張瑞杰　于永志

摘要：文章是以大慶博物館為研究對(duì)象，從用戶體驗(yàn)角度出發(fā)，結(jié)合大慶博物館的發(fā)展現(xiàn)狀，研究大慶博物館的服務(wù)架構(gòu)。通過(guò)對(duì)大慶博物館的實(shí)地調(diào)研、問(wèn)卷訪談等方法的定性定量分析，運(yùn)用用戶旅程圖方法確定瀏覽大慶博物館過(guò)程中存在的接觸點(diǎn)和痛點(diǎn)，得出設(shè)計(jì)的需求點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，最終進(jìn)行基于用戶體驗(yàn)的大慶博物館服務(wù)設(shè)計(jì)活動(dòng)方案策劃，使用戶獲得深層次的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：大慶博物館;用戶體驗(yàn);服務(wù)設(shè)計(jì);活動(dòng)策劃

中圖分類號(hào)：G261 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）04-0072-02

博物館作為征集、典藏、陳列和研究代表自然和人類文化遺產(chǎn)實(shí)物的場(chǎng)所，被稱為立體的百科全書，同時(shí)博物館也作為一個(gè)城市的心臟、國(guó)家文明的標(biāo)志。所以針對(duì)博物館這一課題進(jìn)行設(shè)計(jì)討論的熱度一直不減。博物館免費(fèi)開放擴(kuò)大了觀眾的參與度，各區(qū)域博物館已成為全民眾文化生活中不可或缺的一部分。但國(guó)內(nèi)關(guān)于博物館觀眾的研究近20年來(lái)僅有20多篇論文，主要集中在博物館觀眾研究的定義和相關(guān)方法。由此推出了一個(gè)關(guān)于博物館服務(wù)方面的話題，那就是該如何加強(qiáng)觀眾與博物館之間的互動(dòng)體驗(yàn)？因此，本文以大慶博物館為設(shè)計(jì)實(shí)例，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)研究方法對(duì)大慶博物館進(jìn)行體驗(yàn)設(shè)計(jì)改進(jìn)，通過(guò)對(duì)親子團(tuán)體這一群體進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)化。以期提高孩子們對(duì)于課外文化的認(rèn)知，盡可能的拓展孩子們的知識(shí)視野，讓孩子們?cè)隗w驗(yàn)中學(xué)習(xí)，在互動(dòng)中學(xué)習(xí)。

1 用戶體驗(yàn)概述

用戶體驗(yàn)（User experience，簡(jiǎn)稱UE/UX）是用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中建立的一種純粹的主觀感受。用戶體驗(yàn)是為了探索用戶本身的需求，其核心仍然是以人為本，關(guān)注的是人多維度的感受，涉及情感、生理、心理等，主要目的是得出用戶的實(shí)際需求。用戶體驗(yàn)大致可劃分為使用前、使用中及使用后，服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)理念就是探索用戶體驗(yàn)行為在這三個(gè)階段所發(fā)生的接觸點(diǎn)，從接觸點(diǎn)挖掘產(chǎn)品或服務(wù)的痛點(diǎn)。

用戶體驗(yàn)是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程涉及人、環(huán)境與產(chǎn)品，描述的是人在活動(dòng)時(shí)所觸及的所有內(nèi)容，本文所用到的用戶體驗(yàn)要素為接觸點(diǎn)與用戶旅程。接觸點(diǎn)指的是用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中觸及的信息，包括物理接觸點(diǎn)、數(shù)字接觸點(diǎn)和人際接觸點(diǎn);用戶旅程是指，從首次接觸直至完成支付并享受產(chǎn)品或服務(wù)期間，用戶與企業(yè)互動(dòng)的全過(guò)程。

2 大慶博物館調(diào)研分析

2.1 大慶博物館簡(jiǎn)介

大慶博物館地處黑龍江省大慶市，是集古環(huán)境、古動(dòng)物和古人類于一體的綜合性博物館。基本陳列有《東北第四紀(jì)自然環(huán)境》《東北第四紀(jì)哺乳動(dòng)物》和《大慶地區(qū)古代人類文明》。大慶博物館以猛犸象化石作為鎮(zhèn)館之寶，另外還陳列了大角鹿、東北野牛、披毛犀等動(dòng)物化石，它的建立彌補(bǔ)了我國(guó)東北第四紀(jì)哺乳動(dòng)物化石系統(tǒng)的空白。大慶博物館自七年前被評(píng)為第六批黑龍江省省級(jí)愛(ài)國(guó)主義教育基地，一度成為大慶市親子活動(dòng)、課外學(xué)習(xí)的重要文化教育場(chǎng)所。

