牛志斌 李 濤 劉 濤 賈 蒙

1 北京市地鐵運營有限公司 北京 100044

2 北京市軌道交通運營管理有限公司 北京 100101

1 前言

隨著城市化進程的迅速發(fā)展，城市人口激增，城市軌道交通以其大運量、低能耗、高效率、高環(huán)保的優(yōu)勢，在大城市公共交通體系中占有重要地位。為滿足廣大乘客的出行需求，緩解路面交通壓力，北京地鐵不斷依據(jù)客流情況，縮短列車運行間隔，增大早晚高峰運力投放。目前市區(qū)骨干線路發(fā)車最小間隔均縮短至2分鐘，這就使得突發(fā)事件處置難度呈幾何倍數(shù)的增大。面對突發(fā)事件、設備故障、大客流沖擊等情況， 需要行車調(diào)度員及時高效地做出調(diào)整， 最大程度地降低突發(fā)事件對地鐵運營產(chǎn)生的不利影響， 確保列車運行的安全。因此，如何在網(wǎng)絡化運營的當下，更好地發(fā)揮調(diào)度指揮職能，提升調(diào)度指揮效率已成為迫在眉睫的問題。

2 存在的問題及原因分析

2.1 人員業(yè)務能力不足

企業(yè)穩(wěn)定快速的發(fā)展，離不開高素質(zhì)的人才，但近年來，隨著設備設施不斷升級改造，在設備設施維護及突發(fā)事件處置過程中，不斷暴露出設備維護不到位，故障判定不清，造成調(diào)度員盲目指揮等現(xiàn)象。總結分析有以下三方面原因：

2.1.1 人才流失

隨著北京市城市建設的發(fā)展，多家地鐵運營商先后進駐北京，北京市軌道交通行業(yè)已經(jīng)形成多家運營公司共同經(jīng)營的局面。各個運營公司間比拼的不僅僅是經(jīng)營理念，也在比拼公司的企業(yè)文化，管理理念等。新的運營公司有著更多的晉升空間，以及更好的薪酬待遇，這就造成一些業(yè)務過硬，經(jīng)驗豐富的老員工選擇新的企業(yè)，造成一定程度的人才流失。

2.1.2 業(yè)務能力的攤薄

隨著新線的不斷開通，有經(jīng)驗的老員工往往會分配到新線擔任重要崗位，幫助培訓新進員工，但隨著近年來地鐵的高速發(fā)展，新線像“下餃子”一樣地開通，傳統(tǒng)的“傳、幫、帶”培訓形式已經(jīng)跟不上地鐵的發(fā)展形勢，員工整體的業(yè)務能力也就像“攤煎餅”一樣，越攤越薄。

2.1.3 相關培訓效果不佳

崗位技能培訓是提升員工工作技能的重要手段，但現(xiàn)在的培訓還是存在以下幾個問題。首先，現(xiàn)有培訓過于偏重理論化，缺乏開放性、埋沒靈活性和不夠針對性，且內(nèi)容相對枯燥乏味，員工參與度低，很多時候就是授課老師在主席臺上對著PPT講，而下面的員工只是偶爾遇到感興趣的內(nèi)容聽，更多的時候是無所事事。其次，有些培訓只是走走過場，偏重形式主義，比如組織員工去基層單位參觀學習，其目的是想通過有效溝通，增進彼此之間了解，從而提升工作效率。但在參觀學習之前，有些調(diào)度員并不了解車站的相關工作流程，沒有帶著問題去看、去學習，這樣的參觀學習毫無意義。

2.2 信息不通暢

網(wǎng)絡時代的到來，改變了我們的生活，人們可以通過網(wǎng)絡，更快捷的獲取大量的信息，作為北京市市民重要的出行工具，近年來，北京地鐵也一直關注網(wǎng)絡信息化的建設，現(xiàn)在市民已經(jīng)可通過APP、微博等多種方式，查詢線路、了解地鐵的發(fā)展及相關動態(tài)。但我們也應該清楚地認識到自身依舊存在不足。

2.2.1 通訊方式單一

北京是中國最早擁有軌道交通的城市，列車信號系統(tǒng)從傳統(tǒng)的固定閉塞到如今基于無線通信的移動閉塞信號系統(tǒng)，信號系統(tǒng)不斷的升級改造，但通訊手段依舊單一，依舊使用傳統(tǒng)的電話聯(lián)系，電話聯(lián)系看似可靠，但卻存在兩個弊端。

