徐維晨

一、文獻(xiàn)回顧

1.檔案潛在用戶研究進(jìn)展

國(guó)內(nèi)對(duì)檔案潛在用戶的研究可分為以下兩個(gè)方面，一是在概念界定方面。1994年，浙江省檔案館的李軍將用戶分為“現(xiàn)實(shí)用戶”和“潛在用戶”，他在文中提到“檔案潛在用戶是指只具有使用檔案的需求，而沒有到檔案部門查找檔案的用戶”[1]。2011年李財(cái)富、楊靜在《檔案“潛在用戶”轉(zhuǎn)化》一文中指出“潛在用戶的概念是相對(duì)于現(xiàn)實(shí)用戶提出來的，是指在社會(huì)上的組織或者個(gè)人具有檔案利用的需求，但是不知道如何利用檔案，同時(shí)在事實(shí)上也沒有與檔案館建立聯(lián)系的一類群體”[2]。二是檔案潛在用戶轉(zhuǎn)化方面。秦慧和陳妍希提出要注意挖掘檔案用戶的潛在需求，刺激其潛在需求，從而促使檔案潛在用戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)用戶[3];王向女、袁倩探討了在社交媒體平臺(tái)上檔案潛在用戶挖掘的必要性[4]。在轉(zhuǎn)化對(duì)策方面，鄭典宜[5]、馬英杰[6]、鄭伽[7]、楊靜[8]、邢變變[9]、馮妍[10]等都提到要借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將潛在用戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)用戶。

國(guó)外并沒有具體的針對(duì)檔案潛在用戶的研究?！霸谖鞣桨l(fā)達(dá)國(guó)家，80%以上的檔案用戶是普通公眾”[11]。在第十四屆國(guó)際檔案大會(huì)上，西方檔案學(xué)者提出了“檔案休閑利用服務(wù)”的觀點(diǎn)，主張檔案社會(huì)化服務(wù)，拓展了檔案潛在用戶的范圍[12]。國(guó)外的檔案服務(wù)研究，應(yīng)用性、技術(shù)性很強(qiáng)，非常關(guān)注用戶的體驗(yàn)，主張個(gè)性化服務(wù)。Kim hn關(guān)注檔案服務(wù)中個(gè)性化用戶的建模，根據(jù)用戶興趣提供相應(yīng)的服務(wù)[13];Fernando ZT等人提出關(guān)注用戶個(gè)性化數(shù)據(jù)，打造注重與用戶交互和協(xié)作的存檔網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)[14]。

2.小數(shù)據(jù)研究進(jìn)展

2014年美國(guó)康奈爾大學(xué)的德伯哈爾·艾斯汀教授是第一位提出“小數(shù)據(jù)”的研究者，她從年邁父親的數(shù)字社會(huì)脈動(dòng)的異常信號(hào)受到啟發(fā)，認(rèn)為個(gè)體行為的個(gè)體數(shù)據(jù)為總結(jié)個(gè)人行為模式規(guī)律提供可能[15]。目前，小數(shù)據(jù)應(yīng)用范圍十分廣泛，如科研用戶小數(shù)據(jù)融合研究[16]、借助小數(shù)據(jù)分析提升散客旅游者體驗(yàn)質(zhì)量的研究[17]、通過小數(shù)據(jù)提供嵌入式的學(xué)科服務(wù)[18]等。

