Maria Korolov Charles

員工培訓(xùn)對(duì)企業(yè)來說是至關(guān)重要的問題。由于難以找到高技能員工，又受到高離職率的打擊，企業(yè)當(dāng)前深陷大規(guī)模轉(zhuǎn)型的泥潭，因此，提高員工技能和交叉培訓(xùn)員工的需求越來越迫切了——而對(duì)于傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式來說，這幾乎難以應(yīng)對(duì)。

人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)正越來越多地被用來幫助企業(yè)加強(qiáng)員工技能戰(zhàn)略、確定技能集、推薦學(xué)習(xí)路徑、提供在職培訓(xùn)，甚至幫助確定獲得技能所需的費(fèi)用。

IBM擁有超過34.5萬名員工，始終要保持其技術(shù)領(lǐng)先地位，便是這樣一家將人工智能用于讓員工具有很高技能的公司。

IBM人力資源部負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)和人工智能的首席技術(shù)官Anshul Sheopuri說：“現(xiàn)在技能的半衰期是五年。五年之內(nèi)，你所學(xué)的一半要么被遺忘，要么變得過時(shí)。”

云計(jì)算和人工智能等快速發(fā)展的領(lǐng)域?qū)I(yè)新技能的需求在很大程度上導(dǎo)致了技能保質(zhì)期的縮短。因此，他說，找到一種可擴(kuò)展的方法來不斷提高員工技能“不是錦上添花，而是必須要做的事”。

基于人工智能的培訓(xùn)策略剖析

任何提升技能策略的第一步都是確定員工目前有哪些技能。在過去，這將涉及技能的自我評(píng)估。但正如Sheopuri所指出的，“經(jīng)過測(cè)試，這種方法的準(zhǔn)確率約為75%，而且非常主觀。這種評(píng)估很快就會(huì)過時(shí)?！?p>

Anshul Sheopuri，IBM 數(shù)據(jù)、人工智能和人力資源首席技術(shù)官

如今，IBM正在使用人工智能，通過掃描2.2億份內(nèi)部文檔來推斷技能，這些文檔包括簡(jiǎn)歷、博客、發(fā)表的論文和企業(yè)通信等。該系統(tǒng)基于IBM自己的人工智能系統(tǒng)Watson，它包括自然語言處理、聚類和半監(jiān)督學(xué)習(xí)技術(shù)。

“我們會(huì)對(duì)員工說，‘這些是我們認(rèn)為你已經(jīng)擁有的技能，請(qǐng)給我們你的反饋，而根據(jù)員工的反饋，我們發(fā)現(xiàn)自動(dòng)化評(píng)估的準(zhǔn)確率接近90%”，Sheopuri說，技能評(píng)估實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化后，很容易針對(duì)最新技能進(jìn)行評(píng)估。

然后，員工會(huì)根據(jù)他們擁有的技能、IBM需要的技能以及IBM客戶要求的技能來獲得學(xué)習(xí)建議。

他說：“在某些戰(zhàn)略領(lǐng)域，比如人工智能和云技術(shù)，我們希望每個(gè)人都能夠在這些領(lǐng)域打下基礎(chǔ)知識(shí)?！?/p>

該系統(tǒng)還根據(jù)其他具有相同背景的員工的下一步學(xué)習(xí)內(nèi)容來提出建議，其方式類似于用戶在視頻流服務(wù)上獲得接下來要看什么電影的建議。

Sheopuri說：“98%的IBM員工每季度都會(huì)使用這個(gè)系統(tǒng)”，并補(bǔ)充說，該系統(tǒng)的凈推薦分?jǐn)?shù)（NPS）為58分。據(jù)創(chuàng)建這套評(píng)分系統(tǒng)的Bain & Co稱，大于50分就是優(yōu)秀的。

由于IBM的員工薪酬與技能掛鉤，還有一個(gè)人工智能系統(tǒng)可以向管理人員提出薪酬建議，作為獎(jiǎng)勵(lì)員工提高技能的一種方式，并解決薪酬不平等的問題。Sheopuri說：“這對(duì)我們來說是件大事。我們一定要保證對(duì)人為的偏見有充分的考慮?！?/p>

薪酬建議系統(tǒng)非常透明，為其建議提供解釋，以便管理人員掌握作出最終決定所需的所有信息。

除了加薪之外，員工還可以得到工作推薦——同樣是由人工智能支持的。他說：“IBM總是有成千上萬的工作機(jī)會(huì)。這對(duì)我們來說是雙贏的局面。這有助于減少人才流失，我們也正在幫助員工實(shí)現(xiàn)他們的抱負(fù)?！?p>

