陳福英

（福建省婦女干部學(xué)校，福建福州，350003）

一、引言

2020年初爆發(fā)的新冠肺炎疫情“是新中國成立以來在我國發(fā)生的傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的一次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件”。在疫情最嚴峻期間，內(nèi)地31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）先后啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)，多數(shù)地區(qū)停產(chǎn)、停工、停課，廣大公眾居家防護，“單位人”變成“社區(qū)人”。社區(qū)也因此成為“疫情聯(lián)防聯(lián)控的第一線，也是外防輸入、內(nèi)防擴散最有效的防線”。掌握公眾對疫情防控知識的認知程度、對隔離措施的配合程度、隔離期間的情緒波動和行為變化等，有助于做好公眾的引導(dǎo)工作，從而增強村/居防控功能，使基層真正成為疫情防控的堅強堡壘。

二、文獻綜述與數(shù)據(jù)來源

突發(fā)性公共衛(wèi)生事件（以下簡稱“突發(fā)事件”），指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。[1]新中國成立以來，我國經(jīng)歷了多次突發(fā)事件，包括禽流感、H7N9等。2003年非典肺炎后，學(xué)界對突發(fā)事件愈加關(guān)注。對知網(wǎng)5萬多篇相關(guān)研究梳理發(fā)現(xiàn)，目前的研究主要集中在以下幾個方面：一是政府的應(yīng)急管理能力研究。祝江斌，王沖，熊敏在構(gòu)建分析模型的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)法制建設(shè)能力、預(yù)案建設(shè)能力、資源儲備能力和國際合作能力是政府應(yīng)對突發(fā)事件準(zhǔn)備能力中的四個關(guān)鍵要素，要素間呈顯著正相關(guān)關(guān)系。[2]狄寶山、趙曄等對我國及31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案分析發(fā)現(xiàn)，部分地區(qū)的應(yīng)急預(yù)案存在明顯疏漏，如未說明負責(zé)解釋和實施的機構(gòu)、事件發(fā)生后向上級報告的時間等。[3]王高玲，別如娥認為，作為處置突發(fā)事件的組織者和指揮者，政府在事件不同生命周期的管理職能也應(yīng)有所不同。[4]二是醫(yī)療救援體系建設(shè)研究。有學(xué)者認為，我國應(yīng)急救援體系在平臺建設(shè)期應(yīng)加強資源整合，加強基礎(chǔ)設(shè)施、救援隊伍、救援中心、裝備等建設(shè)，進入能力提升期則需要改革管理體制，完善運行機制，提升隊伍專業(yè)素質(zhì)和學(xué)術(shù)研究水平。[5]對廣州市的考察表明，基層社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)在信息監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)、應(yīng)急預(yù)案建立、應(yīng)急藥品儲備等方面能力突出，但在康復(fù)及心理咨詢、志愿服務(wù)者調(diào)配、應(yīng)急資金管理和實驗室建設(shè)方面還有提升空間。[6]一些地方開通的衛(wèi)生健康熱線在突發(fā)事件中不僅具有收集輿情、提供輿情監(jiān)測和答疑解惑功能，而且為衛(wèi)生健康部門決策提供參考。[7]三是輿情影響和演變研究。影響突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的因素包括政府、媒體、網(wǎng)民、意見領(lǐng)袖及網(wǎng)絡(luò)水軍等輿情主體，以及輿情客體和信息渠道（如微信、微博、論壇等）。[8]有學(xué)者認為，在突發(fā)事件爆發(fā)初期，公眾多處于“非理性階段”，新聞報道要注重全面性與實用性，以樹立媒體的公信力和信任度。[9]也有研究表明，新媒體時代，公眾對突發(fā)事件的恐慌程度加深、恐慌范圍擴大，容易增強群體極化效應(yīng)。[10]四是公眾的心理和行為反應(yīng)研究。區(qū)域性的調(diào)查顯示，公眾對一般性的預(yù)防措施知曉率較高，但對少見傳染病的預(yù)防知識欠缺。[11]對SARS期間天津高校大學(xué)生的調(diào)查顯示，多數(shù)人對突發(fā)疫情認知正確，處于正常的中等程度的心理應(yīng)激狀態(tài)，但對疫情的認知及心理行為反應(yīng)存在性別差異，少數(shù)個體出現(xiàn)“適應(yīng)性心理障礙”。[12]