在圖情檔領(lǐng)域，小數(shù)據(jù)應(yīng)用于用戶服務(wù)的研究主要集中于圖書館領(lǐng)域。刁羽在分析小數(shù)據(jù)與圖書館智庫(kù)型信息咨詢服務(wù)契合性的基礎(chǔ)上，構(gòu)建基于小數(shù)據(jù)的高校圖書館智庫(kù)型信息咨詢服務(wù)模式體系結(jié)構(gòu)[19];陳臣、馬曉亭對(duì)小數(shù)據(jù)在讀者畫像價(jià)值進(jìn)行了定量分析，建立了讀者畫像的個(gè)體化標(biāo)簽，構(gòu)建了基于小數(shù)據(jù)的讀者畫像系統(tǒng)[20]。在檔案領(lǐng)域，將小數(shù)據(jù)應(yīng)用于用戶服務(wù)的研究很少，知網(wǎng)檢索有效文獻(xiàn)只有五篇。呂元智在2016年時(shí)從小數(shù)據(jù)的概念入手，設(shè)計(jì)了基于小數(shù)據(jù)的數(shù)字檔案資源知識(shí)集成服務(wù)系統(tǒng)框架[21];2018年李財(cái)富和余林夕提出將用戶小數(shù)據(jù)用于精準(zhǔn)化檔案信息服務(wù)[22];2019上海大學(xué)圖書情報(bào)檔案系的古同日同學(xué)從技術(shù)條件和成本上質(zhì)疑了小數(shù)據(jù)應(yīng)用于檔案信息資源開發(fā)利用服務(wù)[23]。

綜上，檔案領(lǐng)域針對(duì)潛在用戶的研究大多數(shù)停留在理論層面，提出的相應(yīng)對(duì)策太過寬泛，應(yīng)用性較弱，實(shí)證色彩不足。在小數(shù)據(jù)領(lǐng)域的研究則更是少之又少，檔案領(lǐng)域應(yīng)該借鑒其相關(guān)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)，加快推進(jìn)小數(shù)據(jù)應(yīng)用于檔案服務(wù)?；诖耍疚幕谟脩舻男?shù)據(jù)，探討將其應(yīng)用于檔案館潛在用戶的信息推薦服務(wù)中，以期促進(jìn)更多檔案館潛在用戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)用戶，擴(kuò)大檔案館用戶范圍，提高檔案利用效率。

二、檔案館潛在用戶信息推薦服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.信息推薦內(nèi)容無法吸引潛在用戶

檔案館通常通過門戶網(wǎng)站、微信、微博、短信等方式來進(jìn)行檔案信息推薦服務(wù)。在推薦的信息內(nèi)容方面，檔案館所傳播的信息內(nèi)容多數(shù)是會(huì)議通知、政務(wù)信息、檔案文化、檔案技術(shù)、檔案宣傳活動(dòng)等，形式多以文本和圖片為主。以浦東檔案館的微信公眾號(hào)“浦東檔案為例”，在其平臺(tái)上推送的文章分為“蘭臺(tái)動(dòng)態(tài)”、“浦東家族”、“崢嶸70年”、“檔案法規(guī)”、“閑話浦東”六個(gè)主題，在宣傳檔案工作、普及檔案知識(shí)、傳播檔案文化等方面起到了很大作用，但是其閱讀量較少。微博上的內(nèi)容則是轉(zhuǎn)發(fā)他人信息、工作動(dòng)態(tài)居多，很難吸引潛在用戶的關(guān)注。而國(guó)內(nèi)的大部分檔案館網(wǎng)站設(shè)計(jì)比較粗糙，很少有精準(zhǔn)的推送和定制服務(wù)，更為完善的個(gè)性化服務(wù)還在探索當(dāng)中，有些檔案館網(wǎng)站雖然開通了更為貼近民生、吸引用戶的民生檔案信息服務(wù)板塊，但也只是依據(jù)用戶大數(shù)據(jù)，豐富民生檔案信息種類和服務(wù)內(nèi)容。國(guó)外的檔案館網(wǎng)站，如美國(guó)國(guó)家檔案館為了進(jìn)一步刺激潛在用戶的需求，開辟了更進(jìn)一步的個(gè)性化服務(wù)板塊，有針對(duì)教育的數(shù)字教室板塊、針對(duì)退伍軍人的退伍軍人服役檔案獲取板塊[24]，雖然可以相對(duì)來說刺激檔案館潛在用戶的需求，但也只是針對(duì)用戶群進(jìn)行細(xì)分，提供相對(duì)具有個(gè)性化的服務(wù)，還沒有達(dá)到針對(duì)個(gè)人的多樣化、精準(zhǔn)化服務(wù)。

