何雪梅

（廣東省惠州市博羅縣中醫(yī)院，廣東 惠州 516100）

0 引言

隨著醫(yī)療體制改革的深入，醫(yī)院更注重整體服務(wù)水平的提高，這就充分要求各醫(yī)療機(jī)構(gòu)切實(shí)的為患者照相，不斷優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)，為患者提供更專業(yè)、更便捷的服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)是以藥物咨詢?yōu)橥黄瓶?，是和患者直接接觸的場所，是醫(yī)院全程化藥學(xué)服務(wù)的重要體現(xiàn)，直接影響著醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，提高患者的滿意度是門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升的重要策略。我院自開設(shè)藥物咨詢服務(wù)創(chuàng)口以來，得到了廣大患者的稱贊，取得了不錯的社會效應(yīng)[1]。本文就藥物咨詢服務(wù)應(yīng)用在門診藥房對藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的影響進(jìn)行研究，現(xiàn)將研究結(jié)果匯報如下。

1 資料及方法

1.1 一般資料

將2019 年2 月至2019 年8 月我院未開展藥物咨詢服務(wù)在藥房取藥的120 例患者作為本次研究的對照組，將2019 年9 月至2020 年2 月我院藥房開展藥物咨詢服務(wù)后前來取藥的120 例患者作為觀察組參與本次研究。觀察組：男69 例、女51 例，年齡20～83 歲、平均（52.45±5.27）歲；對照組：男68 例、女52 例，年齡21～84 歲、平均（52.38±5.39）歲，兩組性別、年齡差異滿足可比性，P ＞0.05。針對本院藥房12 名藥師進(jìn)行觀察，男8 例、女4 例，年齡25～45 歲、平均（32.17±3.29）歲。

1.2 方法

觀察組開展藥物咨詢服務(wù)，具體內(nèi)容：

（1）提升藥房硬件、軟件設(shè)施：為了藥物服務(wù)的順利開展，需建立完善的藥學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容，制定相關(guān)藥物咨詢服務(wù)相關(guān)制度，明確藥學(xué)服務(wù)的管理職責(zé)。從藥房基層選拔一些骨干為廣大患者進(jìn)行藥物咨詢服務(wù)，藥房開設(shè)獨(dú)立的藥物咨詢窗口，由服務(wù)意識較高、業(yè)務(wù)熟練的藥師來淡然，及時為患者答疑解惑。醫(yī)院就相關(guān)藥房服務(wù)人員展開系統(tǒng)的培訓(xùn)，提升其儀容儀表、基本用語等，使藥物咨詢服務(wù)窗口成為醫(yī)院高質(zhì)量、人性化服務(wù)的“窗口”，同時建立相應(yīng)的考核細(xì)則，提升服務(wù)人員的能動性。

（2）提升藥物咨詢服務(wù)質(zhì)量：①轉(zhuǎn)變藥師觀念：藥物咨詢窗口設(shè)立的初衷是解決醫(yī)護(hù)人員工作負(fù)擔(dān)、工作時間等多因素造成的藥物發(fā)放粗放以及患者缺乏指導(dǎo)的問題。通過設(shè)立藥物咨詢服務(wù)窗口，患者可向服務(wù)人員求解藥物的功能、用法、用量，使自己可以放心、安全的用藥，通常情況下，前來咨詢的以老年患者居多，患者由于聽力、理解力、反應(yīng)能力會重復(fù)性的咨詢，這就要求服務(wù)人員轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)、耐心的幫助患者解決用藥問題。②構(gòu)建新型醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系：隨著醫(yī)院服務(wù)的改善，醫(yī)患關(guān)系的緊張程度得以緩解，很多患者開始體諒醫(yī)務(wù)工作者的辛苦，醫(yī)務(wù)人員也要理解患者就診的心情。藥物咨詢服務(wù)窗口是直接面向患者的窗口，是醫(yī)患關(guān)系和諧構(gòu)建的推動者，因此，服務(wù)患者過程中，為患者所想，提高藥學(xué)咨詢服務(wù)的工作效率，在為患者提供咨詢服務(wù)中盡可能的采用通俗易懂的語言，塑造良好的服務(wù)形象，提升患者的滿意度。③提升服務(wù)人員的服務(wù)水平：部分患者會無意中擴(kuò)大咨詢范圍，拿地方藥名來詢問，導(dǎo)致服務(wù)人員很難在短時間作出回答，隨著藥物更新速度的加快，一些藥品劑量、名稱、副作用都發(fā)生了較大改變，在這種情況下，藥物咨詢師需多在崗“充電”，拓展知識面。

1.3 觀察指標(biāo)

①滿意率；②用藥不良反應(yīng)；③藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量與藥師藥物相關(guān)知識考核評分。

1.4 評價標(biāo)準(zhǔn)