Sheopuri說：“去年，約有20萬名IBM員工查看了工作推薦，數(shù)千人根據(jù)自己的個(gè)性化匹配找到了新職位?！?h3>在職支持

對(duì)于培訓(xùn)本身，IBM依賴于傳統(tǒng)的第三方課程、內(nèi)部開發(fā)的學(xué)習(xí)材料和一些新的分散式教育渠道（其中內(nèi)容由其他員工創(chuàng)建）。但它確實(shí)基于人工智能為某些類型的工作提供在職培訓(xùn)。例如，在人力資源方面，聊天機(jī)器人可以回答與福利和入職政策相關(guān)的問題，技術(shù)支持功能中也有智能。

他說：“我們是一家大型科技公司，為成千上萬的客戶管理IT基礎(chǔ)設(shè)施。我們正在挖掘日志，以了解歷史記錄問題和解決路徑，并將這些知識(shí)提供給客服坐席。”

所謂數(shù)字化，就相當(dāng)于讓一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工坐在旁邊的椅子上，隨時(shí)準(zhǔn)備在有人陷入困境時(shí)提供幫助。

Swaminathan Chandrasekaran，畢馬威數(shù)字解決方案的解決方案架構(gòu)主管

畢馬威數(shù)字解決方案的解決方案架構(gòu)主管Swaminathan Chandrasekaran說，事實(shí)上，在員工需要時(shí)提供幫助來幫助培訓(xùn)員工，是人工智能提升技能最常見的用法。

這一點(diǎn)在員工流失率很高的客服中心尤其重要。

Chandrasekaran說：“小中心的流失率為18%，大中心的流失率為40%。更換一名坐席的費(fèi)用從5千美元到7千美元不等——這還不包括他們提升技能時(shí)付出的工作?！?/p>

例如，坐席要解釋怎樣更換MacBook Pro中的電池。新坐席將受益于屏幕上出現(xiàn)的提示，以備參考。在這里，人工智能可以明確來電者的問題，并從手冊(cè)、指南、產(chǎn)品手冊(cè)、支持手冊(cè)中檢索出最相關(guān)的信息——一家企業(yè)可能擁有的所有文件。

此外，人工智能還可以根據(jù)過去的互動(dòng)來預(yù)測(cè)一個(gè)電話可能要干什么，并從一開始就收集相關(guān)信息——就像有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工在場(chǎng)，他以前與該客戶打過交道，可以指導(dǎo)實(shí)習(xí)生解決該客戶的問題。

這些系統(tǒng)還可以用于為大量員工提供與其工作相關(guān)的新信息，因此當(dāng)新產(chǎn)品問世時(shí)，他們不必被派去接受培訓(xùn)。

例如，畢馬威最近不得不就倫敦銀行同業(yè)拆借利率體系（LIBOR）的變化對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。畢馬威使用人工智能閱讀所有格式的合同，提取銀行利率和其他LIBOR特定語言的參考信息，并將其推送到員工工作流程中。系統(tǒng)還接受該領(lǐng)域?qū)＜业呐嘤?xùn)，為員工提供額外的幫助。

Chandrasekaran說，這種新的學(xué)習(xí)方式適合現(xiàn)在進(jìn)入職場(chǎng)的這一代人?！捌髽I(yè)如今一般都不會(huì)對(duì)員工說，‘你去參加這個(gè)為期六周的培訓(xùn)項(xiàng)目，然后回來做這項(xiàng)工作?！?h3>虛擬助理

Chandrasekaran說，在職人工智能支持意味著未來每名員工都會(huì)有自己的私人助理來幫助他們熟練掌握工作技能?！斑@就像有一個(gè)人工智能私人教練?！?/p>

這種想法并不陌生。20年前，微軟想讓每個(gè)人都向其Office助理Clippy學(xué)習(xí)。進(jìn)行的并不順利。人們非常討厭它，以至于在2010年，Clippy上了《時(shí)代》雜志有史以來最糟糕發(fā)明榜單。Chandrasekaran說，但這次不同了。

公司現(xiàn)在擁有相當(dāng)可靠的語言和語音識(shí)別、情感分析技術(shù)和推薦引擎。通過數(shù)字化，他們現(xiàn)在擁有了根據(jù)公司的具體要求來訓(xùn)練這些系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)。

他說：“數(shù)據(jù)是不可替代的。例如，在客服中心，必須在有口音、發(fā)音不好的單詞和背景噪音的情況下提供良好的數(shù)據(jù)，這樣才能得到一個(gè)好的語音轉(zhuǎn)錄引擎。對(duì)于合同，必須給出不同語言、不同形式和風(fēng)格的合同的例子。好的數(shù)據(jù)和人工標(biāo)注的數(shù)據(jù)是無可替代的?！?/p>

企業(yè)一定要保證它們有反饋機(jī)制，以繼續(xù)訓(xùn)練和改進(jìn)系統(tǒng)。Chandrasekaran說：“當(dāng)開發(fā)傳統(tǒng)的應(yīng)用程序時(shí)，最好的一天是第一天，因?yàn)樗袞|西都能正常工作，問題會(huì)在之后發(fā)生。而對(duì)于人工智能來說，第一天是最糟糕的一天。企業(yè)必須為最初的幾次迭代做好準(zhǔn)備。”

