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1 OLT 退服

在運營商故障監(jiān)控工作中，集中故障系統(tǒng)產(chǎn)生的OLT 退服告警對寬帶業(yè)務(wù)影響范圍、家寬實際影響用戶數(shù)一直是家寬業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)影響的重要環(huán)節(jié)，明確OLT 退服影響是告警監(jiān)控重要的目標(biāo)；而OLT 退服業(yè)務(wù)影響所造成的用戶投訴、投訴與退服的關(guān)聯(lián)分析工作也是監(jiān)控任務(wù)的重中之重。當(dāng)前，僅通過故障告警等粗放式故障分析模式使運維人員無法有效進行OLT 退服精確故障分析，OLT 故障無法快速有效解決，導(dǎo)致用戶投訴率高居不下，在投入大量運維工作但用戶滿意度仍未改善。

基于上述問題，究其原因是沒有一種切實有效的技術(shù)對OLT 業(yè)務(wù)退服影響范圍、影響用戶等關(guān)鍵指標(biāo)深入分析并指導(dǎo)運維工作。本文提出一種基于家寬網(wǎng)絡(luò)故障與業(yè)務(wù)精準(zhǔn)關(guān)聯(lián)技術(shù)，當(dāng)OLT 退服故障發(fā)生時，通過獲取OLT 在線用戶數(shù)及其跌落關(guān)系信息，準(zhǔn)確判斷OLT退服后的業(yè)務(wù)影響，然后進行分層分級故障處理調(diào)度，盡可能縮減影響面積大的故障處理時長；并通過故障與投訴工單關(guān)聯(lián)算法準(zhǔn)確匹配到投訴客戶實施投訴關(guān)懷業(yè)務(wù)，最終達(dá)到快速定位解決故障、減少用戶投訴及提升用戶滿意度的目的。

2 基于家寬網(wǎng)絡(luò)故障與業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)關(guān)聯(lián)技術(shù)

基于家寬網(wǎng)絡(luò)故障與業(yè)務(wù)精準(zhǔn)關(guān)聯(lián)技術(shù)實現(xiàn)分為三個階段來實現(xiàn)OLT 退服故障影響范圍分析、影響用戶數(shù)分析、分析結(jié)果的實施應(yīng)用，其組成如圖1所示。

圖1 家寬網(wǎng)絡(luò)故障與業(yè)務(wù)精準(zhǔn)關(guān)聯(lián)技術(shù)實現(xiàn)階段及步驟

2.1 階段一：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)改造階段

該階段主要是完成OLT 退服影響范圍、影響用戶數(shù)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐的改造，該階段可劃分為四個步驟：

步驟一：首先進行OLT/BAS 設(shè)備PPPoE+改造，通過在OLT 設(shè)備上部署PPPoE+，同時從Radius/3A 中得到的CID（用戶關(guān)聯(lián)）信息進行用戶賬號與BRAS 及接入部分?jǐn)?shù)據(jù)分析，包括用戶賬號與類型，帶寬，BRAS名稱與IP，BRAS 端口，OLTIP，PON 口，ONU 的SN或LOID，及業(yè)務(wù)的內(nèi)外層VLAN 等，該環(huán)節(jié)主要用于對底層關(guān)鍵數(shù)據(jù)獲取的改造。

步驟二：增加Radius 系統(tǒng)用戶位置信息存儲，在OLT 退服告警發(fā)生前和發(fā)生后一段時間內(nèi)，Radius 一直都存有實時的OLT 在線用戶數(shù)；Radius 系統(tǒng)將OLT 實時在線用戶數(shù)存儲后推送至集中監(jiān)控系統(tǒng)，當(dāng)OLT 退服告警發(fā)生時，集中監(jiān)控系統(tǒng)可通過OLT 告警退服前后一定范圍周期內(nèi)的用戶數(shù)變化情況來確認(rèn)影響范圍，其判斷流程如圖2所示。

圖2 OLT在線用戶文件定時推送接口

步驟三：增加集中故障至Radius 系統(tǒng)用戶信息查詢接口，通過在監(jiān)控流程中新增Radius 系統(tǒng)OLT 在線用戶查詢接口，可在OLT 發(fā)出告警時調(diào)用該接口，確認(rèn)OLT 上是否還存在使用用戶，進而確定OLT 的退服告警是系統(tǒng)中斷還是業(yè)務(wù)中斷。

圖3 OLT退服時OLT在線用戶查詢接口

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及接口改造階段完成后數(shù)據(jù)交互流程如圖3所示。

