許靜靜 向永勝 沈俊華 吳思曼 徐文藝

摘?要：?選取中國(guó)制造行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的典型企業(yè)——上海和科設(shè)備制造有限公司為研究對(duì)象，圍繞企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)從以制造為中心向以服務(wù)為中心轉(zhuǎn)型這一主題進(jìn)行案例分析。研究發(fā)現(xiàn)：上海和科的制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)特色路徑是構(gòu)建設(shè)備整體解決方案，以客戶(hù)的消費(fèi)需求為中心，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù);利用智能“一站式”服務(wù)，供應(yīng)鏈一體化創(chuàng)造產(chǎn)品差異，改變利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，創(chuàng)造新的盈利模式，從而提升自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：?制造業(yè)服務(wù)化?整體解決方案?供應(yīng)鏈一體化?智能化服務(wù)

隨著國(guó)內(nèi)和國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的不斷變化，生產(chǎn)要素成本上升、產(chǎn)業(yè)配套不完善、資源環(huán)境壓力以及消費(fèi)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型壓力增大使得本土制造業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的內(nèi)在劣勢(shì)逐漸顯現(xiàn)。國(guó)務(wù)院提出了我國(guó)制造強(qiáng)國(guó)建設(shè)高端化、智能化、綠色化、服務(wù)化的總體導(dǎo)向。其中服務(wù)化已成為制造業(yè)中最具潛力的業(yè)務(wù)方向，服務(wù)型制造業(yè)的發(fā)展已成為我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)實(shí)質(zhì)性升級(jí)的關(guān)鍵。同時(shí)，消費(fèi)者不再停留于對(duì)產(chǎn)品功用的基礎(chǔ)性要求，轉(zhuǎn)而追求更高層次的服務(wù)質(zhì)量和精神需要。因此，傳統(tǒng)制造行業(yè)迫切需要在新市場(chǎng)、新競(jìng)爭(zhēng)的背景下進(jìn)行轉(zhuǎn)型發(fā)展。本文將對(duì)上海和科這一傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)進(jìn)行分析，探究它在制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型過(guò)程中的特點(diǎn)與本質(zhì)，為其他企業(yè)提供借鑒。

一、文獻(xiàn)基礎(chǔ)

（一）制造業(yè)服務(wù)化

從產(chǎn)品視角看，服務(wù)化是企業(yè)從提純物品到以顧客為中心的包括物品、服務(wù)、支持、自動(dòng)服務(wù)和知識(shí)的“組合”的轉(zhuǎn)變。從制造企業(yè)的角色定位看，服務(wù)化是制造企業(yè)由產(chǎn)品提供者向服務(wù)提供者的轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品是服務(wù)的載體，產(chǎn)品所承載的功能與服務(wù)是顧客價(jià)值的來(lái)源，服務(wù)化是從產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯向服務(wù)主導(dǎo)邏輯的轉(zhuǎn)變，是企業(yè)價(jià)值增值過(guò)程。企業(yè)價(jià)值鏈中，各主體的價(jià)值增值可以通過(guò)服務(wù)化實(shí)現(xiàn)。服務(wù)化包括內(nèi)部服務(wù)化（如研發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)等）和外部服務(wù)化（如采購(gòu)，運(yùn)輸，安裝和維修等），其中內(nèi)部服務(wù)已成為影響制造企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，外部服務(wù)對(duì)顧客的重要性日益凸顯。從企業(yè)戰(zhàn)略角度看，制造業(yè)服務(wù)化有核心技術(shù)服務(wù)化和主營(yíng)業(yè)務(wù)多元化兩種基本形態(tài)，并且存在基于顧客產(chǎn)品正常運(yùn)作、競(jìng)爭(zhēng)力提升和業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立的三種服務(wù)化戰(zhàn)略升級(jí)類(lèi)型。

