［陸瑋侖 熊嘉忻］

1 前言

“統(tǒng)一線上觸點，強化O2O 協(xié)同”管理創(chuàng)新工作法旨在通過開展統(tǒng)一線上觸點推進O2O 協(xié)同實現(xiàn)營銷服務(wù)一體化工作，解決全省目前線上觸點分散銷售服務(wù)界面不一、資源重復(fù)建設(shè)未有序規(guī)劃、觸點客戶信息未有效匯聚、協(xié)同機制欠缺線上線下未有效協(xié)同等問題，進一步提升線上觸點的整體運營效能，強化O2O 協(xié)同，實現(xiàn)全渠道數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型。

該項目自2020 年2 月成立以來，多次橫向協(xié)調(diào)相關(guān)部門，縱向征求分公司意見，形成項目指引性工作文件——《全省統(tǒng)一線上觸點總體方案》，明確全省統(tǒng)一官方入口，以大數(shù)據(jù)挖掘為基礎(chǔ)匹配場景為客戶提供便捷、精準(zhǔn)、有價值的營銷服務(wù)；明確全省整合資源統(tǒng)籌線上觸點運營提升客戶經(jīng)營能力，優(yōu)化機制推進協(xié)同運營賦能線下劃小經(jīng)營。

根據(jù)總體工作安排，2020 年已完成“廣東電信”企業(yè)微信、電話外呼等集約運營工作部署；搭建統(tǒng)一觸點運營配套工作及體系；推進“5 在線”建立線上營銷服務(wù)新模式，穿透線下網(wǎng)格運營；落實客戶體驗“5 統(tǒng)一”配套能力規(guī)劃及實施工作，整體項目成果已在全省應(yīng)用推廣。

2 實施背景

2020 年注定是個不平凡的一年，年初，突如其來的新冠病毒肆虐全球，對傳統(tǒng)線下渠道發(fā)展造成嚴(yán)重沖擊，電信線下合作網(wǎng)點急劇萎縮（有效合作網(wǎng)點較2019年萎縮60%以上），線下獲客能力下降70%以上，電信業(yè)務(wù)量隨之發(fā)生陡跌（月均業(yè)務(wù)銷量較2019 年下滑超40%），用戶生活消費習(xí)慣也悄然由線下接觸式消費轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上非接觸式消費，為此，廣東公司管理層高屋建瓴，敏銳洞察這一市場動向，迅速成立公司級重大項目——“統(tǒng)一線上觸點，強化O2O 協(xié)同，推進全渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型”，于危機中育先機，于變局中開新局。

項目實施前，全省線上觸點情況較為復(fù)雜，存在六大痛點。

①互聯(lián)網(wǎng)入口過多難形成合力，O2O 協(xié)同難開展。

② 銷售服務(wù)界面不一，客戶感知不統(tǒng)一。

③能力分散且未在線，線上服務(wù)營銷支撐能力不足。

④ 基于個人微信的朋友營銷與公域流量缺乏關(guān)聯(lián)。

⑤ 電話外呼缺乏統(tǒng)一運營管理，難以滿足客戶經(jīng)營生產(chǎn)需求。

⑥ 短信能力和短信接入管理結(jié)構(gòu)無法有效滿足客戶服務(wù)營銷需求。

線上觸點存在的六大痛點，嚴(yán)重阻礙了線上資源的整合，堵塞了線上觸點流量的匯聚，降低了線上營銷服務(wù)效率，從而影響觸點獲客能力與客戶感知，線上觸點訂單轉(zhuǎn)化率低于可比省20 個PP。再加上新冠疫情下蓬勃發(fā)展起來的線上消費、非接觸式消費等消費模式，倒逼全省更要梳理自身線上觸點，加快線上觸點的統(tǒng)一，強化O2O 協(xié)同，加速全渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型，抓住市場大環(huán)境變化帶來的新機遇。