以往的突發(fā)事件多發(fā)生在局部區(qū)域，影響面相對集中，因此，對公眾的影響研究相對較少，且多側(cè)重用心理量表來分析突發(fā)事件對公眾心理健康的影響，缺少對認知、情緒、行為、意愿等的一般性考量。此次新冠肺炎疫情波及面廣、防控措施嚴厲，對公眾正常的工作、學(xué)習(xí)、生活沖擊也大。及時了解公眾的反應(yīng)，有利于優(yōu)化基層防控工作，緩解村/居在突發(fā)事件中的治理壓力。

根據(jù)2020年3月全國301個地區(qū)疫情風(fēng)險等級排列劃分，疫情期間福建為中、低風(fēng)險區(qū)，但與疫情較嚴重的廣東、浙江和江西3省毗鄰，防控形勢依然嚴峻。福州作為省會城市，外來人口多、人員流動大，疫情感染風(fēng)險高。截至2020年3月27日，福建累計報告新冠肺炎確診的296例本地病例，福州有72例，[13]占24.3%，居全省之首。因此，福州市的公眾對疫情的認知更加深刻、對疫情變化地反應(yīng)更為敏感。以福州市為調(diào)查樣本，能較全面地反映全省范圍的公眾在疫情期間認知、心理、行為和態(tài)度狀況，管窺疫情中、低風(fēng)險區(qū)域公眾對疫情防控措施的執(zhí)行情況、需求滿足狀況，為基層防控提供有益的借鑒與參考。調(diào)查面向福州市城鄉(xiāng)發(fā)放335份，回收有效問卷309份，回收率為92.2%。利用SPSS19.0對問卷進行統(tǒng)計分析，表1為調(diào)查對象的基本情況。

表1 調(diào)查對象的基本情況（%）（N=309）

續(xù)表1 調(diào)查對象的基本情況（%）（N=309）

三、公眾對突發(fā)事件的一般性反應(yīng)

（一）高度關(guān)注疫情發(fā)展，防控措施積極到位

公眾對疫情關(guān)注有3個特點。一是關(guān)注早，在疫情始發(fā)階段，有63.0%的公眾在“1月初，通過網(wǎng)絡(luò)關(guān)于武漢和湖北的相關(guān)公告”首次聽說“新冠肺炎”，17.3%通過“鐘南山赴武漢”的報道首次聽聞，即超過八成公眾早于國家宣布進入疫情攻堅戰(zhàn)時（1月20日）已知曉疫情。僅少數(shù)公眾信息相對滯后，于武漢“封城”后（12.14%），甚至是當(dāng)?shù)貑右患夗憫?yīng)機制后才首次聽說（2.3%）。二是渠道集中，超過七成的公眾（76.3%）通過網(wǎng)絡(luò)媒體首次聽聞疫情，包括中央媒體（33.5%），商業(yè)媒體，如抖音視頻網(wǎng)站、公眾號（26.6%），微信朋友圈（16.2%）等，而通過廣播、電視等傳統(tǒng)媒體知曉的僅10.9%，由家人、朋友或基層政府、村/居委會告知的占比更?。ǜ髡?.4%）。三是主動關(guān)注，97.7%表示“有意關(guān)注，及時收聽、收看新聞，了解最新數(shù)據(jù)”，“無意關(guān)注，碰到相關(guān)信息隨意瀏覽”的僅2.3%。公眾不僅高度關(guān)注疫情，而且積極掌握防護措施并落實到位。37%對防控措施“非常了解”，59.5%表示“比較了解”，僅3.5%“不太了解”；多數(shù)公眾在日常生活中做到“盡量不出門、不去人群密集的地方”（95.4%），“出門戴口罩”（91.3%），“勤洗手”（89.0%），“取消各種聚餐”（86.1%），“居家通風(fēng)消毒”（84.4%），并“認真閱讀防護手冊”（76.3%）。

