長謠

探訪二十年留學(xué)“老店”。

時(shí)逢315國際消費(fèi)者權(quán)益日，《留學(xué)》雜志作為留學(xué)行業(yè)一線的專業(yè)垂直媒體，發(fā)起了針對留學(xué)行業(yè)的摸底與探查活動。自2021年3月15日開始，《留學(xué)》將用6個月的時(shí)間，圍繞“留學(xué)事務(wù)所”11大辦事處業(yè)務(wù)內(nèi)容，探訪留學(xué)行業(yè)內(nèi)的語培機(jī)構(gòu)、留學(xué)中介、移民置業(yè)機(jī)構(gòu)、出國金融服務(wù)機(jī)構(gòu)等廣大留學(xué)生家庭關(guān)注的機(jī)構(gòu)和企業(yè)。

活動旨在推動留學(xué)行業(yè)信息透明化進(jìn)程，敦促從業(yè)者堅(jiān)守職業(yè)道德，搭建留學(xué)行業(yè)機(jī)構(gòu)（企業(yè)）與消費(fèi)者間誠信為本、真誠溝通的平臺，幫助更多學(xué)子順利實(shí)現(xiàn)留學(xué)夢想，讓留學(xué)行業(yè)更加繁榮健康地發(fā)展。

在探營途中，《留學(xué)》記者將充當(dāng)先頭部隊(duì)，全方位探查并展現(xiàn)企業(yè)與機(jī)構(gòu)的經(jīng)營情況、服務(wù)能力、產(chǎn)品優(yōu)劣，幫助消費(fèi)者進(jìn)行研 判。

《留學(xué)》探營第一站，選在了運(yùn)營時(shí)間超過20年的金吉列留學(xué)。請跟隨《留學(xué)》記者的視角，來這家留學(xué)“老店”一探究竟。

Q：經(jīng)歷過長達(dá)一整年的新冠肺炎疫情沖擊，金吉列還好嗎？

A：首先感謝家長和學(xué)生這么多年對我們的信任。新冠肺炎疫情確實(shí)給金吉列留學(xué)，包括整個行業(yè)，乃至出國領(lǐng)域帶來了很大的挑戰(zhàn)和影響。但是整體而言，金吉列留學(xué)還好。

我們繼續(xù)秉承著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。疫情期間，許多留學(xué)公司出現(xiàn)了線下場地的關(guān)張，或者是服務(wù)的減少，但是到目前為止，金吉列留學(xué)沒有關(guān)閉任何一家分子公司。在全國48個城市，我們有49家分子公司依然在正常運(yùn)營;在海外，位于多倫多、溫哥華、墨爾本以及奧克蘭的4家分子公司，哪怕在疫情最嚴(yán)重的時(shí)候，也依然堅(jiān)持為海內(nèi)外的學(xué)生提供服 務(wù)。

在過去一年，我們認(rèn)識到，出國這條路并不是一帆風(fēng)順的，大家都面臨著挑戰(zhàn)和困難。但越是這個時(shí)候，越體現(xiàn)出金吉列22年來積累的經(jīng)驗(yàn)、擁有的資源和承受挑戰(zhàn)的能力。

Q：疫情期間，是否有學(xué)生要求退費(fèi)？這樣的情況多嗎？

A：疫情期間，學(xué)生退費(fèi)比正常的年份多了10%，這也在我們的預(yù)期范圍之內(nèi)。

每一個家庭對于出國留學(xué)的定義和預(yù)期是不一樣的，也會做出不同的選擇。在2020年這個富有挑戰(zhàn)性的年份，是選擇先暫停、等等看，還是選擇退費(fèi)？導(dǎo)致不同決定的思考邏輯是不一樣的。當(dāng)時(shí)，小部分學(xué)生提出退費(fèi)，我們非常理解，為他們辦理了退費(fèi);也有一部分學(xué)生想要先暫停、等等看，我們也尊重學(xué)生和家長的選擇。當(dāng)然，在2020年，也有很多新簽學(xué)生委托金吉列辦理留學(xué)。

我們希望學(xué)生在國內(nèi)也好，未來繼續(xù)出國留學(xué)也好，都能夠圓自己的教育之夢。

Q：與疫情前相比，金吉列在經(jīng)營方式和主營業(yè)務(wù)上有什么變化？

A：金吉列留學(xué)成立于1999年，屬于第一批獲得出國留學(xué)資質(zhì)的企業(yè)。成立之后，我們完成了從傳統(tǒng)的出國留學(xué)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變。

在這期間，金吉列留學(xué)實(shí)現(xiàn)了很多突破：我們使用“三段式”給用戶提供服務(wù);引入“ISO9001”質(zhì)量認(rèn)證，并形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化;用連鎖復(fù)制方式把總部的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到49家分子公司;獲得了前參贊團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo);參與了《留學(xué)中介服務(wù)規(guī)范》和《留學(xué)服務(wù)術(shù)語》兩項(xiàng)國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的起草。