3 內(nèi)涵和做法

3.1 成果內(nèi)涵

本創(chuàng)新成果旨在整合資源統(tǒng)一線上觸點匯聚流量入口，優(yōu)化運營機制推進全渠道數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型，通過六大核心舉措（①整合自有移動互聯(lián)網(wǎng)觸點，打造一個“廣東電信”；② 整合兩大點對點鏈接客戶平臺，歸集接觸信息；③整合內(nèi)部工具，匯聚數(shù)字小店支撐線上銷售服務(wù)；④ 優(yōu)化協(xié)同激勵機制；⑤ 明確不同場景下線上觸點的優(yōu)先推薦順序；⑥ 優(yōu)化短信管控模式）解決全省線上觸點分散銷售服務(wù)界面不一、資源重復(fù)建設(shè)未有序規(guī)劃、觸點客戶信息未有效匯聚、協(xié)同機制欠缺線上線下未有效協(xié)同等問題，為客戶提供有價值的營銷服務(wù)，為公司渠道轉(zhuǎn)型提供有效支撐，實現(xiàn)全渠道營銷服務(wù)能力提升。

3.2 主要核心做法

3.2.1 整合自有移動互聯(lián)網(wǎng)觸點，打造一個“廣東電信”

全省統(tǒng)一規(guī)劃運營1 個“廣東電信微信公眾號”、1個“廣東電信小程序”和1 個“掌廳歡go 客戶端”，統(tǒng)一規(guī)劃各觸點底層能力提升整體運營效率效益。

（1）建立全省官微分層級運營體系,全省微信公眾號入口統(tǒng)一為一個省級官方公眾號。對目前省公司運營的公眾號“中國電信廣東公司”進行升級改造，完成分層分級運營所需的系統(tǒng)建設(shè)、界面優(yōu)化、運營機制后，分批將分散在各業(yè)務(wù)單元、地市及地市以下業(yè)務(wù)單元的公眾號（含營業(yè)廳微信公眾號）整合至省級官方公眾號“中國電信廣東公司”，將粉絲分步割接到省官微。整合后統(tǒng)一公眾號的粉絲，根據(jù)歸屬和粉絲來源對應(yīng)到各分公司廳店/網(wǎng)格單元，擴大本地運營的用戶接觸范圍，各分公司仍可在權(quán)限內(nèi)對自己發(fā)展的粉絲進行消息推送和線上線下協(xié)同營銷。

（2）“廣東電信小程序”是基于微信生態(tài)的輕載化便捷化銷售服務(wù)工具，加快實現(xiàn)與官微公眾號的底層融合，并嵌入線下廳店營銷服務(wù)場景中。

（3）全省統(tǒng)一掌廳入口為集團歡go 客戶端，基于該客戶端做好省內(nèi)二次開發(fā)，融入現(xiàn)省內(nèi)“廣東天翼”客戶端的營銷服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化客戶端業(yè)務(wù)體驗與服務(wù)能力，承載集團及省內(nèi)會員運營，同時提供多入口面向地市的本地化開發(fā)接入能力，隨著客戶端能力不斷完善，逐步將客戶端作為線上首推入口，省市協(xié)同面向客戶開展深度運營。

3.2.2 整合兩大點對點鏈接客戶平臺，歸集接觸信息

全省統(tǒng)一規(guī)劃運營“廣東電信企業(yè)微信”和“語音外呼”兩大點對點鏈接客戶的平臺，實現(xiàn)銷售人員與客戶接觸信息及軌跡的可管可控。

（1）建立“廣東電信企業(yè)微信”平臺并規(guī)范運營，實現(xiàn)企業(yè)銷售人員與客戶的深度鏈接。整合企業(yè)內(nèi)部工具及支撐能力匯聚數(shù)字小店，嵌入“廣東電信企業(yè)微信”平臺賦能線下，讓銷售人員通過企業(yè)微信與客戶建立深度鏈接，調(diào)用全省官微及平臺工具實現(xiàn)便捷的服務(wù)營銷，并實現(xiàn)營銷閉環(huán)管理?！皬V東電信企業(yè)微信”組織架構(gòu)按“集團—省—市—區(qū)縣—營服”設(shè)計，并分層嵌入“渠道架構(gòu)”，以實現(xiàn)分區(qū)域橫向組織與分線條縱向穿透。平臺由省公司集約管理，集中運營，基礎(chǔ)能力統(tǒng)一開發(fā)，統(tǒng)一輸出；市公司在省公司基礎(chǔ)能力輸出的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)本地情況自定義添加本地能力；區(qū)縣及營服中心原則上不可以自定義添加本地能力。省、市、縣及營服中心設(shè)置運營人員，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)銷售人員權(quán)限開通、客戶清單匹配、營銷服務(wù)活動策劃組織等運營工作。

