武彩霞 黃茹 黃蓉

門診預(yù)檢分診護(hù)士標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理模式探索

武彩霞 黃茹 黃蓉*

（空軍第九八六醫(yī)院，陜西 西安，710054）

探究本院門診護(hù)士中實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理模式對(duì)患者的就診體驗(yàn)。選取本院48名門診預(yù)檢分診護(hù)士，細(xì)化解析醫(yī)院的規(guī)章，科室內(nèi)制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，對(duì)門診護(hù)士進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)以及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理，對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查，制定護(hù)理質(zhì)量評(píng)分表。在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理模式之后，門診的感染管理、健康教育工作質(zhì)量、預(yù)檢分診工作質(zhì)量和護(hù)理質(zhì)量評(píng)分都在一定程度上有提升。對(duì)門診的護(hù)士采用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理模式進(jìn)行培訓(xùn)和管理，在一定程度上提高了門診護(hù)士服務(wù)能力的以及綜合素質(zhì)，護(hù)理滿意度顯著提升，對(duì)醫(yī)患關(guān)系有益。

門診護(hù)士；預(yù)檢分診；標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理模式

門診是醫(yī)院比較重要的一部分，其服務(wù)質(zhì)量的高低會(huì)對(duì)醫(yī)院口碑產(chǎn)生重要影響，是面向社會(huì)的重要窗口[1]。門診的護(hù)士是醫(yī)院為患者服務(wù)的一線人員，影響醫(yī)院對(duì)外的形象，體現(xiàn)醫(yī)院的整體水平，對(duì)醫(yī)院的外在形象有著舉足輕重的作用。每家醫(yī)院的門診布局都是不一樣的，門診護(hù)士的工作內(nèi)容和工作模式也是有所差異，因此在門診護(hù)士的管理上也有差異。為了給患者提供更人性化的服務(wù)，提升醫(yī)患關(guān)系，標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理模式成為近幾年發(fā)展的趨勢(shì)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院48名門診預(yù)檢分診護(hù)士，均為女性，最小年齡20歲，最大年齡52歲，平均年齡28.22歲；主管護(hù)師8人，護(hù)士16人，護(hù)士24人，承擔(dān)著醫(yī)院門診醫(yī)生的出診服務(wù)、分診和診區(qū)管理以及患者咨詢服務(wù)。

1.2 研究方法

采用分層管理模式實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)模式，分析護(hù)理前后改善情況。組織管理：①護(hù)理人員合理進(jìn)行分配，按照學(xué)歷、自理、職稱以及工作能力進(jìn)行分層安排，每樓層都設(shè)立樓長(zhǎng)，每診區(qū)設(shè)立小組長(zhǎng)，相鄰樓層設(shè)立大組長(zhǎng)，三個(gè)組長(zhǎng)全權(quán)負(fù)責(zé)：診區(qū)的小組長(zhǎng)管理診區(qū)護(hù)士的日常工作，按照工作量分配護(hù)士，形成護(hù)士長(zhǎng)-大組長(zhǎng)-小組長(zhǎng)的層級(jí)負(fù)責(zé)制[2]；②設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制激勵(lì)護(hù)士積極工作，每月考核各項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)優(yōu)秀的護(hù)理人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格和違規(guī)操作的護(hù)士進(jìn)行懲罰，間接提升護(hù)士們工作上的積極性[3]；③運(yùn)用信息平臺(tái)建立科室微信群。實(shí)現(xiàn)護(hù)士之間的快速溝通，可快速發(fā)送通知和文件，護(hù)士之間實(shí)施溝通及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題，提高工作效率，縮短工作時(shí)間。設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模塊：將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式分為5個(gè)板塊：①標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理禮儀：門診護(hù)士著裝規(guī)范、護(hù)理禮儀規(guī)范以及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)；②診區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化：可是協(xié)商之后制定環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)士站物品的擺放設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、值班室設(shè)置整理標(biāo)準(zhǔn)等等；③健康宣教：各診區(qū)設(shè)置導(dǎo)語(yǔ)模板，指導(dǎo)患者就診流程，設(shè)置宣教欄，標(biāo)明患者的注意事項(xiàng)，要求診區(qū)護(hù)士要每日宣傳，指導(dǎo)患者就診[4]；④診區(qū)護(hù)士的工作流程標(biāo)準(zhǔn)化：各時(shí)段護(hù)士的工作流程與安排、醫(yī)患糾紛的處理流程都要標(biāo)準(zhǔn)化。

1.3 觀察指標(biāo)

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)模式之前12個(gè)月的護(hù)理指標(biāo)為對(duì)照組，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化葫蘆服務(wù)后的各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分為觀察組。對(duì)門診的預(yù)診護(hù)理質(zhì)量、投訴事件和不良事件發(fā)生情況以及患者滿意度進(jìn)行比較。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS21.0統(tǒng)計(jì)軟件包對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采用X2對(duì)計(jì)數(shù)資料檢驗(yàn)，計(jì)量資料為（±s），檢查方法為t，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施前后護(hù)理觀察指標(biāo)

觀察組在感染管理、健康教育、預(yù)診護(hù)理質(zhì)量以及綜合護(hù)理得分方面高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表1。

2.2 投訴事件和不良情況發(fā)生情況

觀察組的投訴率和不良事件發(fā)生率均低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表2。

表2 兩組投訴事件和不良情況發(fā)生情況比較

2.3 患者滿意度對(duì)比見(jiàn)表3。

表3 兩組患者滿意度對(duì)比[n（%）]

3 討論

門診患者住院的時(shí)間比較短，人員比較多，患者就診接觸的第一人就是門診護(hù)士，所有門診護(hù)士的一言一行和工作表現(xiàn)影響著患者對(duì)本院的評(píng)價(jià)。門診分診護(hù)士的工作內(nèi)容十分廣泛，需要面對(duì)患者的咨詢、維持秩序、指導(dǎo)患者使用網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)繳費(fèi)等多方面。對(duì)門診護(hù)士實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理模式是進(jìn)行強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、提高門診的服務(wù)質(zhì)量以及規(guī)范化管理的重要環(huán)節(jié)。建立門診標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理模式，可以指導(dǎo)護(hù)士處理與患者之間的關(guān)系，減少護(hù)理糾紛以及不良事件發(fā)生的頻率，也使本院門診達(dá)到好的管理效果，值得推廣使用。

[1]宋倩.探討門診護(hù)理管理中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式對(duì)患者滿意度及焦慮心理的影響[J].實(shí)用臨床護(hù)理學(xué)電子雜志,2020,5(43):178.

[2]陳靚,金珠,張英蓮.優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門診護(hù)理管理對(duì)患者滿意度的影響分析[J].家有孕寶,2020,2(13):209.

[3]奚敏,沈琳,陳嫣嫣.人性化護(hù)理服務(wù)模式在門診護(hù)理管理工作中的應(yīng)用探討[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2020,17(19):94-96.

黃蓉