李凱 田文靜 趙然

摘 要 基于互聯網技術的餐飲外賣催生出規(guī)模不斷壯大的外賣騎手這一新興職業(yè)群體，但其身心健康問題日益受到社會關注。員工幫助計劃（EAP）是組織為員工設置的一套系統(tǒng)、長期的福利支持項目。本研究在調查外賣騎手的身心壓力狀況和EAP服務需求的基礎上，設計騎手群體的EAP服務方案，并對方案的有效性進行評估，以探索EAP服務有效性的作用機制。本研究基于對外賣騎手的身心壓力狀況和EAP服務需求的調查，設計和檢驗了針對外賣騎手群體的EAP服務方案，并考察了EAP服務有效性的作用機制。研究結果豐富了EAP實證評估的相關結論，并為企業(yè)采購EAP服務提供了具有可操作性的參考方案。

關鍵詞 外賣騎手;EAP;組織支持感;心理健康;離職意愿

分類號 B849

DOI： 10.16842/j.cnki.issn2095-5588.2021.04.003

1 引言

互聯網技術的普及在相當程度上改變了人們傳統(tǒng)的餐飲消費方式，導致外賣餐飲市場呈現出爆發(fā)式增長的局面，被譽為“手指點一點，美食送到家”，由此催生了外賣騎手這一新型服務群體。外賣騎手是通過移動互聯網平臺接收、驗視客戶訂單，根據訂單需求，按照平臺智能規(guī)劃路線，在一定時間內將訂單物品遞送至指定地點的服務人員（中國就業(yè)培訓技術指導中心， 2019）。目前國內針對外賣騎手群體的研究主要集中在規(guī)范管理、交通安全、權益保障、優(yōu)化配送模式、勞動關系等方向，缺少對外賣騎手群體心理健康的關注和研究。

外賣騎手在為人們生活提供便利的同時，承載著巨大的工作強度和壓力。司空見慣的顧客投訴、計件式不穩(wěn)定且微薄的工資;野蠻速度穿梭于街道，易發(fā)事故，安全無保障;無城市歸屬感、交際圈狹窄等問題，正在威脅著騎手群體的職業(yè)健康和心理健康（邢海燕， 黃愛玲， 2017; 趙莉，王蜜， 2017）。以往學者的建議傾向于調整組織現有特征、層級關系等，例如增加輪崗、調整薪資和工作時間來減少壓力，但這些措施操作難度大，并且成本高。如何實現在組織現有特性變動較小的情況下，有效改善騎手壓力水平并降低離職意愿呢？在組織層面外是否有新途徑呢？

系統(tǒng)的職業(yè)培訓、完善的幫扶計劃和專業(yè)的心理輔導是提升外賣騎手社會適應水平、促進該職業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的有效途徑（黃愛玲， 2018）。員工幫助計劃（EAP）是組織為員工設置的一套系統(tǒng)、長期的心理服務項目，通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直系親人提供專業(yè)指導、培訓和咨詢，幫助改善組織的環(huán)境和氛圍，解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，使得員工的心理資本得以開發(fā)和增值，從而提高其工作績效和幸福感（趙然， 2015）。EAP有著員工和組織的雙重客戶理念，一方面可以幫助員工解決可能影響其工作表現和健康的問題，另一方面也能夠促進組織高效運營和發(fā)展。EAP由組織投入成本為員工購買，因此組織期望評估其有效性，確定其是否達成預期目標及是否需要繼續(xù)開展（Highley & Cooper， 1994）。EAP作為個體獲得社會支持的有效渠道，能夠將服務方、組織和個體連結起來，在我國20多年的發(fā)展中被各組織企業(yè)引進，取得了一定的研究成果。國內關于EAP的實證規(guī)范研究較少，對其效果的實證評估以及與組織支持感的影響研究更是缺乏。

綜上所述，本研究基于對外賣騎手的身心壓力狀況和EAP服務需求的調查，擬設計和檢驗針對外賣騎手群體的EAP服務方案，并通過實證研究考察EAP服務有效性的作用機制，為企業(yè)采購EAP服務提供參考依據。

1.1 EAP與身心壓力

根據壓力相關理論，壓力管理的手段可從以下三個方面實現。一是分析外部壓力源，控制或消除引起壓力的客觀因素;二是聚焦壓力造成的反應，即對情緒、行為等方面進行疏導;三是改變個體認知，即改變不合理信念和行為模式，提高應對壓力刺激的能力等。

