吳維娜 董忠勝 張紅梅

（中國(guó)航發(fā)西安動(dòng)力控制科技有限公司，陜西 西安 710077）

0 引言

質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，航空企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞不僅僅會(huì)影響企業(yè)的效益，給航空裝備使用安全帶來隱患，甚至?xí)＜帮w行員的生命，影響國(guó)防安全及戰(zhàn)略部署。產(chǎn)品質(zhì)量是由設(shè)計(jì)、采購(gòu)、制造、售后服務(wù)等過程而決定的，各個(gè)過程又由多個(gè)相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)組成[1]，產(chǎn)品質(zhì)量是多個(gè)環(huán)節(jié)作用的結(jié)果，而多個(gè)環(huán)節(jié)的相互作用、有機(jī)關(guān)聯(lián)的有效性則取決于質(zhì)量管理體系和質(zhì)量管理工作的效果，因此，如何評(píng)價(jià)質(zhì)量管理的績(jī)效，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)是當(dāng)前各個(gè)企業(yè)，尤其是航空企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

1 質(zhì)量管理績(jī)效評(píng)價(jià)目的及意義

隨著全面質(zhì)量管理在航空企業(yè)不斷地深入推進(jìn)，質(zhì)量控制逐步從只關(guān)注結(jié)果向關(guān)注各個(gè)過程的績(jī)效轉(zhuǎn)變，而大多數(shù)航空企業(yè)對(duì)各個(gè)過程的績(jī)效評(píng)價(jià)僅停留在簡(jiǎn)單地設(shè)置一些定性考核指標(biāo)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)較為模糊，難以系統(tǒng)全面且準(zhǔn)確地對(duì)各個(gè)過程的績(jī)效予以評(píng)價(jià)，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)、各責(zé)任單位的監(jiān)督、考核不到位，不能準(zhǔn)確識(shí)別影響過程績(jī)效的關(guān)鍵因素，采取針對(duì)性的控制措施，質(zhì)量管理效力難以發(fā)揮。只有通過定期評(píng)價(jià)效果來衡量控制措施的有效性，進(jìn)而形成識(shí)別、控制、評(píng)價(jià)、改進(jìn)的閉環(huán)優(yōu)化流程，確保各個(gè)環(huán)節(jié)過程績(jī)效，促進(jìn)質(zhì)量管理績(jī)效提升，才能為產(chǎn)品質(zhì)量提升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2 質(zhì)量管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

邁克爾·波特認(rèn)為企業(yè)的每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是其創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，因此企業(yè)所有的互不相同又互相關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就構(gòu)成了創(chuàng)造價(jià)值的一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，即價(jià)值鏈[2]，一般指?jìng)鹘y(tǒng)意義上的價(jià)值鏈，較偏重于以單個(gè)企業(yè)的觀點(diǎn)來分析企業(yè)的價(jià)值活動(dòng)、企業(yè)與供應(yīng)商和顧客可能的連接，以及企業(yè)從中獲得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)窍嗷ヂ?lián)系、相互依存的活動(dòng)構(gòu)成的整體，每一個(gè)價(jià)值活動(dòng)都會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的形成創(chuàng)造有形或無形的價(jià)值。以價(jià)值鏈為切入點(diǎn)，將各個(gè)價(jià)值活動(dòng)細(xì)分為產(chǎn)品質(zhì)量形成的各個(gè)環(huán)節(jié)，識(shí)別各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵控制指標(biāo)，明確評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而形成質(zhì)量管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)確定準(zhǔn)則

質(zhì)量管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要能充分、客觀地反映質(zhì)量控制和質(zhì)量管理狀況，應(yīng)該遵循以下原則[3]：1） 系統(tǒng)性、科學(xué)性原則。能全面反映產(chǎn)品形成全過程中各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制情況。2） 導(dǎo)向性明確原則。指標(biāo)設(shè)置能充分反映出企業(yè)所追求和倡導(dǎo)的預(yù)防為主、“零缺陷”、按章辦事、持續(xù)改進(jìn)等質(zhì)量管理思想。3） 簡(jiǎn)明可量化原則。指標(biāo)盡可能地簡(jiǎn)化，不重復(fù)，便于收集統(tǒng)計(jì)。

2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)識(shí)別

航空產(chǎn)品具有加工難度大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜以及技術(shù)要求高等特點(diǎn)，每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)節(jié)都必須做到精細(xì)，每一件不合格品的流出、每一個(gè)小小的工作失誤，都有可能造成嚴(yán)重的質(zhì)量事故。因此，為了保證外場(chǎng)產(chǎn)品使用安全，防止突破質(zhì)量安全底線，指標(biāo)設(shè)置一定圍繞“三個(gè)底線”思維，即個(gè)人不制造不合格品、分廠不流出不合格品、公司不交付不合格品，將質(zhì)量要求真正落實(shí)到具體工作中，以問題為導(dǎo)向，注重解決影響產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量提升的各類質(zhì)量問題，將各個(gè)環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵點(diǎn)、薄弱點(diǎn)設(shè)置為控制點(diǎn)，通過評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)各控制點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控、考核，判斷各項(xiàng)工作是否到位，是否能夠滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求，實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量管理績(jī)效的評(píng)價(jià)。

