應(yīng) 珂

(寧波圖書館，浙江 寧波 315000)

“互聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代，微信作為一種新型的社交工具應(yīng)運(yùn)而生?！霸傩〉膫€(gè)體，也有自己的品牌”，當(dāng)手機(jī)成了人體的新“器官”，微信則演變成社交的“心臟”。日均登錄用戶達(dá)7.68億人次，用戶日均發(fā)送消息380億次，五成以上的用戶每日使用時(shí)長達(dá)90min以上[1]。2018年《微信數(shù)據(jù)報(bào)告》的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)充分展示了微信的發(fā)展?jié)摿?。隨之席卷而來的自媒體浪潮，在微信這一新媒體的社會化詮釋下，尤為顯著。微信公眾平臺作為新媒體的運(yùn)營工具，在滿足了群體的表達(dá)需求時(shí)，也吸引了大量的粉絲。在日益常態(tài)化的新媒體宣傳趨勢下，寧波圖書館于2014年10月27日開通微信公眾號，選擇訂閱號開啟新媒體公眾平臺，實(shí)施“甬圖君”擬人化形象設(shè)置，拉近圖書館與讀者的距離。用微信公眾號構(gòu)建公共圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，擴(kuò)大讀者服務(wù)范圍，拓展便民服務(wù)功能，豐富讀者的網(wǎng)絡(luò)社交生活，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)精準(zhǔn)推送，符合移動信息時(shí)代下輕量化、扁平化的用戶需求[2]。

1 圖書館微信號建設(shè)概況與服務(wù)特色

1.1 明晰公益定位，創(chuàng)新讀者服務(wù)

“每一種技術(shù)對人的社交模式進(jìn)行重組后，造就了一種現(xiàn)實(shí)新環(huán)境”[3]。微信傳播有多樣化發(fā)展方向，明確公共圖書館的新媒體傳播理念，加以重視?；诠娣?wù)的宣傳定位，凸顯圖書館社交網(wǎng)絡(luò)的開放窗口形象。通過新媒體的傳播閉環(huán)，表達(dá)寧波圖書館作為公共圖書館的核心價(jià)值，夯實(shí)傳統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，創(chuàng)新具有特色的服務(wù)模式，擴(kuò)大寧波圖書館“天一系列”(包括天一講堂、天一展覽、天一約讀、天一音樂、天一童讀、天一文簡、天一文薈、天一約書等寧波圖書館原創(chuàng)品牌服務(wù))的品牌影響。結(jié)合移動應(yīng)用端信息發(fā)布與館情咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書館與讀者零距離完成文字、圖片、圖文、語音、視頻等全方位的多級傳播。探索拓寬線上服務(wù)范圍，以微信客服為端口，面向讀者推送操作指南，進(jìn)行信息引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)讀者自助操作。開設(shè)持卡綁定、借閱咨詢、圖書續(xù)借、圖書檢索、逾期繳費(fèi)、自選點(diǎn)書、你選我買、約書寄送、館情咨詢、圖情調(diào)研、活動預(yù)告、活動報(bào)名、活動簽到、數(shù)字閱讀、好書推薦、新書上架等線上功能。

表1寧波圖書館微信公眾號主要功能服務(wù)

1.2 科學(xué)設(shè)置菜單，合理欄目導(dǎo)航

根據(jù)用戶使用頻次及需求內(nèi)容，完善微信公眾平臺的菜單搭建和界面設(shè)計(jì)，合理化設(shè)置欄目導(dǎo)航，使得平臺系統(tǒng)功能易得。簡化操作步驟，界面友好，24h全方位服務(wù)，突破了時(shí)間限制空間限制，無須到館，操作便捷。聯(lián)動“兩微一網(wǎng)”[4]，三位一體化建設(shè)微信服務(wù)端，以公眾平臺為原點(diǎn)，通過網(wǎng)絡(luò)投射媒介，結(jié)合已有的網(wǎng)站資源微博渠道，充分整合功能，加速服務(wù)響應(yīng)，打造屬于寧波圖書館的微信特色服務(wù)平臺。