根據EAP的內涵，EAP服務通過對組織和員工的診斷識別外部壓力源，通過各種主題培訓幫助員工提升處理壓力反應的技能，通過咨詢服務調整員工的不合理認知，提升其心理健康水平，是對壓力管理三種策略的整合應用。所以由此可以推斷，有效的EAP干預項目應該對騎手的壓力有負向的預測作用，提出假設1：EAP干預項目對騎手壓力有負向的預測作用。

1.2 EAP與組織支持感

組織支持感指員工對組織如何看待他們的貢獻、如何關心他們利益的看法（Eisenberger， 1986）。孫雪梅（2016）通過實證分析發(fā)現知識型員工的組織支持感對其工作中的態(tài)度和行為有顯性的影響。外賣騎手群體屬于服務性行業(yè)，從業(yè)者多為80后或90后，個性鮮明，同知識型員工一樣，也有得到尊重、肯定支持和價值認同的需求。因此可以假設外賣騎手群體的組織支持感對其工作態(tài)度和行為有顯性影響。EAP作為企業(yè)可以利用的資源，可以通過核心技術，預防、識別和解決員工及組織生產效率問題，提高員工個人和工作場所的有效性。同時，EAP也是組織的人才管理戰(zhàn)略舉措之一，是組織重視員工價值的表現。Shore（1994）指出，積極的人力資源管理策略對員工的組織支持感有正向影響。因此可以推斷，組織引入有效的EAP項目，將對外賣騎手群體的組織支持感起到積極影響。由此提出假設2：EAP對外賣騎手的組織支持感有正向預測作用。

1.3 EAP、壓力、組織支持感與離職意愿

在高度工作壓力下，心理彈性較高的外賣騎手能夠很快恢復，缺乏心理調適技巧的外賣騎手則易發(fā)問題，甚至離職。外賣騎手的無序流動和離職行為無疑會給企業(yè)造成損失。研究發(fā)現，離職意愿可有效預測實際離職行為（Allen ， Shore， & Griffeth， 2001）。離職意愿指員工對離開當前組織，辭去當前工作的傾向或態(tài)度。組織支持因素是離職意愿的前因變量，來自組織的支持是員工獲得社會支持的主要渠道，員工組織支持感的提升可顯著降低其職業(yè)倦怠和離職意愿水平（王芳， 2011）。

組織支持感的前因變量主要包括程序公平、來自上級的支持、組織的獎賞和支持性工作條件等（Rhoades & Eisenberger， 2002）。 Eisenberger （2009）通過實證研究發(fā)現組織支持感在程序公平和離職意向之間起中介作用。但目前少有研究探討組織支持感在組織的獎賞、支持性工作條件與離職意向之間的中介作用，因此本研究嘗試從組織獎賞、支持性工作條件的視角驗證其提升組織支持感的有效性。EAP作為企業(yè)給員工提供的福利，正是組織為員工創(chuàng)造獎賞、提供支持性工作條件的一種方式。Kiker （2003）指出，EAP對員工的工作績效、組織承諾有顯著影響，EAP的實施可顯著減少員工怠工和離職行為。由此推斷，有效的EAP項目可通過增強騎手組織支持感來降低壓力，并負向預測離職意愿。因此提出假設3：EAP對騎手群體離職意愿有顯著負向預測作用;假設4：組織支持感在EAP與騎手群體的壓力和離職意向之間起中介作用。

2 研究一：外賣騎手心理健康現狀及EAP需求調查

2.1 研究對象

以北京地區(qū)某平臺在職外賣騎手為研究對象，通過方便取樣法，利用線上網絡和線下現場發(fā)放問卷的形式，對156名騎手進行了調查。將漏填信息、亂答、時間過短的問卷作為無效問卷剔除，最后剩余有效問卷135份。使用SPSS 25.0統(tǒng)計軟件對數據進行分析處理。

2.2 研究工具

采用方便取樣的方法，通過研究前人文獻，參考曹愛華（2006）的EAP需求調查問卷，對北京的在職10名騎手進行半結構化訪談。訪談包括4個問題，內容涉及感受到的工作壓力情況、對EAP的看法、EAP服務需求，并對訪談錄音和記錄。采用扎根理論，對訪談記錄進行三階段編碼，提煉出需求類別項目，形成了騎手群體的EAP需求問卷。

