姜昊

[摘 要] 隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們對(duì)于服務(wù)性崗位的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量良好與否不僅關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的收益，而且也關(guān)系到一個(gè)城市的整體形象。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，我國也開始努力朝著服務(wù)型強(qiáng)國邁進(jìn)腳步。但是就目前我國航空公司空乘人員的服務(wù)水平而言，與發(fā)達(dá)國家之間的服務(wù)還存在一定差距的，而航空公司的低服務(wù)質(zhì)量在一定程度上和空乘行業(yè)服務(wù)型崗位的培訓(xùn)工作做得不到位有關(guān)。因此，對(duì)航空公司對(duì)空乘人員的培訓(xùn)情況展開研究，有利于了解航空公司對(duì)于空乘人員培訓(xùn)中存在的不足，進(jìn)而提高航空公司的服務(wù)水平，為乘客樹立一個(gè)良好的形象。

[關(guān)鍵詞] 空乘人員；培訓(xùn)現(xiàn)狀；對(duì)策

中圖分類號(hào)： F243 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2021）01-0069-02

一、企業(yè)培訓(xùn)概述

（一）培訓(xùn)的含義

培訓(xùn)即由幾個(gè)人或者某組織機(jī)構(gòu)，針對(duì)員工在某段時(shí)期內(nèi)的工作需求，通過口頭或者書面等方式與其溝通，從而對(duì)員工進(jìn)行示范和教育等，提高員工綜合素養(yǎng)、更新員工的知識(shí)體系，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)團(tuán)隊(duì)更好發(fā)展。

（二）培訓(xùn)的意義

第一，適應(yīng)環(huán)境的變化。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日益嚴(yán)峻，企業(yè)所處的環(huán)境也發(fā)生著變化。如果企業(yè)不能對(duì)員工進(jìn)行定期培養(yǎng)，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致員工自身知識(shí)系統(tǒng)及技能不能滿足時(shí)代發(fā)展要求，有可能被市場(chǎng)淘汰。因此 ，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，能夠使員工變得更加優(yōu)秀，進(jìn)而更好地勝任企業(yè)安排的工作。

第二，滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。對(duì)于企業(yè)來說，人力資源競(jìng)爭(zhēng)主要包括：服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、管理競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)等。如果企業(yè)不對(duì)員工培訓(xùn)工作加以重視的話，勢(shì)必會(huì)被同行淘汰。如果企業(yè)能夠定期對(duì)員工進(jìn)行良好的培訓(xùn)，顧客對(duì)于所獲服務(wù)的滿意度也會(huì)提高，企業(yè)就會(huì)贏得良好的口碑，這對(duì)企業(yè)的發(fā)展而言是極為有利的。

第三，滿足員工自身發(fā)展的需求。每一位員工都想得到更好的發(fā)展前景并實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。如果員工發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值無法在企業(yè)中發(fā)揮出來或者自己的能力無法提高，就不愿意繼續(xù)留在企業(yè)。企業(yè)通過對(duì)員工不斷開展培訓(xùn)，不僅可以使員工技能緊跟時(shí)代發(fā)展，還能對(duì)同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有一定的了解，為自身的發(fā)展創(chuàng)造機(jī)遇。

第四，提高企業(yè)的效益。員工培訓(xùn)工作對(duì)于企業(yè)來說是一項(xiàng)高效益活動(dòng)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，不僅有利于提高員工的專業(yè)素養(yǎng)，還能為企業(yè)帶來良好的口碑，進(jìn)而增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)創(chuàng)造更多的財(cái)富。另外，為員工提供良好的培訓(xùn)，還能夠提高員工的工作能力，降低員工的失誤率。

二、航空公司對(duì)空乘人員的培訓(xùn)現(xiàn)狀

（一）培訓(xùn)計(jì)劃過于籠統(tǒng)