（二）態(tài)度總體正向樂觀，憂慮情緒值得關(guān)注

對公眾在疫情最嚴重期間（1月底-2月下旬）的回溯性調(diào)查表明，這一期間多數(shù)公眾的態(tài)度總體積極。60.1%表示自己“比較樂觀，認為能很快戰(zhàn)勝疫情”，28.3%認為“很難說，病毒變異快，不易找到有效措施”，11.5%表示“國外防控不力，疫情在國外有蔓延之勢，不太樂觀”。5級情緒狀態(tài)自評結(jié)果分析顯示（如圖1所示），“非常”或“比較”符合“樂觀”“平靜”兩種情緒的公眾均超過七成（分別為71.1%和70.5%），“比較”和“非?！狈稀翱謶帧薄盁o助”兩種情緒的公眾均不超過三成（分別為27.1%和23.7%），可見即便在疫情最嚴重期間，多數(shù)公眾仍保持積極正向的情緒狀態(tài)。但受疫情影響，公眾的憂慮情緒凸顯，表示“非?！焙汀氨容^”符合“擔(dān)憂”情緒的將近一半（46.8%）。進一步分析顯示，這一期間，公眾最大的憂慮來源于“居住地存在被感染隱患”（68.2%），其次為“醫(yī)藥用品如口罩、酒精等不足”（21.4%），即憂慮的問題主要與疫情防控有關(guān)，而擔(dān)憂“食品及生活用品采購”（6.4%）及“交通路途安全”（1.2%）等問題的占比不高。

圖1 疫情最嚴重期間公眾情緒狀態(tài)（%）

（三）居家生活正常有序，收入教育成為焦點

數(shù)據(jù)顯示，公眾在疫情最嚴重期間，居家主要活動包括：輔導(dǎo)孩子學(xué)習(xí)（47.4%）、做家務(wù)（42.2%）、娛樂健身（36.4%）、居家辦公（27.8%）和自我學(xué)習(xí)（12.7%）。長期居家防疫生活，促進了家庭和諧。71.7%表示“家庭成員有更多的時間相互交流，增進理解”使“家庭成員關(guān)系更為密切”，20.2%表示“大家仍各做各的，家庭關(guān)系并無變化”，僅7.5%表示“因居家時間越長、了解越多，挑剔越多，影響家庭成員關(guān)系”。這說明，大多數(shù)公眾居家生活健康有序，家庭關(guān)系更趨親密。盡管對居家防疫影響“個人收入”的情況早有預(yù)計，但隨機抽取的樣本中近一半（44.5%）的比例，還是讓人始料不及。此外，“心理健康”（16.8%）和“身體健康”（15.6%）方面所遭受的負面影響也不容忽視。居家防疫期，公眾的家庭生活受到明顯困擾，但“工作上的不便”（23.7%）、“生活采買、就醫(yī)上的不便”（19.1%）與“出行上的不便”（17.3%）均不如“子女教育上的不便”（35.3%）所帶來的困擾大。

（四）高度評價防疫行動，參與意愿自覺主動

34.0%的公眾對當(dāng)?shù)夭扇〉姆揽卮胧氨容^滿意”，一半的公眾（50.5%）表示“非常滿意”，即超過八成公眾（84.5%）對所在地采取的措施持正向評價，僅4.0%表示“非常不滿意”。對疫情期各條戰(zhàn)線人員的表現(xiàn)，公眾也給予高度贊譽，如圖2所示，認為戰(zhàn)疫中表現(xiàn)最好的依次為“醫(yī)護人員”（95.9%），基層一線守護者（60.8%），包括警察、村/居干部、門衛(wèi)等，暢通生命線的快遞員、司機（15.5%），居家防疫的普通公眾（13.4%）以及捐款捐物的社會各界（7.2%）。值得一提的是，公眾參與戰(zhàn)疫的熱情高，調(diào)查中有43.9%的公眾表示在疫情最嚴重期間，自己作為一線的醫(yī)護人員、警察、企事業(yè)單位人員、村/居干部、志愿者等“直接參與”了戰(zhàn)疫行動，行動的最主要原因是出于社會公民的責(zé)任感（63.2%）（如圖3）。對未能直接參與戰(zhàn)疫的公眾調(diào)查顯示，超過一半（55.7%）表示“愿意”作為志愿者加入戰(zhàn)疫工作，42.3%表示“視情況而定”，僅2.1%明確表示“不愿意”，這說明公眾的公民意識增強，參與抗疫的自覺性和主動性高。