（2）整合省市外呼資源，建立外呼認(rèn)證體系及運營規(guī)范，集約全省外呼平臺實現(xiàn)呼叫軌跡全流程閉環(huán)管理。全省建立一套外呼認(rèn)證體系，外呼人員取得資格認(rèn)證后才能上崗；集約建立外呼預(yù)案機制，明確外呼行為規(guī)范確保外呼質(zhì)量，控制與客戶的接觸頻次；整合省市外呼資源，明確省市縣及營服各級外呼需求申請及調(diào)配流程，建立內(nèi)部成本結(jié)算機制實現(xiàn)靈活調(diào)度，市公司優(yōu)先使用本地外呼資源，不足時可申請調(diào)用省集約外呼資源；市公司集中外呼的團隊逐步切換到省預(yù)測式外呼系統(tǒng)開展工作，地市不再自建外呼平臺，分散人員則通過掌上96684 開展客戶經(jīng)營外呼工作，確保呼叫軌跡可管可控可記錄，實現(xiàn)外呼全流程閉環(huán)管理。

3.2.3 整合內(nèi)部工具，匯聚數(shù)字小店支撐線上銷售服務(wù)

（1）依托數(shù)字小店優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部流程實現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)及支撐在線。在現(xiàn)合伙人平臺基礎(chǔ)上升級建設(shè)數(shù)字小店，匯聚企業(yè)內(nèi)部銷售類、服務(wù)類和裝維類等常用工具，打破系統(tǒng)間數(shù)據(jù)及信息壁壘，打通工具及系統(tǒng)間接口，實現(xiàn)銷售人員一點登錄無縫切換使用平臺功能/工具。

（2）數(shù)字小店嵌入企業(yè)微信，打通企業(yè)微信的在線銷售服務(wù)能力，支撐線下觸點開展社交化營銷，提升私域流量轉(zhuǎn)化率。銷售人員可在數(shù)字小店獲取營銷活動、海報宣傳等素材并在企業(yè)微信進行傳播引流；可對企業(yè)微信中的客戶銷售數(shù)字小店中的銷售品或官網(wǎng)上的銷售品，實現(xiàn)在線查詢、銷售、受理及認(rèn)證開通一站式銷售服務(wù)。銷售人員可及時明晰個人完成活動后的積分激勵情況；各級運營單位可在后臺加載營銷活動并及時跟蹤評估活動執(zhí)行情況。

（3）依托數(shù)字小店將線上運營與網(wǎng)格經(jīng)營相結(jié)合，推進線上線下協(xié)同提高整體運營效率。官微、APP 客戶端、網(wǎng)廳等公域流量獲取的商機通過數(shù)字小店下發(fā)到網(wǎng)格/門店提升其獲客能力；策略平臺上的營銷活動/任務(wù)可通過數(shù)字小店派發(fā)給區(qū)域內(nèi)的銷售人員負(fù)責(zé)點對點跟進，實現(xiàn)營銷活動派單閉環(huán)管控。

3.2.4 優(yōu)化協(xié)同激勵機制，解決線上線下協(xié)同動力問題

堅持“線上統(tǒng)一入口產(chǎn)生的業(yè)務(wù)銷量及收入均歸屬線下人員/區(qū)域”與“對于可管控可統(tǒng)計的私域流量引流公域流量的動作給予激勵”兩個原則，制定協(xié)同激勵機制，發(fā)揮最大效能調(diào)動線下人員積極性激活線上統(tǒng)一入口，推進公域流量和私域流量協(xié)同引流。

（1）公域流量向私域流量引流的重點場景，系統(tǒng)將來自于官微、APP 客戶端的商機下發(fā)到網(wǎng)格/營業(yè)廳，由其后續(xù)跟進提供針對性營銷服務(wù)。

（2）私域流量向公域流量引流的重點場景，銷售人員通過帶個人信息的二維碼引導(dǎo)客戶掃碼關(guān)注官微、下載APP 客戶端；或通過朋友圈、社群等途徑吸粉、宣傳業(yè)務(wù)或引導(dǎo)客戶通過官網(wǎng)自助下單。