培訓(xùn)工作太過于籠統(tǒng)，缺乏合理規(guī)劃并按照規(guī)劃開展培訓(xùn)，是航空公司在空乘人員培訓(xùn)過程中存在的主要問題之一。航空公司在對(duì)空乘人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，往往采取集體化的培訓(xùn)方式，即對(duì)空乘人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，集中培訓(xùn)固然有利于降低人力資源管理成本，但是集中培訓(xùn)就相當(dāng)于抹除了空乘人員的差異化因素，導(dǎo)致最終培訓(xùn)效果不明顯，甚至對(duì)于有的空乘人員而言不但毫無意義反而是浪費(fèi)大量的時(shí)間。航空行業(yè)本來就是一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，因此對(duì)于空乘人員的服務(wù)水平要求非常高。

不同的服務(wù)崗位對(duì)于空乘人員的形象、性格及服務(wù)方式等要求也不一樣，因而空乘人員培訓(xùn)也需要根據(jù)不同的空乘人員的特點(diǎn)、特長和服務(wù)崗位的要求制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)而加快空乘人員的成長。而企業(yè)人力資源管理者為了提高培訓(xùn)效率、縮短培訓(xùn)時(shí)間、降低培訓(xùn)成本所采取的這種集中培訓(xùn)方式對(duì)于提高空乘人員的崗位服務(wù)水平顯然起不到明顯效果。另外，培訓(xùn)目標(biāo)也比較模糊。航空公司采取的集中培訓(xùn)的方式，無法為每一位空乘人員制定發(fā)展規(guī)劃，并展開相應(yīng)的培訓(xùn)工作。由于航空公司在空乘人員培訓(xùn)方面并未針對(duì)空乘人員個(gè)人制定有效的規(guī)劃，空乘人員在接受培訓(xùn)過程中不能夠理清發(fā)展目標(biāo)和思路，對(duì)于培訓(xùn)顯得比較消極，參與熱情不高，最后培訓(xùn)的效果微乎其微。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容比較空洞

作為服務(wù)型企業(yè)，航空公司要想為客戶提供良好的服務(wù)，為自身打造良好的口碑，一定要在做好服務(wù)培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)上保證培訓(xùn)內(nèi)容與空乘人員的實(shí)際工作有效結(jié)合。而現(xiàn)階段，航空公司并未將空乘人員培訓(xùn)與工作實(shí)際結(jié)合在一起。航空公司對(duì)于空乘人員進(jìn)行培訓(xùn)的內(nèi)容很多都是企業(yè)文化、航空安全、應(yīng)急措施等方面的知識(shí)。理論知識(shí)對(duì)于航空人員來說固然很重要，但對(duì)于空乘人員的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，除了考核他們對(duì)服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)之外，還要考核他們實(shí)際服務(wù)水平。

同時(shí)，空乘人員在接受服務(wù)培訓(xùn)時(shí)處在一種被動(dòng)狀態(tài)。比如，人力主管每隔一段時(shí)間就會(huì)對(duì)空乘人員進(jìn)行一次專門培訓(xùn)，但是基本上就是給空乘人員灌輸企業(yè)文化、精神，服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)口號(hào)，以及服務(wù)乘客的基本做法等，這些培訓(xùn)內(nèi)容太過于理論化，對(duì)于實(shí)際崗位指導(dǎo)作用不強(qiáng)。不同崗位的服務(wù)需求及服務(wù)方法不同，而培訓(xùn)過程中則并沒有根據(jù)實(shí)際崗位需要來進(jìn)行一對(duì)一單獨(dú)培訓(xùn)，導(dǎo)致所制定的培訓(xùn)內(nèi)容過于空洞，培訓(xùn)手段過于單一。