步驟四：集中故障用戶信息查詢改造，當(dāng)OLT 發(fā)生退服后，Radius 系統(tǒng)上的用戶數(shù)會在較短時間內(nèi)掉完；為避免過早查詢Radius 系統(tǒng)用戶因未完全掉線而影響分析效果，集中監(jiān)控系統(tǒng)將在收到OLT 退服告警后，根據(jù)告警發(fā)生時間延時閾值后再進行查詢（如：延時5min）；同時增加Radius 主動告警接口，該接口采用“OLT 用戶跌落閾值算法”，通過判斷OLT 在線用戶數(shù)小于OLT 存量在線用戶數(shù)的20%時，發(fā)送告警至集中故障管理平臺，算法判斷規(guī)則如下：

（1）告警規(guī)則：OLT 在線用戶數(shù)小于OLT 存量在線用戶數(shù)的20%時（表示該OLT 在線用戶數(shù)相距上一個5min 用戶數(shù)下降80%），則會觸發(fā)OLT 在線用戶告警消息發(fā)送至數(shù)據(jù)網(wǎng)管，并將該OLT 標(biāo)識為告警狀態(tài)，如果OLT 正處于告警狀態(tài)下又觸發(fā)告警，則不會將該告警發(fā)給集中故障管理平臺。

（2）解除告警規(guī)則：當(dāng)OLT 在線用戶數(shù)大于OLT存量在線用戶數(shù)的80%時，且OLT 處于告警狀態(tài)時，則會觸發(fā)解除告警消息發(fā)送至數(shù)據(jù)網(wǎng)管，同時將該OLT標(biāo)識為正常狀態(tài)；當(dāng)OLT 正處于正常狀態(tài)又觸發(fā)解除告警消息時，則不會觸發(fā)解除告警消息發(fā)送至數(shù)據(jù)網(wǎng)管。

通過Radius 系統(tǒng)新增OLT 查詢接口與Radius 主動告警接口，可以多方面準(zhǔn)確定位OLT 故障。其結(jié)果如圖4所示。

圖4 用戶掉線分析結(jié)果

2.2 階段二：故障與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)呈現(xiàn)及調(diào)度階段

該階段主要根據(jù)故障和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)結(jié)果進行業(yè)務(wù)的呈現(xiàn)，并根據(jù)“業(yè)務(wù)影響判斷算法”判斷后進行分層分級調(diào)度，該階段可劃分為兩個步驟：

步驟五：通過OLT 退服后在線用戶數(shù)的獲取，準(zhǔn)確地判斷了OLT 退服后的業(yè)務(wù)影響；其業(yè)務(wù)影響采用了“業(yè)務(wù)影響判斷算法”，該業(yè)務(wù)算法規(guī)則為：前10min 用戶數(shù)均大于某個閾值（如：5個用戶），且后10min 用戶數(shù)為前10min 用戶數(shù)20%，則判斷該告警存在業(yè)務(wù)影響。獲取的數(shù)據(jù)已在省端家客場景中呈現(xiàn)監(jiān)控如圖5所示。

圖5 故障與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)呈現(xiàn)界面

步驟六：分層分級故障處理調(diào)度。通過OLT 故障后在線用戶數(shù)的獲取，準(zhǔn)確的判斷了OLT 退服后的業(yè)務(wù)影響；并將業(yè)務(wù)影響范圍推送電子運維平臺，對OLT 故障進行分層分級處理調(diào)度，盡可能縮減影響面積大的故障處理時長，提高用戶滿意度。

2.3 階段三：業(yè)務(wù)與投訴關(guān)聯(lián)應(yīng)用階段

業(yè)務(wù)影響與投訴關(guān)懷應(yīng)用，該階段在完成業(yè)務(wù)精確關(guān)聯(lián)的基礎(chǔ)上，將于投訴信息進行關(guān)聯(lián)，該階段可劃分為兩個步驟：

步驟七：OLT 退服后，當(dāng)確認(rèn)OLT 退服時間點對業(yè)務(wù)有影響，且得到全部用戶賬號的明細(xì)；但產(chǎn)生用戶的投訴一般會有延時，確認(rèn)OLT 退服時間點后，統(tǒng)計1h內(nèi)（按用戶賬號明細(xì)）產(chǎn)生了相應(yīng)投訴工單的記錄總數(shù)，以及統(tǒng)計相應(yīng)時段的投訴占比；并采用“用戶投訴短信關(guān)懷算法”進行用戶短信關(guān)懷，該算法具體如下：

（1）當(dāng)產(chǎn)生OLT 退服告警時，通過OLT 退服的業(yè)務(wù)影響算法判斷業(yè)務(wù)影響范圍后，涉及業(yè)務(wù)影響范圍的OLT 退服告警再與對應(yīng)的家寬系統(tǒng)提供的OLT 用戶小區(qū)關(guān)聯(lián)關(guān)系表進行匹配，獲取到影響的用戶明細(xì)。

