(kāi)展知識(shí)學(xué)習(xí)、休閑娛樂(lè)的重要方式。鑒于此，高校圖書(shū)館在新媒體環(huán)境下，要繼續(xù)強(qiáng)化紙質(zhì)文獻(xiàn)資源的優(yōu)化與整合，充分發(fā)揮媒體融合的作用，進(jìn)一步提升用戶使用紙質(zhì)媒體的體驗(yàn)感。例如，基于新媒體信息傳播的及時(shí)性、準(zhǔn)確性與針對(duì)性，引導(dǎo)用戶閱讀紙質(zhì)資料，利用新媒體的檢索功能及時(shí)、準(zhǔn)確地幫助用戶找到其所需要的紙質(zhì)資料。

第二，充分利用互聯(lián)網(wǎng)上的海量信息開(kāi)展閱讀推廣服務(wù)。以互聯(lián)網(wǎng)獲取信息資源是高校圖書(shū)館優(yōu)化信息資源結(jié)構(gòu)的主要途徑之一，通過(guò)充分利用互聯(lián)網(wǎng)上的海量信息，可讓高校圖書(shū)館迅速獲得最新的信息資源。然而，互聯(lián)網(wǎng)信息資源良莠不齊，需要高校圖書(shū)館館員認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行篩選、整理、加工，使原本雜亂無(wú)序的網(wǎng)絡(luò)信息資源趨于清晰化和系統(tǒng)化，便于讀者閱讀。

第三，高校圖書(shū)館可通過(guò)線上與線下的無(wú)縫連接，從而達(dá)到高質(zhì)量的閱讀推廣效果。例如，清華大學(xué)人文社科圖書(shū)館就創(chuàng)國(guó)內(nèi)之先開(kāi)辦了“真人圖書(shū)館”，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外知名的專業(yè)學(xué)者與校友開(kāi)設(shè)講座，教師與學(xué)生只需在網(wǎng)上預(yù)約就可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)小規(guī)模的交流，并可在第一時(shí)間將交流視頻上傳到騰訊視頻平臺(tái)，切實(shí)做到了“一次真人講座、五種形式”，讓未能到現(xiàn)場(chǎng)的師生也可在線上觀看講座，還可實(shí)時(shí)參與討論。

隨著新媒體技術(shù)的普及與發(fā)展，高校圖書(shū)館服務(wù)獲得了新的發(fā)展空間，這既是挑戰(zhàn)更是機(jī)遇。高校圖書(shū)館要依托新媒體環(huán)境集思廣益，采取多種措施更新服務(wù)模式，以增強(qiáng)用戶對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)同感，滿足用戶更多元化的閱讀需求，搭建高校圖書(shū)館與用戶間的溝通橋梁，為提高高校圖書(shū)館服務(wù)水平打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展。

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