首先電話的出現(xiàn)極大地方便了我們?nèi)粘５臏贤?，但在一個企業(yè)內(nèi)部，特別是調(diào)度指揮行業(yè)，使用電話傳遞信息還是會有些影響效率，企業(yè)內(nèi)部逐級上報的工作流程，造成上報信息過于復雜且耗費時間，當一個故障發(fā)生后，從故障的初報到最終通知到搶修人員，一套流程下來，往往需要5-6分鐘的時間，而這5-6分鐘，往往就會擴大故障影響，嚴重的影響線路的有序運營。

其次，在通過電話進行傳遞信息的過程中，受周圍嘈雜環(huán)境影響，信息發(fā)出方與信息接收方很容易產(chǎn)生歧義，造成信息的錯誤傳遞，也有可能會因為占線等因素造成有關信息無法及時發(fā)出或接受，從而影響信息的傳遞。

2.2.2 與相關單位間信息溝通不暢

首先就是與地鐵外部相關單位缺乏必要溝通。很多地鐵站的周邊都會有大型商超，體育場等相關設施，但當商超、體育場舉辦大型活動時，調(diào)度員往往只能通過AFC系統(tǒng)及CCTV等設備時刻關注客流變化，遇瞬時大客流沖擊時，只能被動地進行調(diào)度調(diào)整。因外部相關單位與地鐵缺乏有效的溝通，調(diào)度員無法及時、正確的預測客流走向，因此也就無法進行主動的、具有前瞻性的調(diào)度調(diào)整措施。

其次就是各條線路間缺乏必要的聯(lián)系。線路間“各自為戰(zhàn)”情況較為嚴重，且容易忽略客流走向，當一條線路發(fā)生突發(fā)事件時，與之有換乘關系的線路往往只是通過在相關換乘車站采取限流或通過等方式，緩解本線客運壓力，未能主動地采取其他干預手段，無法充分發(fā)揮網(wǎng)絡化運營的優(yōu)勢。

2.3 崗位配置不合理

在突發(fā)事件處置過程中，行車調(diào)度員需要收集大量現(xiàn)場信息，并加以研判，了解故障情況后，及時分析其后續(xù)可能造成的影響，為了降低故障影響，調(diào)度員需要及時準確的發(fā)布相關調(diào)度命令及控制指令，與此同時，還需要將各方面的信息合并篩選，并通知其他協(xié)作單位，使其及時開展相關搶修作業(yè)及客運組織工作，工作極其繁雜，極容易出現(xiàn)信息遺漏等相關問題。

3 如何提高城軌調(diào)度指揮效率

如何才能提升調(diào)度指揮效率？特別是突發(fā)事件處置能力呢？這就需要我們對調(diào)度指揮工作進行流程再造，對原有調(diào)度工作中薄弱和隱患環(huán)節(jié)實施業(yè)務流程再造，對不完善的工作流程實施重建，通過對原工作環(huán)節(jié)進行整理、重組、刪減等，形成提高整體工作效率，降低故障影響及不良后果的過程，流程再造以堅持安全為中心，和以行車組織為客運組織服務為指導思想，遵循規(guī)范、創(chuàng)新、再規(guī)范、再創(chuàng)新的管理思路，不斷審視調(diào)度指揮工作中的各個環(huán)節(jié)[1]。

3.1 通過針對性培訓，提升人員業(yè)務能力

3.1.1 夯實業(yè)務基礎

基礎業(yè)務包含調(diào)度規(guī)章、安全規(guī)章、突發(fā)事件應急預案等相關理論知識，雖然純理論的知識相對枯燥無味，但上述理論是地鐵有序運行的保障，是安全的紅線。這些硬性的規(guī)章預案需要調(diào)度員通過不斷地背誦加深印象，有研究顯示，人類的記憶往往呈現(xiàn)一個衰減的曲線，隨著時間的流逝，一些知識點會逐漸的模糊，直至忘卻，因此不斷地重復記憶顯得十分重要，這就需要我們充分采用班前題或者隨崗問答的方式，將平日零散的時間充分利用起來，通過不斷地重復，不斷的加深相關知識點的記憶。除此以外，還應通過定期的考核來檢驗記憶的成果，從而達到夯實基礎業(yè)務能力的目的。