2.3 結果

騎手群體對EAP項目需求比較迫切的有壓力管理（73.48%）、提升工作業(yè)績（72.17%）、情緒管理（71.30%）、人際沖突處理技巧（65.22%）、改善工作硬件環(huán)境（64.67%）、家庭代際關系處理（63.04%）、勝任當前職位（61.3%）等。騎手對提升壓力管理技能提升的需求最高。外賣騎手群體對EAP的使用傾向較高，達到了50.6%。在被訪談的騎手中，大多數騎手（90%）都不知道或不了解EAP項目，簡單介紹后擔憂此服務是企業(yè)用來掌握其情況的工具，對EAP服務不太信任。因此，在EAP項目啟動時，要著重對EAP理念進行宣傳和普及。

3 研究二：EAP方案設計、實施及有效性分析

3.1 研究對象

本研究以北京地區(qū)某平臺的在職外賣騎手為研究對象，采用方便取樣的方法招募在職外賣騎手141名，并根據騎手的自我報告和EAP項目組的數據將其分為參加EAP服務的干預組（n=70）和沒有參與干預的對照組（n=71）。研究結果以問卷的形式進行搜集，將漏填、亂答和所用時間過短（根據問卷題量和實際反饋，完整閱讀并填寫問卷的時間應不少于4分30秒）的問卷作為無效問卷剔除，剩余有效問卷130份，其中干預組62份，對照組68份。被試年齡在20～45歲，平均年齡為27.6±5.1歲，平均行業(yè)工作年限為1.6±1.3年，其中男性118人（90.8%）， 女性12人（9.2%）; 教育水平在初中及以下39人（30%）， 高中（中專）60人（46.2%）， 大專26人（20%）， 本科及以上5人（3.8%）; 已婚50人（38.5%）， 未婚55人（42.3%）， 離異25人（19.2%）。

3.2 實驗設計

采用組別2（干預組、對照組）×時間（前測、后測）的混合實驗設計，其中組別是組間變量，時間是組內變量，實驗結果以各分量表和總量表的得分為因變量進行t檢驗分析。

3.3 研究工具

3.3.1 工作壓力后身心反應問卷

采用張金峰（2000）編制、劉春燕（2007）修訂的工作壓力后身心反應問卷。該量表共23道題，4個維度，分別是身體表現、心理表現、行為表現、工作表現;量表采用Likert 5點評分，1為“非常不同意”，2為“不同意”，3為“一般”，4為“同意”，5為“非常同意”，分數越高表示被試的身心健康情況越差，該量表的α系數為0.91。

3.3.2 組織支持感量表

采用徐曉峰（2010）修訂的組織支持感量表，共8個題目，題目計分采用Likert 7點評分，1為“非常不同意”，2為“不同意”，3為“一般”，4為“同意”，5為“非常同意”。其中第1、3、4、8為反向計分。該量表的α系數為0.87。

3.3.3 離職意向調查表

采用岑鴻羽（2012）編制的離職意愿調查表，此表為單題目測量，題目是“您是否仔細想過辭去現有工作”。采用Likert 5點評分法，1為“非常不同意”，2為“不同意”，3為“一般”，4為“同意”，5為“非常同意”。

3.4 干預方案

根據研究一的調查和訪談結果，設計為期一年的騎手群體EAP干預方案。本方案采用整合模式，其中乙方EAP服務商為國內知名機構，其咨詢師團隊成員均持有國家二級咨詢師證書，平均咨詢時長在1500小時以上。具體干預方案如下。

（1）組織需求評估。在EAP項目制定前，通過訪談和問卷調查進行了組織層面和個人層面的需求評估。

（2）啟動宣傳階段。在啟動前預熱階段，利用宣傳冊、海報、易拉寶、小冊子等形式向騎手介紹EAP服務;舉辦啟動儀式和宣講會，將心理學“有趣、好玩”的活動融入進“啟動嘉年華”的形式，通過舉行“房樹人”等心理小游戲和提供減壓有趣的獎品吸引騎手參加啟動活動，讓騎手在各種心理活動中潛移默化地接受EAP項目。

（3）基于互聯網的日常宣傳。日常宣傳貫穿項目始終，充分利用移動端的便捷性優(yōu)勢，在手機端舉行線上活動，進行日常點對點的宣傳和相關服務。

（4）線下主題沙龍。由于騎手工作時間長，休閑時間短，特采用不定期迷你沙龍，并涵蓋壓力情緒、人際溝通、工作生活平衡、自我提升等主題，進行1.5小時的線下分享。騎手可以根據自身需要選擇感興趣的沙龍主題。