隨著科技不斷發(fā)展，純粹的線下業(yè)務(wù)會受到一定的局限，疫情只是加速了互聯(lián)網(wǎng)化和線上化。早在2016年，我們就注冊成立了金吉列大學(xué)長公司，開始布局線上業(yè)務(wù)，試圖突破。

“金吉列大學(xué)長”于2020年三端上線，涵蓋了留學(xué)、語言培訓(xùn)、院校直通車、學(xué)科輔導(dǎo)、海外移民五大業(yè)務(wù)。截至目前，此平臺的用戶下載量突破了1800萬。

從2020年3月起，我們利用金吉列大學(xué)長平臺推出了“金吉列大學(xué)長線上教育展”，為疫情期間海外院校提供了發(fā)聲平臺，已經(jīng)做了12期。通過這一平臺，多國駐華大使館、海外院校、咨詢顧問等進(jìn)行政策解讀和信息分享。目前已有幾十家國內(nèi)語言培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，以及上千所海外院校入駐了我們的平臺。

說到底，留學(xué)業(yè)務(wù)最重要的是對用戶的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率，以及學(xué)生的反饋。我們注重是不是真正解決了學(xué)生和家長的痛點(diǎn)，是不是真的幫他們達(dá)到了心理預(yù)期。所以，在主營業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)的同時(shí)，我們繼續(xù)秉承著給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的初衷，逐步形成線上線下相結(jié)合的OMO模式。

Q：能否從學(xué)生前來咨詢開始，介紹一下服務(wù)流程？

A：第一步，一般情況下，學(xué)生會先了解自己意向國家、意向?qū)I(yè)、意向院校相關(guān)的信息。如今這方面的信息過于龐雜，了解完以后，有的學(xué)生會出現(xiàn)“選擇綜合癥”。這時(shí)，專家級的團(tuán)隊(duì)就會為學(xué)生提供解決方案，學(xué)生可以在解決方案的指導(dǎo)下，根據(jù)自己的實(shí)際情況做出選擇。

第二步，顧問會向?qū)W生提供線上咨詢。在出方案之前，我們會為學(xué)生做一些包括職業(yè)生涯在內(nèi)的相關(guān)規(guī)劃，根據(jù)學(xué)生特點(diǎn)、性格、家庭背景、就業(yè)傾向或是個人興趣愛好等，給出留學(xué)設(shè)計(jì)方案。方案會包含留學(xué)國家、時(shí)間、院校和專業(yè)等。經(jīng)過后續(xù)幾輪溝通，學(xué)生就可以與金吉列簽訂留學(xué)服務(wù)的協(xié)議。

第三步，留學(xué)規(guī)劃師會給出更詳細(xì)的材料清單以及更詳細(xì)的方案和建議。我們負(fù)責(zé)和院校對接的團(tuán)隊(duì)就開始協(xié)助學(xué)生做院校對接工作，包括學(xué)校申請、溝通、面試等。在這個過程中，我們會根據(jù)學(xué)生的情況和升學(xué)訴求，為他們設(shè)計(jì)一些背景提升類的科研項(xiàng)目或者實(shí)習(xí)，幫助學(xué)生提高自己的綜合能力，增加競爭力，爭取拿到心儀學(xué)校的錄取通知書。

第四步，通知書下來以后，我們會輔助學(xué)生準(zhǔn)備簽證相關(guān)的材料，幫助學(xué)生獲得簽證。

Q：根據(jù)您對2021年留學(xué)領(lǐng)域的預(yù)估和判斷，能否對現(xiàn)在打算出國留學(xué)的學(xué)生給出建議？

A：其實(shí)出國留學(xué)這件事情并沒有因?yàn)橐咔槎芎艽笥绊?，放棄出國留學(xué)的學(xué)生比例也只有10%～15%。

在世界各國人民已經(jīng)接受了新冠病毒長期與人類共存的可能性之后，人們的學(xué)習(xí)和生活還會繼續(xù)進(jìn)行下去。留學(xué)是一個重要決策。一旦選擇留學(xué)，做出放棄的決定也要考慮很多因素。況且，不論是“走出去”還是“引進(jìn)來”，我們國家也鼓勵國際教育繼續(xù)推進(jìn)。

在這個時(shí)候?qū)W生應(yīng)該怎么辦？第一，一定要繼續(xù)關(guān)注你的目標(biāo)國家和目標(biāo)院校;第二，可以關(guān)注因疫情可能會火起來的某些專業(yè)，如生物制藥類、大健康類、在線教育、互聯(lián)網(wǎng)科技等;第三，利用這段時(shí)間充實(shí)自己，做好語言方面的準(zhǔn)備;第四，從更深層次思考出國留學(xué)的目的和意義。有的人對于留學(xué)寄予厚望，可能最后的結(jié)果卻達(dá)不到預(yù)期，這時(shí)就要回歸平常心：留學(xué)只不過是換了一個國家學(xué)習(xí)而已。

