汝元昕

“來自加拿大，走向全世界?！?/p>

在315國際消費(fèi)者權(quán)益日當(dāng)天，《留學(xué)》雜志作為留學(xué)行業(yè)一線的專業(yè)垂直媒體，發(fā)起了針對留學(xué)行業(yè)的摸底與探查活動。在本次系列活動中，《留學(xué)》記者圍繞“留學(xué)事務(wù)所”11大辦事處業(yè)務(wù)內(nèi)容，探訪留學(xué)行業(yè)內(nèi)的語培機(jī)構(gòu)、留學(xué)中介、移民置業(yè)機(jī)構(gòu)、出國金融服務(wù)機(jī)構(gòu)等廣大留學(xué)生家庭關(guān)注的機(jī)構(gòu)和企業(yè)。

近日，《留學(xué)》記者開啟了本次探營活動的第六站，來到了一家移民機(jī)構(gòu)——康聯(lián)出國，并對康聯(lián)出國董事長許靜展開了專訪。許靜針對康聯(lián)的服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退費(fèi)處理等客戶關(guān)切的問題做了詳細(xì)解答，還對移民行業(yè)的現(xiàn)狀和趨勢作了分析。

Q：《留學(xué)》記者

A：康聯(lián)出國董事長許靜

Q：康聯(lián)出國的主要業(yè)務(wù)有哪些？

A：“來自加拿大，走向全世界。”這句話很好地體現(xiàn)了康聯(lián)出國的特點(diǎn)。北京康聯(lián)出國創(chuàng)辦于2010年，其前身是成立于1999年的加拿大康聯(lián)，我們的主營業(yè)務(wù)以加拿大為主，但也有美國、歐洲項(xiàng)目。

近兩年，由于受到國際形勢和新冠疫情的影響，移民行業(yè)受到?jīng)_擊，很多老牌移民公司都處境艱難，有些甚至倒閉，沒有倒閉的也在謀求新的出路。

我覺得很幸運(yùn)的是，康聯(lián)出國在這波沖擊中生存了下來。我認(rèn)為這主要?dú)w功于我們在多年的發(fā)展過程中，沒有因短期的利益迷失方向，堅(jiān)持在開拓更多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的同時(shí)，始終把我們最擅長的加拿大業(yè)務(wù)作為主營業(yè)務(wù)。多年的堅(jiān)持使得康聯(lián)出國形成了自己獨(dú)特的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)特色，因此無論市場怎么變化、多么艱辛，我們堅(jiān)信只要做好自己的事，找準(zhǔn)自己的定位，即使處在市場低落期，我們也對公司的未來抱有信 心。

Q：您能否介紹一下公司業(yè)務(wù)展開的主要流程？近年來，服務(wù)的模式是否有一些變化和革新？

A：從業(yè)20多年以來，我見證了移民行業(yè)很多變化。比如在溝通方式方面，早些年基本都是客戶先打電話，我們再上門咨詢，后來論壇、網(wǎng)絡(luò)逐漸興起，最近幾年變化更快，微信方便快捷，成為與客戶溝通的主要方式。

新冠肺炎疫情以后，溝通變化尤其大，各種線上溝通App應(yīng)時(shí)而生，這些高科技手段基本保證了業(yè)務(wù)推進(jìn)的正常進(jìn)行。

如今，我們的客戶群體呈現(xiàn)年輕化趨勢，他們來自全國各地，現(xiàn)代化通訊工具很好地滿足了溝通需求，有些客人在簽合約之前，我們甚至都沒見過面。

從我們自己的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來看，高達(dá)40%的客戶通過線上咨詢直接轉(zhuǎn)換成為最終客戶;我們線下見面提供咨詢服務(wù)后轉(zhuǎn)化的客戶占60%～70%。

近期隨著疫情好轉(zhuǎn)，線下服務(wù)開始增多。在線下服務(wù)方面，我們業(yè)務(wù)也越來越更加多元化，并不局限于公司，有時(shí)候在咖啡廳，有時(shí)候在客戶辦公室。我們鼓勵(lì)員工要走出去拜訪客戶，所以大家會看到我們辦公室的人沒有那么多，都是在外面跑。

后疫情時(shí)代的線上咨詢，我認(rèn)為是增加了一種與客戶溝通的渠道，是與時(shí)俱進(jìn)的新工作方式。

Q：與傳統(tǒng)的面對面方式相比，線上方式的服務(wù)質(zhì)量會不會打折扣？

A：無論任何時(shí)候任何方式，我們的服務(wù)是不會打折扣的，甚至可以說，線上的服務(wù)需要付出的更多。因?yàn)槿绻蔷€上，客戶是隨時(shí)都有可能來找顧問的。無論是吃飯、看電視還是出差，都要隨時(shí)看手機(jī)，只要客戶有問題，顧問就要及時(shí)回復(fù)解決，如果在國外，還面臨時(shí)差的問題……線上的業(yè)務(wù)方式實(shí)際延長了我們的工作時(shí)間。