（二）整體解決方案理論

整體解決方案模式是以滿(mǎn)足客戶(hù)需求、解決客戶(hù)特定問(wèn)題為目的，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)整合。企業(yè)借助不斷集成的優(yōu)勢(shì)資源，逐步由產(chǎn)品制造商轉(zhuǎn)為整體解決方案提供商，從而陸續(xù)向客戶(hù)提供需求診斷、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、設(shè)備集成、專(zhuān)業(yè)維修等全價(jià)值鏈的總集成、承包服務(wù)。

二、案例選取與數(shù)據(jù)收集

（一）案例選取

本研究選取的案例為上海和科設(shè)備制造有限公司，該公司是一家以汽車(chē)熱交換器為主導(dǎo)、管路及相關(guān)設(shè)備為配套，結(jié)合銷(xiāo)售、設(shè)計(jì)、組裝、調(diào)試、研發(fā)、售后于一體的設(shè)備制造有限公司，同時(shí)也是行業(yè)內(nèi)具有相當(dāng)規(guī)模、較大影響力且發(fā)展迅速的企業(yè)。在制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和制造業(yè)服務(wù)化方面，該企業(yè)具有一定代表性。

（二）數(shù)據(jù)收集

本案例的數(shù)據(jù)來(lái)源主要有：（1）一手資料。包括2019年七八月對(duì)上海和科總部和廠房實(shí)地考察、走訪得到的信息，訪談上海和科的項(xiàng)目部經(jīng)理、管理層等工作人員獲得的訪談實(shí)錄，以及瀏覽上海和科公司內(nèi)部的企業(yè)目標(biāo)等文?件和廠房的實(shí)際流水線等獲得的信息。（2）二手資料。來(lái)源于網(wǎng)上收集的上海和科對(duì)外公開(kāi)宣傳戰(zhàn)略信息和第三方機(jī)構(gòu)對(duì)于上海和科的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、企業(yè)戰(zhàn)略的分析和報(bào)道等。在數(shù)據(jù)分析過(guò)程中，本文的每位作者都獨(dú)立進(jìn)行了案例整理分析并相互討論，通過(guò)遵循規(guī)范的案例研究步驟，從而保證案例資料獲取和結(jié)果分析的準(zhǔn)確性和嚴(yán)謹(jǐn)性。

三、案例分析

上海和科整體解決方案，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求為根本出發(fā)點(diǎn)，核心是在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)的智能化。在整體解決方案形成過(guò)程中，為客戶(hù)提供從構(gòu)思立案開(kāi)始，到設(shè)計(jì)、加工、組裝、調(diào)試、檢查為止的整套提案，并按照客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)和試制相關(guān)?設(shè)備。自2004年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，企業(yè)以獨(dú)有的尖端技術(shù)，與我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)相結(jié)合，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，形成了“服務(wù)型制造”的發(fā)展模式。

（一）智能“一站式”服務(wù)

1.自主研發(fā)的數(shù)據(jù)中心。上海和科通過(guò)Site?Manager遠(yuǎn)程終端，直接連接設(shè)備PLC，遠(yuǎn)程采集設(shè)備數(shù)據(jù)到SCADA，通過(guò)自主研發(fā)的數(shù)據(jù)處理中心將采集的數(shù)據(jù)按照一定的周期進(jìn)行整理，生成相應(yīng)的報(bào)表，并根據(jù)設(shè)定好的周期向客戶(hù)提出保養(yǎng)提醒。同時(shí)數(shù)據(jù)采集中心將分布各地現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備運(yùn)行時(shí)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，進(jìn)行集中管理。智能化的技術(shù)極大地提高了售后服務(wù)的效率，減少了不必要的人員派遣，并且能收集設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)，加以分析后為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。