線上自有渠道統(tǒng)一入口產(chǎn)生的業(yè)務(wù)銷量及收入均歸屬線下人員/區(qū)域。原則上首次通過個人二維碼引導(dǎo)用戶關(guān)注官微或下載APP 客戶端的銷售人員，若中間無其他銷售人員營銷，后續(xù)用戶自助辦理的業(yè)務(wù)攬裝歸屬該銷售人員；銷售人員向客戶推薦業(yè)務(wù)受理鏈接且成功辦理的，則攬裝歸屬該銷售人員；用戶自發(fā)關(guān)注網(wǎng)掌廳、APP 客戶端、官微并在線上預(yù)受理且派單線下跟進受理與服務(wù)，對應(yīng)的攬裝優(yōu)先歸屬線下。

3.2.5 明確不同場景下線上觸點的優(yōu)先推薦順序

（1）對于在營業(yè)廳、行銷/裝維上門、萬號呼入、主動外呼4 類場景下接觸到的客戶，優(yōu)先推薦客戶關(guān)注公眾號或下載APP 客戶端，并引導(dǎo)用戶自助辦理；非電話渠道在用戶愿意時可次推個人企業(yè)微信。

（2）對于VIP 客戶經(jīng)理、政企直銷經(jīng)理兩類直接負(fù)責(zé)清單客戶營銷與服務(wù)的渠道人員，優(yōu)先通過個人企業(yè)微信與客戶建立鏈接，同時對于客戶的基礎(chǔ)類服務(wù)需求，可引導(dǎo)客戶關(guān)注公眾號或下載客戶端辦理。

（3）官方非人工觸點全部主推省官微與APP 客戶端，包括光貓機頂盒掃碼、電視屏內(nèi)二維碼、微信/營業(yè)廳支付后關(guān)注、服務(wù)短信等。

3.2.6 優(yōu)化短信管控模式，提升短信能力，為客戶價值經(jīng)營提供更加有力的工具和通道

（1）自營短信統(tǒng)一接入和管控，實現(xiàn)營銷服務(wù)短信統(tǒng)一規(guī)劃，保證短信到達率。基于電子推送平臺建設(shè)（升級）前端“短信運營管理平臺”，作為營銷、服務(wù)、業(yè)務(wù)類非實時短信管理統(tǒng)一扎口，統(tǒng)一接入整體管控，優(yōu)化短信管控模式，實現(xiàn)營銷服務(wù)短信的統(tǒng)一規(guī)劃，提升短信集約化運營水平；對非實時短信的審核發(fā)送，按短信內(nèi)容優(yōu)先級統(tǒng)籌短信內(nèi)容與發(fā)送流程的審批；實時短信直接接入業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，實時觸發(fā)。

（2）緊急擴容VOLTE 短信中心的能力，滿足移動發(fā)展需求。與網(wǎng)發(fā)部緊急確認(rèn)VOLTE 短信發(fā)送能力擴容方案，滿足年底1 572 萬戶VOLTE 用戶規(guī)模短信能力要求，應(yīng)急短信全省發(fā)送完成能力跟上省內(nèi)行業(yè)第二的水平；VOLTE 短信中心與IT的停復(fù)機接口處理能力擴容，滿足批量停/復(fù)機不堵單，新增用戶在1 分鐘內(nèi)能成功開戶。

（3）立即啟動5G 消息試點，豐富觸點能力，提升客戶價值，拓展市場空間。引入終端廠家聯(lián)合開展5G 消息試點工作，廠家出設(shè)備，電信出機房，同時豐富觸點能力，積極探索5G 消息在客戶價值經(jīng)營及政府、行業(yè)客戶的應(yīng)用場景，提升客戶價值，拓展市場空間。

六大核心做法環(huán)環(huán)相扣、層次分明，直擊線上觸點六大痛點，做到六大痛點各個擊破，成效逐步彰顯。同時推進客戶體驗“5 統(tǒng)一”（界面展示統(tǒng)一、服務(wù)/業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一、策略/功能統(tǒng)一、客戶識別統(tǒng)一、數(shù)據(jù)匯聚統(tǒng)一）與“5 在線”（宣傳在線、產(chǎn)品在線、工具在線、裝維在線、服務(wù)在線），確保各觸點營銷服務(wù)的一致性，保障線上營銷服務(wù)新模式穿透線下網(wǎng)格運營。