圖1 寧波圖書館微信公眾號菜單欄

1.3 開發(fā)特色內(nèi)容，傳播原創(chuàng)推送

1.3.1 天一約書。讀者可以通過寧波圖書館微信公眾號綁定已有借書證，通過菜單欄進(jìn)入“天一約書”服務(wù)，在線上檢索挑選喜歡的圖書，并提出借閱請求。借閱的圖書將通過物流系統(tǒng)配送到讀者指定的地點(diǎn)。每周微信推送消息，結(jié)合實(shí)時(shí)熱點(diǎn)，宣傳天一約書特色主題，推送好書推薦。項(xiàng)目推出以來，受到市民追捧，半年時(shí)間，借還量已近3萬冊次。6 000多名讀者成為平臺新用戶，享受到信用時(shí)代“手指點(diǎn)點(diǎn)、郵書到家”的輕松借閱新模式。

1.3.2 你選我買。采用“書店+圖書館模式”與“借、采、藏”一體化服務(wù)管理平臺相結(jié)合，讀者關(guān)注寧波圖書館微信公眾號，登陸所持有的借書證號，并通過手機(jī)微信掃描圖書，查詢本書是否滿足借閱條件。微信公眾號將及時(shí)給予反饋信息。充分利用微信的即時(shí)互動功能，同時(shí)發(fā)揮了操作的便捷性，提升讀者借閱體驗(yàn)。

1.3.3 你點(diǎn)書我買單。你點(diǎn)書我買單作為寧波圖書館2006年推出“點(diǎn)對點(diǎn)”讀者薦購服務(wù)，一經(jīng)推出，即采取單據(jù)點(diǎn)書和網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)書兩種形式，實(shí)現(xiàn)“線上線下全覆蓋”。近年來，隨著“寧波圖書館”微信公眾號的推出，更被納入官微基本服務(wù)功能之一，讀者只需操作在微信公眾號回復(fù)“你點(diǎn)書我買單”，微信即會推送電子點(diǎn)書單，并第一時(shí)間傳送到后臺，由采編人員下單采購。目前網(wǎng)絡(luò)、微信端已成為“你點(diǎn)書我買單”的主要點(diǎn)購?fù)緩?，年均點(diǎn)書400余人次，1 000余冊次，分別占總點(diǎn)書人數(shù)和冊次的66%和54%。可以說達(dá)到了“精準(zhǔn)、高效、便利”的服務(wù)效果，實(shí)踐了本館“公益、開放、均等、惠民”的服務(wù)宗旨，也是本館信息時(shí)代下新媒體服務(wù)與傳統(tǒng)圖書館服務(wù)模式、新型圖書館“讀者主體導(dǎo)向性”采購模式相結(jié)合的成功案例。

1.3.4 甬圖活動。以活動運(yùn)行為組織主線，結(jié)合讀者的用戶行為，從活動前的預(yù)訂報(bào)名，到活動參與時(shí)的現(xiàn)場簽到，至活動后的精彩回顧。深化細(xì)節(jié)，精細(xì)化管理活動數(shù)據(jù)，延伸寧波圖書館公共文化活動服務(wù)，提高活動品牌知名度。

1.3.5 明州往事。明州往事是寧波圖書館微信公眾號于2015年推出的原創(chuàng)性專欄，主要以“弘揚(yáng)寧波文化，傳播甬上書香”為宗旨，專欄定期推文章向微信粉絲介紹關(guān)于寧波城事、寧波舊物、寧波掌故、寧波名人等相關(guān)甬城風(fēng)貌。在堅(jiān)持原創(chuàng)的基礎(chǔ)上，明州往事參考本館館藏古籍、地方文獻(xiàn)和電子文獻(xiàn)等材料，在嚴(yán)謹(jǐn)考據(jù)的前提下，利用了一大批珍貴的紙本文獻(xiàn)、歷史照片，以“老百姓看得懂的語言”敘述好“書藏古今，港通天下”的寧波故事，既體現(xiàn)了寧波圖書館的豐富館藏，又具有鮮明的地域性、趣味性和知識性，獨(dú)具一格，將公共圖書館新媒體推廣和傳統(tǒng)館藏的無縫融合，實(shí)現(xiàn)豐富化的題材、深度化的內(nèi)容、多元化的形式。

1.3.6 甬圖悅讀·數(shù)字閱讀平臺。作為“甬圖悅讀”菜單欄的重要欄目，數(shù)字閱讀平臺強(qiáng)調(diào)用活數(shù)據(jù)庫資源，加強(qiáng)與數(shù)據(jù)庫商的合作，開發(fā)館內(nèi)技術(shù)資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫商的資源嵌入寧波圖書館微信公眾號，向讀者提供及時(shí)、高效、豐富、多樣的服務(wù)。