做我們這行的，最重要的是要有一顆服務(wù)的心，愿意真心地幫助客人，不能只考慮掙錢。掙錢也是必要的，但是應(yīng)該放在第二位。

從客戶第一次前來咨詢開始，我們會先傾聽他們的問題，了解他們的需求，摸清他們自身的情況，然后根據(jù)客戶的條件，有的放矢地提供最適合他的移民規(guī)劃和建議，這是在簽約之前就要做的。因?yàn)橛辛撕玫姆桨福拍鼙苊馑僮邚澛?，不花冤枉錢，不耽誤時(shí)間。

Q：請您介紹一下康聯(lián)出國的工作團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)。在工作人員選拔方面，公司會持何種標(biāo)準(zhǔn)，以保證他們能滿足客戶需 求？

A：康聯(lián)出國的團(tuán)隊(duì)分兩部分：海外團(tuán)隊(duì)和國內(nèi)團(tuán)隊(duì)。海外團(tuán)隊(duì)有兩個(gè)分支，第一是安家，我們在溫哥華、蒙特利爾都有自己的安家團(tuán)隊(duì)，主要幫助客人在海外找到家的感覺;第二，我們有自己的學(xué)校和夏令營基地，這是我們在海外多年打拼逐漸建立起來的。目前國內(nèi)團(tuán)隊(duì)以北京康聯(lián)為主，包括市場部、銷售團(tuán)隊(duì)、文案團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)等。

我們招聘員工有三大標(biāo)準(zhǔn)。

第一，最重要的標(biāo)準(zhǔn)，我們要先看這個(gè)人是否正派，這是我們一直秉承的?？德?lián)有一個(gè)很大的特色，就是我們是一個(gè)比較正派的公司，這是外界給我們公司的評價(jià)，我們感到很榮幸。我認(rèn)為“正派”是很重要的，其實(shí)我們這個(gè)行業(yè)中很容易出現(xiàn)一些歪門邪道，有些從業(yè)者會只顧眼前利益，對客戶不夠負(fù)責(zé)，這是我們堅(jiān)決杜絕的。

第二，我們更愿意招聘年輕人。因?yàn)槿缃裆鐣兓炝耍贻p人敢于去想，敢于去闖，有一些“不知天高地厚”的特質(zhì)，能提出很好的想法。

第三，行業(yè)的特殊性導(dǎo)致我們更傾向于招聘有海外留學(xué)或工作經(jīng)歷的人。這樣的人往往具備獨(dú)立面對社會的能力，這在移民行業(yè)是很大的優(yōu)勢。此外，他們能夠給客戶提供一些關(guān)于海外情況的親身感受，讓客戶了解更真實(shí)的海外生活狀況，并能夠設(shè)身處地為客戶著想，幫助他們制定最合理的解決問題的方案。就我本人來講，我希望我的員工是出過國、見過加拿大是什么樣子的，這樣才能更好地將加拿大展示給客戶。

Q：請問康聯(lián)的服務(wù)是以什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來定價(jià)的？能否介紹收費(fèi)的大致情 況？

A：以下幾個(gè)因素會影響我們的價(jià)格制 定。

第一，大環(huán)境。行業(yè)有行規(guī)，移民行業(yè)有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，大家需要遵從和尊重。我特別反對打價(jià)格戰(zhàn)，比如說正常情況下收費(fèi)是一萬元，為了打價(jià)格戰(zhàn)，只收五千元，以價(jià)格取勝，這是不對的。

第二，我們提供的是中介服務(wù)，不像產(chǎn)品有成本價(jià)，但我一直堅(jiān)信服務(wù)是有價(jià)格的，我們提供的專業(yè)建議和服務(wù)是有價(jià)值的。有些人會說，“你們不就是給我填了一個(gè)表嗎？為什么要收費(fèi)？”這是一個(gè)思維誤區(qū)。

為什么今天客人要選擇我們？是因?yàn)槲覀兊膶I(yè)性。在過去20年當(dāng)中，我們積累了成百上千個(gè)客戶的成功和失敗的案例，這是我們的經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為這個(gè)經(jīng)驗(yàn)是有價(jià)的;在每一個(gè)case背后，實(shí)際上是很多團(tuán)隊(duì)在協(xié)同服務(wù)，包括海外定居團(tuán)隊(duì)、律師團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人都在為這個(gè)案例努力。

我們公司有一個(gè)規(guī)定，在與客戶簽約合同之前，必須告訴客戶所有的費(fèi)用，讓客戶清楚地知道要花多少錢。我們的合同有一個(gè)附件，就是費(fèi)用清單，這個(gè)費(fèi)用清單上面寫得很清楚，申請費(fèi)用是多少，體檢費(fèi)是多少，哪項(xiàng)費(fèi)用交給哪個(gè)部門，一目了然，非常透明。哪怕是第三方的費(fèi)用，我們也會告知大概的價(jià)格范疇。