Q：學(xué)生交給留學(xué)中介的費(fèi)用以什么標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)？中介費(fèi)用主要花費(fèi)在留學(xué)申請中的哪一步驟？

A：很多人有一個誤區(qū)，覺得留學(xué)業(yè)務(wù)收的費(fèi)用很高，成本很低。

留學(xué)其實(shí)是服務(wù)，服務(wù)更多時(shí)候需要用人，人是要花時(shí)間去提供服務(wù)的。任何一個行業(yè)、任何一個企業(yè)之所以能夠長期存在，是因?yàn)槭艿搅耸袌龅恼J(rèn)同和消費(fèi)者的認(rèn)可。定價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是市場來決定的。如果機(jī)構(gòu)自己定價(jià)太高，不見得會被選擇;如果定價(jià)太低，也難以持續(xù)。十幾年前就出現(xiàn)過免費(fèi)留學(xué)，但免費(fèi)留學(xué)是不成立的。

服務(wù)是要用時(shí)間的，這個行業(yè)里人工成本是費(fèi)用非常大的一部分。正常情況下，人力資源成本能夠占到企業(yè)營收的50%以上，有的可能是60%甚至更多。我們做過測算，一般情況下，我們的每個員工大概每年服務(wù)60到80個學(xué)生。按照申請國別的不同，也會有一些上下浮動。

任何一個留學(xué)設(shè)計(jì)方案的背后，都需要留學(xué)規(guī)劃師以及團(tuán)隊(duì)花費(fèi)大量時(shí)間去查詢資料，并且與學(xué)生和家長做大量溝通。我們每服務(wù)一個學(xué)生，需要有7個人的團(tuán)隊(duì)來同步工作。從這個角度來講，時(shí)間成本是非常高的。

Q：如何解決利潤越來越薄的問題？

A：第一，要用科技賦能。服務(wù)是要花時(shí)間的，時(shí)間是要有成本的，但如果能夠用可復(fù)制的、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品解決一部分問題的話，或許這是一個解決方案。

第二，要整合更多的教育元素。比如，一個學(xué)生選擇了金吉列，他對金吉列是認(rèn)同的，這個時(shí)候就可以把我們的服務(wù)由單一化變成多元化，延長我們的服務(wù)周期，由單一服務(wù)變成多頻服務(wù)。

Q：對于近期爆出的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“廣告病”問題，您的看法如何？金吉列是否存在類似問題？

A：企業(yè)一定要花錢做廣告，不做廣告就會很快被遺忘掉。這是所有企業(yè)都面臨的問題，酒香也怕巷子深。

廣告的背后其實(shí)是服務(wù)，服務(wù)是一個永恒的話題。不論打廣告還是不打廣告，線下廣告還是線上廣告，服務(wù)都是最重要的。我們現(xiàn)在也有很多老客戶推薦過來的口碑客戶。只要我們服務(wù)到位了以后，客戶會把自己身邊的朋友都推薦來，1個人大概可以推薦給8到12個人。如果服務(wù)做得不好，可能就沒有這種影響力。我覺得一個企業(yè)想長期發(fā)展，依然要通過一種合適的方式來觸達(dá)自己的用戶，把自己的服務(wù)理念和相關(guān)產(chǎn)品告訴大家。

Q：您認(rèn)為金吉列作為一家留學(xué)“老店”，在留學(xué)行業(yè)中現(xiàn)有的優(yōu)勢是什么？對于目前存在的問題，是否有切實(shí)可行的解決方案？

A：第一，金吉列有品牌優(yōu)勢，這是二十多年以來形成的;第二，金吉列有大量資源。學(xué)生群體、海外院校、各國駐華使領(lǐng)館的認(rèn)同，這些都是我們的資源。我們還有海量的成功案例。前幾年，我們有上千個世界名校的offer;每年都有四五百個英美名校offer。我們后來做了反思，宣傳方面的意識和能力有待于再進(jìn)一步。確實(shí)“酒香也怕巷子深”，我們自己認(rèn)為理所當(dāng)然或者很平常的事情，可能在外人看來就是很新鮮的。

目前，我們線下占比例還是很重，我們要把線下模式變成線上線下融合的OMO模式，來打破時(shí)間和空間的限制，給學(xué)生提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外，我們要通過平臺形成留學(xué)和其他賽道業(yè)務(wù)的共振，比如留學(xué)和語培、K12學(xué)科輔導(dǎo)以及移民領(lǐng)域等，還要和海外院校的線上課程加強(qiáng)合作。