虞曉英

Discussion on the Practice of Backstage Management Based on Network Operation Transformation

YU Xiao-ying

（Ningbo Branch of Shanghai Pudong Development Bank， Ningbo 315800， China）

【摘? 要】構(gòu)建集約化運(yùn)營(yíng)機(jī)制、提高后臺(tái)管理效能、提高客戶體驗(yàn)，是當(dāng)代銀行運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容。論文闡述了我國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型環(huán)境下后臺(tái)管理的現(xiàn)狀，分析了其中的問(wèn)題，從流程優(yōu)化、差異化管理、需求管理、技術(shù)升級(jí)等角度，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型下后臺(tái)管理的創(chuàng)新實(shí)踐策略進(jìn)行探討，希望能為我國(guó)銀行的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供參考。

【Abstract】Building intensive operation mechanism， improving the efficiency of backstage management and improving customer experience are the main contents of contemporary bank operation transformation. This paper expounds the current situation of backstage management in China's banking network operation transformation environment， analyzes the problems， and discusses the innovative practice strategies of backstage management in banking network operation transformation from the perspectives of process optimization， differentiated management， demand management， and technology upgrading， hoping to provide reference for the transformation and development of China's banks.

【關(guān)鍵詞】銀行;網(wǎng)點(diǎn);運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型;后臺(tái)管理

【Keywords】bank; network; operation transformation; backstage management

【中圖分類號(hào)】F832.2? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2021）05-0029-02

1 引言

在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的背景下，計(jì)算機(jī)、通信網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)全面發(fā)展，多個(gè)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展面臨著挑戰(zhàn)與機(jī)遇。我國(guó)各大銀行都在逐步推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，進(jìn)而對(duì)后臺(tái)管理思路、模式提出了新的要求。所以，有必要基于對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的研究，深入分析后臺(tái)管理的創(chuàng)新實(shí)踐策略。

2 基于網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型后臺(tái)管理現(xiàn)狀概述

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要是指銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)功能、模式的轉(zhuǎn)型，即銀行網(wǎng)點(diǎn)從傳統(tǒng)的核算交易功能逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻踊癄I(yíng)銷服務(wù)功能的過(guò)程。目前，我國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，由傳統(tǒng)的交易核算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)化。第二，由傳統(tǒng)銀行向數(shù)字銀行轉(zhuǎn)化。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)正在深刻改變未來(lái)金融生態(tài)。第三，在分離前后臺(tái)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)集中后臺(tái)業(yè)務(wù)處理，提高業(yè)務(wù)處理效率，降低業(yè)務(wù)人員工作量，讓其有更多的時(shí)間和精力服務(wù)于客戶，并完成更多的營(yíng)銷任務(wù)。

3 基于網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型后臺(tái)管理實(shí)踐中出現(xiàn)的問(wèn)題

銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，是銀行面臨激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)變化而所必須開展的必要變革。但是，由于我國(guó)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式比較單一，導(dǎo)致后臺(tái)管理方面出現(xiàn)了多種問(wèn)題。首先，在業(yè)務(wù)處理和管理方面，即使各個(gè)銀行在推廣業(yè)務(wù)辦理自主化、電子化，但是網(wǎng)點(diǎn)柜面和廳堂在指導(dǎo)方面還要耗費(fèi)大量的精力，這說(shuō)明當(dāng)前部分網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程不合理。其次，銀行后臺(tái)管理系統(tǒng)信息化建設(shè)不足，主要表現(xiàn)為沒有根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型而配置相應(yīng)的技術(shù)系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施。例如，在電子自助設(shè)備的配置方面，某銀行在某區(qū)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的平均配置量不足2臺(tái)，而日均業(yè)務(wù)量卻超過(guò)15000筆，這不僅沒有達(dá)到客戶分流的目標(biāo)，給柜臺(tái)業(yè)務(wù)人員帶來(lái)巨大壓力，也不利于網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)型。