（5）開展主題培訓。根據前期調查需求，舉行有針對性的培訓，涉及以下主題：如《放飛好心情——壓力管理》 《與壓力共舞，增加心理彈性》《了解性格，學會溝通》《戰(zhàn)勝倦怠，提升職場幸福力》《提升心理資本》《我的能量我做主》等契合騎手需求的主題培訓。

（6）全方位的咨詢服務。開通7×24小時騎手心理熱線，提供騎手心理樹洞、騎手心理舒緩、騎手心理咨詢的三大層次的心理熱線服務。

（7）編制《外賣騎手心理服務指南》。本指南在對騎手心理熱線中的共性案例進行梳理的基礎上編寫而成，內容貼合騎手工作生活，采用通俗的語言讓騎手了解心理健康的重要性，使其獲得情緒疏導、應對困擾的調節(jié)技巧，知道在什么情況下需要求助，以及在哪里可以獲得支持。

（8）項目評估。對EAP項目實施的每個階段進行評估，包括整體評估、咨詢效果評估、培訓效果評估、項目年度調查。

3.5 研究流程

首先對參與者進行整體評估（即前測），然后對干預組提供EAP服務，對照組則不進行任何干預，干預結束后再分別對兩組參與者進行整體評估（后測）。為避免霍桑效應，本研究采用雙盲法。被試分別填寫工作壓力后身心反應問卷、組織支持感量表以及離職意愿問卷。對回收的130份數據進行分組，其中62人參與了EAP項目，設置為干預組;68人沒有參與，設置為對照組。對兩組騎手群體進行干預前差異檢驗，結果無顯著差異。整體操作過程如下：

3.6 結果

本研究通過基于騎手自我報告的問卷收集數據，因此可能存在共同方法偏差問題。為了減少共同方法偏差，本研究采用較成熟的量表匿名施測，并對研究結果進行Harman單因素檢驗。結果顯示，第一個因子的解釋率為30.75%，低于40%的臨界值標準。這說明本研究的共同方法偏差不顯著。

干預組和對照組在組織支持感、離職意向、壓力反應等的后測結果如表1所示。為驗證兩組各變量在EAP項目干預一年后是否存在顯著差異，對干預組和對照組進行獨立樣本t檢驗。結果顯示，參與EAP項目一年后，干預組的組織支持感（M=4.29， SD=0.75）， t（128）=3.65， p<0.001， r2=0.096顯著高于未干預組， 心理表現（M=2.23， SD=0.95）， t（128）=-3.92， p<0.001， r2=0.107、行為表現（M=2.02， SD=0.83）， t（128）=-2.89， p<0.01， r2=0.061、 工作表現（M=2.15， SD=0.85）， t（128）=2.77， p<0.01， r2=0.057、 離職意愿（M=2.13， SD=1.01）， t（128）=-2.53， p<0.01， r2=0.048顯著低于未干預組。

將EAP干預項目的參與度作為自變量，組織支持感、壓力的4個維度（工作表現、身體表現、心理表現、行為表現）、離職意愿后測分數作為因變量，建立回歸方程。由于騎手群體從業(yè)者以男性為主，故剔除了性別變量。第1層放各變量的前測分數作為控制;第2層放除性別外的人口統(tǒng)計學變量作為控制;第3層放EAP干預項目的參與度。由表2可得，EAP能夠顯著降低騎手的工作表現、心理表現、行為表現層面壓力，降低離職意愿，提升組織支持感。但未參與EAP與參與EAP的騎手在身體表現壓力層面無顯著差異。

為了探討組織支持感對壓力和離職意愿的影響，將組織支持感前后測的變化值作為自變量，壓力的3個維度（身體層面除外）、離職意愿的后測分數作為因變量，建立回歸方程。第1層放各變量的前測分數作為控制，第2層放除性別外的人口統(tǒng)計學變量作為控制，第3層放組織支持感的前后測變化值，結果如表3所示。結果顯示組織支持感變化值對所有因變量有顯著的預測作用。假設1得到部分驗證，假設2、3得到完全驗證。