1.3.7 談書。在微信公眾號上設(shè)置書評專欄，結(jié)合朗讀文化風(fēng)尚，讀者可投稿500字～2 000字的原創(chuàng)讀后感或錄制120s～300s左右的書評錄音。定期推送微信圖文消息，與讀者互動分享古今文情，誦讀甬城書香。

1.3.8 贈書活動。依托微信公眾平臺圖文推送新書福利，定期組織讀者討論書籍相關(guān)主題詞，增加粉絲互動，提高用戶使用黏性。配合閱讀推廣，精細(xì)化分析關(guān)鍵詞，定位活躍度高的讀者，針對性推送館藏推薦，充分利用微信公眾號后臺用戶管理功能。

2 寧波圖書館微信號運(yùn)營實(shí)踐與思考

2.1 軟硬結(jié)合，尊重偏好

微信公眾號的推送對象為廣大讀者，推送的閱讀內(nèi)容具有多元化特點(diǎn)，讀者通常采用碎片化的閱讀方式[5]，不同的讀者，其思想觀念不同。推送需解決兩大需求：硬性需求(讀者通過推送滿足某一需要，解決痛點(diǎn)，完成功能搭建，建立服務(wù)連接。例如：活動報(bào)名、預(yù)告導(dǎo)覽等)；軟性需求(讀者在信息流通模式下，能在多樣化的選擇中達(dá)到閱讀的情感共鳴，滿足其閱讀偏好，使圖書館的隱性文化形象更具親和力)。

2.2 關(guān)注行為，挖掘數(shù)據(jù)

通過點(diǎn)對點(diǎn)訪問、資源訪問、菜單頻次、圖文閱讀量、圖文點(diǎn)贊數(shù)、分享轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)、打開渠道統(tǒng)計(jì)等微信公眾平臺數(shù)據(jù)分析功能，定期回顧數(shù)據(jù)情況，制作新媒體運(yùn)營數(shù)據(jù)報(bào)表，挖掘讀者習(xí)慣、讀者興趣、讀者留言、消息內(nèi)容、充分了解讀者行為指標(biāo)及閱讀需求，做出數(shù)據(jù)判斷，加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)，總結(jié)峰值圖文熱點(diǎn)，精細(xì)化推送方向，鞏固圖書館文化傳播輻射力。

2.3 突破壁壘，降低門檻

微信是一個(gè)社群平臺，關(guān)注熱點(diǎn)，以讀為本，及時(shí)生動的素材才是好主題，在選取文章角度時(shí)，要以“內(nèi)容為王”為原則，避開高深內(nèi)容，避免閱讀疲勞，注重鮮活素材開發(fā)，突破閱讀疲累，降低閱讀門檻，調(diào)配好微信號的平臺基調(diào)。

2.4 堅(jiān)持原創(chuàng)，內(nèi)容為王

微信公眾號以服務(wù)于圖書館宣傳工作為導(dǎo)向，配合塑造公共圖書館的文化形象，做好天一系列活動品牌化建設(shè)，尊重圖文創(chuàng)作的版權(quán)，堅(jiān)持原創(chuàng)標(biāo)簽，注意圖文內(nèi)容相關(guān)性，規(guī)范化整合發(fā)布內(nèi)容。結(jié)合熱點(diǎn)撰寫軟文，提高信息質(zhì)量和可信度，推薦館藏書籍。利用訂閱號群發(fā)消息功能，主動推送每日更新，宣傳館情特色內(nèi)容，扎實(shí)做好讀者指引，節(jié)假日指南等便民服務(wù)。轉(zhuǎn)載他號的高質(zhì)量圖文時(shí)，緊扣圖書館文化特點(diǎn)，預(yù)先授權(quán)備案，選擇優(yōu)質(zhì)閱讀內(nèi)容。

2.5 專人專崗，團(tuán)隊(duì)合作

踐行微信公眾號運(yùn)營與推廣，需建設(shè)專業(yè)的微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從日常運(yùn)營的人為成本投入來看，在客服、編輯、采寫、美工、技術(shù)等多維一體培養(yǎng)專職微信小編，保障微信服務(wù)質(zhì)量，提高人員服務(wù)意識，規(guī)范運(yùn)營管理制度，及時(shí)記錄后臺情況，以一周為單位，提前安排下周推送計(jì)劃，實(shí)時(shí)調(diào)研需求。微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)在專人運(yùn)營的基礎(chǔ)上，對圖文稿件進(jìn)行組織編輯。每個(gè)館設(shè)部門選拔微服務(wù)通訊人員，建立集體供稿制度[6]，不定期向微信公眾平臺提供技術(shù)支持及專欄內(nèi)容供稿。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部在圖文編輯能力、新聞敏感度、知識視野擴(kuò)充等專業(yè)能力上，經(jīng)常展開分享學(xué)習(xí)，交流相關(guān)知識經(jīng)驗(yàn)。日常管理中，微信團(tuán)隊(duì)在與微博、App、網(wǎng)站團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生互動交集，各服務(wù)信息渠道打通共享協(xié)同模式，營造良好的團(tuán)隊(duì)工作氛圍，提高宣傳工作效率[7]。