檔案館信息推薦的內(nèi)容無法滿足用戶的多樣化需求，無法更進(jìn)一步的“喚醒”檔案館潛在用戶，使其轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)用戶是檔案館服務(wù)的一大短板。檔案館潛在用戶小數(shù)據(jù)是用戶的個(gè)體數(shù)據(jù)，是“能展現(xiàn)用戶行為需求特征的各種數(shù)據(jù)的結(jié)合”[25]，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行采集分析，能夠準(zhǔn)確掌握用戶需求，及時(shí)關(guān)注用戶真正感興趣的信息內(nèi)容，及時(shí)推送給用戶，有效吸引潛在用戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)用戶。

2.“等客來”被動(dòng)服務(wù)理念亟須轉(zhuǎn)變

目前，我國(guó)大多數(shù)檔案館還是處于一種“等客來”的狀態(tài)，從整體上缺乏有深度、有內(nèi)涵的開發(fā)及主動(dòng)服務(wù)的姿態(tài)。雖然檔案館在信息推薦方面提供了多種渠道，但還需要用戶主動(dòng)去其服務(wù)平臺(tái)上進(jìn)行瀏覽點(diǎn)擊，而不是主動(dòng)的推送信息。在美國(guó)國(guó)家檔案館網(wǎng)站上提供了彈窗式服務(wù)，但其所推送的內(nèi)容是訂閱服務(wù)[26]，也不是大部分用戶所真正感興趣的信息?！拔覈?guó)國(guó)家檔案館在公共文化服務(wù)方面依然實(shí)行的是被動(dòng)式服務(wù)，在檔案文化意識(shí)、服務(wù)理念方面都較保守。這種服務(wù)方式可以滿足國(guó)家黨政機(jī)關(guān)政治文化需求，但是忽視了對(duì)公眾文化需求的調(diào)查和了解，無法建立起服務(wù)公眾的有效反應(yīng)機(jī)制。”[27]檔案館潛在用戶群體數(shù)量龐大，“等客來”的被動(dòng)式服務(wù)阻礙了檔案館潛在用戶的轉(zhuǎn)化，使得檔案館用戶群體無法大規(guī)模形成，檔案資源得不到有效利用。

2018年的“局館分離”檔案機(jī)構(gòu)改革，理順了檔案局和檔案館的關(guān)系，檔案館的服務(wù)職能更加凸顯。檔案館應(yīng)該以此為契機(jī)提供更加主動(dòng)的服務(wù)方式，利用用戶小數(shù)據(jù)，分析用戶需求，為用戶量身打造屬于個(gè)體的信息推送，以更為主動(dòng)的服務(wù)方式喚醒檔案館潛在用戶需求。

三、基于小數(shù)據(jù)的檔案館潛在用戶信息推薦服務(wù)流程

小數(shù)據(jù)在圖書館領(lǐng)域應(yīng)用較為成熟，針對(duì)潛在用戶喚醒方面，圖書館也有更為具體的信息推薦服務(wù)方式，如由其打造的“國(guó)圖公開課”平臺(tái)，該平臺(tái)面向公眾提供國(guó)家圖書館的精品視頻課程，為了優(yōu)化該平臺(tái)的使用效果，國(guó)圖引入了個(gè)性化信息推薦服務(wù)，在其網(wǎng)站上專門打造了一個(gè)“推薦課程”板塊[28]，類似于淘寶的“猜你喜歡”。通過有效解析用戶個(gè)性化信息行為，在用戶沒有明確意圖的情況下根據(jù)用戶偏好主動(dòng)推送精準(zhǔn)、高效的館藏資源信息服務(wù)，使用戶活躍量明顯增加，讓更多的潛在用戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)用戶。借鑒該領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，檔案館主動(dòng)為潛在用戶推薦信息服務(wù)的流程可以分為小數(shù)據(jù)采集、小數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、小數(shù)據(jù)分析、信息推薦四個(gè)步驟。

