李清

摘要：目的 使健康體檢服務(wù)更加周到，準(zhǔn)確，暢通。提高體檢人員滿意度。方法 細(xì)化管理環(huán)節(jié)，隨機(jī)收集發(fā)放體檢滿意度調(diào)查表10000份，回收調(diào)查表10000份，收集調(diào)查表并分析存在的問題，討論 改進(jìn)的措施及方法。結(jié)果：體檢人員準(zhǔn)確填寫體檢表，表述了對(duì)體檢過程的滿意度、提出了意見和希望改進(jìn)的建議。結(jié)論 體檢人員不同于住院病人，對(duì)體檢服務(wù)的要求較高，只有加強(qiáng)細(xì)化管理，才可杜絕體檢過程中的誤差和錯(cuò)誤，提高體檢人員的滿意度，提升體檢中心的社會(huì)信譽(yù)度。

關(guān)鍵詞：細(xì)化管理：體檢人員：滿意度

【中圖分類號(hào)】R-3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1673-9026（2021）05-422-01

我院體檢中心自2007年3月成立以來(lái)，在人員培訓(xùn)、設(shè)備添置、環(huán)境改造、資源整合等方面不斷探索，在體檢流程上不斷改進(jìn)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。但體檢人員不同于住院病人，對(duì)服務(wù)的需求多，要求高，任何細(xì)小的疏忽都會(huì)降低體檢人員的滿意度，影響體檢中心的社會(huì)信譽(yù)度，現(xiàn)總結(jié)我院體檢中心近年來(lái)服務(wù)過程中存在的問題和對(duì)策如下。

1一般資料

2017年3月—2018年3月我院共體檢23670余人次，其中男性9886人次，女性13784人次。年齡18歲-83歲之間，有老人、學(xué)生、公務(wù)員、教師、警察、務(wù)工人員等。通過滿意度調(diào)查結(jié)果分析，信息錄入錯(cuò)誤21例，結(jié)果分析誤差7例，對(duì)流程服務(wù)不滿意34例，現(xiàn)將10000份滿意度調(diào)查表中存在的問題列表如下：

2存在的問題

2.1信息錄入不準(zhǔn)確

2.1.1基本信息錄入錯(cuò)誤 包括姓名、性別、年齡等。

2.1.2結(jié)果錄入不準(zhǔn)確 包括身高、體重、血壓、脈搏等。

2.1.3檢驗(yàn)訂標(biāo)[1]檢驗(yàn)訂標(biāo)是檢驗(yàn)質(zhì)控的重點(diǎn)工作，關(guān)系到檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性、可信度，一旦定標(biāo)不準(zhǔn)確，關(guān)系到團(tuán)體單位體檢成批的某個(gè)項(xiàng)目偏高或偏低，一家人同時(shí)體檢也出現(xiàn)同樣問題。

2.1.4體檢軟件運(yùn)行程序不穩(wěn)定。

2.2體檢人員的隱私?jīng)]得到充分保護(hù)

2.2.1環(huán)境 受條件的限制，男女體檢人員不能完全分檢。

2.2.2疾病 身體狀況是干部晉升考核的指標(biāo)，有時(shí)也是能否融入團(tuán)隊(duì)的條件。許多人因不懂乙肝疾病的傳播途徑，若被單位其它人知道怕被傳染就可能會(huì)疏遠(yuǎn)該體檢者，影響其人際關(guān)系;美容美體有植入假體者也不愿被他人知曉，體檢報(bào)告上體現(xiàn)的結(jié)果若處理不當(dāng)極易引起體檢人員的不滿。

2.3體檢流程不暢 檢查儀器配備與體檢人員求快的心理容易產(chǎn)生矛盾。體檢人員集中較多時(shí)造成體檢流程不暢。等待時(shí)間過長(zhǎng)就會(huì)引起體檢人員不滿意。