2.6 技術(shù)支撐，與時(shí)俱進(jìn)

采用第三方Interlib系統(tǒng)銜接微信公眾平臺，配合館內(nèi)技術(shù)部門研發(fā)，二合一支撐微信公眾號定制型服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)新興的移動服務(wù)端取向“輕應(yīng)用”，微信適時(shí)開放了“小程序”功能，免去用戶安裝多個(gè)App的內(nèi)存冗繁和復(fù)雜切換，實(shí)現(xiàn)客戶端功能，加大研發(fā)力度，豐富技術(shù)手段，及時(shí)跟進(jìn)讀者服務(wù)。針對微信公眾平臺的開發(fā)系統(tǒng)，各類API借口構(gòu)建應(yīng)用服務(wù)，規(guī)范開發(fā)環(huán)境，順利對接最新產(chǎn)品動態(tài)及服務(wù)資訊，廣泛而精準(zhǔn)推送個(gè)性化服務(wù)，達(dá)到公共圖書館服務(wù)便民惠民服務(wù)效果[8]。

2.7 規(guī)律發(fā)布，形成習(xí)慣

真誠對待微信公眾號的粉絲，遵循手機(jī)端閱讀的規(guī)則(使用EPUB格式自適應(yīng)移動閱讀)，在圖文排版上確定簡潔明快的視覺版式，設(shè)計(jì)風(fēng)格化圖標(biāo)頭像，完整化包裝制作，從符合整體設(shè)計(jì)的圖片元素(圖標(biāo)、分割線、二維碼、活動品牌logo、圖文banner、引導(dǎo)關(guān)注、文字卡片底版、標(biāo)題式樣等)，明確信息文字格式(字號、行間距、段間距、縮進(jìn)等)，形成形象顏色及背景印象。

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，碎片化閱讀的特點(diǎn)意味著讀者的有效關(guān)注時(shí)間需提供精煉的信息片段，微信公眾號在碎片化的服務(wù)區(qū)間內(nèi)，注重時(shí)效性及定期發(fā)送頻次，固定推送頻率及每日推送時(shí)間，重視更新發(fā)布，從而提高讀者對公眾號微信圖文的閱讀興趣，優(yōu)化讀者閱讀視覺效果，習(xí)慣化信息發(fā)布時(shí)段呈現(xiàn)，滿足手中對信息服務(wù)的閱讀需求[9]。

2.8 線上線下，傳播為翼

加大微信號宣傳力度，借助社會力量聯(lián)動，加強(qiáng)多平臺發(fā)布推廣，獲得更多讀者關(guān)注。線上服務(wù)做好點(diǎn)對點(diǎn)、點(diǎn)對面的多角度參考咨詢體系，及時(shí)響應(yīng)讀者咨詢，配合人工與智能，暢通信息反饋渠道，提高直接服務(wù)效率，活躍網(wǎng)絡(luò)活潑因子，加深美譽(yù)度，增強(qiáng)粉絲作為用戶與平臺的關(guān)聯(lián)度，優(yōu)化讀者用戶口碑。線下多搭建引流關(guān)注活動，結(jié)合圖書館文化宣傳周、世界讀書日等大型現(xiàn)場活動，開展掃碼地推活動。制度合理的激勵(lì)反饋機(jī)制和關(guān)注鼓勵(lì)機(jī)制，借助人際傳播提升粉絲數(shù)量。

3 結(jié)束語

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，微信用戶與讀者受眾的交集下，微信高頻次的使用，寧波圖書館建立了專屬的交流共享渠道。在微信的互動溝通中，寧波圖書館微信公眾平臺發(fā)揮了其擬人化的情感關(guān)懷，提供了多樣化的閱讀服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)趨勢發(fā)展的今天，微信圖書館的建設(shè)內(nèi)涵仍在不斷豐富[10]。