2.“一站式”的設(shè)備方案。上海和科致力于為客戶(hù)提供“一站式”服務(wù)，考慮到有些客戶(hù)自身無(wú)法進(jìn)行產(chǎn)品分析，和科自制研發(fā)了F&TA無(wú)損CT檢測(cè)裝置，針對(duì)翅片及扁管等小尺寸樣件，通過(guò)X射線掃描成三維建模立體圖像，檢測(cè)產(chǎn)品內(nèi)部且不會(huì)破壞產(chǎn)品，并出具檢測(cè)報(bào)告，為客戶(hù)提供免費(fèi)的無(wú)損探傷及檢測(cè)服務(wù)和最準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息。同時(shí)根據(jù)客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供了從構(gòu)思立案開(kāi)始，到設(shè)計(jì)、加工、組裝、調(diào)試、檢查為止的整套提案。撇棄企業(yè)僅出售設(shè)備、客戶(hù)僅購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)成設(shè)備的簡(jiǎn)單傳統(tǒng)制造業(yè)銷(xiāo)售模式，和科公司倡導(dǎo)訂購(gòu)設(shè)備前企業(yè)與客戶(hù)先溝通，了解客戶(hù)在通用化產(chǎn)品上需要增加的定制化服務(wù)，以生產(chǎn)出符合客戶(hù)個(gè)性化需要的定制化產(chǎn)品，并為客戶(hù)提供穩(wěn)定的售后保障。上海和科為客戶(hù)提供的是一個(gè)整體的解決方案，而不僅僅是一臺(tái)設(shè)備。

3.獨(dú)特的遠(yuǎn)程服務(wù)器。為了及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題，上海和科在2019年4月搭建了Cloud服務(wù)器，這是上海和科的一項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新技術(shù)，即利用大數(shù)據(jù)，在每一臺(tái)新出廠的設(shè)備上搭載SECOMEA遠(yuǎn)程調(diào)試模塊，不需要工程師到場(chǎng)，即可遠(yuǎn)程解鎖設(shè)備獲得設(shè)備信息，診斷PLC設(shè)備并協(xié)助客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，極大地提高了售后響應(yīng)速度。它能夠?qū)蛻?hù)的投訴意見(jiàn)，做到實(shí)時(shí)反饋，為現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)爭(zhēng)分奪秒。同時(shí)上海和科為每一位客戶(hù)配備了專(zhuān)屬售后人員，提供穩(wěn)定的售后保障并承諾24小時(shí)內(nèi)解決客戶(hù)痛點(diǎn)。遠(yuǎn)程專(zhuān)家中心為客戶(hù)提供了在線監(jiān)測(cè)、故障診斷、遠(yuǎn)程維護(hù)等售后保障服務(wù)。由于企業(yè)的設(shè)備是面向全球客戶(hù)銷(xiāo)售的，一旦距離較遠(yuǎn)的客戶(hù)設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，調(diào)試工程師和維護(hù)工程師不能立即趕往現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，Cloud服務(wù)器就顯得至關(guān)重要。這一技術(shù)極大地提高了售后響應(yīng)速度，為客戶(hù)提供了穩(wěn)定的售后保障。

和科通過(guò)對(duì)客戶(hù)價(jià)值的關(guān)注，依托分散化的資源集成，建立屬于自己的智能“一站式”服務(wù)模型，?實(shí)現(xiàn)了企業(yè)產(chǎn)品模式從簡(jiǎn)單的物理產(chǎn)品向具有豐富服務(wù)內(nèi)涵的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變，完成了從普通的產(chǎn)品制造商向整體解決方案提供商的轉(zhuǎn)變。