2.2 大慶博物館服務(wù)模式現(xiàn)狀分析

大慶博物館擁有較為全面的服務(wù)架構(gòu)，針對(duì)服務(wù)類的展品、展品標(biāo)識(shí)、交互設(shè)施與服務(wù)人員等都具備足夠的資源，其中基礎(chǔ)館藏化石、標(biāo)本和文物逾20萬(wàn)件可供觀眾進(jìn)行參觀與學(xué)習(xí);交互類設(shè)施包含投影沙盤、穿越海底隧道、猛犸象遷徙互動(dòng)地球、每層導(dǎo)覽機(jī)、東北野牛交互機(jī)、出口合影機(jī)等。該館每年都會(huì)有大量的游客進(jìn)行參觀，據(jù)大慶日?qǐng)?bào)統(tǒng)計(jì)顯示，大慶博物館每年觀眾接待量在80萬(wàn)人左右。

3 基于用戶體驗(yàn)的大慶博物館服務(wù)設(shè)計(jì)流程

3.1 問(wèn)卷調(diào)研

采用問(wèn)卷調(diào)查的形式，通過(guò)實(shí)際調(diào)研數(shù)據(jù)驗(yàn)證分析大慶博物館的痛點(diǎn)，問(wèn)卷共發(fā)放100份，有效問(wèn)卷80份，所發(fā)放的調(diào)研用戶為親子團(tuán)體、情侶、大學(xué)生。因?yàn)檫@三類群體來(lái)大慶博物館參觀時(shí)帶有最初始的目的，不同于其他類型的游客僅是參觀游玩。這三類用戶群體參觀后會(huì)對(duì)大慶博物館有一個(gè)深刻的認(rèn)知，獲取到的反饋信息，較為客觀與真實(shí)。從以下兩方面分析：

第一，有關(guān)大慶博物館的參觀情況是以親子團(tuán)體為主要的群體，大學(xué)生占比較小。問(wèn)卷調(diào)研顯示親子團(tuán)體來(lái)館參觀的主要原因是科普教育，這類親子團(tuán)體的主要目的分為兩種：其一是校企合作，屬于課外親子互動(dòng)作業(yè)，要求家人對(duì)大慶的某一教育活動(dòng)基地進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，讓孩子來(lái)撰寫游覽體驗(yàn)，以此幫助兒童廣泛地掌握各種知識(shí);其二是父母自主的帶領(lǐng)孩子進(jìn)行游玩學(xué)習(xí)，這一部分占據(jù)主要群體，原因在于90一代成長(zhǎng)起來(lái)的父母，基礎(chǔ)化教育程度較高，更重視孩子的全面化培養(yǎng)。

第二，對(duì)于大慶博物館的親子團(tuán)體來(lái)說(shuō)，其痛點(diǎn)是體驗(yàn)互動(dòng)的學(xué)習(xí)內(nèi)容較少，以文字展板為主，輔助的投影類設(shè)施老化達(dá)不到科幻的效果，交互界面類產(chǎn)品人機(jī)尺寸不合理且所設(shè)計(jì)的動(dòng)漫故事不夠精彩等;另外，針對(duì)館內(nèi)較為核心的動(dòng)物模型雖能夠吸引兒童的興趣，但部分的模型情結(jié)介紹不詳，燈光效果昏暗，不利于兒童觀覽。從實(shí)際的數(shù)據(jù)來(lái)看，觀眾們對(duì)博物館最為關(guān)心的還是鎮(zhèn)館之寶，應(yīng)更多的設(shè)計(jì)有關(guān)鎮(zhèn)館之寶的活動(dòng)。

3.2 用戶旅程地圖

為了更好地了解大慶博物館現(xiàn)有服務(wù)模式的優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)一步了解觀眾的服務(wù)感受和服務(wù)期望，分析觀眾在進(jìn)入博物館前、參觀中、參觀后各個(gè)時(shí)間段的游覽行為。該用戶旅程圖選取了兩類目標(biāo)用戶，其一是大學(xué)生，二是親子團(tuán)體。首先，針對(duì)兩類用戶人群進(jìn)行游覽行為的總結(jié)概括，細(xì)致的將參觀的三個(gè)階段劃分為十一個(gè)細(xì)節(jié)節(jié)點(diǎn)，具體涵蓋內(nèi)容為：獲取信息、入館、咨詢、大廳、展廳入口、一樓瀏覽、二樓瀏覽、三樓瀏覽、展廳出口等等，按照這個(gè)節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)分析兩類用戶群體瀏覽期間的行為軌跡與情緒變化情況。通過(guò)對(duì)目標(biāo)用戶的跟蹤調(diào)查，分析影響用戶情緒的痛點(diǎn)是：文化內(nèi)容枯燥乏味、互動(dòng)體驗(yàn)少、館內(nèi)的投影設(shè)備老化效果欠佳、休息座椅布局不合理、展品的燈光布置不協(xié)調(diào)、結(jié)尾無(wú)帶走的紀(jì)念產(chǎn)品等。然后，針對(duì)目標(biāo)用戶情緒點(diǎn)做定性定量的分析，并針對(duì)情緒點(diǎn)更進(jìn)一步的挖掘，明確情緒點(diǎn)時(shí)用戶的痛點(diǎn)，分析可行的機(jī)會(huì)點(diǎn)，為后續(xù)的需求分析作鋪墊。