4 實施效果

（1）一個“廣東電信”線上觸點配套系統(tǒng)能力建設(shè)初成體系，解決全省目前線上觸點分散、觸點客戶信息未有效匯聚、線上線下協(xié)同機制欠缺未有效協(xié)同資源、重復(fù)建設(shè)未有序規(guī)劃等問題

①公眾號/小程序：2020 年已制定公眾號集約原則與分層級運營方案完成公眾號遷移割接實施計劃與電渠、萬號職責(zé)調(diào)整交接運營方案。全省主推“中國電信廣東公司”1 個省級公眾號，地市公眾號全面停止發(fā)展，并在省公眾號平臺完善后分批割接。同時實現(xiàn)小程序上網(wǎng)廳業(yè)務(wù)攬裝歸屬（含寬帶新裝、智家、副卡、4 升5 等），實現(xiàn)推薦關(guān)注小程序/公眾號的攬裝歸屬功能。

②“歡go”客戶端：2020 年已完成“歡go”分省運營所需權(quán)限及資源梳理；與集團對接溝通，完成省內(nèi)精準(zhǔn)營銷、直播、商城等生產(chǎn)營銷服務(wù)能力的穿測與調(diào)試；實現(xiàn)“歡go”運營層級從省擴展到地市，全省統(tǒng)一推廣。

公眾號與歡go 客戶端的集約整合，有效減少重復(fù)投資與運營成本投入，小程序和公眾號融合運營，APP 基于歡go 改造，省公司節(jié)省成本支出約800 萬/年。

③數(shù)字小店：2020 年已確定“數(shù)字小店”系統(tǒng)建設(shè)方案及功能需求，基于新合伙人平臺進行升級，主要為一線人員日常銷售服務(wù)使用，企業(yè)微信作為“數(shù)字小店”入口，通過小程序方式嵌入運營。“數(shù)字小店”對外是營銷宣傳的窗口（微店+宣傳及活動分享），對內(nèi)整合系統(tǒng)功能將各類工具能力（含銷售類、客服類、裝維類等工具）匯聚一點調(diào)用。通過打造這一數(shù)字化工具“航母”，匯聚內(nèi)部系統(tǒng)能力全面支撐線上線下銷售服務(wù)。

④ 企業(yè)微信：2020 年“廣東電信”企業(yè)微信完成6大模塊35 項功能的整體規(guī)劃；搭建“省-市-區(qū)縣-營服中心”四層級組織架構(gòu)；形成“省-市-區(qū)縣-營服-渠道人員”五位一體協(xié)同運營與省市“分權(quán)分域”集約運營的運營模式；營銷服務(wù)人員對應(yīng)渠道視圖中十二大類別的標(biāo)簽設(shè)置（一級標(biāo)簽），實現(xiàn)企業(yè)微信分區(qū)域橫向組織與分線條縱向穿透相結(jié)合的目標(biāo)，整體實現(xiàn)上線運營，應(yīng)用效果顯著，正逐漸成為全省一線銷售服務(wù)人員社交化私域流量營銷服務(wù)的首選數(shù)字化工具。全省3.5 萬一線營銷服務(wù)人員已活躍在企業(yè)微信為550 萬+客戶提供通訊服務(wù)，日均業(yè)務(wù)訂單量可達600～800 單，有效提升了全渠道數(shù)字化融合運營能力與線上線下營銷服務(wù)一體化經(jīng)營效率。

⑤ 電話外呼集約：2020 年已明確全省電話外呼集約建設(shè)運營總體方案，建立統(tǒng)一外呼平臺、一套外呼認(rèn)證體系，有序調(diào)度全省外呼服務(wù)資源，實施外呼全流程閉環(huán)管理。通過電話外呼的集約建設(shè)運營，地市節(jié)省平臺建設(shè)投資成本約400 萬元/年；后續(xù)可在集約外呼平臺上開展AI外呼等智能化、數(shù)字化能力，提高線上渠道精準(zhǔn)服務(wù)營銷能力及效率。