Q：面對客戶要求退費(fèi)、提出投訴等情況，公司是如何處理的？

A：坦誠地講，這十幾年來，我們康聯(lián)還沒收到過一例投訴，這一點(diǎn)我們是很自信的。

第一，我們尊重法律，根據(jù)合約辦事，我們和客戶是甲方乙方，白紙黑字寫得很清楚。第二，我們將心比心地對待客戶，和客戶的關(guān)系處得很好，客戶也認(rèn)可我們的工作，很多問題都能迎刃而解。

退費(fèi)的情況確實(shí)存在，這在任何行業(yè)都是很正常的。如果客戶被拒簽了，失敗了，按照合同就應(yīng)該退費(fèi)。如果是這種情況，我們一定會嚴(yán)格地遵照合同辦事，退費(fèi)流程也很簡單，所以客人不會有什么異議。

確實(shí)也存在一些非正常的退費(fèi)。2020年我們的退費(fèi)率是最高的，但這些退費(fèi)的案子并不是案子本身的問題，而往往是客人由于自身的考慮中途放棄，這是我們在2020年遇到的最大的難關(guān)。疫情沖擊下，很多客戶經(jīng)濟(jì)狀況受影響，還有的因擔(dān)憂疫情而改變主意的?？德?lián)在2020年確實(shí)元?dú)獯髠?，但還好我們挺過來了，退費(fèi)的情況也都妥善處理了。

Q：疫情給康聯(lián)帶來的影響有多嚴(yán)重？

A：疫情帶來的影響確實(shí)很大，我相信很多移民公司都感同身受，移民行業(yè)作為出入境的行業(yè)，受到的影響可能僅次于旅游行業(yè)。特別是2020年5—10月，是我們最辛苦的時(shí)期。

首先，業(yè)務(wù)量受到很大影響。根據(jù)我們的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2020年的咨詢量顯著降低，比往年至少降低了70%，這個(gè)數(shù)據(jù)是直線下滑的。

其次，出現(xiàn)了一些特殊情況的退費(fèi)。在業(yè)內(nèi)，常規(guī)情況下一個(gè)公司一年有10%的退費(fèi)是很合理的，但是在2020年，我們的退費(fèi)率可能高達(dá)30%～40%。

盡管非常艱難，但是我們堅(jiān)持下來了。大家可以看到，很多老牌的移民公司已經(jīng)消失了，但是我們能扛下來，原因在于我們對自己定位的堅(jiān)守。

人們出國的目的不同，純投資的方式，其實(shí)需求下降得是最多的。但是我們康聯(lián)的服務(wù)群體大多是以教育和定居為目的的。無論大環(huán)境怎么變，教育永遠(yuǎn)是剛需。人們也許可以不投資房子，但是不能不管孩子的教育。因此，2020年我們還能有簽約，還能夠生存下 來。

2021年第一個(gè)季度開始，移民行業(yè)開始有回暖的跡象。我們的咨詢量和簽約量都比2020年要好多了，但是還不能和2019年之前比，可能有過去平均水平的80%左右。2021年業(yè)務(wù)總體是呈上升趨勢的，我相信2021年的業(yè)務(wù)一定會越來越好。

Q：目前海外疫情尚未平息，您認(rèn)為如今是否可以考慮出去移民？你怎么看待移民行業(yè)的發(fā)展趨勢？

A：第一，移民是一個(gè)有目的性的消費(fèi)行為，不管移民的目的有多少種，最重要的永遠(yuǎn)是教育、醫(yī)療和定居，最后才是投資。前三項(xiàng)是生活的必需品。在疫情慢慢消退的時(shí)候，這些剛需會再次強(qiáng)勁復(fù)蘇。

第二，選擇加拿大的人為什么還是有很多？因?yàn)榧幽么蟮目挂弑憩F(xiàn)雖然不如中國，但也不算糟糕。疫情期間我在加拿大待了10個(gè)月，就我所觀察到的實(shí)際情況，其實(shí)大部分民眾都是積極配合抗疫的。

在這里我想分享一些我的見聞。我本人居住在溫哥華，疫情很嚴(yán)重的時(shí)候，每到晚上七點(diǎn)鐘，就會聽到溫哥華每家每戶都會傳出敲鍋聲。一開始我不懂這是在做什么，后來知道因?yàn)槠唿c(diǎn)鐘正好是醫(yī)院的醫(yī)生換班的時(shí)間，人們是在用敲鍋的方式來表達(dá)對醫(yī)護(hù)工作者的感謝。走在溫哥華的街道上，會看到很多人家的窗戶上面貼著手工制作的卡片，上面寫著“我們感謝你們”之類的話。這些都讓我非常感動。

第三，移民有規(guī)劃周期，一般來講會在兩年左右。如果現(xiàn)在開始著手辦理，取得結(jié)果也是在兩年之后。盡管目前疫情尚未結(jié)束，但如果考慮到規(guī)劃周期問題，應(yīng)該開始行動起來 了。