（二）供應(yīng)鏈一體化

1.成本核算一體化。上海和科采用“以銷(xiāo)定產(chǎn)”的生產(chǎn)模式，以市場(chǎng)為中心，以客戶(hù)的需求為基礎(chǔ)，將生產(chǎn)部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)相互分割，生產(chǎn)部門(mén)僅關(guān)注設(shè)備的制造成本與研發(fā)，銷(xiāo)售部門(mén)僅關(guān)注銷(xiāo)售成本和銷(xiāo)售量。在一體化管控策略下，上海和科以銷(xiāo)售部門(mén)傳遞給生產(chǎn)部門(mén)的生產(chǎn)數(shù)據(jù)為依據(jù)，定量生產(chǎn)，節(jié)約生產(chǎn)和銷(xiāo)售成本，從而能更加關(guān)注產(chǎn)品設(shè)備的營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)，建立起面向客戶(hù)和產(chǎn)品的成本模型，合理配置企業(yè)資源，為開(kāi)拓市場(chǎng)和客戶(hù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.信息系統(tǒng)一體化。上海和科對(duì)公司的運(yùn)營(yíng)機(jī)制進(jìn)行了變革，將組織結(jié)構(gòu)分為四大部分，綜合管理中心、營(yíng)業(yè)中心、技術(shù)中心和生產(chǎn)管理中心。其中綜合管理中心負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)、總務(wù)和安全檢查，營(yíng)業(yè)中心負(fù)責(zé)售前咨詢(xún)到售后服務(wù)的全過(guò)程，技術(shù)中心負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)制造和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試，生產(chǎn)管理中心負(fù)責(zé)采購(gòu)和質(zhì)檢。運(yùn)營(yíng)機(jī)制的變革能有?效優(yōu)化訂單生產(chǎn)到產(chǎn)品完工的計(jì)劃、執(zhí)行和監(jiān)控過(guò)程，完善了公司的供應(yīng)鏈。成功實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的同時(shí)，提供了更多樣化的服務(wù)和實(shí)現(xiàn)了對(duì)市場(chǎng)的有效滲透。

上海和科的供應(yīng)鏈一體化建設(shè)，有效改善了?原有的粗放、低效的管理模式。在內(nèi)部供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品流和信息流的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，為公司科學(xué)決策，精益生產(chǎn)提供了有力支持。

四、結(jié)論與啟示

（一）研究結(jié)論

上海和科從制造為中心向以服務(wù)為中心轉(zhuǎn)型成功，原因多種多樣，但概括起來(lái)看，主要有以下幾點(diǎn)。

1.為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。整體解決方案為終端客戶(hù)提供基于產(chǎn)品的更為個(gè)性化的消費(fèi)體驗(yàn)和心理滿(mǎn)足——客戶(hù)依靠信息反饋全程參與生產(chǎn)活動(dòng)，能夠?qū)⒆陨韺?duì)產(chǎn)品的需求信息反饋給企業(yè)，甚至提供對(duì)產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)的建議，企業(yè)可以此為基礎(chǔ)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，進(jìn)一步滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求。

2.完成整體解決方案業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。依據(jù)客戶(hù)定制化需求，和科與客戶(hù)進(jìn)一步交互，從功能實(shí)現(xiàn)上對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析，增加滿(mǎn)足客戶(hù)需求的新功能，并依托產(chǎn)品制造過(guò)程衍生出與之綁定的定制化服務(wù)?；谄髽I(yè)自身核心資源并依托服務(wù)、知識(shí)等資源的協(xié)同整合，實(shí)現(xiàn)定制化產(chǎn)品與服務(wù)同步提供。最后，企業(yè)將產(chǎn)品與服務(wù)等要素進(jìn)行系統(tǒng)化整合，為客戶(hù)提供從構(gòu)思立案開(kāi)始，到設(shè)計(jì)、加工、組裝、調(diào)試、檢查為止的整套提案。

3.實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。和科對(duì)客戶(hù)的生產(chǎn)意見(jiàn)做到實(shí)時(shí)反饋，為現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)設(shè)備爭(zhēng)分奪秒;通過(guò)設(shè)計(jì)圖紙、調(diào)試記錄以及客戶(hù)情報(bào)，采取準(zhǔn)確有效的對(duì)策;為客戶(hù)配備專(zhuān)屬售后人員，提供穩(wěn)定的售后保障，踏踏實(shí)實(shí)做好服務(wù)，解決客戶(hù)痛點(diǎn);利用共享Cloud優(yōu)勢(shì)，采用掃碼方式，讀取客戶(hù)操作指導(dǎo)、故障排除，收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。