（2）完成統(tǒng)一觸點運營配套工作及體系搭建，解決客戶經(jīng)營能力提升，優(yōu)化機制推進協(xié)同運營賦能等問題

①完成互聯(lián)網(wǎng)觸點常態(tài)化運營體系搭建

a、搭建公眾號/APP 分層級運營體系：包括日常面向客戶的宣傳推廣、服務(wù)營銷的各項線上工作的運營實施；線上運營功能的迭代開發(fā)；日常運營工作的監(jiān)控分析；及時對接分公司日常營銷與公眾號/APP 互動需求。

b、建立面向一線通用型運營支撐能力：包括但不限于數(shù)據(jù)通報、素材庫、應(yīng)用場景指導(dǎo)、工具培訓(xùn)、營銷技巧培訓(xùn)、在線答疑、優(yōu)秀案例分享、FAQ 和使用手冊編制及定期更新等。

c、建立專門運營團隊推廣企業(yè)微信：建立省公司專業(yè)化核心管理運營團隊與全省總管理員、行政管理員、營銷服務(wù)管理員三類管理員體系，初步形成企業(yè)微信客戶側(cè)運營式開發(fā)能力，為全省提供常態(tài)化的營銷服務(wù)、數(shù)據(jù)支撐與運營賦能，助力分公司推進企業(yè)微信覆蓋營業(yè)員、政企客戶經(jīng)理、智家工程師、社區(qū)經(jīng)理、星級客戶經(jīng)理等核心渠道，支撐一線渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

d、提升平臺數(shù)字化精細(xì)化運營能力：開展用戶互聯(lián)網(wǎng)信息行為分析、構(gòu)建精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)模型，強化日常數(shù)據(jù)化運營分析，支撐一線數(shù)字化精細(xì)化運營。

② 完成全省電話外呼集約運營體系搭建

a、平臺運營：完成與地市外呼平臺的對接，對于無差異地市，年底前完成平臺切換；推動企信部增加外呼建設(shè)投資，補齊外呼平臺能力短板，2021 年實現(xiàn)廣州、深圳、中山等自建平臺分公司的平臺切換。

b、人員賦能：四季度完成外呼人員4個等級崗位標(biāo)準(zhǔn)、4 個等級認(rèn)證課程體系，形成初步的一、二、三級崗位認(rèn)證課件；錄音庫搭建完成，并分期完成錄音分享機制搭建，在全省推廣應(yīng)用。

c、數(shù)據(jù)運營：已明確外呼渠道產(chǎn)能統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)口徑，精準(zhǔn)評估外呼渠道產(chǎn)能，并輸出外呼五級指標(biāo)體系需求方案，為2021 年建設(shè)監(jiān)控模塊打下基礎(chǔ)質(zhì)量運營。

d、質(zhì)量運營：全省各地市現(xiàn)已能開展本地一、二級質(zhì)檢并具備智能質(zhì)檢能力，開發(fā)出滿意度評價模型和時間選擇模型，支撐地市外呼生產(chǎn)。

（3）落實客戶體驗5 統(tǒng)一配套能力規(guī)劃及實施工作，解決線上觸點銷售服務(wù)界面不一、營銷服務(wù)策略不一、業(yè)務(wù)流程不一、客戶體驗不一等問題

2020年，市場部牽頭，聯(lián)合客服部、企信部、電渠中心、省10000 號運營中心分別從客戶畫像、業(yè)務(wù)策略、系統(tǒng)建設(shè)、業(yè)務(wù)/服務(wù)流程，優(yōu)化流程、系統(tǒng)及運營機制推動客戶體驗5 統(tǒng)一工作。7 月成立客戶體驗5 統(tǒng)一工作項目組，明確了分工職責(zé)，安排了具體工作。9 月分別輸出客戶統(tǒng)一畫像與識別解決方案；統(tǒng)一規(guī)劃線上觸點服務(wù)營銷加載策略；業(yè)務(wù)與服務(wù)流程統(tǒng)一優(yōu)化方案；系統(tǒng)數(shù)據(jù)匯聚及功能封裝方案，為后續(xù)具體工作的實施奠定了基礎(chǔ)。12 月實現(xiàn)各觸點統(tǒng)一客戶識別與策略加載；實現(xiàn)對客戶行為信息、獲取的客戶標(biāo)簽信息統(tǒng)一匯聚；完成業(yè)務(wù)邏輯、業(yè)務(wù)流程及服務(wù)流程的統(tǒng)一優(yōu)化與規(guī)范并應(yīng)用于各大觸點。同時通過各部門間的常態(tài)化協(xié)同持續(xù)優(yōu)化客戶體驗5 統(tǒng)一方案。