檢驗EAP參與度與壓力反應表現的三個維度（工作表現、心理表現、行為表現）和離職意愿是否受到組織支持感的中介作用影響。結果顯示，組織支持感在EAP參與度對壓力的工作表現、行為表現和心理表現壓力反應的影響中起部分中介作用，組織支持感在EAP參與度對離職意愿的影響中起部分中介作用。參與EAP服務的干預組在一年后，其組織支持感提升，進而使得工作層面、心理層面、行為層面的壓力水平降低;此外參與EAP服務的騎手組織支持感有所提高，從而使得離職意愿下降，假設4得到部分驗證。

4 討論

本研究通過調查外賣騎手的身心壓力狀況，設計出了一套針對外賣騎手群體的EAP服務方案，并通過實證研究驗證了該方案的有效性。正如前文所述，國內有關EAP的方案設計及實證研究的案例相對較少，關注外賣騎手等邊緣群體的心理干預類研究同樣數量較少（劉亞林， 2006）。因此，本研究的研究方法和思路可為后續(xù)研究者提供一些借鑒，鼓勵更多研究者關注外賣騎手等群體及EAP的現實應用。此外，本研究的研究結果也能鼓勵企業(yè)更加重視EAP對員工身心健康的重要作用，促進EAP的推廣，具備一定現實意義。

4.1 外賣騎手心理健康現狀及EAP需求調查

鑒于工作壓力等原因，外賣騎手往往對EAP服務有較大需求。但受到教育水平等客觀因素影響，其對EAP的知曉程度卻較低，兩者存在一定的脫鉤關系。根據訪談結果，騎手群體的組織歸屬感普遍不高，很多騎手表示感受不到來自組織的支持并有離職意愿。由于每天滿負荷從事重復枯燥的工作且空閑時間較少，騎手的人際社交圈相對狹窄，對傾訴和情感性支持的需求較大，因此騎手對EAP的接受程度也相對較高。

4.2 EAP對組織支持感、壓力和離職意愿的影響

研究結果表明，EAP干預項目對騎手的壓力有負向的預測作用：接受EAP項目干預后，騎手在工作表現、行為表現、心理表現層面上的壓力均顯著降低，身體表現層面上壓力的變化則并不顯著。此外，一個有效的EAP方案能夠正向預測外賣騎手的組織支持感，這與前人研究結論相一致（岑鴻羽， 韋思遙， 張西超， 趙簡， 2012; 王成艷， 張君安， 杜忠華， 徐花娟， 2020）。有些騎手開始樂于接受甚至主動尋求咨詢服務，將EAP作為解決日常工作生活困擾并提高自我效能感的重要工具。組織支持感在EAP與壓力和離職意愿關系中起部分中介作用，這表明EAP能夠通過提升騎手的組織支持感來降低騎手的壓力水平和離職意愿。綜上，EAP項目作為員工的一項“福利”，能夠通過提升員工的組織支持感來降低員工壓力和離職意愿。

4.3 對外賣騎手進行身心干預工作的建議

在互聯網信息時代的大背景下，外賣騎手的群體規(guī)模正隨著人們生活方式的變革而不斷擴大（王琳佳， 2020）。因此，關注騎手的身心健康，既有利于企業(yè)效益的可持續(xù)發(fā)展，也能體現社會的現實需求。EAP項目對員工的作用也不僅僅是一份獎賞，還有提供工具性支持的作用。目前，針對外賣騎手群體的EAP服務理念尚未被廣泛接納，方案也亟待普及。綜上所述，本研究正在為EAP在國內的普及和推廣做出有利的嘗試。

4.4 研究不足與展望

在EAP評估領域，以往學者往往提出投資回報率、成本-效益率等方案，但這些方案變量復雜且實施要求較為苛刻，存在一定的操作難度。本文通過縱向研究驗證了EAP項目的有效性，研究結果豐富了EAP實證評估的相關理論，也為企業(yè)購買EAP服務提供了新的思路和參考依據。

限于實際情況和研究精力，本研究只選擇了北京的在職外賣騎手群體作為研究對象，研究結果的廣泛適應性仍需進一步研究。此外，本研究的數據均來自員工的自主報告，可能會存在一定的誤差和偏差。EAP方案需在結合騎手群體需求和EAP提供商能力范圍的基礎上設計和實施，因此存在一定的局限性。未來研究可關注不同的EAP實施舉措是否對員工的心理和行為產生影響，從而更深入的剖析EAP產生效果的機制。

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