1.小數(shù)據(jù)采集

“小數(shù)據(jù)”是指以個(gè)人為中心的全方位數(shù)據(jù)，包括數(shù)據(jù)被采集時(shí)對(duì)象實(shí)時(shí)的生活習(xí)慣、身體狀況、社交、財(cái)務(wù)、喜好、情緒、行為等數(shù)據(jù)，通過分析個(gè)體的全部小數(shù)據(jù)資源可對(duì)外形成一個(gè)富有個(gè)人色彩的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，來達(dá)到對(duì)個(gè)人特征、社會(huì)關(guān)系、需求和行為的精確分析與預(yù)測(cè)[29]。“國(guó)圖公開課”平臺(tái)采集了用戶的三大數(shù)據(jù)，其一是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包括用戶的性別、年齡、職業(yè)等;其二是讀者用戶行為數(shù)據(jù)，包括用戶在其使用平臺(tái)過程中的觀看、分享、筆記等數(shù)據(jù);最后是用戶的場(chǎng)景數(shù)據(jù)，登陸的時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境等數(shù)據(jù)[30]。鑒于此，檔案館在采集用戶的數(shù)據(jù)時(shí)可分為潛在用戶的身份特征數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)和社會(huì)化共享數(shù)據(jù)。

檔案館潛在用戶是與現(xiàn)實(shí)用戶相對(duì)而存在的，“某檔案用戶本來是檔案館標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實(shí)用戶，后因?yàn)樽陨淼臋n案信息需求總得不到滿足，超過了自身的忍耐限度，慢慢喪失對(duì)檔案機(jī)構(gòu)的信心，逐漸轉(zhuǎn)化為潛在用戶?！盵31]因此這部分人肯定會(huì)在檔案館留下身份特征數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)，身份特征數(shù)據(jù)包括用戶的姓名、性別、職業(yè)、年齡等，這部分?jǐn)?shù)據(jù)是相對(duì)靜態(tài)的;用戶的行為數(shù)據(jù)主要來源于服務(wù)監(jiān)控設(shè)備、傳感器網(wǎng)站等，包括用戶登陸系統(tǒng)、選擇檢索路徑、查詢關(guān)鍵詞、調(diào)卷、復(fù)制摘錄等信息[32]，還有用戶在實(shí)體檔案館的查閱信息以及用戶的反饋信息。還有一些行為數(shù)據(jù)來自利用需求處于待被喚醒狀態(tài)時(shí)的檔案館潛在用戶，他們雖然不太會(huì)有明確的意圖去檔案館留下身份特征信息，但是會(huì)不自覺的瀏覽檔案館所發(fā)布的一些信息，產(chǎn)生一些行為數(shù)據(jù)。檔案館潛在用戶的社會(huì)化共享數(shù)據(jù)來源于虛擬的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，隨著社交媒體的發(fā)展，大部分檔案館潛在用戶都會(huì)選擇社交媒體平臺(tái)來了解檔案信息，因此平臺(tái)上會(huì)遺留下來用戶登陸、社會(huì)化賬號(hào)、歷史檢索痕跡、人機(jī)交互等數(shù)據(jù)[33]。從這些數(shù)據(jù)中都可以采集到反應(yīng)用戶需求的檔案館潛在用戶的小數(shù)據(jù)。

2.小數(shù)據(jù)存儲(chǔ)

“國(guó)圖公開課”平臺(tái)為了存儲(chǔ)用戶小數(shù)據(jù)打造了用戶數(shù)據(jù)資源池。檔案館也應(yīng)為采集到的用戶小數(shù)據(jù)打造一個(gè)專門的數(shù)據(jù)庫(kù)，潛在用戶小數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)工作要包括以下幾個(gè)方面：首先，要統(tǒng)一所存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)保存標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于不符合標(biāo)準(zhǔn)的小數(shù)據(jù)要及時(shí)完成轉(zhuǎn)化工作，以便之后的分析利用工作的開展;其二，對(duì)于被采取的小數(shù)據(jù)，要注意保障其數(shù)據(jù)安全。因?yàn)樾?shù)據(jù)是用戶的個(gè)人數(shù)據(jù)，其中還包括用戶的身份特征數(shù)據(jù)，涉及用戶的隱私問題，在存儲(chǔ)過程中數(shù)據(jù)的安全問題尤為重要。為了避免個(gè)人信息泄露，數(shù)據(jù)庫(kù)的進(jìn)入要設(shè)置相關(guān)權(quán)限，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行加密保護(hù);其三，為了保證所存儲(chǔ)小數(shù)據(jù)的質(zhì)量，方便日后分析使用，要對(duì)小數(shù)據(jù)進(jìn)行初步的整理，去除用戶小數(shù)據(jù)的噪音，保存真正有價(jià)值的潛在用戶數(shù)據(jù)，使用技術(shù)手段對(duì)潛在用戶小數(shù)據(jù)進(jìn)行鑒定，剔除不必要的數(shù)據(jù)。在存儲(chǔ)過程中，對(duì)用戶小數(shù)據(jù)進(jìn)行初步整理，存儲(chǔ)真正有價(jià)值的小數(shù)據(jù)，同時(shí)對(duì)所存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)進(jìn)行安全保護(hù)，增強(qiáng)潛在用戶小數(shù)據(jù)的可利用性和安全性。