4.服務(wù)型制造與制造業(yè)升級(jí)匹配。在中國(guó)制造業(yè)升級(jí)進(jìn)程中，和科加快服務(wù)化步伐，探索由提供單純產(chǎn)品的生產(chǎn)型制造轉(zhuǎn)變成提供整體解決方案的服務(wù)型制造之路。服務(wù)型制造提高了和科的創(chuàng)新能力和生產(chǎn)績(jī)效。通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，和科擁有了更多的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，增強(qiáng)了自身產(chǎn)品設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高了企業(yè)和整體行業(yè)的服務(wù)水平和層次，為中國(guó)制造業(yè)升級(jí)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）管理啟示

1.提高以顧客價(jià)值為核心的服務(wù)質(zhì)量。以顧客價(jià)值為核心，即基于顧客的感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的使用感提供產(chǎn)品和服務(wù)。和科從企業(yè)自身出發(fā)，主動(dòng)地滿(mǎn)足顧客需求，并在服務(wù)的技能和標(biāo)準(zhǔn)方面提高服務(wù)水平，再通過(guò)服務(wù)的反饋機(jī)制，最終提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。作為制造業(yè)服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)并非與生產(chǎn)相分隔，反而能夠以服務(wù)促進(jìn)生產(chǎn)，達(dá)到全面提高質(zhì)量的目的。

2.利用網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)景進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造傳遞。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，中國(guó)制造企業(yè)面臨的是特定場(chǎng)景化的消費(fèi)群體，企業(yè)應(yīng)站在顧客的角度，建立與消費(fèi)社群的情感連接，為其提供基于新場(chǎng)景的解決方案，進(jìn)而為目標(biāo)顧客創(chuàng)造更好的價(jià)值體驗(yàn)，提高企業(yè)的價(jià)值共創(chuàng)效率。利用網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)景建立和協(xié)調(diào)與合作伙伴之間的關(guān)系，幫助企業(yè)回答價(jià)值共創(chuàng)和傳遞的場(chǎng)景是什么，企業(yè)的核心資源是什么，合作伙伴是誰(shuí)，企業(yè)如何創(chuàng)造和傳遞價(jià)值給目標(biāo)顧客等問(wèn)題。和科強(qiáng)調(diào)客戶(hù)體驗(yàn)和社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的相互促進(jìn)，改變價(jià)值傳遞方式和服務(wù)模式，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)渠道的扁平化發(fā)展，通過(guò)為目標(biāo)顧客塑造從功能到利益、信任到知識(shí)層層遞進(jìn)的體驗(yàn)層次，劃分出更多的體驗(yàn)應(yīng)用細(xì)節(jié)，提供基于長(zhǎng)期目標(biāo)顧客的養(yǎng)成類(lèi)體驗(yàn)，為目標(biāo)顧客創(chuàng)造極致體驗(yàn)。

3.由生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變。中國(guó)要順利實(shí)現(xiàn)制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，正確引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。多年的國(guó)際代工使“中國(guó)制造”具備了世界體量，積累了發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，但也遇到了轉(zhuǎn)型瓶頸。因此，“中國(guó)制造”要由大變強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)涵式發(fā)展，就必須改變?cè)械纳a(chǎn)模式，由生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變。本土制造業(yè)企業(yè)需要走“專(zhuān)精特新”之路，成為生產(chǎn)技術(shù)和工藝領(lǐng)先、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)良好、長(zhǎng)期專(zhuān)注于特定細(xì)分市場(chǎng)的企業(yè)。

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〔許靜靜、向永勝（通訊作者）、沈俊華、吳思曼、徐文藝，浙江工商大學(xué)杭州商學(xué)院〕