（三）培訓(xùn)目標(biāo)不明確

在對(duì)空乘人員培訓(xùn)方面，航空公司并沒有制定嚴(yán)格的培訓(xùn)目標(biāo)，似乎就只是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，缺乏一個(gè)明確的目標(biāo)作為指引，因此在接受培訓(xùn)過程中也基本上就是處于一個(gè)被動(dòng)的狀態(tài)下。一方面，沒有明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)是由空乘人員組成的一個(gè)整體，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)也是空乘人員的整體目標(biāo)，只有團(tuán)隊(duì)目標(biāo)明確，才能保證空乘人員個(gè)人目標(biāo)大方向清晰，這樣才能激發(fā)空乘人員的工作積極性，獲得更好的培訓(xùn)效果。而有的航空公司雖然制定了明確的培訓(xùn)規(guī)劃，但沒有制定明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，進(jìn)而導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)大的發(fā)展方向不明確，空乘人員也無法根據(jù)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展方向來調(diào)整自己的服務(wù)，嚴(yán)重挫傷了空乘人員的積極性。另一方面，未針對(duì)空乘人員個(gè)人制定培訓(xùn)目標(biāo)。每個(gè)空乘人員的個(gè)人能力、工作職責(zé)不同，因此適合的發(fā)展方向也不同，只有為空乘人員制定符合個(gè)人的目標(biāo)規(guī)劃，才能使得空乘人員盡快成長起來。但是航空公司對(duì)空乘人員開展培訓(xùn)的過程中，缺乏對(duì)空乘人員個(gè)人目標(biāo)進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，致使很多培訓(xùn)工作與空乘人員的個(gè)人發(fā)展期望并不符合，空乘人員的優(yōu)勢(shì)沒能發(fā)揮出來，培訓(xùn)效果不明顯。

三、航空公司對(duì)空乘人員培訓(xùn)的對(duì)策研究

（一）制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃

制定明確、科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃是培訓(xùn)工作順利實(shí)施的前提和基礎(chǔ)，培訓(xùn)工作能否順利實(shí)施在很大程度上取決于前期所制定的培訓(xùn)計(jì)劃的科學(xué)性，因?yàn)橹挥性谂嘤?xùn)計(jì)劃明確的基礎(chǔ)上，培訓(xùn)人員才能知道每一步培訓(xùn)項(xiàng)目的意義，才能夠在培訓(xùn)工作中做到心中有數(shù)。

制定明確的培訓(xùn)計(jì)劃要求航空公司管理層人員做好以下幾點(diǎn)。第一，進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)需求分析。航空公司管理層需要根據(jù)不同服務(wù)崗位的空乘人員的發(fā)展目標(biāo)、不同空乘人員的個(gè)人特長及喜好等進(jìn)行綜合分析，進(jìn)而綜合判斷其在服務(wù)能力方面需要改進(jìn)、彌補(bǔ)的地方，進(jìn)而根據(jù)這些特征制定培訓(xùn)計(jì)劃。第二，結(jié)合每個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)制定不同階段的培訓(xùn)計(jì)劃。在分析每個(gè)人的培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)其發(fā)展目標(biāo)，分階段安排培訓(xùn)工作進(jìn)行，例如第一個(gè)階段需要培養(yǎng)哪些內(nèi)容、第二個(gè)階段需要培訓(xùn)哪些內(nèi)容等，進(jìn)而針對(duì)這些培訓(xùn)內(nèi)容分階段制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。第三，有效落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃。在落實(shí)過程中最好不要沿用航空公司“大燴菜”的培訓(xùn)模式，而應(yīng)該對(duì)空乘人員進(jìn)行合理的分組，這樣一來不僅能保證培訓(xùn)計(jì)劃的更好落實(shí)，也有利于增強(qiáng)培訓(xùn)工作的針對(duì)性。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容盡量與空乘人員崗位實(shí)際結(jié)合

