□ 文 工業(yè)和信息化部信息通信管理局

導讀：工業(yè)和信息化部近日通告2020年第四季度電信服務質(zhì)量情況，從貫徹落實黨中央、國務院工作部署情況，電信用戶投申訴情況，電信服務監(jiān)管情況，經(jīng)營及消費提示等四個方面介紹了有關情況。

工業(yè)和信息化部關于電信服務質(zhì)量的通告（2021年第1號）

工信部信管函〔2021〕73號

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定，現(xiàn)將2020年第四季度電信服務有關情況通告如下：

一、貫徹落實黨中央、國務院工作部署情況

（一）推動解決老年人運用智能技術困難的問題。貫徹落實國務院《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，要求基礎電信企業(yè)在老年人生活聚集區(qū)保留一定比例的線下營業(yè)廳，面向老年人保留傳統(tǒng)的線下“面對面”服務模式，增設方便快捷的“一鍵進入”老年人客服人工專席。組織開展互聯(lián)網(wǎng)適老化及無障礙改造專項行動，推動首批115個公共服務類網(wǎng)站和43個手機APP完成適老化及無障礙改造，擴大適老化智能終端產(chǎn)品供給，切實保障老年人安全使用智能化產(chǎn)品和服務。

（二）推動提升5G服務水平。印發(fā)《工業(yè)和信息化部關于提升5G服務質(zhì)量的通知》，要求基礎電信企業(yè)在5G服務過程中，健全“四個提醒”機制，充分保障用戶知情權，嚴守“四條營銷紅線”，切實維護用戶權益，統(tǒng)一渠道宣傳口徑，及時回應社會關切。各電信企業(yè)積極落實相關要求，不斷提升5G服務水平。

（三）扎實做好應急通信保障工作。圓滿完成第三屆中國國際進口博覽會、2020年中國5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大會等重大活動通信保障工作。組織開展臺風、雨雪冰凍等各類自然災害、突發(fā)事件等通信保障工作，及時搶修恢復受損通信設施，有力保障救災指揮通信暢通，共出動應急通信保障人員近5.3萬人次、保障車輛1.6萬臺次，搶修恢復基站2.8萬個，發(fā)送各類短信息9578萬條。

二、電信用戶投申訴情況

（一）電信服務申訴情況。各級電信申訴受理機構受理電信用戶申訴29052件，環(huán)比下降12.8%，同比下降41.6%（詳見附件1、2）。其中，用戶服務類申訴占比50.3%，收費爭議類申訴占比28.2%，網(wǎng)絡質(zhì)量類申訴占比21.5%。各級電信申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權益。

圖2 2019-2020年騷擾電話投訴情況

圖3 2019-2020年垃圾短信投訴情況

（二）垃圾信息投訴情況。12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）受理用戶關于騷擾電話的投訴133758件，環(huán)比下降16.3%；受理用戶關于垃圾短信的投訴37126件，環(huán)比上升3.9%。工業(yè)和信息化部已督促相關電信企業(yè)對上述被投訴號碼進行了核查處置。

（三）不良手機應用投訴情況。12321受理中心共接到不良手機應用有效舉報48131件次，環(huán)比上升5.6%，同比上升1.1%。隨著用戶對手機應用各類不良問題的防范意識不斷增強，投訴舉報量有所增加，12321受理中心聯(lián)合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的17款不良手機應用進行了下架處理。

（四）詐騙電話號碼用戶舉報情況。12321受理中心共接到詐騙電話及短信舉報3.69萬件次，環(huán)比上升2.5%。工業(yè)和信息化部已督促相關電信企業(yè)對上述被舉報號碼進行核查處置。

三、電信服務監(jiān)管情況

（一）縱深推進APP侵害用戶權益專項整治行動。組織對國內(nèi)主流手機應用商店的28萬款應用軟件進行技術檢測，發(fā)現(xiàn)655款APP存在違規(guī)收集使用個人信息及強制、頻繁、過度索權等問題，公開通報254款未在限期內(nèi)完成整改的APP，下架98款拒不整改的APP。

圖4 2019-2020年不良手機應用投訴情況

（二）加大服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查力度。組織召開電信服務質(zhì)量專題座談會，督促基礎電信企業(yè)及時解決用戶反映強烈的服務問題。組織各省（區(qū)、市）通信管理局加強監(jiān)督執(zhí)法，查處違規(guī)電信企業(yè)710家次。其中，對存在攜號轉網(wǎng)服務問題的企業(yè)，下達行政處罰4件次、責令整改通知9件次，通報批評46件次、約談提醒17件次；對存在垃圾信息問題的企業(yè)，下達責令整改通知7家次，約談提醒25家次；10家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務經(jīng)營不良名單。

（三）強化不正當競爭行為監(jiān)管。組織召開全國電視電話會議，通報電信行業(yè)惡性競爭問題，部署整改工作任務和具體要求。組織浙江、湖南、四川等7省通信管理局完成38家基礎電信企業(yè)不正當競爭行為實地檢查，對問題嚴重的1家企業(yè)進行行政處罰。

（四）提升電信設備進網(wǎng)監(jiān)管效能。電信設備進網(wǎng)許可實現(xiàn)與“無線電發(fā)射設備型號核準”并行審批且無重復測試項目。為5G、eSIM設備進網(wǎng)審批提供“綠色通道”。組織開展2020年證后監(jiān)督工作，隨機抽查32家電信設備生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)6家企業(yè)的6款產(chǎn)品存在不同程度問題，已督促相關企業(yè)進行整改（詳見附件3）。

（五）加強電信網(wǎng)絡詐騙防范治理。通報涉及電信網(wǎng)絡詐騙問題突出的36家基礎電信企業(yè)和移動通信轉售企業(yè)，督促相關企業(yè)切實強化問題整改和責任落實。

四、經(jīng)營及消費提示

（一）各基礎電信企業(yè)在服務密碼重置、解除號碼掛失等涉及用戶身份的敏感環(huán)節(jié)，要在方便用戶辦理業(yè)務的同時強化安全防護，加強客服人員風險防范意識培訓，警惕業(yè)務異常辦理行為，切實保障用戶權益。

（二）針對近期有不法分子借疫情名義實施詐騙、竊取用戶信息的情況，如“接種疫苗預約”“領取防疫用品信息登記”等，提醒廣大用戶，提高個人信息安全防范意識，切勿輕信來歷不明的電話、短信、彈窗、鏈接等，及時與社區(qū)防疫人員聯(lián)系確認，并通過12321受理中心、電信企業(yè)客服等渠道及時舉報，不要輕易泄露個人信息，謹防上當受騙、避免財產(chǎn)損失。

附件1:

2020年四季度基礎電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表

附件2：

2020年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動轉售企業(yè)名單

附件3：

2020年證后監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)問題的電信設備名單