圖2 公眾認為表現(xiàn)最好的群體（%）（雙選題）

圖3 公眾直接參與戰(zhàn)役行動的原因（%）

四、突發(fā)事件中公眾的差異性反應(yīng)

對數(shù)據(jù)深入分析表明，公眾面對突發(fā)事件的反應(yīng)存在明顯的群體差異（見表3）。

（一）城鄉(xiāng)差異

城市居民與鄉(xiāng)村村民在疫情期間的情緒反應(yīng)差別較大。84.4%的居民表示在疫情最嚴重期間情緒“比較”或“非?！薄捌届o”，但同樣的情緒狀態(tài)在村民中僅占62.4%，相差了22個百分點。對于“恐懼”和“無助”兩種負面情緒，表示“非?！被颉氨容^”“不符合”自己情況的公眾分別占城市居民的48.4%和59.3%，而村民中的比例分別為34.9%和43.1%，均相差了十多個百分點（見表2）。在居家防控期，主要活動為“辦公”的城市居民占本群體的37.5%，而村民占本群體的22.0%。城鄉(xiāng)的差異還表現(xiàn)在對所在地防控措施的滿意度方面。表示“比較”或“非?！薄皾M意”的居民高達75%，而村民中做出同樣選擇的僅為31.2%，相差了40多個百分點（見圖4）。但是，對于參與社區(qū)疫情防控行為的調(diào)查顯示，57.8%的鄉(xiāng)村民眾“直接參與”了戰(zhàn)疫行動，居民中“直接參與”的僅20.3%。對未直接參與戰(zhàn)疫的公眾調(diào)查表明，城市公眾的參與意愿更加積極，居民中有75.5%表示“愿意參加”，24.5%表示“視情況而定”。而村民中這兩項的比例分別為56.5%和39.1%，另有4.3%的村民表示“不愿意”。這種差別與城鄉(xiāng)的疫情防控難度不同有關(guān)：城市生活私密性強，鄰里之間相對陌生、交往不多，居家防控相對容易；鄉(xiāng)村生活開放性大、村民間往來本就密切，又恰逢新春佳節(jié)，正是走親訪友高峰期，加之外出務(wù)工人員返鄉(xiāng)，防控難度相對更大，漏洞也多，村民對防控措施的滿意度低，“恐懼”“無助”等負面情緒也更為明顯。

表2 公眾情緒的差異性反應(yīng)（%）

圖4 公眾對所在地防控措施的滿意度（%）

（二）性別差異

疫情對公眾行為和生活的影響存在顯著的性別差異，主要表現(xiàn)在3個方面。一是居家主要活動。居家防控期女性最主要的兩項活動為“輔導(dǎo)孩子”（57.3%）和“做家務(wù)”（52.4%），而男性選擇這兩項僅有32.9%和27.1%。男性居家最主要的兩項活動為“娛樂、健身”（48.6%）和“輔導(dǎo)孩子”（32.9%），選擇“娛樂、健身”的女性僅28.2%（見圖5）。二是在疫情防護方面，女性比男性更細致，對肺炎醫(yī)學(xué)知識了解更為全面，超過八成（82.5%）的女性認真閱讀《疫情防控手冊》，男性閱讀手冊的僅67.1%。三是，疫情產(chǎn)生的影響和困擾有所不同。男性認為居家防疫導(dǎo)致最大的不便在于“工作”（35.7%）和“子女教育”（24.3%），女性認為最大的不便在于“子女教育”（42.7%）和“生活采買”（21.4%）。盡管男女兩性都認為疫情對自己最大的負面影響在“收入”方面，但男性中的占比（51.4%）遠高于女性（39.8%）。從公眾對所在地防控措施滿意度來看，女性的滿意度（57.3%）明顯高于男性（32.9%）（見圖4），男性直接參與戰(zhàn)疫行動和參與防控志愿行動的意愿（分別為61.4%和66.7%）卻高于女性（分別為32.0%和51.4%）?？梢婇L期居家防疫生活并未打破傳統(tǒng)的“男主外，女主內(nèi)”婚姻生活模式，男性有時間會更愿意選擇外在的社會志愿活動，很少主動去承擔(dān)看顧家庭的責(zé)任，女性仍是家務(wù)勞動和子女教育的主要承擔(dān)者。