采用調(diào)查問卷形式對兩組進(jìn)行滿意度調(diào)查，問卷內(nèi)容發(fā)藥準(zhǔn)確率、藥品衛(wèi)生狀況、藥品清晰度、藥師是否給予指導(dǎo)、服務(wù)態(tài)度共4 項(xiàng)內(nèi)容，每方面20 分，總分100 分，很滿意：分?jǐn)?shù)≥85分；基本滿意：分?jǐn)?shù)60～84 分；不滿意：分?jǐn)?shù)低于60 分，滿意率=（很滿意+基本滿意）/總例數(shù)×100%。藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評分由醫(yī)院質(zhì)檢部進(jìn)行評分，滿分100 分，分?jǐn)?shù)越高，質(zhì)量越好。藥師藥物相關(guān)知識考核評分由醫(yī)院自制藥學(xué)相關(guān)知識考核問卷，包括選擇、填空、判斷、名詞解釋、簡單等5 部分內(nèi)容，共100 分，分?jǐn)?shù)越高，藥師對藥學(xué)知識掌握的程度越好[2]。

1.5 統(tǒng)計學(xué)分析

2 結(jié)果

2.1 滿意率

觀察組滿意率為96.67%；對照組的滿意率為85.00%，有顯著統(tǒng)計學(xué)差異，P ＜0.05，見表1。

2.2 用藥不良反應(yīng)

觀察組用藥不良反應(yīng)發(fā)生率為5.00%；對照組為13.33%，有統(tǒng)計學(xué)差異，P ＜0.05，如表2 所示。

表2 兩組用藥不良反應(yīng)發(fā)生率比較[n（%）]

2.3 藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量與藥師藥物相關(guān)知識考核評分

實(shí)施前后的藥師藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評分、藥師藥物相關(guān)知識考核評分相比，有顯著統(tǒng)計學(xué)差異，P ＜0.05，見表3。

表3 兩組給藥不良事件發(fā)生率比較（，分）

表3 兩組給藥不良事件發(fā)生率比較（，分）

3 討論

隨著醫(yī)療服務(wù)的改革，衛(wèi)生部門越來越注重醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量。各個階層的醫(yī)院相應(yīng)這一號召，在門診藥房增生藥物咨詢服務(wù)，以確保咨詢的順利開展[3]。醫(yī)院開展藥物咨詢活動是藥學(xué)服務(wù)的重要措施，為患者提供更全面的服務(wù)窗口，是患者了解到藥物的合理用法，還可和藥師進(jìn)行溝通，保證藥物治療的效果。開展藥物咨詢服務(wù)的目的是糾正患者的不合理用藥行為，提高用藥安全性，集中體現(xiàn)了“以患者為中心”的醫(yī)療理念[4]。

藥師為患者提供咨詢服務(wù)，利用自身專業(yè)知識為患者答疑解惑，解決了患者疑慮，提升了藥師的形象，使患者對藥師的信任感增強(qiáng)，藥師嚴(yán)格根據(jù)藥物性質(zhì)給予規(guī)范指導(dǎo)，保證用藥安全[5]。通常前來咨詢的大多為老年患者，老年患者記憶力較差，理解力不到位，很多時候需重復(fù)性敘說，藥師需具備較高的人文素養(yǎng)，耐心、詳細(xì)的為患者進(jìn)行講解，告知患者每種藥物的具體服用方法、用藥禁忌，讓患者全面的掌握藥物的正確使用方法，避免不合理用藥對療效的影響[6]。同時幫患者解答疑慮也可疏導(dǎo)患者的不良情緒，提高其滿意度，雙方交流的同時，拉近彼此的距離，改善醫(yī)患關(guān)系，零距離的服務(wù)方式給予患者充分的尊重，讓患者感受到來自院方的關(guān)心與重視，有助于減少醫(yī)患糾紛，提高服務(wù)質(zhì)量[7]。葉曉麗[8]研究對門診實(shí)施藥物咨詢服務(wù)后和實(shí)施前盡心觀察比較，實(shí)施藥物咨詢后門診的藥房服務(wù)質(zhì)量評分、患者滿意度及用藥依從性均高于實(shí)施前，P ＜0.05。本研究結(jié)果顯示，觀察組滿意率高于對照組，觀察組用藥不良反應(yīng)低于對照組，P ＜0.05，實(shí)施藥物咨詢服務(wù)后的藥房人員藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評分、藥師藥物相關(guān)知識考核評分均高于實(shí)施前，P ＜0.05，本研究結(jié)果和上述研究基本相符，說明開展藥物咨詢服務(wù)有助于提升門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，在門診藥房開展藥物咨詢服務(wù)，可顯著提升門診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，減少患者不合理用藥行為，促進(jìn)合理用藥，減少不良反應(yīng)的發(fā)生，有助于提升患者滿意度，效果顯著，值得借鑒。