宋春燕

（遼寧省大連市旅順口區(qū)圖書館，遼寧 大連 116000）

在圖書館工作中，需要直接面對(duì)讀者，其細(xì)節(jié)服務(wù)與讀者情緒、對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)等有著緊密關(guān)聯(lián)。因此，若想提升圖書館工作質(zhì)量，做好細(xì)節(jié)服務(wù)十分關(guān)鍵。同時(shí)，圖書館也要從人性化的角度考量，加強(qiáng)人文關(guān)懷，保證圖書館工作的服務(wù)有效性可以增強(qiáng)，從而在讀者心中留下來(lái)良好印象。

1 圖書館工作中細(xì)節(jié)服務(wù)與人文關(guān)懷的內(nèi)涵

通常而言，圖書館工作的開(kāi)展需要直接面對(duì)讀者?？梢哉f(shuō)，圖書館工作細(xì)節(jié)服務(wù)與讀者的感受有很大關(guān)聯(lián)，同時(shí)也關(guān)系到讀者對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)。在圖書館工作中，細(xì)致入微的為讀者服務(wù)，不僅可以拉近讀者與圖書館之間的距離，也能讓圖書館日常工作開(kāi)展的更加順利。所以，若想從整體的角度上提升圖書館工作效果，讓圖書館可以在讀者心中留下良好印象，必須要格外重視服務(wù)質(zhì)量。

所謂的人文關(guān)懷，具體是指以人為本的思想，對(duì)人的發(fā)展以及自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)比較注重。在圖書館工作中，人文關(guān)懷主要可以體現(xiàn)在滿足讀者需求上，盡可能為讀者營(yíng)造一個(gè)和諧且輕松的閱讀氛圍。而對(duì)于細(xì)節(jié)服務(wù)來(lái)說(shuō)，本身是從經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中逐漸發(fā)展而來(lái)的，原本是對(duì)客戶的一種服務(wù)追求，確保利用有限的資源，最大限度的對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行管理和控制。新形勢(shì)下，社會(huì)經(jīng)濟(jì)在飛速發(fā)展的同時(shí)，圖書館面臨的挑戰(zhàn)也越來(lái)越多。所以，在圖書館工作開(kāi)展期間，無(wú)論是細(xì)節(jié)服務(wù)，還是讀者需求的滿足，都應(yīng)該全力提高，增強(qiáng)讀者對(duì)圖書館的滿意度和認(rèn)可度，從而讓圖書館的流量整體增加。通常，在開(kāi)展圖書館工作的時(shí)候，若不能給予細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)有的重視，讀者的厭煩情緒就會(huì)萌生，不能客觀評(píng)價(jià)圖書館，進(jìn)而導(dǎo)致圖書館讀者流失。故而，在今后的工作中，圖書館工作人員需要從自身做起，主動(dòng)站在讀者角度考量問(wèn)題，明確讀者訴求，讓圖書館樹(shù)立良好的外在形象，幫助圖書館提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2 圖書館工作中的細(xì)節(jié)服務(wù)與人文關(guān)懷提升必要性分析

新時(shí)期下，在圖書館日常工作中，著重提升細(xì)節(jié)服務(wù)與人文關(guān)懷，不僅可以滿足讀者的個(gè)性化需求，也能促進(jìn)圖書館長(zhǎng)久發(fā)展。

第一，可以滿足讀者的個(gè)性化需求。從宏觀的角度分析，在圖書館各項(xiàng)工作開(kāi)展過(guò)程中，強(qiáng)化對(duì)讀者的人文關(guān)懷，可以將讀者的內(nèi)在潛力激發(fā)出來(lái)?，F(xiàn)階段，讀者在借閱期間，除了希望圖書館可以提供相應(yīng)的信息服務(wù)，還渴望在所需信息方面得到滿足。因此，在今后的工作中，圖書館應(yīng)該強(qiáng)化對(duì)信息的收集和整理，及時(shí)更新圖書館信息，確保讀者能夠通過(guò)圖書館，獲得最前沿的信息。同時(shí)，在日常工作中，圖書館還要將讀者的需求作為依據(jù)，依照讀者的個(gè)性化需求，采用科學(xué)的手段，將細(xì)節(jié)服務(wù)與人文關(guān)懷有效銜接起來(lái)，深層次探尋讀者的內(nèi)心訴求，從而有針對(duì)性的提供服務(wù)[1]。

第二，可以促進(jìn)圖書館長(zhǎng)久發(fā)展。對(duì)于圖書館來(lái)說(shuō)，要想實(shí)現(xiàn)緊跟時(shí)代發(fā)展步伐的目標(biāo)，首先需要強(qiáng)化對(duì)自身的改革，能夠?yàn)樽x者提供具有較強(qiáng)人文關(guān)懷的細(xì)節(jié)服務(wù)，讓讀者對(duì)圖書館的信息需求可以得到滿足。從圖書館的角度分析，讀者的信賴是圖書館長(zhǎng)久發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。因而，在日常工作期間，圖書館一定要為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。比如：在閱覽室的員工工作臺(tái)上，可以配備老花鏡，方便老年讀者閱讀，為讀者提供便利，也充分彰顯圖書館的人文關(guān)懷。