2.2.1 質(zhì)量管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)調(diào)查與確定

對(duì)航空企業(yè)現(xiàn)狀、產(chǎn)品特點(diǎn)和顧客需求等分析，分析影響航空企業(yè)質(zhì)量管理績(jī)效的相關(guān)要素，然后利用德爾菲（Delphi）法[4]對(duì)同行業(yè)專家和該單位有關(guān)設(shè)計(jì)、工藝、質(zhì)量、生產(chǎn)等環(huán)節(jié)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)專家進(jìn)行調(diào)查，通過對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從零組件質(zhì)量控制、成臺(tái)產(chǎn)品質(zhì)量控制、工作質(zhì)量控制、顧客使用評(píng)價(jià)、質(zhì)量改進(jìn)評(píng)價(jià)等五個(gè)維度確定了質(zhì)量管理績(jī)效評(píng)價(jià)的29個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，形成了質(zhì)量管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如圖1所示。

2.2.2 質(zhì)量管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)說明

2.2.2.1 零組件質(zhì)量控制指標(biāo)

從宏觀和微觀2個(gè)維度，以近年企業(yè)常出現(xiàn)的影響較大、長(zhǎng)期難以解決的技術(shù)質(zhì)量問題為突破口，識(shí)別零組件質(zhì)量形成過程的薄弱環(huán)節(jié)，以宏觀指標(biāo)（質(zhì)量損失率、超差率、返工率、廢品率、自檢自分準(zhǔn)確率）、零組件達(dá)標(biāo)率、批次性/低層次質(zhì)量問題數(shù)、質(zhì)量損失金額、不合格品流出數(shù)、計(jì)量器具送檢率及超期使用情況、試用工裝受控率等7項(xiàng)指標(biāo)作為對(duì)零組件質(zhì)量控制績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

2.2.2.2 成臺(tái)產(chǎn)品質(zhì)量控制指標(biāo)

圍繞成臺(tái)產(chǎn)品手工作業(yè)特點(diǎn)，從裝配調(diào)試合格次數(shù)、外觀保險(xiǎn)、超差品讓步使用等重點(diǎn)控制環(huán)節(jié)，將裝調(diào)達(dá)標(biāo)率、返廠排故品故障確認(rèn)率、交付外場(chǎng)（廠）產(chǎn)品入廠驗(yàn)收問題數(shù)、超差品裝機(jī)數(shù)、長(zhǎng)試計(jì)劃完成率、航空產(chǎn)品一次定檢合格率、檢測(cè)工作差錯(cuò)數(shù)等7項(xiàng)指標(biāo)作為對(duì)成臺(tái)產(chǎn)品質(zhì)量控制績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

圖1 質(zhì)量管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2.2.2.3 工作質(zhì)量控制指標(biāo)

產(chǎn)品質(zhì)量形成的各個(gè)環(huán)節(jié)均有責(zé)任主體和系統(tǒng)牽頭部門，各單位的工作質(zhì)量的績(jī)效是影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵要素，以質(zhì)量工作完成率、各類文件差錯(cuò)率、設(shè)計(jì)/工藝更改貫徹執(zhí)行率、工藝超越單下降率、系統(tǒng)自發(fā)牽頭工作數(shù)等5項(xiàng)指標(biāo)來衡量各單位的工作質(zhì)量績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

2.2.2.4 顧客使用評(píng)價(jià)指標(biāo)

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，提升外場(chǎng)服務(wù)保證能力，為顧客提供合格且好用產(chǎn)品，增強(qiáng)顧客滿意度，將開箱合格率、返廠排故臺(tái)數(shù)、服務(wù)及時(shí)率、故障歸零率、顧客抱怨處理歸零率、外部質(zhì)量損失金額等6項(xiàng)指標(biāo)作為衡量顧客使用績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

2.2.2.5 質(zhì)量改進(jìn)評(píng)價(jià)指標(biāo)

質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的核心，是將質(zhì)量管理“從事后把關(guān)”向“事前預(yù)防”的有效途徑，將特色質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)效果、拉條掛賬/集智攻關(guān)/技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量管理工具應(yīng)用情況（8D、QC小組、SPC、FMECA等）、質(zhì)量信息化推進(jìn)情況等4項(xiàng)指標(biāo)作為衡量質(zhì)量改進(jìn)績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

2.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重設(shè)計(jì)

2.3.1 確定評(píng)價(jià)指標(biāo)要素集F

質(zhì)量管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)29個(gè)要素見表1，關(guān)鍵要素集F=（f1，f2，……f29）。

2.3.2 確定評(píng)價(jià)指標(biāo)重要性評(píng)語(yǔ)集

結(jié)合航空企業(yè)實(shí)際情況，對(duì)各個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)分為攸關(guān)、重要、一般3個(gè)等級(jí)。根據(jù)系統(tǒng)工程原理，確定各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)與質(zhì)量管理績(jī)效的關(guān)聯(lián)性評(píng)語(yǔ)集為E=（e1，e2，e3）=（1，0.5，0）[5]，即評(píng)價(jià)值分別為1、0.5和0。