（2）最后利用上述的影響用戶明細(xì)與投訴數(shù)據(jù)進行匹配，確認(rèn)是否存在投訴用戶；如果有則進行標(biāo)記，并通知家寬側(cè)進行用戶關(guān)懷的短信提醒；減少用戶重復(fù)投訴的概率。具體流程如圖6所示。

圖6 業(yè)務(wù)影響與投訴關(guān)懷業(yè)務(wù)處理流程

步驟八：家寬業(yè)務(wù)投訴故障協(xié)查。通過OLT 退服后在線用戶數(shù)的獲取，準(zhǔn)確的判斷了OLT 退服后的業(yè)務(wù)影響；當(dāng)產(chǎn)生用戶投訴時，可以查詢投訴的用戶賬號，通過寬帶用戶到MB 全路徑信息的寬表，及展示寬帶業(yè)務(wù)路徑拓樸和故障點信息，進行用戶投訴原因的協(xié)助定位；同時可通過ONU 在線用戶的光功率查詢及PON 口狀態(tài)性能等查詢，協(xié)助展示實時用戶寬帶使用情況。故障協(xié)查結(jié)果如圖7所示。

圖7 家寬業(yè)務(wù)投訴故障協(xié)查實現(xiàn)結(jié)果

2.4 技術(shù)創(chuàng)新性

結(jié)合實際中的使用，基于家寬網(wǎng)絡(luò)故障與業(yè)務(wù)精準(zhǔn)關(guān)聯(lián)技術(shù)具有如下三個創(chuàng)新點：

（1）通過Radius 系統(tǒng)中“OLT 在線用戶數(shù)”這個關(guān)鍵參數(shù)，將故障與OLT 業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)起來：一是通過OLT在線用戶定時推送接口和OLT 故障告警用戶查詢接口，能夠明確每個現(xiàn)網(wǎng)故障的影響業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)中斷情況；二是增加OLT 用戶查詢時延機制：為避免查詢時Radius 系統(tǒng)故障OLT 設(shè)備用戶未完全掉線而影響分析結(jié)果，該技術(shù)增加OLT 用戶查詢時延機制，即集中監(jiān)控系統(tǒng)在收到告警后，根據(jù)告警發(fā)生時間在經(jīng)歷延時閾值后再進行查詢（如：延時5min），從而使分析結(jié)果更準(zhǔn)確；三是根據(jù)故障與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)分析結(jié)果，通過對故障分層分級調(diào)度處理，優(yōu)先處理業(yè)務(wù)影響范圍大的故障，實現(xiàn)用戶滿意度的提升。

（2）通過判斷OLT 退服后的業(yè)務(wù)影響用戶明細(xì)后，如果影響用戶明細(xì)中存在以往有投訴歷史的用戶，使用“用戶投訴短信關(guān)懷算法”，通過提前發(fā)送故障影響通知短信，進行用戶關(guān)懷提醒，減少用戶再次投訴機率，提高用戶滿意度。

（3）采用“OLT 用戶跌落閾值算法”，可以與其他接口多方面準(zhǔn)確定位OLT 故障。

3 結(jié)束語

采用基于家寬網(wǎng)絡(luò)故障與業(yè)務(wù)精準(zhǔn)關(guān)聯(lián)技術(shù)應(yīng)用后，取得成效如下：

（1）業(yè)務(wù)影響關(guān)聯(lián)準(zhǔn)確度極大提升：通過OLT 退服后在線用戶數(shù)的獲取，準(zhǔn)確的判斷了OLT 退服后的業(yè)務(wù)影響，為家寬告警監(jiān)控提供了有效支撐。PON 網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)中OLT 退服告警對業(yè)務(wù)影響的判斷準(zhǔn)確率由改造前的63%提高至改造后的97%，明確了業(yè)務(wù)影響范圍與影響的用戶明細(xì)，也為寬帶用戶業(yè)務(wù)投訴提供業(yè)務(wù)判斷的依據(jù)。

（2）用戶故障原因定位更精確：當(dāng)產(chǎn)生用戶投訴時，可以查詢投訴的用戶賬號，通過寬帶用戶到MB 全路徑信息的寬表，及展示寬帶業(yè)務(wù)路徑拓?fù)浜凸收宵c信息，進行用戶投訴原因的協(xié)助定位；同時可通過ONU 在線用戶的光功率查詢及PON 口狀態(tài)性能等查詢，協(xié)助展示實時用戶寬帶使用情況。

（3）降低用戶重復(fù)投訴率：用戶重復(fù)投訴率由改造前的73%下降至改造后36%，該技術(shù)實施后極大減少用戶重復(fù)投訴概率。