3 圖書館工作中的細(xì)節(jié)服務(wù)與人文關(guān)懷提升對(duì)策分析

1）強(qiáng)化對(duì)圖書館服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化。一般情況下，如果圖書館的環(huán)境十分安靜舒適，那么讀者必然會(huì)對(duì)圖書館產(chǎn)生良好的印象。若圖書館的環(huán)境嘈雜，讀者的借閱心情就會(huì)受到很大干擾，從而對(duì)圖書館產(chǎn)生了厭煩情緒。因此，一個(gè)優(yōu)雅且安靜的借閱環(huán)境，不僅可以增強(qiáng)讀者的閱讀體驗(yàn)感，也是對(duì)讀者的尊重。所以，在日常工作期間，圖書館應(yīng)該將館內(nèi)的清潔工作做到位，地面和桌面要干凈整潔，整齊擺放好閱讀的桌椅，呈現(xiàn)條理有序之感。在圖書館的角落、大廳等位置，可以放置一些點(diǎn)綴物品，諸如：盆栽或者壁畫等，促進(jìn)圖書館品味的提升[2]。同時(shí)，在圖書館中，還保證資料布局的規(guī)范性、合理性，確保讀者在借閱的時(shí)候，可以在短時(shí)間內(nèi)找到所需要的資料。此外，對(duì)于圖書館工作人員來(lái)說(shuō)，在服務(wù)中要盡量保持安靜，讓讀者能夠靜下心來(lái)閱讀，不被外界因素干擾。輕松且安逸的環(huán)境會(huì)讓人們快速進(jìn)入到學(xué)習(xí)狀態(tài)，有利于學(xué)習(xí)效率的提高，也能從這些細(xì)節(jié)中將圖書館對(duì)讀者的人文關(guān)懷體現(xiàn)出來(lái)。

2）強(qiáng)化與讀者的服務(wù)溝通。讀者在進(jìn)入到圖書館之后，通常會(huì)先咨詢圖書館的工作人員。所以，在這種情況下，必然會(huì)涉及讀者與工作人員的交流?，F(xiàn)階段，隨著信息技術(shù)發(fā)展速度的不斷加快，在圖書館工作中，也強(qiáng)化了先進(jìn)技術(shù)的利用，尤其是介紹工作，已經(jīng)逐漸被智能化所取代。但是，語(yǔ)言交流依舊是主要的溝通手段。在圖書館中，工作人員的言行舉止會(huì)將其素質(zhì)體現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)也代表了圖書館的整體形象。所以，在交流服務(wù)期間，工作人員應(yīng)該禮貌的對(duì)待讀者，能夠應(yīng)用文明規(guī)范的詞語(yǔ)，為讀者提供個(gè)性化服務(wù)，盡可能使用溫和引導(dǎo)性詞語(yǔ)，諸如：“請(qǐng)”等，保證可以給讀者一種親切之感[3]。此外，針對(duì)行為舉止不規(guī)范，致使圖書館秩序出現(xiàn)混亂的情況，應(yīng)該對(duì)利用勸導(dǎo)的方式加以處理，能夠站在讀者的角度考慮問(wèn)題，多配合讀者的要求，耐心的解答讀者問(wèn)題。通過(guò)這些細(xì)節(jié)性的服務(wù)，可以讓讀者對(duì)圖書館產(chǎn)生良好印象，對(duì)圖書館工作水平的全面提高很有幫助。

3）強(qiáng)化圖書館服務(wù)提示。在圖書館工作中，為了可以將細(xì)節(jié)服務(wù)做到位，將圖書館的人文關(guān)懷充分凸顯出來(lái)，在圖書館顯眼的位置，應(yīng)該對(duì)圖書館各個(gè)閱覽室的布局詳細(xì)標(biāo)注出來(lái)，增加讀者提示或者提醒的標(biāo)識(shí)標(biāo)語(yǔ)，保證可以幫助讀者以及工作人員規(guī)避不必要的麻煩。比如：有的讀者第一次到圖書館借閱，并不清楚書籍的擺放位置，也不了解各個(gè)閱覽室的實(shí)際位置。因此，為了能夠節(jié)省讀者的時(shí)間，可以在門口設(shè)置詳細(xì)的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，確保讀者可以按照自己需求查找資料。再比如：在日常工作期間，一些讀者不熟悉圖書館的管理要求。對(duì)此，可以在圖書館中多設(shè)置提示語(yǔ)，約束讀者的行為。同時(shí)，在借閱書籍的標(biāo)簽上，可以標(biāo)明書籍借還的日期等。通過(guò)這些小事，讓讀者感受到圖書館的人文關(guān)懷，能夠更加認(rèn)可并配合圖書館工作。此外，針對(duì)留下聯(lián)系方式的讀者，平時(shí)可以發(fā)送一些與圖書館有關(guān)的信息，或者將圖書館的動(dòng)態(tài)在微信公眾號(hào)等平臺(tái)推送，讓讀者及時(shí)掌握?qǐng)D書館信息。雖然這些提示可能微不足道，但對(duì)于有需要的讀者而言，卻能提供很大幫助，有利于圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量的提高。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜合而言，在圖書館工作中，涵蓋了非常多瑣碎且細(xì)小的事情，只有將這些細(xì)節(jié)工作做好，才能將圖書館對(duì)讀者的人文關(guān)懷體現(xiàn)出來(lái)，確保讀者可以有一個(gè)舒適的借閱體驗(yàn)。故而，為了可以進(jìn)一步增強(qiáng)圖書館工作有效性，為圖書館的長(zhǎng)久發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，圖書館應(yīng)該著力提升服務(wù)質(zhì)量，建立健全的服務(wù)體系，給予讀者更多的人文關(guān)懷，盡可能滿足讀者的閱讀需求。