3.1.2 選擇有效的培訓方法，提升培訓效果

培訓方法是影響培訓效果的關鍵因素，培訓方法應根據(jù)各個線路之間不同的信號特點以及員工需求，結合現(xiàn)實工作需求，進行有針對性的培訓。培訓方式應根據(jù)培訓內(nèi)容進行選擇，如側重規(guī)章制度類，可以選擇講授式培訓，并通過隨堂測驗方式，檢驗培訓效果。如側重于突發(fā)事件處置類，可選擇演練式培訓，并通過角色扮演等方式，提升員工參與度。如側重于事件分析，可選擇互動式培訓，讓每一位員工敢于提出自己的見解，更好的帶動學習氛圍。

3.1.3 充分利用事件分析制度

突發(fā)事件分析雖有些“事后諸葛”的嫌疑，但卻可以很好的還原突發(fā)事件處置過程中遇到的各種問題，并通過對每個故障節(jié)點的梳理，可以更加清晰的了解事件的發(fā)生、演變、處置和結果。有利于了解調(diào)度員故障信息接收是否正確、故障判斷是否準確，相關設備操作是否及時，指令的發(fā)布是否正確，對其中的問題，應及時進行指正，并提出具體的解決方案[2]。分析不應流于表面，應實事求是、一針見血，敢于暴露問題。同時解決方案也不應泛泛而談，而應提出具體的整改或防范措施。只有這樣，才能使調(diào)度員了解到自己的不足，業(yè)務技能才能得到真正的提升。

3.1.4 通過仿真培訓系統(tǒng)，提升處置能力及協(xié)作能力

常言道“神槍手都是通過一顆顆子彈練出來的”，一名優(yōu)秀的調(diào)度員也需要通過不斷的處置各種突發(fā)事件，累計經(jīng)驗磨練出來。由于地鐵這種特殊的行業(yè)性質(zhì)，一些突發(fā)事件演練不可能使用載有乘客的列車進行，這就需要通過計算機模擬系統(tǒng)，使調(diào)度員能夠更加真實的參與到各種事件的演練中，該系統(tǒng)可以模擬各種運營中出現(xiàn)的故障，并根據(jù)運行圖、聯(lián)鎖關系等，真實的再現(xiàn)故障影響，并且可以隨著調(diào)度員的相關處置進程，產(chǎn)生不同的變化，使演練更加貼近于現(xiàn)實，演練結束后，還可以通過復盤，發(fā)現(xiàn)處置過程中的缺點，及時加以更正，也可以通過復盤，探索更加有效合理的處置流程。在反復的模擬訓練、復盤、分析中，可以使調(diào)度員擁有更加準確的判斷力，果斷的處置能力，強大的心理素質(zhì)，以及各崗位間默契的協(xié)作能力，從而極大的提升了調(diào)度指揮效率。

3.2 信息共享

3.2.1 與相關單位信息共享

北京擁有大型場館眾多，每年都會舉辦很多大型體育賽事或重大外事活動，遇到上述情況時，可提前與組織方溝通，了解相關情況，并與歷史數(shù)據(jù)進行比較，分析客流特點及尖峰時刻，及時作出有效的調(diào)度調(diào)整，實現(xiàn)運力的精準投放。

3.2.2 與相鄰線路間信息共享

北京地鐵是“方格網(wǎng)式線網(wǎng)”結構，其最主要的缺點是對角線方向出行需要繞行，市中心與郊區(qū)之間需要換乘，且換乘較為麻煩。這就造成核心線路換乘站很多，在中心主要線路遇到突發(fā)事件時，往往會隨著時間的推移，故障影響逐漸擴大，很快就會波及到整個路網(wǎng)[3]。行車調(diào)度員在處置突發(fā)事件過程中，除了需要盡快疏通線路外，還需要隨時關注相關換乘站客流變化，及時通知車站采取限流措施，遇情況愈加嚴重時，應及時通知相鄰線路調(diào)度，相關換乘站采取列車通過等措施，緩解客流壓力，與此同時，與之有換乘關系的線路，行車調(diào)度員也應主動采取加開臨客等措施，增大運力投放，以應對因線路阻塞選擇繞行的客流壓力。遇早晚高峰信號、車輛故障時，還應在故障恢復后，視客流情況，延長早晚高峰時段，增大平峰時段運力投放，緩解因線路阻塞造成的高峰延后等情況。