4 基于網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型后臺(tái)管理對(duì)策的探討

4.1 優(yōu)化流程

在銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的背景下，后臺(tái)管理需要基于轉(zhuǎn)型的相關(guān)要求，對(duì)服務(wù)、管理流程進(jìn)行優(yōu)化。服務(wù)方面，需要從客戶到訪、引導(dǎo)、針對(duì)性服務(wù)，到客戶需求挖掘、營(yíng)銷推廣等環(huán)節(jié)，形成科學(xué)的“服務(wù)+營(yíng)銷”結(jié)合的模式，一方面提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率和質(zhì)量，另一方面深入挖掘客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)?？蛻艄芾矸矫?，需要從客戶數(shù)據(jù)采集、整理、分型管理等角度，做好客戶數(shù)據(jù)管理，從中挖掘有價(jià)值的信息。在團(tuán)隊(duì)管理流程方面，需要提高相關(guān)人員準(zhǔn)入門檻，通過(guò)專業(yè)化培訓(xùn)，在提高員工專業(yè)基礎(chǔ)的同時(shí)，提升其職業(yè)素質(zhì)。將培訓(xùn)、引導(dǎo)和考核機(jī)制結(jié)合起來(lái)，形成合理化的管理機(jī)制，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理流程的合理化。

4.2 差異化管理

銀行網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)管理人員需要結(jié)合大量的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，積極利用大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的精準(zhǔn)分析，對(duì)潛在客戶、普通客戶、優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行分類。基于此，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，進(jìn)行精準(zhǔn)性的差異化管理。例如，針對(duì)頭部客戶，重點(diǎn)做好客戶關(guān)系維護(hù)，適時(shí)進(jìn)行頭部金融產(chǎn)品的推介、服務(wù)和管理。針對(duì)有一定金融投資意向的客戶，通過(guò)線上、線下營(yíng)銷推廣，提高主要金融產(chǎn)品的客戶覆蓋面。針對(duì)常規(guī)客戶，則加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)口碑。在銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型中，差異化管理是促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)資源優(yōu)化配置、提高服務(wù)水平、促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵。

4.3 以需求為核心

在新形勢(shì)下，銀行網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)管理需要進(jìn)一步明確需求。客戶需求方面，要在經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的情況下，深入挖掘客戶在服務(wù)、利益獲取等方面的需求。在銀行服務(wù)中，保證資金安全，是所有客戶的基本需求，銀行需要在持續(xù)加強(qiáng)安全管理能力的基礎(chǔ)上，做好相關(guān)宣傳。從銀行發(fā)展需求的角度來(lái)講，如今銀行面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，除了做好基本服務(wù)工作以外，促進(jìn)營(yíng)銷發(fā)展也是銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容。為此，后臺(tái)管理需要根據(jù)銀行轉(zhuǎn)型過(guò)程營(yíng)銷改革的整體目標(biāo)，在數(shù)據(jù)分析、人力資源方面提供支持，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)效果。

4.4 應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)，提高自動(dòng)作業(yè)水平

銀行網(wǎng)點(diǎn)需要積極應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)柜面和后臺(tái)系統(tǒng)的優(yōu)化整合，建立貫穿于網(wǎng)點(diǎn)前后臺(tái)的直通式業(yè)務(wù)機(jī)制。發(fā)揮“創(chuàng)新技術(shù)”應(yīng)用成果，滿足各類業(yè)務(wù)場(chǎng)景的自動(dòng)化處理需求。首先，要積極改造賬務(wù)處理規(guī)則，通過(guò)升級(jí)優(yōu)化程序，實(shí)現(xiàn)對(duì)賬務(wù)后臺(tái)的集中處理。其次，要積極引進(jìn)融合大數(shù)據(jù)技術(shù)的智能化管理系統(tǒng)，通過(guò)OCR（光學(xué)字符識(shí)別）技術(shù)，快速識(shí)別和打印單據(jù)憑證，并進(jìn)行自動(dòng)化儲(chǔ)存、管理，減少網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員工作量，提高數(shù)據(jù)錄入效率和準(zhǔn)確性。然后，要積極推動(dòng)資產(chǎn)業(yè)務(wù)資金清算自動(dòng)化以及會(huì)計(jì)一體化，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)指令電子化，為銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的提速打下可靠基礎(chǔ)。