圖5 公眾居家防護期的主要活動（%）（雙選題）

（三）文化水平差異

公眾文化水平不同，對突發(fā)事件的反應(yīng)也明顯不同。文化程度在高中及以下的公眾，表示“比較”和“非?！薄翱謶帧迸c“無助”的分別占本群體的38.8%和34.7%，而大專及以上文化程度公眾的比例僅為12%和9.3%（見表2）?？梢?，突發(fā)事件更容易對文化程度不高的公眾造成負面情緒影響。不同文化程度的公眾，居家期間的主要活動也有所不同，高中及以下文化程度的公眾，居家的主要活動為“輔導(dǎo)孩子”（44.9%）、“娛樂健身”（44.9%）及“做家務(wù)”（43.9%），而文化程度在大專及以上的公眾最主要的活動為“輔導(dǎo)孩子”（50.7%）、“居家辦公”（42.7%）以及“做家務(wù)”（40.0%）（見圖5）。兩者的差異或許源于工作彈性不同，文化程度相對較高的公眾工作方式更靈活，居家辦公確保了工作的持續(xù)性，但也導(dǎo)致其沒有更多時間娛樂健身。在對防控措施的評價方面，文化程度相對低的公眾評價更低，表示“比較”或“非?！薄皾M意”的占本群體的40.8%，而大專及以上公眾的占比為56%，相差了近16個百分點（見圖4）。但在參與防疫志愿行動上，高中及以下文化程度的公眾（30.9%）卻比大專及以上文化程度的公眾（24.7%）更顯熱情，這也許與這類公眾因疫情被迫中斷工作，有更多富余的閑暇時間有關(guān)。

（四）政治面貌和職業(yè)身份差異

公眾對突發(fā)事件的反應(yīng)也與其政治面貌和職業(yè)身份有關(guān)。調(diào)查顯示，91.7%的黨員公眾在疫情最嚴重期間，仍能保持“非?！被颉氨容^”“樂觀”的情緒，而團員和群眾各自占比分別為78.8和64.7%；群眾中有53.4%表示“非?！被颉氨容^”“擔(dān)憂”，而黨員和團員的各自占比均僅為33.4%；群眾中表示相同程度“無助”的占28.4%，黨員和團員的各自占比分別為12.5%和15.2%（見表2）。對公眾的職業(yè)身份歸類分析顯示，有固定職業(yè)的“職業(yè)人”（如公務(wù)員、企事業(yè)單位員工、村居干部等）比無固定收入來源的“社會人”（如村民、自主經(jīng)營者等）對所在地疫情防控措施的滿意度更高，參與疫情防控志愿服務(wù)的意愿更積極，56.9%的“單位人”表示“非常”或“比較”“滿意”當(dāng)?shù)胤揽卮胧?，而“社會人”中的比例僅為41.6%；未直接參加戰(zhàn)疫行動的“單位人”中69.4%的明確表示“愿意”參加防疫志愿行動，“社會人”中僅56.9%表示“愿意”，相差了12.5個百分點。情緒、滿意度和參與度的差異從某一個層面反映出，歸屬感（黨組織、單位的管理）和信息來源（接收官方媒體信息）對個體應(yīng)對突發(fā)事件有較大的影響。

五、結(jié)論與思考

（一）結(jié)論

從新冠肺炎疫情期公眾的反應(yīng)來看，新媒體時代，公眾主要通過網(wǎng)絡(luò)了解突發(fā)事件，信息知曉早、知曉率高、掌握較全面。公眾能積極配合社區(qū)的防控要求，自覺居家并采取積極措施。長期居家生活使多數(shù)公眾的家庭成員關(guān)系更為密切。盡管公眾對突發(fā)事件的反應(yīng)未呈現(xiàn)出年齡上的相關(guān)性，但其他方面的群體差異較為顯著。