他說，在很多領(lǐng)域，人工智能系統(tǒng)已經(jīng)處于相當(dāng)穩(wěn)定的狀態(tài)，工作開展得不錯(cuò)?！斑€有一些新興領(lǐng)域，比如怎樣提取文檔中的手寫筆記?！?h3>微劑量學(xué)習(xí)

Carmen Fontana是IEEE成員，也是Centric Consulting的云計(jì)算和新興技術(shù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，她把這種基于人工智能的學(xué)習(xí)新方法稱為“微劑量（microdosing）學(xué)習(xí)”。

Carmen Fontana，Centric Consulting公司云計(jì)算和新興技術(shù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人

她說：“我們不喜歡每星期上40個(gè)小時(shí)的課來學(xué)習(xí)東西。有了人工智能，就可以在一瞬間借助于小片段、少量的提示來完成——這樣就很及時(shí)，也很容易吸收?！?/p>

在Centric，F(xiàn)ontana自己既是這種學(xué)習(xí)的創(chuàng)造者，也是使用者。

她說：“我實(shí)際上是根據(jù)我的業(yè)務(wù)領(lǐng)域來創(chuàng)作內(nèi)容的，以便我所在領(lǐng)域以外的人們能夠理解我們的工作。這對(duì)我來說比較省事，我不需要對(duì)我的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行正式的培訓(xùn)，而是把這些內(nèi)容發(fā)布出來，人們就可以獲得這些微劑量?！?/p>

該公司還有一個(gè)推薦引擎，可以為員工建立學(xué)習(xí)途徑。例如，F(xiàn)ontana本人最近學(xué)習(xí)了公司的價(jià)值觀和文化。

她說：“在這里呆了九年的時(shí)間，總是覺得有些尷尬。因?yàn)槲覄傞_始入職的時(shí)候，還沒有過這種企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)文化的培訓(xùn)，所以我想回去重溫一下，學(xué)習(xí)我們?cè)趦r(jià)值觀和文化上的定位?！?/p>

她說，新方法賦予員工學(xué)習(xí)的自主權(quán)。

“與我成為顧問時(shí)相比，這是一個(gè)很大的不同點(diǎn)?！?h3>人工智能培訓(xùn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)

塔塔咨詢服務(wù)公司（Tata Consultancy Services）數(shù)據(jù)和分析業(yè)務(wù)主管Kamlesh Mhashilkar認(rèn)為，人工智能正被用于情景感知技能的建立、識(shí)別能從特定課程或者會(huì)議中受益的員工，以及針對(duì)個(gè)別主題的定制教育計(jì)劃。

Kamlesh Mhashilkar，塔塔咨詢服務(wù)公司數(shù)據(jù)和分析業(yè)務(wù)主管

最近，人工智能在幫助監(jiān)考方面變得很有用。在過去的好日子里，人們可以親自前往考試中心參加認(rèn)證考試。

Mhashilkar說：“新冠肺炎疫情之后，人工智能在機(jī)器監(jiān)考、自我監(jiān)考和雙重監(jiān)考方面真的很有幫助。如果某個(gè)人眼睛不停地看來看去，那么這個(gè)人是真的在考試，還是想作弊？”

一些學(xué)校已經(jīng)開始使用人工智能來給學(xué)生的論文評(píng)分了——但是如果效果不好，就會(huì)有不好的宣傳。

數(shù)字服務(wù)咨詢公司Nerdery的首席技術(shù)官Joe Tobolski表示：“由于它的實(shí)施方式，引起了強(qiáng)烈反響。我對(duì)此有點(diǎn)擔(dān)心，因?yàn)槠姇?huì)給系統(tǒng)帶來錯(cuò)誤的否定。”

Joe Tobolski，Nerdery 公司首席技術(shù)官

利用人工智能將知識(shí)從有經(jīng)驗(yàn)的員工轉(zhuǎn)移到新員工身上，這越來越適合勞動(dòng)力老齡化的行業(yè)，但其中也存在風(fēng)險(xiǎn)。

他說：“我們現(xiàn)在看到，在外包安排中，工人被要求向外包企業(yè)傳授他們的工作，但他們不愿意這樣做。”

他說，有了機(jī)器，不太可能因?yàn)榻o出明顯不好的建議而去叫他人，這種情況很有可能發(fā)生。

他說：“這會(huì)帶來意想不到的后果。有人會(huì)濫用嗎？當(dāng)然，他們可能會(huì)的?！?/p>

本文作者M(jìn)aria Korolov過去20年一直涉足新興技術(shù)和新興市場(chǎng)。

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