培訓(xùn)工作一定要與空乘人員的實(shí)際崗位工作結(jié)合在一起，根據(jù)不同崗位的空乘人員服務(wù)能力要求進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，而不是只講空洞的理論，卻不注重培訓(xùn)內(nèi)容與工作實(shí)際需求的結(jié)合。對(duì)此，針對(duì)服務(wù)崗位空乘人員的培訓(xùn)工作，提出如下幾點(diǎn)改進(jìn)意見。第一，根據(jù)不同服務(wù)崗位培訓(xùn)需求，制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)工作一定要有較強(qiáng)的針對(duì)性，不同崗位空乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一樣。因此，針對(duì)不同崗位的空乘人員應(yīng)為其制定符合其培訓(xùn)需求的培訓(xùn)計(jì)劃。第二，模擬上崗服務(wù)，在實(shí)踐中鍛煉空乘人員。在對(duì)不同服務(wù)崗位的空乘人員分別制定培訓(xùn)細(xì)則和服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，應(yīng)對(duì)空乘人員分開進(jìn)行培訓(xùn)。為了使得培訓(xùn)內(nèi)容能夠與空乘人員的工作實(shí)際密切結(jié)合，可以采用模擬崗位的培訓(xùn)模式，即模擬上崗服務(wù)環(huán)境，針對(duì)乘客提出的不同要求或者針對(duì)不同的環(huán)境氛圍，考驗(yàn)空乘人員能否靈活應(yīng)變，為乘客提供滿意的服務(wù)。第三，注重服務(wù)細(xì)節(jié)的培訓(xùn)，如針對(duì)不同場(chǎng)合的正確站姿培訓(xùn)、坐姿培訓(xùn)等，基本的禮貌用語培訓(xùn)、和乘客溝通方式培訓(xùn)等，通過多種培訓(xùn)方式幫助空乘人員增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力。

（三）制定明確的培訓(xùn)目標(biāo)

明確的培訓(xùn)目標(biāo)有利于在開展培訓(xùn)工作過程找到明確的培訓(xùn)方向，進(jìn)而提高空乘人員的積極性，提升培訓(xùn)效果。在實(shí)際培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)目標(biāo)分為兩種：第一種是團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)目標(biāo)，第二種是個(gè)人培訓(xùn)目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)目標(biāo)是整個(gè)組織的大發(fā)展方向，同時(shí)也是培訓(xùn)計(jì)劃制定的重要參考要素。只有團(tuán)隊(duì)發(fā)展目標(biāo)明確的前提下，才能知道哪些培訓(xùn)內(nèi)容是非常必要的，哪些培訓(xùn)內(nèi)容是沒必要的，這樣有利于把握住培訓(xùn)內(nèi)容的重心，進(jìn)而提高培訓(xùn)工作的實(shí)際效果。個(gè)人培訓(xùn)目標(biāo)的制定是建立在團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)目標(biāo)基礎(chǔ)上的，因?yàn)閭€(gè)人是團(tuán)隊(duì)中的一份子，個(gè)人培訓(xùn)目標(biāo)要圍繞團(tuán)隊(duì)整體培訓(xùn)目標(biāo)，要服務(wù)于團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。但由于個(gè)人的特長、能力的不同，個(gè)人所適合的發(fā)展目標(biāo)也不一樣，因此在團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)下應(yīng)根據(jù)個(gè)人情況確定個(gè)人培訓(xùn)目標(biāo)。明確個(gè)人培訓(xùn)目標(biāo)，有利于對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化，提高培訓(xùn)工作的針對(duì)性，并且也可以將一些不必要的培訓(xùn)內(nèi)容省略掉，從而極大地提高培訓(xùn)效果。

四、結(jié)語

近幾年，我國航空業(yè)的發(fā)展突飛猛進(jìn)，并且在國內(nèi)外也享有盛名。但是我國航空業(yè)的服務(wù)水平與發(fā)達(dá)國家之間還存在一定差距。因此，了解當(dāng)前我國航空公司服務(wù)性崗位的空乘人員培訓(xùn)工作，有利于發(fā)現(xiàn)航空公司在服務(wù)崗位空乘人員培訓(xùn)中存在的不足，進(jìn)一步提高航空公司服務(wù)水平，為城市樹立良好的形象。本文主要針對(duì)航空公司空乘人員培訓(xùn)體系優(yōu)化策略進(jìn)行研究，旨在為完善航空公司培訓(xùn)模式提供指導(dǎo)意見。

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