3.3 用戶訪談

根據(jù)用戶旅程地圖得到的觀眾情緒變化的系列原因后，在針對(duì)來(lái)館的觀眾進(jìn)行大量的訪談具體內(nèi)容見(jiàn)表1，分析出觀眾對(duì)于博物館的具體需求，為后續(xù)的大慶博物館進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)層面的設(shè)計(jì)做充分的準(zhǔn)備。

由于具體采訪的三類群體年齡層次與個(gè)人環(huán)境差異較大，對(duì)這三類人群應(yīng)做具體的分析。在對(duì)高學(xué)歷情侶進(jìn)行深度訪談時(shí)，獲取到的信息更為全面，同時(shí)用戶還提供了一個(gè)關(guān)于我國(guó)地域服務(wù)態(tài)度分布情況;而對(duì)于家庭團(tuán)體的訪談時(shí)，來(lái)館的原因是學(xué)校對(duì)于親子活動(dòng)布置的任務(wù)，也正好帶孩子進(jìn)行假期游玩，跟蹤采訪發(fā)現(xiàn)孩子對(duì)于化石類產(chǎn)品、仿真動(dòng)物模型等更感興趣。此環(huán)節(jié)為我們提供了一個(gè)新的方向，在對(duì)大慶博物館的多次實(shí)地調(diào)研后有所統(tǒng)計(jì)，來(lái)館團(tuán)體以“家庭親子團(tuán)”為主，由此我們將人群定位到“親子團(tuán)體”。為博物館進(jìn)行親子團(tuán)體服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，考慮孩子們是最為真實(shí)的世界見(jiàn)證者，因此對(duì)孩子進(jìn)行行為劃分，找到用戶對(duì)于大慶博物館高度匹配的契合點(diǎn)，為孩子們進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)。

4 基于用戶體驗(yàn)的大慶博物館服務(wù)策略

通過(guò)對(duì)大慶博物館的用戶訪談和用戶旅程圖的構(gòu)建與分析，最終確定大慶博物館的服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)是創(chuàng)建一個(gè)親子團(tuán)體的活動(dòng)策劃，本次親子活動(dòng)名為“小M奇幻之旅”，活動(dòng)時(shí)長(zhǎng)大致為九十分鐘，活動(dòng)策劃的內(nèi)容是以探寶為核心目的，然后為親子團(tuán)體定制活動(dòng)路線，通過(guò)進(jìn)行掃碼來(lái)獲取虛擬化石骨骼，按照流程完成大慶博物館三層的活動(dòng)，最后在小程序里合成猛犸象，在到前臺(tái)進(jìn)行親子團(tuán)體活動(dòng)的精彩時(shí)光的視頻制作，視頻以小程序?yàn)槠脚_(tái)傳輸給每一個(gè)用戶，并進(jìn)行活動(dòng)精彩小禮物兌換。

該活動(dòng)策劃的目的是為每一位來(lái)觀參觀的游客提供最佳的體驗(yàn)服務(wù)，幫助家庭團(tuán)體構(gòu)建一個(gè)輕松、愉悅的親子互動(dòng)空間，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)獲得課外知識(shí)的學(xué)習(xí)，并更好地傳播大慶博物館的文化內(nèi)涵。這種活動(dòng)形式不僅能幫助兒童更有趣的學(xué)習(xí)文化知識(shí)，還能提升兒童的自豪感與學(xué)習(xí)積極性。出博物館后，學(xué)校還可以與景區(qū)合作，舉辦與博物館文化相關(guān)的活動(dòng)比賽，提升學(xué)生的傳統(tǒng)文化素養(yǎng)。

5 結(jié)語(yǔ)

用戶體驗(yàn)方法是服務(wù)設(shè)計(jì)中用來(lái)挖掘痛點(diǎn)和接觸點(diǎn)常用的手段，本文從服務(wù)設(shè)計(jì)角度出發(fā)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研、用戶訪談和用戶旅程圖來(lái)尋找需求和機(jī)會(huì)點(diǎn)，對(duì)大慶博物館的用戶體驗(yàn)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)?；谟脩趔w驗(yàn)視角來(lái)完成大慶博物館的服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)，該設(shè)計(jì)為親子團(tuán)體打造了專屬的體驗(yàn)活動(dòng)，親子團(tuán)體這個(gè)特殊群體是文化旅游團(tuán)體中唯一的帶有教育目的，而不是以游玩為主的團(tuán)體。通過(guò)這項(xiàng)用戶體驗(yàn)活動(dòng)，可以幫助親子團(tuán)體中的兒童在享受愉悅的旅程中，學(xué)習(xí)到中國(guó)傳統(tǒng)文化知識(shí)與內(nèi)涵，提升用戶體驗(yàn)。