3.3 提升設備設施，打造智慧型地鐵

隨著科技的進步，各種智能化技術已經(jīng)廣泛應用到了各行各業(yè)，作為軌道交通的中樞，調(diào)度指揮也應與時俱進，通過設備設施的升級改造，提升調(diào)度指揮效率。

3.3.1 提升相關信息傳遞效率

隨著信息技術的發(fā)展，信息的傳遞效率對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了舉足輕重的作用，扁平化的信息傳遞方式成為主流。2020年，北京地鐵推出了“一鍵報修平臺”，該平臺的推出，使傳統(tǒng)的通過電話報修成為了歷史，通過“一鍵保修平臺”可以將運營線上發(fā)生的各種故障及突發(fā)事件，在幾秒鐘內(nèi)同時通知到上級領導及故障點周邊搶修人員的終端平臺上，領導了解到相關故障信息后，可以更加高效的進行統(tǒng)籌指揮，搶修人員也可以第一時間趕往現(xiàn)場，進行搶修作業(yè)。與此同時，各個層級的領導還可以通過平臺實時關注故障處理進程，隨時根據(jù)處理情況進行針對性的調(diào)整，與傳統(tǒng)的電話報修相比，大約節(jié)省了3至5分鐘的時間，極大的提升了工作效率，減少了故障對運營線路的影響。

3.3.2 客流分析系統(tǒng)

目前的客流系統(tǒng)只能通過AFC系統(tǒng)及車載電腦等設備實時監(jiān)控全線各個車站內(nèi)及列車車廂內(nèi)的客流分布情況，如能在此基礎上，充分利用5G網(wǎng)絡、云計算等先進的信息技術，與車站周邊大型商超、體育場的客流情況加以結合，并根據(jù)地鐵客流歷史數(shù)據(jù)分析，則可預測未來一段時間內(nèi)的客流走向，并以客流熱力圖的形式直觀的展示出來。通過這些數(shù)據(jù)，調(diào)度員可以更加直觀的看到客流的變化，提前進行相關的準備工作，針對性的做出有效的調(diào)度調(diào)整，實現(xiàn)運力的精準投放[2]。

3.4 崗位職能優(yōu)化，提升工作效率

行車調(diào)度員在日常工作及突發(fā)事件處置過程中，需要面對大量的信息，很難做到面面俱到。因此信息崗的設立顯得尤為重要。

在日常工作中，信息崗調(diào)度員可以通過CCTV設備、AFC設備、客流系統(tǒng)等設備監(jiān)控客流變化，也可以通過OA等設備，傳遞相關文件。當出現(xiàn)車輛設備故障時，信息崗可以收集相關故障信息，記錄有關事件節(jié)點，并可及時通知上級領導及相關協(xié)作單位，搶修或支援人員可以更加快速到達現(xiàn)場，當出現(xiàn)5分以上晚點等情況時，也可以通過PIS設備將相關信息發(fā)布至車站，方便車站的客運組織工作。這樣可以使行車調(diào)度人員更加專注于故障的處置工作，提升調(diào)度指揮效率的同時，相關故障信息的收集與匯總也不會出現(xiàn)遺漏。

與此同時，當一條線路出現(xiàn)故障時，信息崗也可以將本線的故障情況及時通報給與之有換乘關系的線路調(diào)度，使其能夠更早的獲取故障信息，更加及時的關注換乘站的換乘情況，并根據(jù)故障情況主動采取相關措施，減少故障點對整個路網(wǎng)客流的影響。

4 結束語

綜上所述，調(diào)度指揮效率的提升不僅依靠調(diào)度員自身業(yè)務能力的提高，還需要運營企業(yè)增大投入，優(yōu)化設備設施，完善培訓制度等，通過全方位的提升，才能從根本上促進調(diào)度指揮效率的提高，本文基于調(diào)度指揮的實際工作經(jīng)驗，淺談影響調(diào)度指揮效率的幾點原因，并提出多種解決方案，希望能為軌道交通運營企業(yè)提升調(diào)度指揮效率，充分發(fā)揮網(wǎng)絡化運營優(yōu)勢提供一定參考。