4.5 發(fā)揮銀行專業(yè)優(yōu)勢(shì)，提升集約運(yùn)營(yíng)水平

在銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型中，要積極拓展業(yè)務(wù)處理范圍，構(gòu)建業(yè)務(wù)受理快速掃描、信息快速流通、后臺(tái)集中交易處理的全新操作模式。為此，首先對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)資產(chǎn)、負(fù)債等產(chǎn)品流程進(jìn)行梳理，促進(jìn)流程再造，將暫時(shí)無(wú)法進(jìn)行自助處理的業(yè)務(wù)集中到后臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一處理。其次，要對(duì)本、外幣清算業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行分析，執(zhí)行點(diǎn)到點(diǎn)的清算方法，盡量簡(jiǎn)化中間清算步驟。最后，要通過(guò)服務(wù)流程優(yōu)化、人員優(yōu)化培訓(xùn)，縮短網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理時(shí)間，提高常規(guī)業(yè)務(wù)辦理效率。

4.6 確定合理授權(quán)權(quán)限，提升智能授權(quán)水平

銀行網(wǎng)點(diǎn)要對(duì)業(yè)務(wù)處理效果、客戶需求變化情況進(jìn)行追蹤，分析授權(quán)業(yè)務(wù)。針對(duì)其中風(fēng)險(xiǎn)高、控制力不足的業(yè)務(wù)，上收遠(yuǎn)程授權(quán);針對(duì)自動(dòng)化、流程化的業(yè)務(wù)下放授權(quán)權(quán)限。在此基礎(chǔ)上，還要通過(guò)智能審核機(jī)制，對(duì)授權(quán)業(yè)務(wù)進(jìn)行自動(dòng)化處理。例如，利用人臉識(shí)別技術(shù)，與聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)快速識(shí)別和核準(zhǔn)客戶信息，提高授權(quán)效率。

5 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型后臺(tái)管理的實(shí)踐效果

某商業(yè)銀行為我國(guó)知名城市商業(yè)銀行，自2014年起，該銀行開啟網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型變革之路。首先，通過(guò)對(duì)柜面人員及后臺(tái)人員的持續(xù)性、創(chuàng)新性專業(yè)化培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和營(yíng)銷精準(zhǔn)化的結(jié)合，2017年起，該銀行開始著力進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)深度轉(zhuǎn)型，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)廳堂進(jìn)行功能分區(qū)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)人引導(dǎo)、服務(wù)人員的軟服務(wù)升級(jí)，逐步實(shí)現(xiàn)了從存量客戶到增量客戶的精細(xì)化管理機(jī)制。另外，通過(guò)科學(xué)的定期培訓(xùn)、績(jī)效考核機(jī)制，全面提升了網(wǎng)點(diǎn)銷售產(chǎn)能?？傮w來(lái)講，在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，該銀行后臺(tái)管理通過(guò)一系列的流程樹立、技術(shù)升級(jí)、管理優(yōu)化，為提高網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理效率、服務(wù)水平作出了重要貢獻(xiàn)。

6 結(jié)語(yǔ)

在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的背景下，面對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)部發(fā)展需求，銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。一是總行端，要著力構(gòu)建運(yùn)營(yíng)數(shù)字化藍(lán)圖，圍繞“客戶體驗(yàn)”開展數(shù)字化建設(shè)，建立容錯(cuò)機(jī)制和合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。二是分行端，為落實(shí)“智慧運(yùn)營(yíng)+”體系規(guī)劃，發(fā)揮大數(shù)據(jù)“看得見、看得準(zhǔn)、看得遠(yuǎn)”的優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)運(yùn)營(yíng)人員數(shù)據(jù)提取與分析能力，要躬身入局、深入思考，要以點(diǎn)帶面，循序漸進(jìn)。三是總分行都必須要重視人才培養(yǎng)，將人才視為第一資源，通過(guò)引領(lǐng)推進(jìn)人員創(chuàng)新，營(yíng)造運(yùn)營(yíng)條線創(chuàng)新氛圍。在經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，銀行網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)管理方面需要對(duì)傳統(tǒng)管理方面存在的不足進(jìn)行分析，重新梳理業(yè)務(wù)服務(wù)和管理流程，通過(guò)科學(xué)化培訓(xùn)和激勵(lì)政策，提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)積極利用現(xiàn)代信息、自動(dòng)化及智能化技術(shù)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)管理的集約化，再結(jié)合科學(xué)的大數(shù)據(jù)分析，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型效率的提升，進(jìn)而提高銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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