2.3.3 評(píng)估評(píng)價(jià)指標(biāo)重要性

利用德爾菲法，組織行業(yè)內(nèi)總質(zhì)量師、質(zhì)量部長(zhǎng)、型號(hào)質(zhì)量主管、技術(shù)專家、質(zhì)量管理主管等進(jìn)行問卷調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問卷54份，收回50份，其中表中數(shù)據(jù)為選擇該項(xiàng)的人數(shù)。

2.3.4 確定評(píng)價(jià)指標(biāo)重要性評(píng)價(jià)矩陣R

矩陣R，如公式（1）所示。

其中：rij=dij/dn，rij為第i個(gè)指標(biāo)選擇第j個(gè)評(píng)價(jià)值的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例；dij為第i個(gè)指標(biāo)選擇第j個(gè)評(píng)價(jià)值的人數(shù)；dn為參加評(píng)價(jià)的總?cè)藬?shù)[6]。

即50份調(diào)查問卷中，第1個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)至第29個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，分別選擇評(píng)價(jià)值（1，0.5，0）的人數(shù)占比，如第一個(gè)指標(biāo)“零組件達(dá)標(biāo)率”的選擇評(píng)價(jià)值“攸關(guān)”的人數(shù)占回收的50份調(diào)查問卷人數(shù)占比r11=d11/50=40/50=0.8，“重要”的人數(shù)占比為r12=10/50=0.2，“一般”占比為0/50=0。

2.3.5 確定各評(píng)價(jià)矩陣的隸屬度矩陣S

隸屬度矩陣S，如公式（2）所示。

式中：ET為單位矩陣的轉(zhuǎn)置矩陣；S為1個(gè)列向量。

其中的每個(gè)數(shù)值代表該評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)質(zhì)量管理績(jī)效評(píng)價(jià)的重要性評(píng)價(jià)值，即Ei值[7]。

2.3.6 歸一化處理

根據(jù)各個(gè)指標(biāo)的重要程度，進(jìn)行歸一化處理[8]，得出各個(gè)指標(biāo)權(quán)重Pi，如公式（3）所示。

式中：En為第29個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)重要程性評(píng)價(jià)值的累加和，n為自然數(shù)。

質(zhì)量管理績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重見表1。

表1 質(zhì)量管理績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重表

3 質(zhì)量管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)用

通過科學(xué)合理的質(zhì)量管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，將質(zhì)量管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)在企業(yè)內(nèi)發(fā)布，并作為各生產(chǎn)單位和業(yè)務(wù)主管部門質(zhì)量管理考核的根據(jù)，以月度、季度的方式對(duì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、監(jiān)控及考核，對(duì)扣分較多的評(píng)價(jià)指標(biāo)要求責(zé)任單位進(jìn)行分析，采取有效措施，實(shí)現(xiàn)改進(jìn)，促進(jìn)質(zhì)量管理績(jī)效提升。同時(shí)，根據(jù)各項(xiàng)質(zhì)量管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的完成情況和企業(yè)管理實(shí)際，適時(shí)對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)及指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行迭代優(yōu)化，以確保評(píng)價(jià)體系的有效性和適宜性。

以某航空企業(yè)為例，以指標(biāo)評(píng)價(jià)為牽引，拉動(dòng)設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、制造、服務(wù)等全流程過程管控，促進(jìn)過程管控精細(xì)化。近3年來，優(yōu)化迭代指標(biāo)及重新設(shè)計(jì)指標(biāo)權(quán)重兩次，重點(diǎn)質(zhì)量指標(biāo)如零組件達(dá)標(biāo)率由94.7%提升至99.4%，不合格品流出數(shù)由90起降低至42起，批次性、低層次質(zhì)量問題數(shù)由28起下降至9起，成臺(tái)產(chǎn)品裝調(diào)達(dá)標(biāo)率由85.6%提升至96.1%，開箱合格率由90.5%提升至99.2%，質(zhì)量工作完成率由95.2%提升至99.5%，顧客滿意度由88.3分提升至95.4分，全員參與質(zhì)量改進(jìn)、遵守規(guī)章制度的自覺性增強(qiáng)，質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量得到明顯提升。

4 結(jié)語(yǔ)

結(jié)合航空企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)和質(zhì)量管理現(xiàn)狀，創(chuàng)新質(zhì)量管理工作評(píng)價(jià)方式，明確評(píng)價(jià)指標(biāo)確定的準(zhǔn)則，以產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的關(guān)鍵點(diǎn)和薄弱點(diǎn)作為控制點(diǎn)，構(gòu)建了一整套基于價(jià)值鏈的、考核與評(píng)估相結(jié)合的質(zhì)量管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為推進(jìn)全過程全員質(zhì)量管理模式，夯實(shí)質(zhì)量基礎(chǔ)，發(fā)揮績(jī)效考核效力，提升產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量和質(zhì)量管理水平提供了理論實(shí)踐支撐。