居民的情緒比村民更積極平穩(wěn)；對所在地采取防控措施的滿意度更高；參與防疫志愿行動的意愿更強。但村民直接參與戰(zhàn)疫的比例更高。

在居家防疫期，女性承擔(dān)著家務(wù)與教育子女雙重重任，相較而言，男性的休閑娛樂時間更充裕。女性對所在地防控措施的滿意度高于男性，但男性直接參與戰(zhàn)疫行動和參與防控志愿行動的意愿比女性高。值得一提的是，兩性的情緒反應(yīng)并不存在顯著差異。

文化程度不高的公眾更容易對突如其來的突發(fā)事件產(chǎn)生負面情緒。文化程度較高的公眾對防控措施的滿意度更高，但在參與防疫志愿行動上，卻不如前者。

面對突發(fā)事件，黨員和團員更易保持積極正向的態(tài)度與情緒。具有單位屬性的“職業(yè)人”比“社會人”對疫情防控措施的滿意度和參與疫情防控志愿服務(wù)的意愿更高。

（二）思考

習(xí)總書記在部署打贏新冠肺炎疫情阻擊戰(zhàn)工作時強調(diào)，“打贏疫情防控這場人民戰(zhàn)爭，必須緊緊依靠人民群眾”，廣泛動員、組織、凝聚群眾，全面落實聯(lián)防聯(lián)控措施，構(gòu)筑群防群治的嚴密防線，是疫情防控的制勝之道。加強基層村/居的管控能力，充分發(fā)揮公眾的積極性，對突發(fā)事件的阻斷與防控具有重要作用。

一要加強正向宣傳。要充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體優(yōu)勢，將突發(fā)事件的實時信息快速傳播，實現(xiàn)正向信息全覆蓋。首先要疏通宣傳管道，以原有的村/居網(wǎng)格為圓心，以小區(qū)/村民小組為單位，將廣大業(yè)主/村民小組自發(fā)建立的聯(lián)絡(luò)群擴容，構(gòu)建上下聯(lián)通的信息管道，延伸官方信息渠道觸角，確保每戶至少有一人納入官方信息傳播網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。其次，村/居要及時傳播實時信息，如事件發(fā)展進程、本地區(qū)相關(guān)事件等，使公眾通過聯(lián)絡(luò)群了解準(zhǔn)確信息，避免受不實信息誤導(dǎo)而產(chǎn)生恐慌。

二要強化公民責(zé)任。調(diào)查顯示，近三成的公眾（28.3%）認為周邊“仍有一些人對疫情防控措施遵守不夠”。少數(shù)公眾的不配合，不僅增加疫情傳播風(fēng)險，也加大基層防控難度。因此，要持續(xù)加強公民意識教育，強化公民責(zé)任意識，形成人人遵紀守則的道德觀念、價值取向、行為規(guī)范，為突發(fā)事件的防控工作奠定良好的群眾基礎(chǔ)。

三要整合轄區(qū)資源。面對突發(fā)事件，廣大公眾表現(xiàn)出強烈的參與自覺與自愿，但目前志愿者多由縣/區(qū)或組織招募、調(diào)配，服務(wù)地點通常離家較遠，既不便利也不高效，感染風(fēng)險也大。因此，要完善志愿服務(wù)平臺，已經(jīng)登記在冊的志愿者可以通過網(wǎng)絡(luò)直接申請就近村/居服務(wù)，村/居通過網(wǎng)絡(luò)直接評價反饋服務(wù)情況。此外，基層要積極發(fā)揮自治功能，借助業(yè)主/村民小組聯(lián)絡(luò)群，直接在轄區(qū)內(nèi)招募符合條件的志愿者，緩解人力不足問題；還可以整合轄區(qū)內(nèi)的企業(yè)、診所、物流等資源，借力補足特殊期的工作短板。

四要體現(xiàn)人文關(guān)懷。在突發(fā)事件中，除重點關(guān)注防控對象，還要關(guān)注轄區(qū)內(nèi)鰥寡孤獨殘等特殊群體的生活及心理需求?；鶎痈刹靠梢酝ㄟ^視頻、電話等方式對這部分弱勢群體保持密切聯(lián)系、跟蹤服務(wù)并將困難反饋給民政部門。同時，向心理易感群體提供免費心理咨詢服務(wù)，緩解這類公眾的負面情緒和心理壓力。