2.4注意事項(xiàng)告知不到位影響體檢 如果注意事項(xiàng)沒有交代清楚，體檢結(jié)果不準(zhǔn)確是一方面，還有可能造成不可挽回的損失，對(duì)體檢機(jī)構(gòu)也會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響。

2.5檢后服務(wù)滯后[2]受人力資源等因素的影響，體檢人員體檢后健康咨詢、健康跟蹤若沒跟上，就無(wú)法達(dá)到體檢的目的。

3對(duì)策

3.1整合資源順暢流程 為避免短時(shí)間團(tuán)體單位同時(shí)到達(dá)、擁擠不暢，緩解時(shí)間上壓力我們采取彈性上班，并協(xié)調(diào)各團(tuán)體單位到科時(shí)間，緩解大批人員同時(shí)到科的壓力。

3.2熟悉相關(guān)業(yè)務(wù) 減壓瓶頸科室人員在熟練掌握本專業(yè)的基礎(chǔ)上還要進(jìn)行相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)，并能達(dá)到正確操作的水平。

3.3有效引導(dǎo)維護(hù)秩序 增加護(hù)士為體檢者引導(dǎo)、分流、指導(dǎo)各體檢項(xiàng)目流程、注意事項(xiàng)，為需侯診較長(zhǎng)的體檢人員進(jìn)行健康保健知識(shí)宣教。

3.4借助外援 做好檢后服務(wù)，充分利用本院專家資源。

3.5告知醒目、宣傳到位

3.5.1各診室就相關(guān)的項(xiàng)目檢查、注意事項(xiàng)都有醒目的標(biāo)示。

3.5.2體檢導(dǎo)診單版面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單、一目了然，注意事項(xiàng)說(shuō)明簡(jiǎn)單明了。

3.5.3團(tuán)體體檢在制定傳送體檢計(jì)劃單時(shí)一并附上體檢注意事項(xiàng)，并叮囑聯(lián)系人做檢前相關(guān)提醒。

3.6加強(qiáng)綜合素質(zhì)培訓(xùn)確保體檢質(zhì)量

3.6.1與放射科、檢驗(yàn)科、功能科等兄弟科室建立良好的支持關(guān)系。重視原始紀(jì)錄的保管尤為重要。

3.6.2責(zé)任到人，有章可循，建立完善的工作制度和獎(jiǎng)懲規(guī)則，在容易疏忽的環(huán)節(jié)重點(diǎn)把關(guān)，做質(zhì)量監(jiān)控。

3.6.3不斷完善體檢軟件，定時(shí)跟蹤維護(hù)。

3.6.4主動(dòng)服務(wù) 體檢中心所有人員改變以往被動(dòng)服務(wù)的模式，體檢中主動(dòng)指導(dǎo)體檢人員的體檢流程，檢后對(duì)其體檢結(jié)果進(jìn)行逐一分析整理，針對(duì)存在的問題提出專業(yè)性的建議及健康的飲食指導(dǎo)。

3.6.5隱私保護(hù) 每一位體檢客人的體檢資料都專人、專檔案袋進(jìn)行密封。

3.6.6總檢審核 專職人員匯總整理客人體檢后的各項(xiàng)檢驗(yàn)結(jié)果和各輔助檢查單，由總檢師根據(jù)體檢情況進(jìn)行結(jié)果分析，最后再讓資深的主任醫(yī)師對(duì)總檢師所寫的體檢報(bào)告進(jìn)行審核后方可交給體檢客人。確保體檢過程和體檢結(jié)果保質(zhì)保量。

4討論

健康體檢是一項(xiàng)服務(wù)要求較高，集健康檢查、結(jié)果分析、健康指導(dǎo)于一體的綜合性服務(wù)工作，必須重視細(xì)節(jié)管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，避免錯(cuò)誤與誤差的發(fā)生，才能提高健康體檢的準(zhǔn)確性，達(dá)到健康評(píng)價(jià)與管理的最佳目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

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青海省心腦血管病專科醫(yī)院體檢中心 810012