3.小數(shù)據(jù)分析

對(duì)潛在用戶小數(shù)據(jù)進(jìn)行分析是核心步驟，從小數(shù)據(jù)分析中提取用戶真正的需求，關(guān)注用戶的興趣點(diǎn)，才能有針對(duì)性的提供信息推薦服務(wù)。小數(shù)據(jù)分析過程包括數(shù)據(jù)的挖掘、整合和優(yōu)化[34]?？梢岳脭?shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)等數(shù)據(jù)處理技術(shù)對(duì)小數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如因?yàn)槭謾C(jī)、電腦等移動(dòng)終端的便利，大部分潛在用戶主要通過檔案館的社交媒體平臺(tái)來了解檔案信息，表達(dá)其潛在需求，由此對(duì)數(shù)據(jù)的挖掘可以重點(diǎn)挖掘兩個(gè)方面：一是用戶所瀏覽過的頁(yè)面內(nèi)容信息，采用web文本挖掘技術(shù)，提取文本中潛在的、有價(jià)值的內(nèi)容;二是挖掘用戶的瀏覽行為，比如點(diǎn)擊鼠標(biāo)的次數(shù)等。通過數(shù)據(jù)挖掘，利用適配的算法發(fā)現(xiàn)用戶小數(shù)據(jù)的規(guī)律，將提煉出來的有價(jià)值的小數(shù)據(jù)，按照所屬的用戶逐一整合，利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，將統(tǒng)一用戶的小數(shù)據(jù)集成于相關(guān)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)中，從而了解用戶的行為趨向。然后，對(duì)所整合的用戶小數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)化，提升小數(shù)據(jù)的質(zhì)量，確保最終小數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。還可以采用用戶畫像技術(shù)，通過標(biāo)簽映射法，從小數(shù)據(jù)中提取出用戶的興趣屬性，形成標(biāo)簽，賦予到用戶身上，以將用戶興趣特征化[35]，最后建立屬于用戶個(gè)體的單用戶畫像庫(kù)。

4.信息推薦方式

潛在用戶小數(shù)據(jù)的采集、存儲(chǔ)、分析都是為了最后的信息推薦服務(wù)工作的。首先，要將最后形成的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)與信息資源相匹配，根據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)所反映的用戶興趣點(diǎn)，提供一對(duì)一精準(zhǔn)的檔案信息服務(wù)。根據(jù)小數(shù)據(jù)分析結(jié)果，把握用戶的興趣點(diǎn)，豐富信息推薦內(nèi)容，使其更能吸引潛在用戶的關(guān)注，喚醒潛在用戶的需求。其次，在信息推薦方式上應(yīng)采取主動(dòng)推送的方式，打破檔案館長(zhǎng)期處于被動(dòng)服務(wù)的局面?！皣?guó)圖公開課”平臺(tái)上主動(dòng)為用戶打造了“推薦課程”板塊，推送其可能感興趣的課程。檔案館理應(yīng)借鑒學(xué)習(xí)這種方式，比如在其檔案網(wǎng)站上專門開辟一個(gè)用戶可能利用的信息板塊，主動(dòng)為潛在用戶推薦一些感興趣的信息，還可以通過網(wǎng)頁(yè)彈窗這種醒目的形式，主動(dòng)推送信息，吸引潛在用戶。

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作者單位：上海大學(xué)圖書情報(bào)檔案系